【正文】 esearch摘 要隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變，企業(yè)在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越追求商業(yè)文件、樣品及高精物品的快速、安全的到達(dá)。目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的研究并不多見。伴隨著中國(guó)郵政一家“獨(dú)霸天下”的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng)等多種經(jīng)濟(jì)主體、多種運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局?？爝f業(yè)以滿足個(gè)性化需求為宗旨，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)，提供個(gè)性化的附加服務(wù)，實(shí)行差別化的競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)政策?，F(xiàn)代物流業(yè)包含多方面的內(nèi)容，其中，快遞作為物流行業(yè)的主要組成部分，以其快捷、準(zhǔn)確和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正逐步贏得越來(lái)越多的客戶，由此使我國(guó)快遞企業(yè)的數(shù)量與日俱增，而快遞業(yè)究竟如何發(fā)展也開始受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。快遞業(yè)是在傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的基礎(chǔ)上，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和對(duì)外貿(mào)易的快速增長(zhǎng)而興起的新型現(xiàn)代物流業(yè)，擁有較高的附加值。隨著近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，快遞業(yè)正快速發(fā)展，并成為配送行業(yè)中最具潛能、最富活力和最有前景的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。面對(duì)如此現(xiàn)狀，我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)如何提高物流服務(wù)水平，成為了急需解決的問題。中國(guó)已經(jīng)成為全球快遞市場(chǎng)中發(fā)展最快的市場(chǎng)。第一，效率不高。第二，質(zhì)量不好。能夠?qū)l(fā)貨人托付的物品準(zhǔn)確、齊全地交付給指定的收貨人，這是快遞服務(wù)的另外一項(xiàng)基本要求。然而，許多快遞企業(yè)存在著服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)環(huán)節(jié)缺失、服務(wù)態(tài)度差的問題，更不要說能夠向客戶提供個(gè)性化、周到、滿意的服務(wù)。鑒于快遞在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生活中發(fā)揮的越來(lái)越重要的作用，而我國(guó)大多數(shù)的快遞企業(yè)都存在著較多的問題，因此，筆者特撰寫本文，希望能為中國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展盡自己的綿薄之力。與物流業(yè)的其它細(xì)分產(chǎn)業(yè)相比，快遞業(yè)具有更嚴(yán)格的時(shí)間性。（2）提供與上述過程相關(guān)的其他服務(wù)，如清關(guān)和物流服務(wù)?？爝f的核心和靈魂就是“快”，主體是“遞”。(2) 商業(yè)文件：包括商業(yè)合同、工程圖紙、照片、照相復(fù)印品、金融票據(jù)、有價(jià)證券（不包括各國(guó)貨幣和無(wú)記名支票）、證書、單據(jù)、報(bào)表及手稿文件等全部印刷方式印制、復(fù)制的各種紙制品。(2) 國(guó)內(nèi)快遞：指在中國(guó)境內(nèi)快速傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務(wù)。3. 按快遞的業(yè)務(wù)形式分：(1) 門（桌）到機(jī)場(chǎng)：指發(fā)件人電話通知快遞企業(yè)，快遞企業(yè)接到通知后上門取件，然后將所收到的快件集中到一起，根據(jù)其目的分揀整理、報(bào)關(guān)后發(fā)往世界各地。但由于將其服務(wù)的過程分解為若干個(gè)服務(wù)子公司來(lái)完成，服務(wù)管理和服務(wù)績(jī)效的考察比較麻煩?！翱臁笔撬龠f業(yè)的核心與靈魂，各個(gè)快遞公司推出了各種限時(shí)和準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)業(yè)務(wù)，在很大程度上解決了客戶對(duì)快件在時(shí)效性上的需求問題，從根本上克服了傳統(tǒng)運(yùn)輸“等和慢”的弱點(diǎn)?？爝f服務(wù)的廣度、深度以及舒適度是快遞服務(wù)性特點(diǎn)的主要表現(xiàn)。這里的安全性主要包括三個(gè)方面：一是快件不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；二是快遞服務(wù)組織應(yīng)通過各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方造成危害；三是除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。 （2）快遞業(yè)滿足了個(gè)人快速傳遞私人物品的需求，為當(dāng)今人們的快速生活節(jié)奏提供了保障。（6）快遞服務(wù)對(duì)看樣成交的樣品，來(lái)料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險(xiǎn)、影片、新聞報(bào)導(dǎo)等資料的傳遞，同樣起著相當(dāng)重要的作用。（8）快遞服務(wù)促進(jìn)就業(yè)作用明顯，2010年末，%。（二）快遞的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀1. 中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展歷程 我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展歷程中國(guó)的快遞業(yè)是隨著改革開放的政策而引入的，在經(jīng)過長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和閉關(guān)鎖國(guó)之后，中國(guó)要發(fā)展對(duì)外經(jīng)濟(jì)，國(guó)際快遞業(yè)是不可或缺的。國(guó)際幾大快遞公司進(jìn)入中國(guó)，帶來(lái)了先進(jìn)的快遞管理理念和規(guī)范的操作流程。1992 年鄧小平南巡發(fā)表重要講話之后，中國(guó)的改革開發(fā)被注入了強(qiáng)大的動(dòng)力。民營(yíng)快遞業(yè)提供了企業(yè)迫切需要而郵政EMS 卻難以滿足的更高要求的服務(wù)，因而在短時(shí)間里以超乎尋常的速度發(fā)展起來(lái)，已經(jīng)成為中國(guó)快遞業(yè)的重要組成部分。業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成479億元，%?！　?2月份，全行業(yè)業(yè)務(wù)收入完成145億元，%；，%?！　?2月份，%；，%。與去年同期相比，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重持平。隨著人們時(shí)間觀念的增強(qiáng)，快遞已經(jīng)成為很多人處理日常事務(wù)的必然選擇，但是快速業(yè)遞送過程中的問題也影響著人們對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任與定位。（1）從業(yè)人員素質(zhì)低。由于快遞服務(wù)業(yè)人員文化素質(zhì)較低，加之缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓(xùn)，普遍存在業(yè)務(wù)不熟，技術(shù)不精，服務(wù)不及時(shí)、不到位等問題。我國(guó)的快遞企業(yè)特別是民營(yíng)企業(yè)，雖然表現(xiàn)出非常旺盛的生命力，每年的業(yè)務(wù)量以 60%至 120%的速度遞增，但也暴露了很多存在的問題。 12月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表序號(hào)申訴問題申訴件數(shù)比例（％）1快件延誤71212收投服務(wù)23003快件丟失及短少16014快件損毀4965違規(guī)收費(fèi)956代收貨款677其他問題9合計(jì)——1168910012月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤，％，快件延誤、收投服務(wù)問題、％、％％。 12月，消費(fèi)者對(duì)48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。(3)市場(chǎng)監(jiān)管不力，進(jìn)入門檻低有關(guān)政府部門對(duì)快遞市場(chǎng)的準(zhǔn)入和運(yùn)營(yíng)監(jiān)管也不得力，很多不具備運(yùn)營(yíng)條件和資本的企業(yè)，都一窩蜂進(jìn)入快遞市場(chǎng)，導(dǎo)致市場(chǎng)上的快遞服務(wù)商良莠不齊，其中不乏無(wú)證非法經(jīng)營(yíng)者?？蛻粼诮邮芊?wù)時(shí)，不僅注重服務(wù)結(jié)果，更注重服務(wù)過程。（二）物流快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)原則為了科學(xué) 、客觀地反映快遞公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，應(yīng)該考慮建立與之相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，并確定相應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。有的指標(biāo)之間有橫向聯(lián)系，反映不同側(cè)面的相互制約關(guān)系；有的指標(biāo)之間有縱向關(guān)系，反映不同層次之間的包含關(guān)系。⑷ 全面實(shí)用性原則快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系所包含的指標(biāo)必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞公司的服務(wù)效果，所涉及的指標(biāo)還必須有明確的含義，并且在實(shí)際操作中要切實(shí)可行，評(píng)價(jià)結(jié)果必須與快遞公司實(shí)際服務(wù)質(zhì)量水平相符合。由于本文是基于大學(xué)生對(duì)物流快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，本文采用隨機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式，基本體現(xiàn)了調(diào)查對(duì)象的復(fù)雜性，與實(shí)際的情況比較接近。按照顧客滿意程度進(jìn)行分類，每個(gè)題目設(shè)置 5 個(gè)不同的選項(xiàng)，5 個(gè)選項(xiàng)分?jǐn)?shù)設(shè)置依次為 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分。要想得到真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，合理的設(shè)計(jì)問卷是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。為了保證收集數(shù)據(jù)的廣泛代表性，問卷會(huì)調(diào)查到各種文化層次、各種年齡段、各種職業(yè)的顧客。(4)問題和問卷不要太長(zhǎng)。在100個(gè)調(diào)查對(duì)象中，男性被訪問者為55位，占到被訪問者的55%，女性被訪問者為45位，占到被訪問者的45%。說明民營(yíng)快遞的發(fā)展速度也是比較快的，從圖1統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以很直觀地看出這一點(diǎn)。同城快遞為9%，雖然沈陽(yáng)市的一些快遞企業(yè)提供同城快遞服務(wù)，但是選擇這項(xiàng)服務(wù)的大學(xué)生卻不多，原因是相對(duì)東部沿海一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，沈陽(yáng)市同城快遞發(fā)展較慢，電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展程度較低不及東部沿海城市。 滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果匯總題項(xiàng)滿意度非常滿意比較滿意基本滿意不滿意很不滿意滿意度Q11038428290%Q28413116480%Q3423639190%Q431931272053%Q5123125191368%Q651520382240%Q7102515401050%Q841020432366%Q913175018280%Q1071617501040%Q1110303525075%Q1201520323335%Q1314263025570%Q1423020242452%注：A非常滿意；B比較滿意；C基本滿意；D不滿意；E很不滿意。而對(duì)包裹包裝服務(wù)、信息反饋、受損賠付、處理客戶需求、投訴處理能力這五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)感到比較不滿意，得分較低。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展的時(shí)間短，員工的素質(zhì)參差不齊，大部分的快遞員文化水平只有初高中水平，加上工資水平低和缺乏崗位培訓(xùn)，普通員工對(duì)工作往往缺乏積極性和責(zé)任感，這也是造成行業(yè)服務(wù)水平低的重要原因。由于文化層次低，在遇到問題的時(shí)候，問題處理和解決能力較差，不能給顧客滿意的交代。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，只有35%的大學(xué)生對(duì)快遞公司處理問題的能力感到滿意。并且隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和手機(jī)的普及，大學(xué)生更喜歡快遞公司通過短信、郵件或者電話的方式通知取件，而且大學(xué)生更喜歡網(wǎng)上在線咨詢的方式去咨詢貨物的配送情況，因?yàn)楝F(xiàn)在大學(xué)生平均每人手里都有一臺(tái)電腦，在寢室上網(wǎng)方便。 可接受快遞公司反應(yīng)時(shí)間另外快遞公司只顧自己方便，在他認(rèn)為方便的地點(diǎn)和時(shí)間進(jìn)行發(fā)送快件，不考慮學(xué)生取件方不方便?？爝f企業(yè)員工周到熱情的服務(wù)和超值的服務(wù)將贏得客戶的好感，獲得客戶對(duì)企業(yè)的贊美和信任；（2）服務(wù)及時(shí)性。當(dāng)出現(xiàn)問題后，客戶迫切希望問題得到有效的解決，如果問題不能得到最終解決，就會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)的信譽(yù)大打折扣。利用電子商務(wù)技術(shù)，與顧客建立良好的互動(dòng)與信息溝通模式，能夠提供及時(shí)、準(zhǔn)確地貨物跟蹤與查詢服務(wù)。如果企業(yè)能夠很好的解決上述問題，那么企業(yè)必然能夠全面的提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的滿意度，進(jìn)而贏取客戶的信任，使得客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度得到鞏固。結(jié)束語(yǔ)本文在數(shù)據(jù)收集方法上，采用了顧客調(diào)查問卷的方法來(lái)獲取初始數(shù)據(jù)，這種方式不僅保證了顧客評(píng)價(jià)信息的快速與及時(shí)性，而且所獲取的數(shù)據(jù)代表顧客最直接的意見，使研究結(jié)果更加具有可信性。本文研究的目的在于適合我國(guó)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為快遞公司提供一種可靠的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，同時(shí)也希望能有更多的人關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，有更多的學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)進(jìn)行深入研究。[19]項(xiàng)凱標(biāo),[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2007（17），4850 .附 錄快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查尊敬的女士／先生：您好！ 非常感謝參與我們的問卷調(diào)查!此次調(diào)查純?yōu)閷W(xué)術(shù)研究目的，旨在研究目前快遞業(yè)服務(wù)存在的質(zhì)量問題，不存在任何商業(yè)用途，更不會(huì)泄漏您的任何隱私。 1. 該快遞企業(yè)遞送迅速和及時(shí)滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意，信息反饋滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意(或送貨)時(shí)間點(diǎn)