【正文】 要包括住宅客戶和流動客戶。商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，一般具有規(guī)模較小的總機(jī)，其目標(biāo)明確，容易定位，是繼大客戶之后各電信運(yùn)營商重點(diǎn)搶奪的又一個目標(biāo)客戶群。在本地網(wǎng)，除集團(tuán)總部和廣西電信公司本部所直接負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶外，其它大客戶實(shí)行屬地化管理，由本地網(wǎng)的大客戶經(jīng)理直接負(fù)責(zé)營銷和服務(wù)的具體工作，同時廣西省電信公司市場經(jīng)營部要對大客戶部進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。為了做好大客戶的營銷服務(wù)工作，主動適應(yīng)集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省的需求，中國電信集團(tuán)公司總部專門成立了大客戶事業(yè)部，以加強(qiáng)對大客戶營銷工作的垂直領(lǐng)導(dǎo)。如圖3所示的是廣西各大電信運(yùn)營商在2007年年底的用戶市場份額和業(yè)務(wù)收入市場份額的比較情況。如圖2所示的就是廣西區(qū)電信公司近5年來電話用戶數(shù)的增長情況。廣西電信營銷服務(wù)渠道體系電信營業(yè)廳直銷渠道網(wǎng)上自助營業(yè)廳直銷渠道大客戶經(jīng)理制營銷服務(wù)渠道農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制營銷服務(wù)渠道社區(qū)經(jīng)理制營銷服務(wù)渠道客戶服務(wù)中心營銷服務(wù)渠道社會代理間接營銷服務(wù)渠道圖1廣西電信營銷服務(wù)渠道體系構(gòu)成示意圖(二)廣西區(qū)電信公司的發(fā)展現(xiàn)狀廣西區(qū)電信公司正式成立以來，走過了8年不平凡的發(fā)展歷程。公司承擔(dān)著全區(qū)電信普遍服務(wù)、應(yīng)急通信、黨政專用通信義務(wù)服務(wù)。經(jīng)過多年的大膽探索和艱苦努力，廣西電信在營銷服務(wù)渠道的建設(shè)中取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，基本形成了適合企業(yè)自身發(fā)展的營銷服務(wù)渠道模式，初步建成了以大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制和10000號客戶服務(wù)中心四個主渠道為核心的電信營銷服務(wù)渠道策略體系，并開始發(fā)揮其積極的作用。起初是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的競爭和以價格戰(zhàn)為主的價格競爭，現(xiàn)在又開始逐漸演變?yōu)榍篮徒K端方面的競爭。但隨著電信市場競爭的不斷加劇和廣西電信戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)移，廣西電信營銷服務(wù)渠道的建設(shè)工作也暴露出了一些深層次的問題，這些問題的存在，將會嚴(yán)重制約渠道建設(shè)工作的縱深發(fā)展，影響渠道作用的有效發(fā)揮。MBA調(diào)研報告廣西電信營銷渠道策略調(diào)研報告 【摘 要】自從中國電信業(yè)破除壟斷、引入競爭以來，可謂風(fēng)云變幻，改革不斷。本文通過對廣西電信“四個營銷服務(wù)渠道”現(xiàn)狀的調(diào)查研究和分析，揭示了廣西電信營銷服務(wù)渠道在運(yùn)行過程中存在的主要問題，提出了如何不斷加強(qiáng)和完善廣西電信營銷服務(wù)渠道的措施和辦法。作為產(chǎn)品銷售與客戶服務(wù)重要環(huán)節(jié)的營銷服務(wù)渠道已經(jīng)成為各大電信運(yùn)營商打造企業(yè)核心競爭力所關(guān)注的焦點(diǎn)。這是廣西電信體制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，也是其“用戶至上，用心服務(wù)”理念的具體落實(shí)。公司所屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)遍及全區(qū)各地市縣，主要提供國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路）服務(wù)，話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，包括本地網(wǎng)電話、無線市話、國內(nèi)國際長途及港澳電話、IP電話、會議電視、ISDN、DDN、分組交換、新視 通、ADSL等服務(wù)；與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、通信設(shè)備銷售、設(shè)計施工等 業(yè)務(wù)；以及中國電信集團(tuán)公司授權(quán)經(jīng)營的其他業(yè)務(wù)。在市場競爭異常激烈、發(fā)展任務(wù)艱巨繁重、改革力度不斷加大的情況下，廣西電信緊緊抓住全面推進(jìn)西部大開發(fā)的歷史機(jī)遇，牢牢把握發(fā)展是第一要務(wù)，致力于信息化技術(shù)在廣西經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步中的應(yīng)用，堅持在改革中發(fā)展，在發(fā)展中改革，提升了廣西電信的綜合競爭實(shí)力和價值創(chuàng)造能力，基本步入了規(guī)范、穩(wěn)定、持續(xù)的良性發(fā)展軌道?？梢钥闯?近5年來，廣西電信的電話用戶總數(shù)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，從2003年的270萬戶增加到了2007年的1000多萬戶，增長了將近4倍，其中普通固定電話用戶數(shù)達(dá)到6500萬戶，小靈通用戶數(shù)達(dá)到200萬戶，公用電話用戶數(shù)達(dá)到150萬戶?？梢钥闯?，廣西電信的用戶市場占有率還保持在42%，業(yè)務(wù)收入市場占有率達(dá)到40%，基本上占據(jù)著廣西電信市場的將近半壁江山。集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)著全國重要集團(tuán)客戶的業(yè)績考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、本地網(wǎng)大客戶經(jīng)理共同組成虛擬營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營銷服務(wù)。廣西省電信公司大客戶營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如圖4所示。目前，商業(yè)客戶的長途電話業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重，競爭對手往往通過違規(guī)撥號器和ADSL/ISDN等方式不斷分流廣西電信商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)。目前，廣西各大電信運(yùn)營商主要是通過免收固定電話月租費(fèi)、送話費(fèi)和低價大量銷售IP電話卡等方式來爭奪廣西電信的公眾客戶資源。農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制營銷服務(wù)渠道農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制，是廣西電信充分利用社會力量作為公司的營銷服務(wù)人員，積極拓展其在農(nóng)村的市場，將廣西電信的營銷服務(wù)廣泛深入地延伸到農(nóng)村各行政村的營銷服務(wù)模式。農(nóng)村統(tǒng)包人員主要負(fù)責(zé)完成服務(wù)區(qū)域內(nèi)廣西電信的業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)代收，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)比較簡單的電信線路維護(hù)、障礙處理和裝、移機(jī)等工作。四、廣西電信營銷服務(wù)渠道中存在的主要問題 (一)大客戶經(jīng)理制營銷服務(wù)渠道中存在的問題營銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，無法完全適應(yīng)市場競爭的需要。客戶信息資料的管理尚不完善，客戶信息需要加強(qiáng)管理。在具體的工作實(shí)踐中，正是由于缺乏由技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、市場、財務(wù)、集成等方面專家組成的綜合營銷服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致無法及時地給大客戶提供滿意的解決方案，再加上其他電信運(yùn)營商的激烈競爭，客戶討價還價能力的提高和選擇余地的增多，往往容易導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，從而給廣西電信的大客戶營銷服務(wù)工作帶來極大地不利。三者在社區(qū)經(jīng)理的隊(duì)伍中所占的比例基本上相同，各占1/3左右，但其業(yè)務(wù)能力和基本素質(zhì)卻有所不同。復(fù)退軍人是自98年以來廣西電信為了響應(yīng)國家的號召而接收的特殊職工，他們的特點(diǎn)是文化底子薄，工作能力差，不求上進(jìn)，而且對企業(yè)缺乏忠誠度，責(zé)任感和服務(wù)意識不強(qiáng)。走訪客戶，為客戶及時提供親情服務(wù)。只注重催繳欠費(fèi)的及時性，不注重客戶服務(wù)的規(guī)范性。缺乏對用戶市場的有效拓展，影響了電信業(yè)務(wù)的發(fā)展。(四)10000號客戶服務(wù)中心營銷服務(wù)渠道中存在的問題招聘制員工過多，影響了話務(wù)員隊(duì)伍的穩(wěn)定性10000號客戶服務(wù)中心是專門為電信新老客戶提供“全天候”營銷和服務(wù)的窗口。必須具有過硬的心理素質(zhì)和靈活處理客戶提問的應(yīng)變能力。同時，目前話務(wù)員崗位在全省各大電信運(yùn)營商之間是一個通用工種，一些電信運(yùn)營企業(yè)為了能夠挖掘到一些高端的話務(wù)員，提高自己企業(yè)的客戶服務(wù)水平，也采取了各種富有針對性的挖掘措施，籍以加強(qiáng)和壯大自己的話務(wù)員隊(duì)伍，從而加劇了話務(wù)員隊(duì)伍的流動速度，造成了話務(wù)員隊(duì)伍的不穩(wěn)定性。充分暴露了10000號話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力差的問題。廣西電信應(yīng)該給他們以充分的信任，給他們以足夠的壓力，給他們創(chuàng)造好的條件，讓他們盡快地成長壯大起來，擔(dān)當(dāng)企業(yè)發(fā)展的重任，真正成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。在正式上崗前，要對