【正文】 店和洗衣店的滿意度較高。乘客們希望廣州地鐵能夠給乘客們提供有更多的優(yōu)惠。乘客選擇地鐵出行的主要原因是地鐵比較方便快捷，地鐵站離家門口比較近，地鐵的換乘比較方便以及地鐵內(nèi)的環(huán)境比較舒適。 通過對乘客的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)出生在70、80、90年代的人，是廣州地鐵的主要消費群體。 經(jīng)過調(diào)研，我們共在地鐵站內(nèi)獲得有效樣本85個。采用了隨機抽樣的方式對地鐵乘客進行調(diào)查。 乘客對廣州地鐵站內(nèi)各項便民設(shè)施的評價。 乘客對廣州地鐵服務(wù)現(xiàn)狀的看法及意見。分時段的隨機抽樣，是為了使樣本更加具有代表性。樣本基本覆蓋了廣州所有區(qū)縣的人口。他們中的大多數(shù)人都有每天乘坐地鐵的需求，他們對地鐵年客運量的貢獻率起著不可忽略的作用。 通過我們的調(diào)研數(shù)據(jù)。在眾多票價改革的意見中，乘客們對降低起步價的呼聲最高。而快餐店的滿意度較低。 廣州地鐵在非高峰時期的擁擠情況還是挺嚴重的，有75%的乘客說自己在非高峰時期遇到過地鐵擁擠的情況。這兩點都導(dǎo)致等候人群太多，從而使得地鐵車廂比較擁擠。乘客對車廂內(nèi)衛(wèi)生、溫度、照明和溫度的滿意度較高。 我們發(fā)現(xiàn)乘客對地鐵工作人員的著裝滿意度最高。 通過調(diào)研，我們認為，70，80，90年代的人是廣州地鐵的主要消費群體。降低起步價，讓羊城通用戶享受更低的折扣以及推出廣州地鐵月票制的呼聲最高。 在乘客們看來，廣州地鐵的擁擠情況還是比較嚴重的。大多數(shù)乘客對車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意但也不是非常完美，在不少乘客看來，車廂內(nèi)的衛(wèi)生還是有改進的地方。 在收集資料的過程中，我們發(fā)現(xiàn)在問卷中存在個別小的問題，有待進一步優(yōu)化。安全運送乘客10億人次以上。隨著基數(shù)的不斷增大，要保持30%以上的增長率，也不是一件容易的事。 感謝郭海華老師對該調(diào)研項目的指導(dǎo)，正是您的寶貴意見和嚴格要求確保了我們能成功完成整個調(diào)研工作。 了解廣州地鐵乘客對地鐵內(nèi)各項便民設(shè)施的使用情況和意見 通過滿意度調(diào)查分析，對廣州地鐵服務(wù)的現(xiàn)狀做出客觀地評價，并對其發(fā)展模式給予建議，其結(jié)論對改進地鐵的服務(wù)，提升的地鐵公眾形象，將會起到很好的促進作用。 定性研究：深度訪談法，征集大家對廣州地鐵服務(wù)的看法和建議。 由于我們在實際調(diào)研過程中，不可能知道哪些人乘坐過廣州地鐵，那些人沒有乘坐過廣州地鐵。在研究受到各種限制的條件下，它也是我們收集資料的唯一方式。實得有效樣本85個。考慮到問卷答題時間較長，所以我們需要在車廂內(nèi)對該調(diào)查對象進行繼續(xù)詢問。須弄清楚，乘客需在哪個站下車，若太短，且不愿意下車后繼續(xù)配合完成調(diào)查的顧客，則在最近的一個地鐵站下車，按照上述方法，重新選擇下一個研究對象。 我們以深度訪談法中所獲得的信息為基礎(chǔ)來設(shè)計問卷。問卷結(jié)構(gòu)比較合理，條理較清楚。圖一 圖二圖三2） 比較圖一和圖二，不難發(fā)現(xiàn)，近年來，廣州市民人均乘坐地鐵的次數(shù)增長迅速。3）廣州地鐵和廣州公交相比，地鐵就好比一個是蓬勃發(fā)展的新事物，其正在逐漸的壯大，故其客運量會在近些年顯著增加，而公交就好比是一個舊事物，現(xiàn)在正處于一個慢慢成熟，慢慢衰退的階段，故其客運量由逐年遞減的趨勢。實際上，乘客的出行目的，并不會成為其是否選擇地鐵出行的一個主要因素。 出行目的觀察值觀察比率觀察累計比率原假設(shè)比率原假設(shè)累計比率絕對差上學(xué)／放學(xué)12 上班／下班11 外出辦公17 逛街購物23 探親訪友12 旅游休閑8 算得臨界值D=,，故接受原假設(shè)。3）地鐵換乘比較方便。 根據(jù)樣本推斷，在乘坐地鐵的乘客中。 在我們獲得的樣本中，出生在70，80，90年代的乘客占了多有乘客的85%。 下面是比例假設(shè)檢驗的過程：在顯著性水平時，臨界值=。若能為他們提高更高質(zhì)量的服務(wù)，廣州必將有一片更加廣闊的市場。3) ，%。原假設(shè)：每月地鐵費用與乘坐頻率之間不存在顯著性的相關(guān)關(guān)系。這主要是由于樣本的信息量太少所造成的。但仍然有14%的乘客沒有享受任何優(yōu)惠，在一定程度上增加了地鐵制作票的優(yōu)惠成本。也有乘客提出，廣州地鐵應(yīng)該給老人免票。在眾多便民設(shè)施中，便利店，羊城通充值機和ATM自動取款機,，深受大家的歡迎，是乘客使用的最普遍的便利設(shè)施。也有個別乘客認為其質(zhì)量比較有保證，服務(wù)態(tài)度良好，所以會在地鐵內(nèi)消費那些便民設(shè)施。無論是那種便民設(shè)施，其使用率基本都是由出生在70，80，90年代的乘客所貢獻的。從圖表中，不難看出，女性在地鐵站內(nèi)買報刊雜志和使用便利店的比率略高于男性。中層收入水平的顧客使用的便利設(shè)施比較多。相對而言，乘車頻率越高的人遇到過非上下班高峰時期擁擠的比例更高。 2） 當乘客們被問及他們認為出現(xiàn)非高峰時期地鐵擁擠的原因時，他們認為列車容量小，等候時間過長是主要原因。此外，也不不少被訪者認為,增加列車班次，增加售票機的數(shù)量是避免解決地鐵在高峰時期內(nèi)擁擠的有效途經(jīng)?？傮w而言，大多數(shù)人還是挺想知道這些地鐵安全知識的。一般而言，學(xué)歷越高，知道方法的比例也越高，但其間的關(guān)系并不時非常嚴格。 3） 在那些知道如何在緊急情況下開啟車門的人群中，他們基本都是通過站內(nèi)的安全指引、地鐵內(nèi)的電視廣播和他人告知知道的。而滿意度最低的，則是列車內(nèi)廣告的數(shù)量和列車的運行噪音量。也有13%的人認為，地鐵的路線標識不清楚。4） 初此之外，我們發(fā)現(xiàn)男性比女性識別標示的能力更強，可能是因為男性的方向感更強、識別路線圖的能力的緣故吧！5） 年齡較大的人，會認為識地鐵的路線標識別存在一定的困難。而對他們出問題的速度和準確信不太滿意。然而，結(jié)合2006年廣州市人口的數(shù)量及廣州地鐵的年客運量。還有就是應(yīng)該適度的降低票價，在部分地鐵站，還有出口列車廣告太多的情況，使得乘客找不到地鐵線路圖。且這種趨勢，在未來的幾年不會發(fā)生什么改變。他們應(yīng)當成為地鐵服務(wù)的重點和核心。%。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。在眾多便民設(shè)施中，ATM自動取款機、羊城通充值機、便利店和洗衣店的滿意度較高。且在有些便民設(shè)施的使用上呈現(xiàn)出一定的性別差異。除此之外，購票處，自動扶梯和站臺也比較擁擠。在那些不知道安全知識的人中，他們希望通過站內(nèi)廣播電視來了解這些情況。 在大多數(shù)人看來，識別地鐵的路線標示不存在什么問題。而對他們出問題的速度和準確信不太滿意。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。 廣州地鐵的車廂環(huán)境確實不錯，但若能增加衛(wèi)生設(shè)施的投放，將會使得乘客的乘車環(huán)境進一步改善。6．局限 問卷中存在些不合理的問題。那樣，調(diào)研結(jié)果也就更有代表性了。7． 附錄廣州地鐵服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 您好！本次調(diào)查用于科學(xué)研究，并以此幫助地鐵管理者了解乘客所想、所需；了解地鐵服務(wù)的狀況。4． 大學(xué)生應(yīng)和中小學(xué)生一樣享受乘車優(yōu)惠。8． 其他____________Q如果地鐵推出了以上的優(yōu)惠措施，您是否會更多地選擇地鐵作為出行的交通工具呢？1．會2．不會3．不清楚（二）乘客在地鐵站內(nèi)消費Q您曾經(jīng)使用過地鐵站內(nèi)哪些便民服務(wù)設(shè)施（多選）：1. ATM自助服務(wù)2. 便利店3. 書報銷售4. 快餐小食店5. 洗衣店6. 羊城通自助充值機7. 旅游預(yù)定8. 手機加油站9. 其他_______________10．都沒使用過：（跳至Q11）Q您使用地鐵站內(nèi)便民設(shè)施的原因？1. 方便快捷2. 價格便宜3. 服務(wù)態(tài)度良好4. 質(zhì)量有保證5. 受周邊廣告影響6. 其他原因___________Q請排出您最滿意的前三項便民設(shè)施：1. ATM自助服務(wù)2. 便利店3. 報刊銷售4. 快餐小食店5. 洗衣店6. 羊城通自助充值機7. 旅游預(yù)定8. 手機加油站9. 其他_______________Q1請問您不使用地鐵站內(nèi)便民設(shè)施的原因是？1. 使用不方便2. 價格不合理3. 質(zhì)量不滿意4. 服務(wù)態(tài)度差5. 缺乏所需服務(wù)6. 其他____________Q1您是否希望增加或減少哪些便民設(shè)施？_______