國內轎車售后服務體系研究-wenkub
2023-07-08 15:59:49 本頁面
【正文】 ；客戶關系.目 錄摘要..........................................................................2第一章橋車售后服務體系的現狀分析 ..............................................4 國內外橋車售后服務體系現狀.................................................4 國內橋車售后服務體系現狀...................................................4 國外橋車售后服務體系現狀...................................................5 我國橋車售后服務體系存在的弊端及改進方法...................................5 我國橋車售后服務體系存在的弊端.............................................5 改進方法...................................................................6第二章我國橋車售后服務體系發(fā)展的分析...........................................9 我國橋車售后服務市場發(fā)展前景分析...........................................9 我國橋車售后服務體系發(fā)展模式選擇分析.......................................9 我國轎車售后服務體系健康發(fā)展的建議 ........................................10結論..........................................................................12致謝辭........................................................................12參考文獻......................................................................13第一章 轎車售后服務體系的現狀分析 國內外轎車售后服體系現務狀我國汽車售后服務與發(fā)達國家之間的差距及其現狀分析各國都有自己獨特的汽車售后服務業(yè)模式。汽車廠家和經銷商深深地意識到,只有通過嚴謹、完善、周到、優(yōu)質的售后服務,培養(yǎng)出較高的顧客滿意度,形成良好穩(wěn)定的客戶關系,才能在日趨白熱化的市場拼殺中博得一席之地。昆山登云科技職業(yè)學院畢業(yè)論文 編號： *******職業(yè)學院 畢業(yè)設計(論文) 國內轎車售后服務體系研究 教 學 系： 汽車工程系 專業(yè)班級： 汽營11級1班 學生姓名： ****** 指導教師： ****** 2014年 3月 19日摘 要近年來,我國汽車工業(yè)迅速發(fā)展,汽車保有量也大幅增加,達到了8500多萬輛，而轎車在汽車工業(yè)中占有重要的地位。本文主要通過對轎車售后服務體系進行現狀分析。與國外汽車服務商相比，我國汽車企業(yè)對產品售后服務的重要性在認識上還有很大差距。%，可見完善的售后服務對消費者選購汽車有著重要的影響。首先,部分廠家與其經銷商的關系還不是一種很緊密的關系,而僅僅是一種經濟利益行為的供銷關系。在部分經銷商眼里,服務承諾只不過是增加銷售的一種策略,經銷商為了多賣車,往往提高服務承諾,擴大服務范圍,把服務承諾當作擴大銷售的砝碼和手段。盡管近一兩年來廠家大力推廣包括售后服務在內的“3S”或“4S”模式的汽車專賣服務體系,但汽車作為高價值的大宗消費品,其售后服務投入成本較高,許多銷售商的經濟實力根本達不到“3S”或“4S”所要求的售后服務,而目前廠家的目的是擴大銷售,多賣車,因此,許多經銷商只管賣車,售后服務由廠家指定或特約的維修站承擔。由于廠家與售后服務機構關系的不規(guī)范,對維修站管理的不到位,廠家對維修站根本沒有約束力,在具體的售后服務中,部分維修站往往在“工時費、材料費”上做文章,所謂的維修保養(yǎng)往往表現在熱衷于“換件”上,部分維修人員甚至故意擴大維修范圍誤導消費者,尤其是部分維修站受經濟利益驅動,在維修、換件時往往使用假冒偽劣的配件或以舊代新來蒙騙消費者,這不但增加了消費者的負擔,并引起他們對廠家售后服務的不滿,也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑,企業(yè)產
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