【正文】 淘汰的一個人。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 語言溝通如：口頭書面圖片其他方式：肢體語言溝通如：手勢面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性 我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。 要素3 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。 【自檢】： (互動:描述型) 你認為溝通是： 信息交流、交換意見——為了某目的，與某人談話 對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。這個就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。 對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。 決定業(yè)績的三方面態(tài)度 知識 技巧 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。 我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當(dāng)競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。 【自檢】 請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點。世界上很多著名的公司都把這三點當(dāng)作員工最基本的三個技巧。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。 溝通的三大要素：要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 二、溝通的三大要素 在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個明確的目標(biāo)。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。 要素2 達成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息 。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。 口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。 語言的溝通渠道口頭 書面 圖片 模式 一對一(面對面) 小組會 講話 電影 電視/錄像 電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會議 信 用戶電報 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真 廣告 計算機 報表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片\圖表\曲線圖\畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 2. 肢體語言的溝通 肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。 六、溝通失敗的原因 主要有 ◆缺乏信息或知識 ◆沒有說明重要性 ◆只注重了表達，沒有注重傾聽 ◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng) ◆時間不夠 ◆不良情緒 ◆沒有注重反饋 ◆沒有理解他人的需求 ◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗 【自檢】 失敗因素以前如何處理改進信息當(dāng)缺乏信息時，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽 反饋 時間 情緒 職位的差距 補充 總結(jié) 七、高效溝通的三原則 要使溝通有個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。 要明確溝通 你說的話一定要非常明確，讓對方有個準(zhǔn)確的唯一的理解?！庇趾孟笫窃诒薏吣悖f你不夠努力。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果即有效溝通。所以說，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。 【自檢】 發(fā)送信息時要注意哪幾個問題？針對你將要進行的溝通對這幾個問題的具體內(nèi)容加以確認。 聆聽的原則 在聆聽過程中，我們需要注意以下原則： ◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ◆眼耳并用 ◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 （1） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格。 （3） 首先要理解對方。保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)狞c頭示意，表示認同和鼓勵，表現(xiàn)出聆聽的興趣。那么在聽的過程中，也可以身體略微的向前傾斜而不是后仰，這種姿勢表示：我愿意去聽，也努力在聽。所以溝通時，如果發(fā)生這樣的情況應(yīng)該及時通知對方。建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。這僅僅是一種主觀認識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做的更好； 第二 對于他的言行的解釋，也不是反饋。 第3章有效的肢體語言本章重點:信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通的態(tài)度 如何有效利用肢體語言 一、信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通困難的一個重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。 溝通視窗的信息四區(qū)間 ◆公開區(qū)：就是你知道，同時別人也知道的一些信息。例如陰謀，秘密等。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進行合作性的溝通。 2 在盲區(qū)的運用技巧 如果一個人的盲區(qū)最大，會是一個什么樣的人？是一個不拘小節(jié)、夸夸其談的人。 3 在隱藏區(qū)的運用技巧 如果一個人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個人知道。因為他很神秘、很封閉，往往會引起我們的防范心理。這樣的人，他不問別人對自己的了解，也不主動向別人介紹自己。 溝通視窗 自我推測 改進計劃 公開 盲 隱藏 未知區(qū) 第四講 高效溝通的基本步驟本章重點: 有效溝通的基本步驟 步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認需求 步驟三：闡述觀點 步驟四：處理異議 步驟五：達成協(xié)議 步驟六：共同實現(xiàn) 【自檢】 請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟，對照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準(zhǔn)備 在工作中，我們需要提前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容： 設(shè)立溝通的目標(biāo) 這非常重要，我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標(biāo)，明確自己希望通過這次都同達到什么目的。 機會總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦。雙方都有一個目標(biāo)時，才容易通過溝通達成一個協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時，首先要說：我這次與你溝通的目的是。 第二步：有效提問。 我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。提問是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。 開放式問題：會議如何結(jié)束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點到幾點，達成了什么協(xié)議等等。 浪費時間，容易偏離主題。如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也不利于收集信息。當(dāng)你處于這樣的情況的時候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵。就是再聽完了一段話的時候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi)容?！舯磉_感受。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。 在溝通中遇到異議時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方。”銷售人員說：“就是因為這樣，你才需要設(shè)計，來修飾你身材不好的地方。 溝通計劃表 溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結(jié)果達成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點第五講 人際風(fēng)格溝通技巧本章重點：選擇與溝通對象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人溝通的技巧人際風(fēng)格的四大分類在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣?！咀詸z】測定你的交際風(fēng)格。如果你的交際能力很高，可通過學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通技巧，提高你對他人交際風(fēng)格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過下面的學(xué)習(xí)，尋找原因，彌補不足之處，增強你的交際能力。我們說物以類聚，人以群分，兩個風(fēng)格相似的人溝通時效果會非常好。在人際風(fēng)格溝通過程中，我們依據(jù)一個人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型。 分析型有的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。類型4【忠告】善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進而贏得客戶的信賴。(一)分析型人的特征和與其溝通技巧 ◇動作慢◇有條不紊 ◇有計劃有步驟◇寡言的緘默的◇使用掛圖◇面部表情少◇同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。1．特征◇果斷2．與其溝通技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：◇你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確?！笳f話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。◇你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸?！笸庀?◇快速的動作和手勢◇不注重細節(jié) ◇陳列有說服力的物品在溝通中你也要學(xué)會伸出手，“你看