【正文】 小孩玩得盡興，感受麥當勞的關懷。而且柜臺必須設在后門入口處，顧客可不經柜臺到達餐桌，以免除不購物者的尷尬。他們很有人情味，再加上干凈好吃，我們同學都愿意來這兒。麥當勞處處營造一種幽默、活潑的氣氛，大門口的紅鼻子麥當勞叔叔，室內五光十色的飾物，墻上貼著吸引少年兒童的圖畫，洗手間里定期更換的幽默故事等，讓人感到麥當勞不是單純的推銷其產品，而是同時出售親情，讓人覺得有種親情感，其樂融融。 當你走近麥當勞餐廳門口，就會遇到穿著整潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎。親切友好的服務 QSCV——標準化執(zhí)行的核心100%顧客滿意（2）麥當勞的桌子是清潔的，地面是干凈的，從廚房到門前的人行道，處處體現(xiàn)了麥當勞對清潔衛(wèi)生的注重，那些戴著公司標志帽的年青人隨時隨地使一切保持干凈整潔。干凈可靠的服務 麥當勞餐廳設在公路兩旁的分店，為了讓乘客攜帶方便，不使食品在車上傾倒或溢出來，他們都事先把準備賣給乘客的漢堡包和炸薯條裝進塑料盒或紙袋。 如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務人員便會微笑地對你說：「要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢？」這么做，不但能向顧客介紹新的產品也同時增加了營業(yè)額。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。麥當勞從經驗中懂得向顧客提供優(yōu)質服務的重要性，因此每一位員工都會以顧客為先的原則，為顧客帶來歡笑。? 營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務員熱情周到。? 在餐廳內盡量避免喧嘩游逛； ? 努力營造歡樂溫馨的氣氛； 比如： 麥當勞清楚地知道，其食品決不是吸引顧客的關鍵因素，因而為了切合本土需求，將經營的重心放在了服務和氛圍上?！?為了保證以上幾方面均能準確無誤地執(zhí)行，麥當勞制定了嚴格的規(guī)定。 但快餐業(yè)在發(fā)展過程中，有一個普遍存在的問題，就是環(huán)境臟、亂、差。麥當勞在十分重視食品質量的同時，還不斷改進菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地區(qū)消費者的不同口味。三明治類的保存期為10分鐘、炸薯條7分鐘、炸蘋果派10分鐘、咖啡30分鐘、香酥派90分鐘。這些產品依照包裝時間的先后，每列都放有一個小小的塑料標志牌，上面寫著阿拉伯數字：……。例如，按照現(xiàn)在的銷售量，4分鐘應制作12個漢堡包。麥當勞公司絞盡腦汁使用科學方法去試驗如何保持食品的高質量和高新鮮度。麥當勞還竭盡全力提高服務效率，縮短服務時間，例如要在50秒鐘內制出一份牛肉餅，一份炸薯條及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯條炸好后7分鐘內若賣不出去就必須扔掉。分秒必爭冷透熱透 奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨； 食品要求標準化，無論國內國外，所有分店的食品質量和配料相同，并制定了各種操作規(guī)程和細節(jié)，如“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉”等。首先是在當地建立生產、供應、運輸等一系列的網路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質的原料供應。 Value），意即麥當勞為人們提供品質一流的產品、周到的服務、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當勞就餐是物有所值的。這些之所以是最根本的需求，是因為它們不會因國家與市場的改變而改變而且是普遍存在的。麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且“質量超群，服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”。而在餐飲行業(yè)中麥當勞是公認的世界第一品牌！ n 當前文檔修改密碼：8362839QSCV——標準化執(zhí)行的核心一切用數字衡量麥當勞是世界上最大的快餐集團，從1955年創(chuàng)辦人雷它的產品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。 在“品質、服務、清潔和物有所值”的經營宗旨下，人們不管是在紐約、日本、香港或北京光顧麥當勞，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務，感受到同樣的整齊清潔及物有所值。 保證一流品質的產品——一切用數字衡量 QSCV中的Q：是英文quality的第一個大寫字母，就是品質、質量。同時麥當勞食品必須經過一系列嚴格的質量檢查，例如僅牛肉餅，就有40多項質量控制的檢查。 無論是食品采購，產品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調時間等，麥當勞對每個步驟都遵從嚴謹的高標準。每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，只要有一項不符合規(guī)定標準，就不能出售給顧客； 麥當勞強調炸薯條如果超過7分鐘。其中最有效的研究成果是在每個餐廳使用的“產品質量指南”。但是，按照“產品質量指南”，這12個漢堡包不能一次做好，由于每個漢堡包的制作時間是1分45秒，加上調制、清理爐面和取新肉餅的時間，10分鐘可以做4次。 食品管理員則眼睛盯著墻上的一面大鐘。 廚房內放置著一個“廢品箱”，專門收容過期未出售的食品。 QSCV——標準化執(zhí)行的核心100%顧客滿意（1）周到的服務——100%顧客滿意 QSCV 中的S：是英文service的第一個大寫字母，即服務。 克羅克力圖改變這種狀況，從而使麥當勞在干凈衛(wèi)生方面獨樹一幟。受過嚴格訓練的工作人員培養(yǎng)了良好的衛(wèi)生習慣，他們眼光敏銳，手腳勤快，顧客一走，馬上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小紙片也立即拾起，使顧客就餐既放心又愉快。 人們之所以喜歡到麥當勞去就餐，并不僅僅是沖著新鮮的漢堡包，因為其它一些餐廳制作的漢堡包味道也許更好。 麥當勞餐廳始終微笑著堅持如下經營信條： 顧客花錢就是要吃到優(yōu)質的飯菜； 顧客需要得到快速且優(yōu)質的服務； 顧客應該看到自己食品的制作過程； 顧客能夠順利地打通電話； 顧客總是受到有禮貌的問候； 顧客可以方便地找到停車位； 顧客收到的帳單十分清楚易懂； 顧客能夠充分地享受營業(yè)時間。 麥當勞服務三大要求 F（Fast快速）：指服務顧客必須在最短的時間內完成。這是麥當勞對員工最基本的要求。 方便快捷的服務 麥當勞餐廳的設備先進便捷，保證顧客的排隊不超過2分鐘，服務人員上食品在1分鐘內完成，服務員對一個顧客說的問候語總耗時保持在32秒…… 通過快捷準確，使服務成為隨時可以享用而無須排隊等候或預約。打將塑料刀、又、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好，隨同食物一起交給乘客。 至于食品，顧客食用的飲料中的冰塊一定要用經過凈水器過濾后的水制成；如果一位顧客認為他的漢堡包涼了，餐廳會馬上替他調換一份熱的，因為按麥當勞的規(guī)定如果漢堡包超過了10分鐘、炸薯條超過了7分鐘還未售出，就必須丟棄，不允許再出售給顧客。只要顧客一走進麥當勞餐廳，即有服務員為他們開門，并滿臉微笑地打招呼：“歡迎光臨。 麥當勞餐廳還備有職員名片，后面印有Q、S、C三項評分表，每項分為好、一般和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對職員的表現(xiàn)給予評判。”然后她們指著一旁正在看報面前沒有任何食品的男士說：“你看即使沒點東西吃，他們也從來不轟人走。 麥當勞的可口可樂均為攝氏4度，因為這個溫度的可樂味道最為甜美，所以全世界麥當勞的可口可樂，統(tǒng)一規(guī)定保持在4C。 有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設立了“麥當勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。 服務時的原則 每個員工進入麥當勞公司之后，第一件事就是接受培訓，學習如何更好地為顧客服務，使顧客達到百分之百的滿意。顧客用餐時不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客； QSCV——標準化執(zhí)行的核心清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境——創(chuàng)造舒適的銷售氛圍 QSCV 中的C：是英文cleanliness的第一個大寫字母，即清潔、衛(wèi)生。在麥當勞的觀念中，“清潔”不僅是指字面意義上的清潔，凡是與餐廳的環(huán)境有關的事情，都屬于“清潔”的含義，都納入嚴密的監(jiān)視和管制范圍內。 麥當勞公司對清潔衛(wèi)生有嚴格的規(guī)定，包括以下幾個方面： 清潔的環(huán)境是麥當勞對顧客無言的歡迎，另外麥當勞很注重環(huán)境美，通過各種手段來為顧客就餐創(chuàng)造溫馨歡迎的氛圍。 由此出發(fā)，麥當勞餐廳的店堂布置就相當講究，盡量做到讓顧客覺得舒適自由。 巧妙店堂布置，使顧客流連忘返 麥當勞懂得，要吸引顧客，不僅要向顧客提供美味的食物，而且要向他們提供舒適的用餐環(huán)境。另外還有一些地方的麥當勞餐廳布置得也很典雅。 所謂價值，就是要價格合理、物有所值。 以乳類制品為例，麥當勞的乳類制品包括了圓筒冰淇淋、新地、屋型純鮮奶及漢堡包中用的芝士等。 因此麥當勞，鮮奶制品成了食譜中的必需品，從漢堡包吉士，到各種口味的奶昔、新地，都是美味的高鈣食品。 麥當勞公司的食品不僅質量優(yōu)越，而且所有的食品所包含的營養(yǎng)成分也是在經過嚴格的科學計算之后，根據一定的比例配制的。在最先推出這項服務的650家快餐店里，可以清楚地看到這種標有營養(yǎng)成分明細的菜單。 滿足顧客的心理需求 麥當勞在給顧客提供了高品質的、營養(yǎng)均衡的美味食品的同時，并為顧客帶來了更多的選擇和更多的歡笑，顧客在麥當勞大家庭充分體驗到“物有所值”的承諾。 在80年代早期，麥當勞的廣告主題“麥當勞和你”反映了一個從職業(yè)道德到自我導向的變化，意即要避免為工作失去自我從而為今天生活的渴望。羅納德 于是，在1991年，麥當勞開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”開始成為其廣告主題。作為時代的反映，麥當勞正極力吸引少年兒童到因特網上。而職業(yè)道德作為另外一種文化價值觀隨后而來?，F(xiàn)代消費者的需求不僅趨向高品質化和高品位化，而且也趨于多樣化。 金色拱門遍布全球——品牌贏天下麥當勞品牌是如何被認同的（1）1955年，世界第一家麥當勞由創(chuàng)始人Ray A. Kroc在美國芝加哥成立，現(xiàn)在，每三小時就有一家麥當勞誕生，快速擴展的驚人速度，使得金黃色拱門遍布全球，成為全球最具魅力的連鎖品牌之一。 在早期發(fā)展過程中，麥當勞逐漸形成了具有強烈美國CI理論特征的以紅黃為基本色調、以M為品牌標志的CI體系。 麥當勞品牌的產品決不僅僅是漢堡和薯條，麥當勞的經驗和模式是食物、人物與快樂的組合。這套廣受認可的經營理念靠的又是標準化的操作方式。例如，麥當勞在世界各地的分店除了基本食品統(tǒng)一之外，一定會開發(fā)適合當地風情的麥當勞食品；在清潔這一統(tǒng)一標準之外，世界各地的麥當勞餐廳的裝修風格也是各有千秋、融匯當地風格的。 提到麥當勞，人們馬上會想到金黃色的M型標志及紅白相間組成做在麥當勞門口椅子上的麥當勞叔叔，在世界各地的許多城市都是最醒目的路標麥當勞調查發(fā)現(xiàn)，10個人中有25%是專來麥當勞的，那么另外的75%如何爭取呢？麥當勞對此采取的策略是，把招牌的底色做成紅色，上面代表麥當勞的商標M則是黃色。 品牌就是企業(yè) 消費者對企業(yè)的信賴，可以延伸到其產品上，為品牌和消費者之間建立牢固的感情基礎，企業(yè)還可以讓消費者對產品的訴求產生信心。作為規(guī)范的管理，麥當勞有許多成功和成熟的適合麥當勞品牌的公益活動。品牌就是產品與消費者之間的關系。” 正是這多一份的溫暖和魅力，使麥當漢堡改變了它本來的產品市場屬性，創(chuàng)造了一個更大的市場空間。 1960年，麥當勞贊助美國國家廣播公司的華盛頓臺開播的一個新的兒童節(jié)目——波索馬戲團，目的在于吸引兒童，而兒童是麥當勞的主要顧客，節(jié)目很精彩，可惜好景不長，1963年華盛頓臺停播。 品牌個性是品牌的核心價值主張人物化的體現(xiàn)，必須保證一致化，同時也應與產品市場屬性保證一致化。很顯然，去麥當勞對于一家人而言，小朋友看到的是堆積如山的薯條，母親享受的是不必準備晚飯的輕松。 比如提到麥當勞的符號，我們能想到漢堡、舉行的某一公益活動、它的文化、它的兒童樂園、它的快樂。也就是說，建設好一個品牌不是我們的最終目的，我們的目的是通過品牌的建設來達成或提高銷售?！?麥當勞品牌基因 　　麥當勞一直遵循全球一致化的品牌的基因，無論在世界各地，盡管文化不同社經環(huán)境有所差異，但仍會發(fā)覺全球麥當勞所傳承的共通性，包括： 　　* 歡趣－擁有「年輕心智」。 　　* 比任何人大，比任何人好。 麥當勞的品牌金字塔 　　為了落實對顧客的承諾，麥當勞建立了“品牌金字塔”，所謂的“品牌金字塔”指的是，麥當勞員工同心協(xié)力創(chuàng)造一個獨特的用餐環(huán)境，讓顧客在每次的接觸，都能以微笑的用餐經驗，并藉由用餐體驗能感受麥當勞歡愉的品牌個性，這是“品牌金字塔”與顧客互動的主要精神。 　　麥當勞的品牌資產，能夠一致性的貫徹，落實在與顧客間的互動關系，主要來自這個全球品牌，對顧客的真心承諾。 兩個“M”天衣無縫的巧合 金色拱門的誕生 麥當勞兄弟有了第一位加盟者，于是想趁此機會在鳳凰城建立一間連鎖的汽車餐廳標準模型店。 當兩兄弟的杰作擺到建筑師梅斯頓面前時，他的鼻子都快被氣歪了。待新店竣工后，再由兩兄弟另請別人添加雙拱門。 另外，因為金色雙拱門十分類似英文字母“M”，所以很多人自然將其聯(lián)想為麥當勞英文名稱的第一個字母，認為是其縮寫，這樣一來其知名度大增，這真是個天衣無縫的巧合。聰明的麥當勞創(chuàng)始人將這一原理巧妙地應用到了該公司的招牌上，也許人們沒有想到，正是紅、黃兩色的結合給麥當勞帶來了巨大的經濟效益。就這樣，很簡單，我成了麥當勞的一位顧客。暗紅色的底色使人感覺溫暖，M形的黃色是勝利、成功、輝煌的顏色，而且無論什么天氣，黃色的視覺性都很強，這種色彩組合有強烈的沖擊力和穿透力。 麥當勞識別標志——金黃色雙拱門“M”，簡潔、醒目、使人一目了然，容易留下深刻印象，銘記在公眾的心目中。 經常吃麥當勞的人會有印象：幾乎每一個麥當勞店生意