【正文】 research摘 要隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展，市場競爭瞬息萬變，企業(yè)在商業(yè)活動中越來越追求商業(yè)文件、樣品及高精物品的快速、安全的到達。目前國內(nèi)外關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的研究并不多見。伴隨著中國郵政一家“獨霸天下”的國內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、外資、民營等多種經(jīng)濟主體、多種運輸方式相互競爭的市場格局?？爝f業(yè)以滿足個性化需求為宗旨，以市場競爭為基礎(chǔ)，提供個性化的附加服務(wù)，實行差別化的競爭性定價政策?，F(xiàn)代物流業(yè)包含多方面的內(nèi)容，其中，快遞作為物流行業(yè)的主要組成部分，以其快捷、準(zhǔn)確和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正逐步贏得越來越多的客戶，由此使我國快遞企業(yè)的數(shù)量與日俱增，而快遞業(yè)究竟如何發(fā)展也開始受到社會各界的廣泛關(guān)注。快遞業(yè)是在傳統(tǒng)運輸業(yè)的基礎(chǔ)上，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和對外貿(mào)易的快速增長而興起的新型現(xiàn)代物流業(yè)，擁有較高的附加值。隨著近年來我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，快遞業(yè)正快速發(fā)展，并成為配送行業(yè)中最具潛能、最富活力和最有前景的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。面對如此現(xiàn)狀，我國國內(nèi)快遞企業(yè)如何提高物流服務(wù)水平，成為了急需解決的問題。中國已經(jīng)成為全球快遞市場中發(fā)展最快的市場。第一，效率不高。第二，質(zhì)量不好。能夠?qū)l(fā)貨人托付的物品準(zhǔn)確、齊全地交付給指定的收貨人，這是快遞服務(wù)的另外一項基本要求。然而，許多快遞企業(yè)存在著服務(wù)意識淡薄、服務(wù)環(huán)節(jié)缺失、服務(wù)態(tài)度差的問題，更不要說能夠向客戶提供個性化、周到、滿意的服務(wù)。鑒于快遞在經(jīng)濟、社會和生活中發(fā)揮的越來越重要的作用，而我國大多數(shù)的快遞企業(yè)都存在著較多的問題，因此，筆者特撰寫本文，希望能為中國快遞行業(yè)的發(fā)展盡自己的綿薄之力。與物流業(yè)的其它細分產(chǎn)業(yè)相比，快遞業(yè)具有更嚴(yán)格的時間性。（2）提供與上述過程相關(guān)的其他服務(wù)，如清關(guān)和物流服務(wù)?？爝f的核心和靈魂就是“快”，主體是“遞”。(2) 商業(yè)文件：包括商業(yè)合同、工程圖紙、照片、照相復(fù)印品、金融票據(jù)、有價證券（不包括各國貨幣和無記名支票）、證書、單據(jù)、報表及手稿文件等全部印刷方式印制、復(fù)制的各種紙制品。(2) 國內(nèi)快遞：指在中國境內(nèi)快速傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務(wù)。3. 按快遞的業(yè)務(wù)形式分：(1) 門（桌）到機場：指發(fā)件人電話通知快遞企業(yè)，快遞企業(yè)接到通知后上門取件，然后將所收到的快件集中到一起，根據(jù)其目的分揀整理、報關(guān)后發(fā)往世界各地。但由于將其服務(wù)的過程分解為若干個服務(wù)子公司來完成，服務(wù)管理和服務(wù)績效的考察比較麻煩?！翱臁笔撬龠f業(yè)的核心與靈魂，各個快遞公司推出了各種限時和準(zhǔn)時的服務(wù)業(yè)務(wù)，在很大程度上解決了客戶對快件在時效性上的需求問題，從根本上克服了傳統(tǒng)運輸“等和慢”的弱點?？爝f服務(wù)的廣度、深度以及舒適度是快遞服務(wù)性特點的主要表現(xiàn)。這里的安全性主要包括三個方面：一是快件不應(yīng)對國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；二是快遞服務(wù)組織應(yīng)通過各種安全措施保護快件和服務(wù)人員的安全，同時在向顧客提供服務(wù)時不應(yīng)給對方造成危害；三是除依法配合國家安全、公安等機關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。 （2）快遞業(yè)滿足了個人快速傳遞私人物品的需求，為當(dāng)今人們的快速生活節(jié)奏提供了保障。（6）快遞服務(wù)對看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險、影片、新聞報導(dǎo)等資料的傳遞，同樣起著相當(dāng)重要的作用。（8）快遞服務(wù)促進就業(yè)作用明顯，2010年末，%。（二）快遞的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀1. 中國快遞業(yè)的發(fā)展歷程 我國快遞業(yè)發(fā)展歷程中國的快遞業(yè)是隨著改革開放的政策而引入的，在經(jīng)過長期的計劃經(jīng)濟和閉關(guān)鎖國之后，中國要發(fā)展對外經(jīng)濟，國際快遞業(yè)是不可或缺的。國際幾大快遞公司進入中國，帶來了先進的快遞管理理念和規(guī)范的操作流程。1992 年鄧小平南巡發(fā)表重要講話之后，中國的改革開發(fā)被注入了強大的動力。民營快遞業(yè)提供了企業(yè)迫切需要而郵政EMS 卻難以滿足的更高要求的服務(wù)，因而在短時間里以超乎尋常的速度發(fā)展起來，已經(jīng)成為中國快遞業(yè)的重要組成部分。業(yè)務(wù)收入累計完成479億元，%。　　12月份，全行業(yè)業(yè)務(wù)收入完成145億元，%；，%?！　?2月份，%；，%。與去年同期相比，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重持平。隨著人們時間觀念的增強，快遞已經(jīng)成為很多人處理日常事務(wù)的必然選擇，但是快速業(yè)遞送過程中的問題也影響著人們對這個行業(yè)的信任與定位。（1）從業(yè)人員素質(zhì)低。由于快遞服務(wù)業(yè)人員文化素質(zhì)較低，加之缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓(xùn)，普遍存在業(yè)務(wù)不熟，技術(shù)不精，服務(wù)不及時、不到位等問題。我國的快遞企業(yè)特別是民營企業(yè)，雖然表現(xiàn)出非常旺盛的生命力，每年的業(yè)務(wù)量以 60%至 120%的速度遞增，但也暴露了很多存在的問題。 12月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表序號申訴問題申訴件數(shù)比例（％）1快件延誤71212收投服務(wù)23003快件丟失及短少16014快件損毀4965違規(guī)收費956代收貨款677其他問題9合計——1168910012月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤，％，快件延誤、收投服務(wù)問題、％、％％。 12月，消費者對48家快遞企業(yè)進行了有效申訴。(3)市場監(jiān)管不力，進入門檻低有關(guān)政府部門對快遞市場的準(zhǔn)入和運營監(jiān)管也不得力，很多不具備運營條件和資本的企業(yè)，都一窩蜂進入快遞市場，導(dǎo)致市場上的快遞服務(wù)商良莠不齊，其中不乏無證非法經(jīng)營者?？蛻粼诮邮芊?wù)時，不僅注重服務(wù)結(jié)果，更注重服務(wù)過程。（二）物流快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系的設(shè)計原則為了科學(xué) 、客觀地反映快遞公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，應(yīng)該考慮建立與之相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價方法，并確定相應(yīng)的質(zhì)量評價指標(biāo)體系。有的指標(biāo)之間有橫向聯(lián)系，反映不同側(cè)面的相互制約關(guān)系；有的指標(biāo)之間有縱向關(guān)系，反映不同層次之間的包含關(guān)系。⑷ 全面實用性原則快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價體系所包含的指標(biāo)必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞公司的服務(wù)效果，所涉及的指標(biāo)還必須有明確的含義，并且在實際操作中要切實可行，評價結(jié)果必須與快遞公司實際服務(wù)質(zhì)量水平相符合。由于本文是基于大學(xué)生對物流快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，本文采用隨機進行現(xiàn)場調(diào)查的方式，基本體現(xiàn)了調(diào)查對象的復(fù)雜性，與實際的情況比較接近。按照顧客滿意程度進行分類，每個題目設(shè)置 5 個不同的選項，5 個選項分?jǐn)?shù)設(shè)置依次為 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分。要想得到真實可靠的數(shù)據(jù)，合理的設(shè)計問卷是一個很重要的環(huán)節(jié)。為了保證收集數(shù)據(jù)的廣泛代表性，問卷會調(diào)查到各種文化層次、各種年齡段、各種職業(yè)的顧客。(4)問題和問卷不要太長。在100個調(diào)查對象中，男性被訪問者為55位，占到被訪問者的55%，女性被訪問者為45位，占到被訪問者的45%。說明民營快遞的發(fā)展速度也是比較快的，從圖1統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以很直觀地看出這一點。同城快遞為9%，雖然沈陽市的一些快遞企業(yè)提供同城快遞服務(wù)，但是選擇這項服務(wù)的大學(xué)生卻不多，原因是相對東部沿海一些經(jīng)濟發(fā)達城市，沈陽市同城快遞發(fā)展較慢，電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展程度較低不及東部沿海城市。 滿意度指標(biāo)評價結(jié)果匯總題項滿意度非常滿意比較滿意基本滿意不滿意很不滿意滿意度Q11038428290%Q28413116480%Q3423639190%Q431931272053%Q5123125191368%Q651520382240%Q7102515401050%Q841020432366%Q913175018280%Q1071617501040%Q1110303525075%Q1201520323335%Q1314263025570%Q1423020242452%注：A非常滿意；B比較滿意；C基本滿意；D不滿意；E很不滿意。而對包裹包裝服務(wù)、信息反饋、受損賠付、處理客戶需求、投訴處理能力這五項服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)感到比較不滿意，得分較低。國內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展的時間短，員工的素質(zhì)參差不齊，大部分的快遞員文化水平只有初高中水平，加上工資水平低和缺乏崗位培訓(xùn)，普通員工對工作往往缺乏積極性和責(zé)任感，這也是造成行業(yè)服務(wù)水平低的重要原因。由于文化層次低，在遇到問題的時候，問題處理和解決能力較差，不能給顧客滿意的交代。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，只有35%的大學(xué)生對快遞公司處理問題的能力感到滿意。并且隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和手機的普及，大學(xué)生更喜歡快遞公司通過短信、郵件或者電話的方式通知取件，而且大學(xué)生更喜歡網(wǎng)上在線咨詢的方式去咨詢貨物的配送情況，因為現(xiàn)在大學(xué)生平均每人手里都有一臺電腦，在寢室上網(wǎng)方便。 可接受快遞公司反應(yīng)時間另外快遞公司只顧自己方便，在他認為方便的地點和時間進行發(fā)送快件，不考慮學(xué)生取件方不方便?？爝f企業(yè)員工周到熱情的服務(wù)和超值的服務(wù)將贏得客戶的好感，獲得客戶對企業(yè)的贊美和信任；（2）服務(wù)及時性。當(dāng)出現(xiàn)問題后，客戶迫切希望問題得到有效的解決，如果問題不能得到最終解決，就會使客戶對企業(yè)的信譽大打折扣。利用電子商務(wù)技術(shù)，與顧客建立良好的互動與信息溝通模式，能夠提供及時、準(zhǔn)確地貨物跟蹤與查詢服務(wù)。如果企業(yè)能夠很好的解決上述問題，那么企業(yè)必然能夠全面的提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的滿意度，進而贏取客戶的信任，使得客戶對企業(yè)的忠誠度得到鞏固。結(jié)束語本文在數(shù)據(jù)收集方法上，采用了顧客調(diào)查問卷的方法來獲取初始數(shù)據(jù)，這種方式不僅保證了顧客評價信息的快速與及時性，而且所獲取的數(shù)據(jù)代表顧客最直接的意見，使研究結(jié)果更加具有可信性。本文研究的目的在于適合我國快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，為快遞公司提供一種可靠的服務(wù)質(zhì)量評價工具，同時也希望能有更多的人關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，有更多的學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的評價進行深入研究。[19]項凱標(biāo),[J].中國物流與采購，2007（17），4850 .附 錄快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查尊敬的女士／先生：您好！ 非常感謝參與我們的問卷調(diào)查!此次調(diào)查純?yōu)閷W(xué)術(shù)研究目的，旨在研究目前快遞業(yè)服務(wù)存在的質(zhì)量問題，不存在任何商業(yè)用途，更不會泄漏您的任何隱私。 1. 該快遞企業(yè)遞送迅速和及時滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意，信息反饋滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意(或送貨)時間點