【正文】 5）質(zhì)量手冊(cè)每年評(píng)審一次，在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行。4）質(zhì)量手冊(cè)的封面必須帶有“受控”“非受控”標(biāo)識(shí)。對(duì)內(nèi)作為控制各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，以提高公司整體質(zhì)量管理水平?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的批準(zhǔn)發(fā)布?？偨?jīng)理： 2009 年5月15 日 權(quán) 書為了加強(qiáng)我公司質(zhì)量管理，規(guī)范質(zhì)量體系的各項(xiàng)活動(dòng)，保持質(zhì)量體系持續(xù)、有效地運(yùn)行，并保持與公司質(zhì)量體系的協(xié)調(diào)一致性運(yùn)行。為了進(jìn)一步健全和完善公司的質(zhì)量管理體系，依據(jù)GB/T190012008 idt ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系 要求》，結(jié)合公司實(shí)際情況，編制質(zhì)量手冊(cè)、體系文件，建立了符合GB/T190012008idtISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的文件化的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。高速公路客運(yùn)有限責(zé)任公司質(zhì) 量 手 冊(cè)（第1版） 受控狀態(tài)：分 發(fā) 號(hào)：地 址： 聯(lián)系電話：（029） 傳 真：（029）郵 編：7100批 準(zhǔn)：2009年5月15日發(fā)布 2009年5月15日實(shí)施 質(zhì)量手冊(cè)更改記錄表更改序號(hào)更改時(shí)間更改的頁(yè)碼、節(jié)、條款修改人審 核批 準(zhǔn)目 錄 頒布令 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 授權(quán)書 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明質(zhì)量手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系，它是全體員工在各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)中必須遵循的法規(guī)。根據(jù)GB／T19001－2008標(biāo)準(zhǔn)要求及我公司實(shí)際需要，任命同志為我公司管理者代表，除履行原職責(zé)外，還具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：一、按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行；二、向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，以及有關(guān)質(zhì)量體系運(yùn)行所需的任何改進(jìn)；三、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理工作，審批內(nèi)部質(zhì)量計(jì)劃，并向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行狀況；四、負(fù)責(zé)我公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)；五、在公司內(nèi)部使員工意識(shí)到公司依存于顧客，及滿足顧客要求的重要性。辦公室負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、回收、歸檔等管理工作。質(zhì)量手冊(cè)管理1）質(zhì)量手冊(cè)的解釋權(quán)歸管理者代表或受他委托的質(zhì)量管理部門?！笆芸亍?版本為本公司內(nèi)部各職能部門使用的有效版本，并向第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送， “非受控”的手冊(cè)可用于投標(biāo)和報(bào)送咨詢機(jī)構(gòu)。6）質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放：以發(fā)放標(biāo)號(hào)作為標(biāo)識(shí)，辦公室建立臺(tái)帳，手冊(cè)持有者必須履行注冊(cè)簽驗(yàn)手續(xù)，未經(jīng)辦公室許可，不得將手冊(cè)轉(zhuǎn)借他人，不得私自復(fù)制、涂改、毀壞。本質(zhì)量手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件。 引用標(biāo)準(zhǔn)和定義 、引用標(biāo)準(zhǔn) a. GB／T19000－2008《質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 idt ISO9000:2008 b. GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系－要求》 idt ISO9001: 2008《旅客運(yùn)輸法》及《汽車客運(yùn)運(yùn)輸規(guī)則》。 過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。為了增值，通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下完成。 本質(zhì)量手冊(cè)“產(chǎn)品”一詞的含義是服務(wù)，即本公司各客運(yùn)站、客運(yùn)分公司向旅客提供的各種服務(wù)也包括公司內(nèi)各環(huán)節(jié)、工序之間的服務(wù)。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 本公司的供應(yīng)鏈描述如下：供方——本公司——顧客 總要求 本公司按GB/T 190012008 idt ISO 9001:2008《質(zhì)量管理體系－要求》建立質(zhì)量管理體系并形成文件，加以實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本公司對(duì)部分旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)實(shí)施外包，即旅客運(yùn)輸外聘駕駛員。 質(zhì)量手冊(cè) ，是公司的法規(guī)性文件，規(guī)定了公司旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系的范圍，以及質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用。（6）有關(guān)手冊(cè)定期評(píng)審、修改和控制的規(guī)定。 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的管理、登記與發(fā)放。 文件控制的范圍 a)質(zhì)量管理體系文件（含質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和有關(guān)部門工作手冊(cè)、管理規(guī)定、旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范，作業(yè)指導(dǎo)書）； b)與旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)、技術(shù)文件； c)與質(zhì)量有關(guān)的管理文件； d)上級(jí)下發(fā)的a至c方面的文件； e)作為文件管理的記錄[如記錄單式和有關(guān)會(huì)議（活動(dòng)）紀(jì)要、報(bào)告等]。b)對(duì)于長(zhǎng)期有效的文件，應(yīng)定期對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行更改。其他部門發(fā)文仍使用現(xiàn)行編號(hào)規(guī)定。 作廢文件的管理 a)對(duì)作廢文件有關(guān)部門和使用單位應(yīng)及時(shí)識(shí)別并按規(guī)定收回和處理； b)當(dāng)需要保留作廢文件時(shí)，應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識(shí)，以防誤用。 職責(zé) a)公司辦公室是記錄控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)本公司記錄的實(shí)施督辦，辦公室檔案室負(fù)責(zé)對(duì)本公司記錄及其標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處置實(shí)施管理，并具體負(fù)責(zé)歸檔記錄的管理。 記錄的形式可以是紙張書面、光盤或電子媒體和照片，其類別包括： a)公司經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、服務(wù)分析記錄，通報(bào)記錄； b) 旅客運(yùn)輸服務(wù)、生產(chǎn)過(guò)程所發(fā)生的記錄（如填寫的各種業(yè)務(wù)單式、記錄）； c)服務(wù)檢查、采購(gòu)物資檢驗(yàn)、監(jiān)視活動(dòng)的記錄； d)質(zhì)量管理體系所發(fā)生的記錄（如管理評(píng)審記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核記錄）； e)旅客運(yùn)輸服務(wù)檔案。 各職能部門和各客運(yùn)站、客運(yùn)分公司，對(duì)有關(guān)記錄要按時(shí)進(jìn)行收集、編目與傳遞。 5 管理職責(zé) 管理承諾 本公司最高管理者通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保其有效性做出承諾，并提供開(kāi)展以下活動(dòng)的證據(jù)： a)在公司開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)教育，員工認(rèn)識(shí)到滿足顧客要求和旅客運(yùn)輸服務(wù)法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是我公司總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實(shí)施和改進(jìn)我公司質(zhì)量管理體系的動(dòng)力；c）確定組織結(jié)構(gòu)；規(guī)定部門和有關(guān)人員職責(zé)和權(quán)限；d）為體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、物、技術(shù)等）；e）任命管理者代表，負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體事宜；f）組織管理評(píng)審，定期評(píng)審質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的適宜性，有效性、充分性及改進(jìn)需求。 質(zhì)量方針快捷 規(guī)范 安全 方便 質(zhì)量方針的制訂依據(jù)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量方針的制訂提出思路、要求和過(guò)程，管理者代表依據(jù)總經(jīng)理要求經(jīng)組織調(diào)研和征集各方面的意見(jiàn)提出草案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以定稿、發(fā)布。在公司和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)制作標(biāo)語(yǔ)，作到人人皆知。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) a)本公司的質(zhì)量目標(biāo)，總經(jīng)理確保建立本公司質(zhì)量目標(biāo)。d）在管理評(píng)審時(shí)對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；在內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，對(duì)部門質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)。b）管理者代表負(fù)責(zé)建立和保持質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，建立、實(shí)施和保持文件化的質(zhì)量管理體系，協(xié)調(diào)、監(jiān)督并保持質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行。為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)和達(dá)到質(zhì)量管理體系總要求，在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，公司確定了以下要求：a）確定公司的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系過(guò)程為：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四部分。副總經(jīng)理 參與質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)及本公司重要的質(zhì)量決策，貫徹質(zhì)量方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)員工質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和滿足旅客要求與法律法規(guī)要求重要性的培訓(xùn)； 領(lǐng)導(dǎo)主管部門和分管工作（）質(zhì)量體系的運(yùn)行，確保其持續(xù)處于受控狀態(tài)； 完成總經(jīng)理賦予的其他工作。負(fù)責(zé)編制旅客運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)指揮調(diào)度，協(xié)調(diào)全程全網(wǎng)工作。負(fù)責(zé)受理檢舉、控告和申訴，并組織調(diào)查處理。 管理者代表 總經(jīng)理任命 副總經(jīng)理 為公司質(zhì)量管理體系的管理者代表，其主要職責(zé)如下： a)組織本公司按照GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的具體活動(dòng)；；b)組織內(nèi)部審核和監(jiān)督，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性、符合性和適應(yīng)性；c) 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，以及有關(guān)質(zhì)量體系運(yùn)行業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；d) 確保在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求的重要性意識(shí)；e) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 內(nèi)部溝通的手段包括：簡(jiǎn)報(bào)/會(huì)議、局域網(wǎng)、文件、函電和其他適用的方式。 評(píng)審時(shí)間 管理評(píng)審每年進(jìn)行一次，通常在內(nèi)部質(zhì)量審核后、第三方審核前或年度工作總結(jié)時(shí)進(jìn)行。 建立并保持《管理評(píng)審程序》。C）新招聘的司乘人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司確定并提供旅客運(yùn)輸服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以確保服務(wù)與生產(chǎn)足夠的過(guò)程能力。 本公司建立并保持： a)《車輛維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范及考核》； b)《車輛維護(hù)保養(yǎng)細(xì)則》。 工作環(huán)境控制的范圍： a)站容車貌及員工儀表； b)物品定置管理； c)衛(wèi)生； d)環(huán)境保護(hù)； e)綠化與環(huán)境美化； f)其他有利于服務(wù)和生產(chǎn)的環(huán)境因素。A）依據(jù)旅客對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量要求和法律、法規(guī)的要求，由總經(jīng)理確定質(zhì)量目標(biāo)（），并將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)科室或崗位上。公司在春運(yùn)或其他重大節(jié)日運(yùn)輸時(shí)，經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部應(yīng)按交通運(yùn)管部門的要求積極組織車輛，辦理相關(guān)的手續(xù)，并編制質(zhì)量計(jì)劃，合理組織生產(chǎn)，保證旅客運(yùn)輸?shù)陌踩?。A）公司車輛在投入營(yíng)運(yùn)前，應(yīng)辦理齊備所有與營(yíng)運(yùn)有關(guān)的交通、公安、運(yùn)管等政府主管部門規(guī)定的如線路牌、班次、營(yíng)運(yùn)證、進(jìn)城證、養(yǎng)路費(fèi)、高速旅客運(yùn)輸通行費(fèi)統(tǒng)交證等各種手續(xù)；并已與對(duì)開(kāi)單位、?？空竞炗唴f(xié)議，落實(shí)了車輛進(jìn)站、停車、售票、車輛調(diào)度報(bào)班等內(nèi)容。E）《服務(wù)質(zhì)量承諾書》、《服務(wù)工作規(guī)范》等與旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的文件得到公司批準(zhǔn)并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，在服務(wù)提供過(guò)程中，能夠遵照?qǐng)?zhí)行。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)對(duì)公司新線路的開(kāi)發(fā)全過(guò)程進(jìn)行控制，確保運(yùn)輸服務(wù)能滿足旅客的需求和期望，以及有關(guān)的法律、法規(guī)要求，滿足公司發(fā)展的需要。、公司發(fā)展或競(jìng)爭(zhēng)的需要，安排經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部進(jìn)行新的營(yíng)運(yùn)線路的開(kāi)發(fā)。隨新線路開(kāi)發(fā)的進(jìn)情情況，應(yīng)及時(shí)更新相關(guān)文件。4經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部編制《票價(jià)法》，設(shè)計(jì)?？空军c(diǎn)和相應(yīng)的票價(jià)，報(bào)有關(guān)部門審批。 a)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)服務(wù)（產(chǎn)品）的輸出應(yīng)滿足輸入的要求，并形成文件； b)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)達(dá)到：給出服務(wù)和生產(chǎn)實(shí)施的信息，包含服務(wù)和產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性； c)輸出文件發(fā)放前應(yīng)予以批準(zhǔn)。收集客流量、線路、班次、站點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、票價(jià)等有關(guān)營(yíng)運(yùn)的信息，及時(shí)根據(jù)情況提出調(diào)整的方案，并在試營(yíng)運(yùn)一段時(shí)間的基礎(chǔ)上，提交《試營(yíng)運(yùn)報(bào)告》，組織有關(guān)職能部門的代表進(jìn)行評(píng)審，記錄驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤的措施，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，就正式開(kāi)通線路或進(jìn)行調(diào)理、停班等提出建議，根據(jù)需要進(jìn)行修改、補(bǔ)充完善。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證/確認(rèn) 新線路開(kāi)發(fā)的確認(rèn)和正式營(yíng)運(yùn)《試營(yíng)運(yùn)報(bào)告》經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，并得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)后，由經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部組織對(duì)評(píng)審中提出的問(wèn)題進(jìn)行整改。，或人身安全及相關(guān)法律要求時(shí)，應(yīng)對(duì)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)才能實(shí)施。 采購(gòu) 合格供方的評(píng)價(jià)與選擇 a)本公司根據(jù)服務(wù)要求和供方按本公司要求提供合格物資和服務(wù)的能力，對(duì)客車及其配件和聘用的客運(yùn)駕駛員的供方資格進(jìn)行評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)比較、選擇后確定合格供方，并編制合格供方名單； b)本公司制定客車及其配件和聘用的客運(yùn)駕駛員合格供方資格評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并以此為依據(jù)評(píng)價(jià)和選擇合格供方； c)對(duì)已發(fā)生客車及其配件和聘用的客運(yùn)駕駛員的供方的業(yè)績(jī)定期進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)； d)本公司對(duì)客車及其配件和聘用的客運(yùn)駕駛員的供方控制的程序和方式，取決于該物資和服務(wù)對(duì)本公司最終服務(wù)業(yè)績(jī)的影響程度； e)建立并保持評(píng)價(jià)、控制合格供方的相關(guān)資料和記錄。 本公司建立并實(shí)施《采購(gòu)過(guò)程控制程序》確定采購(gòu)過(guò)程的控制方式和要求，以確保采購(gòu)產(chǎn)品符合要求。 a)規(guī)定相關(guān)服務(wù)提供過(guò)程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； b)對(duì)進(jìn)入服務(wù)的重要車輛進(jìn)行認(rèn)可，對(duì)重要駕駛員崗位人員資格進(jìn)行鑒定； c)使用特定程序和方法提供服務(wù)； d)規(guī)定記錄的要求； e)必要時(shí)進(jìn)行再確認(rèn)。3司乘人員按公司規(guī)定著裝，佩帶服務(wù)證上崗服務(wù)。司乘人員開(kāi)車前應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行整理，防止行李受壓或行駛途中受到?jīng)_撞等。旅客自身攜帶的物品，由旅客自行保管，到站時(shí)乘務(wù)員應(yīng)提醒旅客。..3按規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和強(qiáng)制二級(jí)維護(hù)，駕駛員不超員、不超載、不超速、不酒后開(kāi)車、不違章?！盾囕v行車安全管理辦法》并遵照?qǐng)?zhí)行。 職責(zé) 1安技部負(fù)責(zé)建立公司的監(jiān)視和測(cè)量裝置的規(guī)章制度，監(jiān)督檢查監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用、校準(zhǔn)情況；建立公司《監(jiān)視和測(cè)量裝置一覽表》。2校準(zhǔn)合格的監(jiān)視和測(cè)量裝置，粘貼合格標(biāo)簽，并標(biāo)明有效期，部分功能或量程校準(zhǔn)合格的，貼《限用標(biāo)簽》，標(biāo)明限用范圍；校準(zhǔn)不合格的，貼不合格標(biāo)