【正文】 店和洗衣店的滿(mǎn)意度較高。乘客們希望廣州地鐵能夠給乘客們提供有更多的優(yōu)惠。乘客選擇地鐵出行的主要原因是地鐵比較方便快捷，地鐵站離家門(mén)口比較近，地鐵的換乘比較方便以及地鐵內(nèi)的環(huán)境比較舒適。 通過(guò)對(duì)乘客的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)出生在70、80、90年代的人，是廣州地鐵的主要消費(fèi)群體。 經(jīng)過(guò)調(diào)研，我們共在地鐵站內(nèi)獲得有效樣本85個(gè)。采用了隨機(jī)抽樣的方式對(duì)地鐵乘客進(jìn)行調(diào)查。 乘客對(duì)廣州地鐵站內(nèi)各項(xiàng)便民設(shè)施的評(píng)價(jià)。 乘客對(duì)廣州地鐵服務(wù)現(xiàn)狀的看法及意見(jiàn)。分時(shí)段的隨機(jī)抽樣，是為了使樣本更加具有代表性。樣本基本覆蓋了廣州所有區(qū)縣的人口。他們中的大多數(shù)人都有每天乘坐地鐵的需求，他們對(duì)地鐵年客運(yùn)量的貢獻(xiàn)率起著不可忽略的作用。 通過(guò)我們的調(diào)研數(shù)據(jù)。在眾多票價(jià)改革的意見(jiàn)中，乘客們對(duì)降低起步價(jià)的呼聲最高。而快餐店的滿(mǎn)意度較低。 廣州地鐵在非高峰時(shí)期的擁擠情況還是挺嚴(yán)重的，有75%的乘客說(shuō)自己在非高峰時(shí)期遇到過(guò)地鐵擁擠的情況。這兩點(diǎn)都導(dǎo)致等候人群太多，從而使得地鐵車(chē)廂比較擁擠。乘客對(duì)車(chē)廂內(nèi)衛(wèi)生、溫度、照明和溫度的滿(mǎn)意度較高。 我們發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)地鐵工作人員的著裝滿(mǎn)意度最高。 通過(guò)調(diào)研，我們認(rèn)為，70，80，90年代的人是廣州地鐵的主要消費(fèi)群體。降低起步價(jià)，讓羊城通用戶(hù)享受更低的折扣以及推出廣州地鐵月票制的呼聲最高。 在乘客們看來(lái)，廣州地鐵的擁擠情況還是比較嚴(yán)重的。大多數(shù)乘客對(duì)車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境比較滿(mǎn)意但也不是非常完美，在不少乘客看來(lái)，車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生還是有改進(jìn)的地方。 在收集資料的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)在問(wèn)卷中存在個(gè)別小的問(wèn)題，有待進(jìn)一步優(yōu)化。安全運(yùn)送乘客10億人次以上。隨著基數(shù)的不斷增大，要保持30%以上的增長(zhǎng)率，也不是一件容易的事。 感謝郭海華老師對(duì)該調(diào)研項(xiàng)目的指導(dǎo)，正是您的寶貴意見(jiàn)和嚴(yán)格要求確保了我們能成功完成整個(gè)調(diào)研工作。 了解廣州地鐵乘客對(duì)地鐵內(nèi)各項(xiàng)便民設(shè)施的使用情況和意見(jiàn) 通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查分析，對(duì)廣州地鐵服務(wù)的現(xiàn)狀做出客觀地評(píng)價(jià)，并對(duì)其發(fā)展模式給予建議，其結(jié)論對(duì)改進(jìn)地鐵的服務(wù)，提升的地鐵公眾形象，將會(huì)起到很好的促進(jìn)作用。 定性研究：深度訪(fǎng)談法，征集大家對(duì)廣州地鐵服務(wù)的看法和建議。 由于我們?cè)趯?shí)際調(diào)研過(guò)程中，不可能知道哪些人乘坐過(guò)廣州地鐵，那些人沒(méi)有乘坐過(guò)廣州地鐵。在研究受到各種限制的條件下，它也是我們收集資料的唯一方式。實(shí)得有效樣本85個(gè)?？紤]到問(wèn)卷答題時(shí)間較長(zhǎng)，所以我們需要在車(chē)廂內(nèi)對(duì)該調(diào)查對(duì)象進(jìn)行繼續(xù)詢(xún)問(wèn)。須弄清楚，乘客需在哪個(gè)站下車(chē)，若太短，且不愿意下車(chē)后繼續(xù)配合完成調(diào)查的顧客，則在最近的一個(gè)地鐵站下車(chē)，按照上述方法，重新選擇下一個(gè)研究對(duì)象。 我們以深度訪(fǎng)談法中所獲得的信息為基礎(chǔ)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷。問(wèn)卷結(jié)構(gòu)比較合理，條理較清楚。圖一 圖二圖三2） 比較圖一和圖二，不難發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，廣州市民人均乘坐地鐵的次數(shù)增長(zhǎng)迅速。3）廣州地鐵和廣州公交相比，地鐵就好比一個(gè)是蓬勃發(fā)展的新事物，其正在逐漸的壯大，故其客運(yùn)量會(huì)在近些年顯著增加，而公交就好比是一個(gè)舊事物，現(xiàn)在正處于一個(gè)慢慢成熟，慢慢衰退的階段，故其客運(yùn)量由逐年遞減的趨勢(shì)。實(shí)際上，乘客的出行目的，并不會(huì)成為其是否選擇地鐵出行的一個(gè)主要因素。 出行目的觀察值觀察比率觀察累計(jì)比率原假設(shè)比率原假設(shè)累計(jì)比率絕對(duì)差上學(xué)／放學(xué)12 上班／下班11 外出辦公17 逛街購(gòu)物23 探親訪(fǎng)友12 旅游休閑8 算得臨界值D=,，故接受原假設(shè)。3）地鐵換乘比較方便。 根據(jù)樣本推斷，在乘坐地鐵的乘客中。 在我們獲得的樣本中，出生在70，80，90年代的乘客占了多有乘客的85%。 下面是比例假設(shè)檢驗(yàn)的過(guò)程：在顯著性水平時(shí)，臨界值=。若能為他們提高更高質(zhì)量的服務(wù)，廣州必將有一片更加廣闊的市場(chǎng)。3) ，%。原假設(shè)：每月地鐵費(fèi)用與乘坐頻率之間不存在顯著性的相關(guān)關(guān)系。這主要是由于樣本的信息量太少所造成的。但仍然有14%的乘客沒(méi)有享受任何優(yōu)惠，在一定程度上增加了地鐵制作票的優(yōu)惠成本。也有乘客提出，廣州地鐵應(yīng)該給老人免票。在眾多便民設(shè)施中，便利店，羊城通充值機(jī)和ATM自動(dòng)取款機(jī),，深受大家的歡迎，是乘客使用的最普遍的便利設(shè)施。也有個(gè)別乘客認(rèn)為其質(zhì)量比較有保證，服務(wù)態(tài)度良好，所以會(huì)在地鐵內(nèi)消費(fèi)那些便民設(shè)施。無(wú)論是那種便民設(shè)施，其使用率基本都是由出生在70，80，90年代的乘客所貢獻(xiàn)的。從圖表中，不難看出，女性在地鐵站內(nèi)買(mǎi)報(bào)刊雜志和使用便利店的比率略高于男性。中層收入水平的顧客使用的便利設(shè)施比較多。相對(duì)而言，乘車(chē)頻率越高的人遇到過(guò)非上下班高峰時(shí)期擁擠的比例更高。 2） 當(dāng)乘客們被問(wèn)及他們認(rèn)為出現(xiàn)非高峰時(shí)期地鐵擁擠的原因時(shí)，他們認(rèn)為列車(chē)容量小，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是主要原因。此外，也不不少被訪(fǎng)者認(rèn)為,增加列車(chē)班次，增加售票機(jī)的數(shù)量是避免解決地鐵在高峰時(shí)期內(nèi)擁擠的有效途經(jīng)?？傮w而言，大多數(shù)人還是挺想知道這些地鐵安全知識(shí)的。一般而言，學(xué)歷越高，知道方法的比例也越高，但其間的關(guān)系并不時(shí)非常嚴(yán)格。 3） 在那些知道如何在緊急情況下開(kāi)啟車(chē)門(mén)的人群中，他們基本都是通過(guò)站內(nèi)的安全指引、地鐵內(nèi)的電視廣播和他人告知知道的。而滿(mǎn)意度最低的，則是列車(chē)內(nèi)廣告的數(shù)量和列車(chē)的運(yùn)行噪音量。也有13%的人認(rèn)為，地鐵的路線(xiàn)標(biāo)識(shí)不清楚。4） 初此之外，我們發(fā)現(xiàn)男性比女性識(shí)別標(biāo)示的能力更強(qiáng)，可能是因?yàn)槟行缘姆较蚋懈鼜?qiáng)、識(shí)別路線(xiàn)圖的能力的緣故吧！5） 年齡較大的人，會(huì)認(rèn)為識(shí)地鐵的路線(xiàn)標(biāo)識(shí)別存在一定的困難。而對(duì)他們出問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確信不太滿(mǎn)意。然而，結(jié)合2006年廣州市人口的數(shù)量及廣州地鐵的年客運(yùn)量。還有就是應(yīng)該適度的降低票價(jià)，在部分地鐵站，還有出口列車(chē)廣告太多的情況，使得乘客找不到地鐵線(xiàn)路圖。且這種趨勢(shì)，在未來(lái)的幾年不會(huì)發(fā)生什么改變。他們應(yīng)當(dāng)成為地鐵服務(wù)的重點(diǎn)和核心。%。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。在眾多便民設(shè)施中，ATM自動(dòng)取款機(jī)、羊城通充值機(jī)、便利店和洗衣店的滿(mǎn)意度較高。且在有些便民設(shè)施的使用上呈現(xiàn)出一定的性別差異。除此之外，購(gòu)票處，自動(dòng)扶梯和站臺(tái)也比較擁擠。在那些不知道安全知識(shí)的人中，他們希望通過(guò)站內(nèi)廣播電視來(lái)了解這些情況。 在大多數(shù)人看來(lái)，識(shí)別地鐵的路線(xiàn)標(biāo)示不存在什么問(wèn)題。而對(duì)他們出問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確信不太滿(mǎn)意。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。 廣州地鐵的車(chē)廂環(huán)境確實(shí)不錯(cuò)，但若能增加衛(wèi)生設(shè)施的投放，將會(huì)使得乘客的乘車(chē)環(huán)境進(jìn)一步改善。6．局限 問(wèn)卷中存在些不合理的問(wèn)題。那樣，調(diào)研結(jié)果也就更有代表性了。7． 附錄廣州地鐵服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷 您好！本次調(diào)查用于科學(xué)研究，并以此幫助地鐵管理者了解乘客所想、所需；了解地鐵服務(wù)的狀況。4． 大學(xué)生應(yīng)和中小學(xué)生一樣享受乘車(chē)優(yōu)惠。8． 其他____________Q如果地鐵推出了以上的優(yōu)惠措施，您是否會(huì)更多地選擇地鐵作為出行的交通工具呢？1．會(huì)2．不會(huì)3．不清楚（二）乘客在地鐵站內(nèi)消費(fèi)Q您曾經(jīng)使用過(guò)地鐵站內(nèi)哪些便民服務(wù)設(shè)施（多選）：1. ATM自助服務(wù)2. 便利店3. 書(shū)報(bào)銷(xiāo)售4. 快餐小食店5. 洗衣店6. 羊城通自助充值機(jī)7. 旅游預(yù)定8. 手機(jī)加油站9. 其他_______________10．都沒(méi)使用過(guò)：（跳至Q11）Q您使用地鐵站內(nèi)便民設(shè)施的原因？1. 方便快捷2. 價(jià)格便宜3. 服務(wù)態(tài)度良好4. 質(zhì)量有保證5. 受周邊廣告影響6. 其他原因___________Q請(qǐng)排出您最滿(mǎn)意的前三項(xiàng)便民設(shè)施：1. ATM自助服務(wù)2. 便利店3. 報(bào)刊銷(xiāo)售4. 快餐小食店5. 洗衣店6. 羊城通自助充值機(jī)7. 旅游預(yù)定8. 手機(jī)加油站9. 其他_______________Q1請(qǐng)問(wèn)您不使用地鐵站內(nèi)便民設(shè)施的原因是？1. 使用不方便2. 價(jià)格不合理3. 質(zhì)量不滿(mǎn)意4. 服務(wù)態(tài)度差5. 缺乏所需服務(wù)6. 其他____________Q1您是否希望增加或減少哪些便民設(shè)施？_______