危機(jī)管理實(shí)務(wù)-wenkub
2022-08-15 14:28:24 本頁面
【正文】 對(duì)立與惡意 管理疏失造成的危機(jī)： 扭曲的價(jià)值、欺騙與行為不當(dāng) ? 管理階層的價(jià)值觀與處理程序跟不上環(huán)境改變與社會(huì)期望的腳步，會(huì)造成各種衝突與對(duì)立，對(duì)管理階層造成莫大壓力。例如在政治與社會(huì)環(huán)境的持續(xù)發(fā)燒，即可看出。 開發(fā)中國家面對(duì)外界要求拯救熱帶雨林的壓力 ， 以及地球資源應(yīng)如何帄均分配的問題 。 ? 綜合以上分析，當(dāng)前美國危機(jī)管理領(lǐng)域中所強(qiáng)調(diào)的就是主張以「管理」的觀念來取代傳統(tǒng)面對(duì)危機(jī)之「處理」的態(tài)度。 危機(jī)的基本共識(shí) 在實(shí)務(wù)界或知識(shí)界論及危機(jī)時(shí)，通常有下列三項(xiàng)基本共識(shí)： ： ? 危機(jī)可能會(huì)帶來整個(gè)事件更佳之結(jié)局，但亦可能造成更惡劣之下場，其決定關(guān)鍵及在決策者危機(jī)管理之能力。 危機(jī)的特性 1. 威脅性： 危機(jī)的發(fā)生在於此種緊急情況威脅到組織目標(biāo)，而影響到?jīng)Q策者的決定行為。 希臘文為 「 Crimein」 ，其意為「決定」 （ todecide）。 韋氏字典（ Webster’s）則界定為： 事件改善或惡化之轉(zhuǎn)捩點(diǎn)。 2. 不確定性： 由於外在環(huán)境的變動(dòng)迅速，無法完全掌握所有的資訊。 ： ? 依危機(jī)管理專家芬可（ Steven Fink）之「危機(jī)發(fā)展階段論」所主張，任何一項(xiàng)危機(jī)之產(chǎn)生必經(jīng)過潛伏期（ prodromal crisis）、爆發(fā)期（ acute crisis）、延續(xù)期（ chronic crisis）、及解決期（ crisis resolution）四個(gè)階段，沒有一項(xiàng)危機(jī)是決然突發(fā)，而又遽發(fā)終止的 。 危機(jī)的類型 （一）物質(zhì)界造成的危機(jī)：大自然與科技 （二）人類趨勢演進(jìn)所造成的危機(jī)：對(duì)立與惡意 （三）管理疏失造成的危機(jī)： 扭曲的價(jià)值、欺騙與行為不當(dāng) ? 天然災(zāi)害一向是危機(jī)的首要定義 。 ? 在已開發(fā)國家 ， 科技引發(fā)的危機(jī)更甚於大自然 。人類趨勢和社會(huì)環(huán)境也日趨複雜，相互影響，且容易發(fā)生衝突。 ? 管理階層也可能因?yàn)椴粩嗤脐惓鲂碌氖袌鲂枨蠹敖鹑趬毫Χ鞒鼍哂袪幾h性的行為，例如政治獻(xiàn)金、貪污。 應(yīng)變計(jì)畫的要件 ? 在草擬應(yīng)變方案、溝通程序及責(zé)任劃分時(shí)應(yīng)避免模稜兩可、語意含糊。 應(yīng)變計(jì)畫的配套 ? 為了達(dá)成上述四項(xiàng)目標(biāo)，必頇事先做好以下七項(xiàng)工作。 ? 危機(jī)情境監(jiān)測系統(tǒng)： 負(fù)責(zé)對(duì)危機(jī)情境的發(fā)展?fàn)顩r作追蹤並向危機(jī)指揮中心內(nèi)的決策者作報(bào)告。 危機(jī)預(yù)測與處理 (一 )危機(jī)的預(yù)測 (二 )危機(jī)醞釀時(shí)期的危機(jī)預(yù)防階段 (三 )危機(jī)的處理 危機(jī)的預(yù)測 1. 觀察社會(huì)的動(dòng)態(tài) 2. 聽取民眾的意見 3. 實(shí)施例外管理 4. 加強(qiáng)企劃作業(yè)與環(huán)境預(yù)測 5. 建立良好的溝通管道 危機(jī)醞釀時(shí)期的危機(jī)預(yù)防階段 ? 對(duì)於危機(jī)管理者而言，任何危機(jī)都是有徵兆可尋的，只要細(xì)心觀察，針對(duì)組織所可能面臨的危機(jī)進(jìn)行偵測，並且提出各種危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與因應(yīng)策略，則必然可以減少危機(jī)所帶來的威脅。 * * 危機(jī)影響值 ( Cris is Imp ac t Value)危機(jī)壓力表( C r i s i s B a r o m e t e r )二級(jí)黃色區(qū)(h i gh/ l ow )紅色區(qū)(h i gh/ hi gh)綠色區(qū)(l ow / l ow )一級(jí)黃色區(qū)(l ow / hi gh)012346789100* 機(jī)率因素% 10 20 30 4080 90 10060 70資料來源： modified from Steven Fink ,Crisis Management , New york , :Ama,1986. 危機(jī)壓力 CrisisBarometer 危機(jī)的處理 欲有效處理危機(jī)，可採取下列作法 1. 成立智庫（ think tank）供決策者諮詢 2. 預(yù)防團(tuán)體盲思（ groupthink），提高決策品質(zhì) 3. 加強(qiáng)幕僚人員的訓(xùn)練 4. 制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)畫，舉辦實(shí)地模擬演練 5. 強(qiáng)化決策者的危機(jī)辨識(shí)能力 6. 動(dòng)員民間力量協(xié)助處理危機(jī) ? 此外，尚有強(qiáng)化全民危機(jī)教育；提昇危機(jī)意識(shí)；建立完善的危機(jī)處理體制；加強(qiáng)危機(jī)的溝通效能及大眾傳播功能等均為可行作法。 。 ：各單位的利益很難面面俱到。 2. 孤立危機(jī)，避免擴(kuò)大影響至其他事件或範(fàn)圍。 6. 集中指揮，以掌握全局。 ， 應(yīng)有檢討學(xué)習(xí) ， 其結(jié)果回饋至危機(jī)應(yīng)變計(jì)畫內(nèi) 。 1. 查明並面對(duì)危機(jī)的事實(shí) 2. 危機(jī)管理小組應(yīng)保持積極，高階主管應(yīng)保持警覺 3. 成立危機(jī)新聞中心 4. 找出事實(shí)真相 5. 口徑一致 6. 盡快召開記者會(huì)，公開、坦誠、準(zhǔn)確地告訴媒體實(shí)情 7. 與政府官員、員工、消費(fèi)者、利益關(guān)係人以及其他相關(guān) 人士進(jìn)行直接溝通 8. 採取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施 9. 記日誌 即使應(yīng)變計(jì)畫中已詳加規(guī)劃，做好萬全準(zhǔn)備，但危機(jī)發(fā)生時(shí)，仍必頇當(dāng)機(jī)立斷進(jìn)行決策與溝通。 ? 進(jìn)行危機(jī)溝通或危機(jī)公關(guān)，危機(jī)溝通的原則應(yīng)坦白公開；指定事件有關(guān)高級(jí)人員擔(dān)任發(fā)言人，並隨時(shí)評(píng)估溝通策略效果。 （四）宣布追究災(zāi)害責(zé)任 ? 政府本乎毋枉勿枉揪出設(shè)計(jì)者、結(jié)構(gòu)技師及施工單位，課以應(yīng)負(fù)的責(zé)任，以期弊紀(jì)風(fēng)清 善後復(fù)原措施： 921為例 (續(xù) ) （五）宣布重建經(jīng)費(fèi)不加稅中央銀行辦理 低利貸款 （六）中央銀行辦理低利貸款 ? 中央銀行提撥 150億元辦理公私立學(xué)校重建低利貸款。 Ex：新加坡 ? 造成社會(huì)不安的最大問題是失業(yè)。 ? 危機(jī)管理的最後階段 ? 後續(xù)溝通 ? 形象重建 ? 危機(jī)追蹤 後續(xù)溝通 (續(xù) ) ? 以持續(xù)為原則，與關(guān)係人保持互動(dòng)，並且與政府相關(guān)單位合作持續(xù)偵測危機(jī)原因。 後續(xù)溝通 (續(xù) ) ? 黃金四十八小時(shí)原則 ? 一定要有人出面 ? 第一時(shí)間做出回應(yīng) ? 真誠關(guān)懷、提供事實(shí) ? 給予信心、重建實(shí)力 ? 切忌傲慢與否認(rèn)、規(guī)避責(zé)任 形象重建 ? 危機(jī)過後最重要的一項(xiàng)復(fù)原工作。 ? 災(zāi)
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