【正文】 ，忽視了消費(fèi)感情的解讀，這種情況，在我國空中服務(wù)研究中特別明顯?，F(xiàn)階段，在客戶滿意度方面常用的是美國學(xué)者于上世紀(jì)八十年代提出的“期望實(shí)績”模型。最近幾年，雖然航空業(yè)高速發(fā)展，但我國政策和法規(guī)沒有跟上航空業(yè)的步伐，使得航空服務(wù)標(biāo)磚雜亂無章，因?yàn)槊總€(gè)航空公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以時(shí)常會出現(xiàn)差錯的情況，旅客的滿意度也大幅降低。空乘服務(wù)人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度，直接表現(xiàn)了航空公司的服務(wù)形象和水平。前者涵蓋旅客安檢、機(jī)場候機(jī)廳管理、停機(jī)坪管理、空中飛行管理、飛機(jī)起降、飛行通訊、飛機(jī)安全、空中交通管理服務(wù)等，后者則是指為專業(yè)工作提供飛行服務(wù)的業(yè)務(wù)活動，包括航空攝影、勘探等。因此， 空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅代表自身和航空公司， 還代表整個(gè)民航和國家的形象與尊嚴(yán)， 空乘必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)將直接影響優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)， 影響著航空公司的生存和發(fā)展。本文研究了航空服務(wù)的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)分析了航空服務(wù)，進(jìn)而提出了個(gè)性化客艙服務(wù)的必然需要，最后集合實(shí)際情況，提出了我國民航客艙服務(wù)個(gè)性化存在的問題及其策略。本文的航空服務(wù)則是指一般意義上的航空服務(wù)，從性質(zhì)上分為客運(yùn)航空服務(wù)、貨運(yùn)航空服務(wù)和航空器保障服務(wù)，從地點(diǎn)上分為空中航空服務(wù)和地面航空服務(wù)，之后再針對其可進(jìn)行創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行提升和實(shí)施，以形成完整的航空服務(wù)創(chuàng)新體系與實(shí)施方案。所以，要想建立高品質(zhì)的空乘個(gè)性服務(wù)就必須提升空乘服務(wù)人員的個(gè)人形象及內(nèi)在素養(yǎng)，讓空乘人員具備良好的展示形象及較高的個(gè)人修養(yǎng)。出現(xiàn)服務(wù)差錯會給旅客帶來較差的服務(wù)體驗(yàn)，因此，規(guī)避服務(wù)差錯是服務(wù)好旅客的關(guān)鍵因素。從中得知，客戶對產(chǎn)品本身的期許和在實(shí)際過程中的對比，若實(shí)際感受滿足客戶的期許，客戶就會滿意，反之，則不滿意！“期望實(shí)績”模型認(rèn)為客戶滿意是理性的認(rèn)知過程，它關(guān)注的是認(rèn)知過程對客戶滿意度的影響。第二章 航空服務(wù)現(xiàn)狀 民航業(yè)進(jìn)入疾速發(fā)展的巔峰時(shí)代 近幾年，中國的民航業(yè)發(fā)展迅猛，到2030年，我國新增的飛機(jī)數(shù)目將會超過3000架，中國己經(jīng)成為世界機(jī)場數(shù)增加最快的國家，因此可以預(yù)測我國民航的發(fā)展趨勢為成為世界第二大航空市場。若航空公司不能滿足客戶需要的服務(wù)，就會出現(xiàn)客戶滿意度降低、旅客流失等情況，從而造成客戶需求市場人員對起服務(wù)的不滿，給航空公司帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，所以，客艙服務(wù)水平是旅客對航空公司進(jìn)行評定的窗口，是旅客選擇的重要組成部分，若旅客是外國人，航空服務(wù)則上升到展現(xiàn)國家形象的高度。 （2）航空服務(wù)影響著民航經(jīng)濟(jì)體系的建立由于航空服務(wù)整體質(zhì)量影響著旅客體驗(yàn)，對客流量造成影響，從而也一定程度上給民航收益帶來影響。 航空服務(wù)的個(gè)性化是提升航空服務(wù)發(fā)展水平的關(guān)鍵策略 服務(wù)的個(gè)性化是企業(yè)競爭的優(yōu)勢服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)越來越受到重視，隨著服務(wù)市場的競爭加劇，導(dǎo)致了服務(wù)性企業(yè)競爭升級，因此，面對當(dāng)前態(tài)勢，服務(wù)性企業(yè)需要形成自身的核心競爭力，這不僅僅要求具有高新技術(shù)等要素，服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)特色也是培養(yǎng)核心競爭力的關(guān)鍵，必須不間斷的逐步完善與改進(jìn)傳統(tǒng)型服務(wù)模式，提高個(gè)性化服務(wù)，重視服務(wù)質(zhì)量的提升，追求服務(wù)高水平，創(chuàng)新服務(wù)獨(dú)特性，形成服務(wù)品牌。在當(dāng)前形勢下的旅客不只是簡簡單單的關(guān)注飛機(jī)速度快與慢和飛行的安全問題，從而慢慢演變?yōu)樽⒅睾娇掌髽I(yè)增值服務(wù)以及自身的舒適性，對于旅客的這些特別需求，航空企業(yè)要怎樣準(zhǔn)確的識別和掌握旅客這些形形色色的要求，航空企業(yè)要利用各種途徑和資源來迎合旅客，以增加公司的在運(yùn)輸市場的份額，并提高公司的收益。其總裁公開表示，新加坡航空公司憑借產(chǎn)品的推陳出新及服務(wù)升級來完成其服務(wù)品牌的可持續(xù)發(fā)展并保持市場活力。由此可見，國內(nèi)和國外航空公司都加強(qiáng)關(guān)注了航空服務(wù)個(gè)性化的實(shí)踐行為。一名專業(yè)的空中乘務(wù)人員，必須有良好的文化修養(yǎng)，淵博的學(xué)識，敏捷的思維能力，且兼具內(nèi)外修養(yǎng)。簡言之就是一種程序化的服務(wù)規(guī)范。整潔的服裝可以給旅客留下更好的印象。 乘務(wù)禮儀與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系 乘務(wù)禮儀是個(gè)性化服務(wù)的前提沒有規(guī)矩不成方圓，只有在程序化的服務(wù)基礎(chǔ)上才可以開展個(gè)性化的服務(wù)，在執(zhí)行航班的過程中，應(yīng)遵循服務(wù)禮儀這個(gè)程序化的服務(wù)規(guī)范為旅客提供服務(wù)，但是旅客千差萬別，不同的國家，不同的信仰，不同的文化背景，不同的語言差異，不同的乘機(jī)需求，針對這些不同，這就是對服務(wù)禮儀程序化服務(wù)的延伸，它會更有針對性，更細(xì)致更具體化，靈活的為不同需求的旅客提供個(gè)性化的服務(wù)，提高旅客乘機(jī)感受的同時(shí)，讓我們的工作也達(dá)到了事半功倍的效果。雖然很難對個(gè)性化進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的量化及流程化，但它可以充分調(diào)動空中服務(wù)人員創(chuàng)造性的為旅客提供針對性的服務(wù)。飛機(jī)起飛之后，第一時(shí)間向嬰兒隨行旅客詢問溫度問題，便于及時(shí)給嬰兒添加毛毯保暖。與此同時(shí)，可以給予家長相關(guān)建議，那就是盡量不要為嬰幼兒牛奶或者橙汁，以免影響其消化和吸收。在航班即將達(dá)到目的地時(shí)，為了確保落地的安全性，要提前做好溝通工作，及時(shí)收起睡車或者睡籃。我國的空乘服務(wù)更多的是空乘禮儀標(biāo)準(zhǔn)化，并未實(shí)現(xiàn)靈活運(yùn)用，特別是在和乘客展開溝通的過程中，不論是語言和是行為都相對生硬，客戶無法感受到個(gè)性化的服務(wù)的滿足。 客艙餐飲等服務(wù)用品種類單一，品質(zhì)較差 縱觀國內(nèi)的諸多航空公司，在餐飲方面，較為普遍的觀點(diǎn)就是種類較少、口味較差，主食大都以盒飯為主，飲料方面等級相對較低，所以，很難能夠聽到乘客良好的反饋。而針對飛機(jī)上的相關(guān)播放設(shè)備而言，基本上都是植入廣告，不但枯燥，還容易引起別人的反感，嚴(yán)重影響了空乘服務(wù)的品質(zhì)以及航空公司的形象。 完善航空公司配套服務(wù)設(shè)施 當(dāng)前我國航空公司之所以缺乏個(gè)性化客艙服務(wù)，就是因?yàn)?空乘人員認(rèn)為只要做好本職工作即可，個(gè)性化服務(wù)的執(zhí)行成本 過高，這是由于配套服務(wù)設(shè)施不足而導(dǎo)致的，因此，要想提高 個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，就必須要完善配套服務(wù)設(shè)施，給空乘人員的 服務(wù)提供方便，這樣空乘人員就更樂于參與個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)理念范圍很廣，服務(wù)宗旨以及目標(biāo)等等都包含在內(nèi)。建立航空服務(wù)理念創(chuàng)新體系，就可以依靠這個(gè)體系創(chuàng)建新的服務(wù)思路，為客戶提供具有特色的服務(wù)產(chǎn)品，比如專門為客戶的愛好設(shè)計(jì)定制型服務(wù)，從服務(wù)的內(nèi)容逐漸形成服務(wù)產(chǎn)品體系。要實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)向著人性化的方向轉(zhuǎn)變，可以通過改變機(jī)場的設(shè)施和