【正文】 經(jīng)理頁碼：共 1 頁1 目的客人遺忘保險箱密碼時為客人強行開啟。，是否有人被困在電梯內(nèi)。,做好解釋工作。，向前廳經(jīng)理請示措施。：00時前未到的未保證訂房予取消。在具體運作中，飯店總臺有時會出現(xiàn)超訂情況，甚至有些已確認訂房的客人也不得不轉(zhuǎn)住其它飯店。2 范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。，當(dāng)值時間、日期等。3 職責(zé)認真記錄當(dāng)班發(fā)生的或需跟進的事宜,以便銜接與落實。如有行李，但未辦任何手續(xù)，先將其按續(xù)住處理；如無行李，暫按退房處理，并通知總臺和收銀相關(guān)情況。客人居住超過三天應(yīng)電話禮節(jié)拜訪，詢問客人入住期間是否滿意。 客房控制 檢查請勿打擾房間接房務(wù)中心報某房從早到晚始終處于勿打擾狀態(tài)，當(dāng)值大堂副理應(yīng)先檢查客人入住情況后，會同客房主管上房檢查客房狀況，根據(jù)具體情況，如客人誤操作、客人生病等，采取相應(yīng)措施。：建議客人去醫(yī)院治療，我們可陪同前去。2范圍本程序適用于前廳大堂副理。3 職責(zé) 做好大副工作，與各部門相互配合。《大堂副理日志》，了解需要跟進的工作。 關(guān)于飯店財物賠償：當(dāng)大堂副理接報飯店財物受到損失時，應(yīng)及時趕到事發(fā)現(xiàn)場，會同相關(guān)部門主管實地勘查，根據(jù)具體情況參考飯店賠償價目表處理。 VIP客人接待當(dāng)值大堂副理根據(jù)VIP的等級通知相關(guān)部門相應(yīng)的接待準備?？腿穗x店時通知各相關(guān)部門提前做好準備，送客人離店。在大堂副理下班前將所有DUE0UT房處理妥當(dāng)。4 程序要求，必須認真加以對待。，以供下班參考。3 職責(zé) 認真做好預(yù)訂確認工作。 一旦有超訂情況發(fā)生，應(yīng)實施以下情況： 電話再次確認當(dāng)日預(yù)定到達的每一客人是否會在預(yù)期到達，有否取消重復(fù)訂房等。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：意外斷電操作規(guī)程編號：HZF004：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：總經(jīng)理頁碼：共 1 頁1 目的保證飯店意外斷電時客人的安全。4 程序要求，應(yīng)急電源會自動接駁應(yīng)急電路。，不要試圖強迫打開電梯門，應(yīng)安慰客人，正在著手解決問題，立即通知工程部。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。 在開啟前，督促客人再次回憶一次保險箱密碼。3 職責(zé)保護現(xiàn)場,詢問經(jīng)過,并做詳細記錄,向值班經(jīng)理和總經(jīng)理報告。 向客人獲取事件詳細經(jīng)過。 詢問客人是否愿意向當(dāng)?shù)鼐綀蟾?。以上信息必須是真實可靠，不會招致法庭傳票?記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：飯店巡視操作規(guī)程編號：HZF007：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂 / 第 1 版批準：總經(jīng)理頁碼：共 2頁1 目的為了向客人提供最大限度的舒適程度，飯店所有區(qū)域都必須保持正常狀態(tài)。4 程序要求巡視包括以下場所 大堂——所有員工著裝整齊、處于正確工作崗位——所有照明工作正常——所有裝飾品干凈、光亮——花木處于正確位置、不枯萎——無破損情況——門窗上無殘缺標識——地毯墻紙無污損——煙灰缸潔凈——溫度適宜——天花頂潔凈 客房通道——檢查地毯和墻紙——檢查轉(zhuǎn)角標志——檢查所有照明設(shè)施——檢查煙灰筒 飯店機動車通道和出入口——確保門僮和行李生姿勢正確、著裝干凈——機動車通道干凈、無丟棄物——確保大門入口整潔——確保機動車通道暢通，無堵塞5記錄《大堂副理日志》名稱：愛滋病、傳染病客人的處理規(guī)程編號：HZF008：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：總經(jīng)理頁碼：共 1 頁1 目的避免愛滋病、傳染病傳播，影響其他客人健康。 做好消毒工作。 對住客所有用具進行消毒，以杜絕傳染。3 職責(zé) 隨時關(guān)注此類客人的情況。 如有異常反應(yīng)，由保安部人員陪同上客房檢查。 禮賓部領(lǐng)班等候并為救護組引導(dǎo)，搭乘電梯。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：檢查免打擾房間操作規(guī)程編號：HZF010：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共 1 頁1 目的保證免打擾的客人是處于正常的狀態(tài)，避免出現(xiàn)意外。 一旦接到房務(wù)中心報告某一房間“請勿打擾”已有一天，首先應(yīng)由大堂副理叫門。5記錄《交班本》名稱：飯店財物賠償操作規(guī)程編號：HZF011：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共 1 頁1 目的保證飯店資產(chǎn)不遭到意外損失。 由主管把損失情況報告給大堂副理。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：飯店客人傷亡處理規(guī)程編號：HZF012：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共 1 頁1 目的 保證客人的安全及意外的妥善處理。 大堂副理必須通知：——總經(jīng)理——值班經(jīng)理——保安部經(jīng)理——房務(wù)部經(jīng)理——前廳經(jīng)理——行政管家如需另外幫助，讓總機通知相關(guān)部門。 如果死亡現(xiàn)場住客房內(nèi)有死者的親戚或朋友在房內(nèi)，應(yīng)提供換房，把原客房予以封鎖，保安部在必要情況下設(shè)置警戒。 提出解決問題辦法并征詢客人同意。 當(dāng)客人傾訴時要注意傾聽，自信保持目光接觸，并適當(dāng)作些記錄。 客人離開后，通知有關(guān)部門客人的投訴內(nèi)容，并要求立即修正問題。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。 所有遞交總臺的拾物須由大堂副理經(jīng)手，暫存禮賓部，如當(dāng)日無人認領(lǐng)，也無法聯(lián)系失主，送交房務(wù)中心記錄和保存。 如是貴重物品、現(xiàn)金及時交房務(wù)中心并存放于總臺貴重物品保險箱，同時報告值班經(jīng)理。 陪同客人至飯店各個營業(yè)場所參觀。 參觀客房 通知總臺準備房卡,在房態(tài)上注明臨時態(tài)（參觀房）,并通知房務(wù)中心。,并作相應(yīng)的介紹。,請娛樂部相關(guān)人員陪同并作介紹。 若上級部門到飯店檢查安全隱患、衛(wèi)生設(shè)施等情況,則及時通知行政辦或值班經(jīng)理。 按照不同方式拜訪客人,并做反饋。，與其約定時間，再作拜訪。,需要上房間為客人提供幫助。, 也不宜打擾客人,并表示感謝。,及時反饋給相關(guān)部門，并做好跟進工作。5 記錄《大堂副理賓客意見征詢反饋表》《大堂副理日志》. 名稱：總臺服務(wù)操作規(guī)程編號：HZF017：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共2頁1目的 通過對總臺服務(wù)全過程進行有效、規(guī)范的控制，從而為客人提供快捷的接待、問訊服務(wù)。4程序要求 客人到達前的工作交接班工作：清點鑰匙、票據(jù)。，并準備好鑰匙與歡迎卡、款待單、早餐券等。在電腦中修改房間資料，并通知房務(wù)中心。：包括轉(zhuǎn)房、延長住房服務(wù)。 行政樓層為客人提供的服務(wù)。：根據(jù)免費款待單，安排房間或其他如早餐等。當(dāng)不再需要使用保險箱時，總臺員工應(yīng)請客人簽字表示已取完全部物品，并收回鑰匙、將資料卡歸檔。 做好團隊預(yù)訂管理工作。特殊價格，視情況而定。，復(fù)述預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名，說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，重復(fù)客人的預(yù)訂信息并確認正確與否，詢問客人還有什么需要幫忙的，如無，感謝客人來電訂房并向客人道別。電話訂房如需確認，請客人留下傳真號碼，于訂房結(jié)束后馬上向客人發(fā)確認函（一般由預(yù)定部操作）。如果預(yù)定部沒有下班一般直接由預(yù)定部操作。訂房員應(yīng)問清VIP客人的具體到達時間，有無接機，并根據(jù)級別的不同開免費款待單。 客人預(yù)訂的特殊要求 訂票客人訂票必須要求客人提供明確的航班號、車次，票數(shù)，時間，然后由商務(wù)中心辦理。3 程序要求 客人要求房間保留到18：00。 客人要求房間保留到18：00以后。3 職責(zé) 做好客房預(yù)訂工作 做好賓客接待工作4 程序要求 預(yù)訂，銷售等有關(guān)部門報告飯店客房已全滿。 接待 保證預(yù)訂，貴賓和團體用房需事先保留； 把沒有注明到達時間的預(yù)訂分出來，在下午18：00決定是否保留； 請客房部盡可能快地把客房清理完畢； 大堂副理和客房部核對房況并與客房中心保持密切聯(lián)系； 臨時散客和延住要求不能立即被拒絕，應(yīng)通知房務(wù)部經(jīng)理或領(lǐng)班前來處理； 任何情況下，超額預(yù)訂不能超過正常狀況下的5%； 接待員應(yīng)把比較難以處理的情況，諸如推遲退房時間，要求延住等，報告大堂副理處理； 根據(jù)當(dāng)前的空房狀況，應(yīng)盡量將較好的房間，如套房，商務(wù)房，行政房先出售。 對住店客人的信息保密。 如果不能確定來人提供的信息是否正確，可以聯(lián)絡(luò)住店客人確認一下，當(dāng)然必須在不說出客人的房號，姓名的前提下?！?名稱：賓客留言服務(wù)操作規(guī)程編號：HZF0022：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的保證客人及時準確地獲得留言信息。 把留言的內(nèi)容在電話里重復(fù)一遍，以免出錯。 有預(yù)訂的客人，將留言單附在客人訂單上。 在客人入住的時候盡早將留言單轉(zhuǎn)交給他。3職責(zé) 做好相關(guān)記錄并通知總機4程序要求，問候賓客并報出所在部門。名稱：賓客轉(zhuǎn)房服務(wù)規(guī)程編號：HZF024：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的保證客人根據(jù)自己的意愿獲得需要的房間。 記錄下客人的要求。 如果不能作出決定，應(yīng)向上級匯報情況，并請客人稍候。 立即將最新的信息輸入電腦。5記錄 《轉(zhuǎn)房單》名稱：客人不在客房時轉(zhuǎn)房服務(wù)規(guī)程編號：HZF025：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的保證客人可以在不在房間時轉(zhuǎn)房，為客人提供方便。，并必須有大堂副理或保安及行李員在場。2范圍本規(guī)程適用于營銷部訂房處、房務(wù)部總臺。 詢問客人需要何種類型的房間。 向預(yù)訂的客人詢問公司的名稱和聯(lián)系電話，以防有任何變更時，可以和客人保持聯(lián)系。，建議客人試用一下此類房間。，確?？腿嗣鞔_知道房價。，在接受此類預(yù)訂時必須和大堂副理或營銷部予以核實。5記錄 《預(yù)訂單》名稱：散客入住登記服務(wù)規(guī)程編號：HZF027：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共2頁1 目的通過對散客入住登記過程進行有效、規(guī)范的控制，從而為客人提供迅速快捷的登記服務(wù)。 如果客人是第一次住店，接待員應(yīng)詳細介紹房型及房價，詢問客人是否需要無煙樓層房間，并推薦行政樓層客房?！闭埧腿撕藢κ孪葴蕚涞牡怯泦紊细鱾€項目是否正確，并請客人簽名。 如果客人用信用卡付賬，需事先刷卡。，重復(fù)一下房號、房價、房間類型和離店日期，介紹早餐時間和地點。 入住時有關(guān)的文件，如付款的確認單，公司信件等放入賬夾。5記錄《入住登記單》（RC單）《訂金單》名稱：黑名單客人控制規(guī)程編號：HZF028：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的 通過對散客入住登記過程進行有效、規(guī)范的控制，從而保證飯店提供接待的客人都是合法的。 把入住登記表遞給客人，為客人登記。在客人離開總臺后，立刻向總臺領(lǐng)班、主管和大堂副理匯報。 總臺主管有義務(wù)保證所有接待員了解通緝核查名單。4程序要求 接起電話先向客人問好，并報出自己部門名稱。，道別。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺。 如客人詢問失物招領(lǐng)，問清客人在何時，何地，遺留何物。 如失物找到，請行李員立即去房務(wù)中心領(lǐng)取并送至總臺。 向客人道別，并?？腿擞淇臁?記下有差異的房間號碼，并請房務(wù)中心對有差異的房間進行復(fù)核。3職責(zé) 及時通知相關(guān)部門 保證總臺正常運作4程序要求當(dāng)因停電或機械原因而引起的電腦系統(tǒng)故障的時候，立即通知電腦房管理員前來維修，總臺員工須用手工操作，直到系統(tǒng)恢復(fù)。 客人結(jié)賬后須給