【正文】 對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用；卻也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。汽車售后服務(wù)業(yè)將是未來的黃金行業(yè)。面對如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。按照國際上通行的說法，汽車后市場所產(chǎn)生的利潤，與相對的前市場比較，比例大約是 7∶3。當(dāng)今社會，消費(fèi)者更加理性的選擇汽車，必然對售后服務(wù)的要求也更加的苛刻。日前，業(yè)內(nèi)某專業(yè)咨詢公司推出一份《2022 中國汽車消費(fèi)趨勢報告》，據(jù)該報告數(shù)據(jù)顯示，%的被訪者在 2022 年有明確的購車計劃，其中近 60%的被訪者表示，購車預(yù)算在 12 萬20 萬元。怎樣避免“召回門”事件再次發(fā)生，引人深思。“召回門”事件出臺，引發(fā)了各界相關(guān)人士的輿論，日本內(nèi)外的專家指出，過度擴(kuò)張、過分注重降低成本，是導(dǎo)致豐田汽車大規(guī)模質(zhì)量問題的“軟肋”。在全球汽車市場掀起滔天巨浪。本文的特色在于：通過對我國汽車售后服務(wù)市場的整體分析，重點(diǎn)是研究汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。研究成果表明：汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個重要組成部分，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程。為了在競爭中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要紐帶。汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競爭最激烈的行業(yè)之一。本文主要研究了我國汽車售后服務(wù)基本情況，汽車售后服務(wù)在現(xiàn)代市場中的重要性以及其對汽車產(chǎn)業(yè)、整個服務(wù)業(yè)、消費(fèi)者等的重要性。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，汽車正成為人們?nèi)粘３鲂械氖走x，汽車正以大眾化商品的姿態(tài)進(jìn)入人們的生活中。目前，我國汽車售后服務(wù)整體情況，品牌發(fā)展?fàn)顩r，效益，經(jīng)營模式等，通過這些研究分析，探索適合我國發(fā)展的售后服務(wù)體系關(guān)鍵詞：售后服務(wù),汽車,質(zhì)量,消費(fèi)者目 錄摘 要 .........................................................................I緒論 ........................................................................1 研究的背景 .........................................................1 研究的意義 .........................................................2 研究的內(nèi)容 .........................................................2我國汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀 ..............................................3 巨大的商業(yè)利益驅(qū)使企業(yè)更加注重售后服務(wù)，成為投資大蛋糕 .............4 汽車美容市場爆發(fā)式增長 ...........................................5 汽車維修迎來新的春天 .............................................6 汽車物流成為投資特點(diǎn) .............................................6 汽車展覽，賽事，車友俱樂部等都將得到長足的發(fā)展 ...................7 汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障；是提高顧客滿意度和忠誠度的有效舉 汽車售后服務(wù)存在多種經(jīng)營方式，但是售后服務(wù)體系非常的不完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)層次不齊 ..............................................................9 法規(guī)體系不完善，市場秩序混；有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，獨(dú)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)缺失 ..10 顧客滿意度持續(xù)提高，但是相對于其它服務(wù)行業(yè)還是比較低 ..............10 售后服務(wù)種類單一，技術(shù)含量低，未形成規(guī)模，缺乏成本優(yōu)勢，售后服務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)布局不合理，不專業(yè) ................................................11 售后服務(wù)人員專業(yè)水平低，人才缺乏且流動性大 ........................10我國汽車服務(wù)市場結(jié)構(gòu)分析 ..........................................12 汽車服務(wù)市場結(jié)構(gòu)分析概述 ..........................................12 汽車售后服務(wù)市場發(fā)展趨勢結(jié)構(gòu)分析 ...................................12 品牌化經(jīng)營，品牌加快技術(shù)升級，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐加快 ..................12 從修理到維護(hù)，觀念更新，服務(wù)創(chuàng)新；高科技不斷滲透，汽車售后服務(wù)技術(shù)升級，服務(wù)更加復(fù)雜，要求更專業(yè)化；同是新技術(shù)的運(yùn)用對要求專業(yè)化的售后服務(wù)人員 ..................................................................14 汽車消費(fèi)者結(jié)構(gòu)在不斷的變化，呈現(xiàn)出新的消費(fèi)群體 ..................15 我國汽車售后服務(wù)健康發(fā)展對策及研究 .................................15 降低售后服務(wù)成本，消費(fèi)者花更少的錢享受更高的服務(wù) ................16 努力發(fā)展汽車改裝業(yè)，豐富售后服務(wù)品類 ............................17 提高汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)，提高服務(wù)的科技含量 ..........................17 汽車售后服務(wù)企業(yè)信息化程度更高，嚴(yán)格監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，努力提高顧客滿意度 ....................................................................17 加大培訓(xùn)力度，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì) ............................18結(jié) 論 ...........................................................19參考文獻(xiàn) ...........................................................20致 謝 ...........................................................221 緒論 課題研究背景2022 年 3 月 1 日，日本豐田汽車公司宣布，公司將為在美國市場銷售的多款車型共計約 93．4 萬輛車免費(fèi)更換輸油軟管，原因是油管存在漏油風(fēng)險?！罢倩亻T”涉及腳墊、油門踏板和剎車等汽車重要部件，召回汽車數(shù)量近 850 萬輛，其造成的負(fù)面影響之大，堪稱史無前例。企業(yè)具有擴(kuò)張做大的雄心本無可厚非，但是在做大的同時必先做精，并非只看中“大”的名號，而更應(yīng)通過提升質(zhì)量到提升產(chǎn)量，從而增加盈利完成真正意義上的擴(kuò)大化。當(dāng)然一方面企業(yè)要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，保證好汽車的硬性質(zhì)量，讓消費(fèi)者買的放心；另一方面消費(fèi)者要對自己負(fù)責(zé)，完全保障好自己的權(quán)益，給自己一個踏實(shí)。以此看出汽車的購買需求和購買力都再創(chuàng)新高。 課題研究意義在早期，售后服務(wù)是中國汽車市場的軟肋，沒有受到重視。也就是說，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場產(chǎn)生的利潤至少要超過前市場 1 倍以上。預(yù)計未來五年中國汽車保有量將保持 20%～30%的年增長速度，2022 年 3100 萬輛～3315 萬輛，2022 年 4435 萬輛～4719 萬輛，隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，假如把整車銷售作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場”。 課題研究內(nèi)容根據(jù)美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，所謂“汽車售后服務(wù)市場”，是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)等所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類，利潤豐厚，服務(wù)完善。售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以後有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。它的重要性早已在國外汽車市場數(shù)十年的經(jīng)營活動得到了驗(yàn)。如今, 它已不只是簡單的維修、保養(yǎng), 它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。汽車后市場包括：檢測維修、配件和用品供應(yīng)、汽車改裝、美容養(yǎng)護(hù)、二手車交易、租賃、金融信貸、保險、拍賣、俱樂部等，涉及面廣，其營業(yè)額占汽車貿(mào)易業(yè)總營業(yè)額的 40％～60％。我國長期的短缺經(jīng)濟(jì)，使人們的目光過多地集中在制造業(yè)，而對汽車后市場重視不夠。面對這一局面，該領(lǐng)域的各子行業(yè)應(yīng)如何從現(xiàn)在起，在有關(guān)政府部門和行業(yè)機(jī)構(gòu)的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和發(fā)展模式，以在新一輪的汽車產(chǎn)業(yè)競爭——貿(mào)易服務(wù)爭奪戰(zhàn)中奪取主動是一個值得深入研究與探討的問題。同時，汽車售后服務(wù)對消費(fèi)者權(quán)益的保障和整個國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展都是有著非常重要的作用。汽車業(yè)的獲利主要來源并不是整車銷售，而是在售后，二者的市場價值約為三七開。隨著 2022 年中國成為產(chǎn)銷突破千萬輛的汽車大國，我國家用轎車保有量在 2020 年有望過億。業(yè)內(nèi)人士指出，汽車廠商之間的競爭也將不可避免地由技術(shù)、價格范疇轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域。中國汽車市場的爆發(fā)性增長及巨大的市場保有量，驅(qū)使各大車企都將售后服務(wù)的專業(yè)化、品牌化建設(shè)提上了日程，回歸到車本身的售后服務(wù)也成為當(dāng)前一大趨勢。我國車市異?；鸨?，汽車美容店的迅速發(fā)展也在情理之中。例如，現(xiàn)在很多 4S 店在店內(nèi)都開辟了美容裝飾區(qū)，品種也非常豐富，而這一切在兩三年前曾是整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈條中最薄弱的一環(huán)。 汽車維修迎來新的春天一臺汽車如果不經(jīng)過任何維修，它只能使用一個大修間隔期，達(dá)到其使用壽命的 1/4～1/5。隨著 2022 年全球汽車保有量將達(dá)到 10 億輛，中國將突破 7000 萬輛，而在 2022 年中國已成為產(chǎn)銷突破千萬輛的汽車大國，我國家用轎車在2020 年的保有量有望過億。以德國為例，1995 年德國汽車維修站的數(shù)量為 57100 家，2022 年減少到 44200 家，每年以 %的幅度遞減。激烈的市場競爭使得那些實(shí)力相對較弱的獨(dú)立汽車維修站逐漸被市場所淘汰或被實(shí)力雄厚的汽車維修網(wǎng)絡(luò)所吞并。目前我國私車消費(fèi)不斷增加，私車用戶大量增長，他們將是日后維修市場的主要服務(wù)對象。近兩年來，連鎖快修店發(fā)展之勢迅猛，各快修品牌都加快了開店的步伐，以期盡早搶占市場。汽車產(chǎn)業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈離不開物流，完善的物流系統(tǒng)也促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我國汽車物流成本占汽車工業(yè)總產(chǎn)值的 10%左右，根據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022 年中國汽車市場汽車最終銷量為 938 萬輛，比 2022 年全年新車銷售量提升約 ％，其中乘用車銷售達(dá)到 萬輛，商用車 萬輛。整體來說 2022 年的中國乘用車市，自主品牌占乘用車總銷量的 26％，明顯低于 2022 年 29％的水平。 汽車展覽，賽事，車友俱樂部等都將得到長足的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，與汽車有關(guān)的產(chǎn)業(yè)也將取得長足的進(jìn)步，例如汽車展覽，汽車賽事，各種各樣的汽車俱樂部，以及汽車租賃市場都將會有爆發(fā)式的增長。在車展上，有概念車，新車型發(fā)布會，新款展示，新技術(shù)新理念推廣等等。因此營銷和售后服務(wù)就起到?jīng)Q定性作用。它們有自己的標(biāo)志和活動場所，也有固定的活動節(jié)目。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等。美國對于一些行業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，保持一個老客戶的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個新客戶營銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%；客戶忠誠度下降 5%，企業(yè)利潤則下降 15%。所以在現(xiàn)代社會和市場經(jīng)濟(jì)條件下，汽車 4S 店要想長期發(fā)展，就要從各個方面滿足消費(fèi)