【正文】 量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進(jìn)。 高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能； 中層管理者更多需要人際技能和概念技能； 基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。(5)管理技能： 通常情況下，作為一個(gè)管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。(4)組織活動(dòng)： 組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。為適應(yīng)規(guī)模定制生產(chǎn)方式的需要管理層次組織形式發(fā)生很大的變化： ①扁平化：當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時(shí)，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式。 ①高層管理者是組織的高級(jí)管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。以上全對(duì)答案：AB管理層次和技能(1)管理幅度： 管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下層的數(shù)量。例題:管理的主要職能是（ ）A. 組織要完成下述工作：①組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ?；③啟?dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；④監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。計(jì)劃有以下三個(gè)方面的內(nèi)容：①研究活動(dòng)條件。 D四、管理的基本知識(shí)四、管理的基本知識(shí)管理：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。有形制成品 B. 朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念做了比較。2．適用性質(zhì)量的概念 它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。 ）。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是： 關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等6個(gè)特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。使用海爾品牌的用戶D.例題：下列屬于“海爾集團(tuán)”相關(guān)方的有（顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)(如：商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如：計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如：潤(rùn)滑油)。過程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。質(zhì)量?jī)?yōu)劣須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性B.相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。要求是多方面的，可以修飾為：產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求，顧客要求等。通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應(yīng)該這樣做的。產(chǎn)品的“重要特性” D.例題:在某事或某物中本來就有的特性指的是（2. 要點(diǎn)(1)“固有特性”特性：可區(qū)分的特征。 內(nèi)容提要：主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念、術(shù)語和相關(guān)知識(shí)。二、固有特性：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 ）A.產(chǎn)品的“一般特性”答案：A(2)“要求”要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。必須履行的：是法律、法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。(3)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。例題:“物有所值”體現(xiàn)了（質(zhì)量的時(shí)效性C.二．與質(zhì)量相關(guān)的概念（共8個(gè)）二．與質(zhì)量相關(guān)的概念（共8個(gè)）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。 例題：下列產(chǎn)品中屬流程性材料的有(顧客滿意： 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 ）A.購(gòu)買豐田轎車的顧客答案：A B C體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進(jìn)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。 重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。A．內(nèi)在特性B．經(jīng)濟(jì)特性C．可移植特性D．商業(yè)特性答案：C解析：硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。朱蘭“質(zhì)量管理三步曲”：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。硬件軟件和流程性材料C.管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。（內(nèi)部能力和外部環(huán)境）②制定業(yè)務(wù)決策。(3)領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。計(jì)劃B.有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；②管理者工作的內(nèi)容；③工作環(huán)境與工作條件。 ②中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。 扁平化趨勢(shì)表現(xiàn)在：渠道層級(jí)減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。 ①作業(yè)活動(dòng)是組織內(nèi)的日?；顒?dòng)，包括申請(qǐng)與消費(fèi)資源。 ①技術(shù)技能；指具有某一專業(yè)領(lǐng)城的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力。例題：通常情況下，作為一個(gè)管理者應(yīng)具備的管理技能，即（ ）B. 2．質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針——由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。4．質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。6．質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。答案：D六、質(zhì)量管理的發(fā)展六、質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段：（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20世紀(jì)初 檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理； 事后檢驗(yàn)把關(guān)（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1924年休哈特控制圖；控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。 休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：①在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動(dòng)有兩個(gè)分量。③基于3σ限的控制圖可以把偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)區(qū)分開來。戴明14條原則：①建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)；②采用新觀念；③停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；④結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；⑤持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；⑥采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；⑦發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；⑧排除恐懼；⑨消除不同部門之間的壁壘；⑩取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；11避免單純用量化定額和指標(biāo)來評(píng)價(jià)員工；12消除影響工作完美的障礙；13開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；14使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。一、方針目標(biāo)管理一、內(nèi)容提要：主要介紹有關(guān)方針目標(biāo)管理、質(zhì)量信息和質(zhì)量培訓(xùn)的概念和管理內(nèi)容。 (2)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理，不代替日常管理，只是重點(diǎn)抓好對(duì)企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)。方針目標(biāo)管理的原理 方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。 目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。 （3）是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施例題：方針目標(biāo)管理是一種科學(xué)的管理方法，它的特點(diǎn)是（方針目標(biāo)的制定（1）方針目標(biāo)制定的要求①企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。④在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會(huì)效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重（2）方針目標(biāo)制定的依據(jù)企業(yè)制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個(gè)方面：①顧客需求和市場(chǎng)狀況；②企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾；③國(guó)家的法令、法規(guī)與政策；④行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；⑤社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀管理要求；⑥企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；⑦企業(yè)質(zhì)量方針；(8)上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點(diǎn)。④起草建議草案——由企業(yè)最高管理者召集專題討論會(huì)，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標(biāo)建議草案。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時(shí)間要求，不可帶隨意性。方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。③堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。 企業(yè)的縱向展開包括四個(gè)層次：從最高管理者展開到管理層；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。其主要精神是：經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實(shí)施活動(dòng)相符合。計(jì)劃任務(wù)書應(yīng)當(dāng)包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是方針目標(biāo)展開項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目；二是協(xié)調(diào)項(xiàng)目，即需要配合其他部門或車間完成的項(xiàng)目；三是隨著形勢(shì)的變化而變更的項(xiàng)目。從管理角度講，當(dāng)方針目標(biāo)確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。例題： 企業(yè)的方針目標(biāo)縱向展開除從最高管理者展開到管理層、管理層展開到分管部門、部門展開到班組以外，還應(yīng)包括（ ）。考核一般可按月度或季度進(jìn)行。 評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括： ①對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)； ②對(duì)目標(biāo)(包括目標(biāo)值)及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)； ③對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)；④對(duì)問題點(diǎn)(包括在方針目標(biāo)展開時(shí)已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的)的評(píng)價(jià)； ⑤對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)； ⑥對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門工作的評(píng)價(jià)； ⑦對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。（3）方針目標(biāo)管理的診斷 方針目標(biāo)管理診斷，是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制定、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。例題：方針目標(biāo)管理的考核的對(duì)象包括（ ）。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運(yùn)動(dòng)過程：物流和信息流。信息流示意圖：信息源→傳遞→接受、處理→反饋信息源信息源指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。信息傳遞信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。從質(zhì)量管理角度來看，“記錄’’(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動(dòng)證據(jù)的文件)這個(gè)特殊文件是最重要的信息載體。質(zhì)量信息不僅需要及時(shí)傳遞，而且要做到及時(shí)反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。組織的戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)，由中層管理人員等負(fù)責(zé)執(zhí)行。戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)的特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化和主觀性。因此，質(zhì)量意識(shí)教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則。如果按層次和職能分，質(zhì)量培訓(xùn)可分為高層管理者培訓(xùn)、管理人員和關(guān)鍵崗位的員工培訓(xùn)、特殊職能部門人員培訓(xùn)和廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn)。從組織的宏觀層次看，質(zhì)量教育應(yīng)以組織發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)于人員意識(shí)、知識(shí)的潛在需要相聯(lián)系，從微觀層次看，質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)針對(duì)人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進(jìn)行。（二)設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃即根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃的過程。(四)評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果質(zhì)量培訓(xùn)的目的是通過系統(tǒng)地改進(jìn)人員的技能和知識(shí)，提升組織產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。 基于短期目標(biāo)的考慮，應(yīng)了解學(xué)員對(duì)有關(guān)培訓(xùn)方式、所有資源和培訓(xùn)中所獲得的知識(shí)技能的情況，評(píng)價(jià)方式可以是學(xué)員自我評(píng)價(jià)、培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià)(考試、考核等)以及管理者跟蹤評(píng)價(jià)；基于長(zhǎng)期的考慮，應(yīng)評(píng)價(jià)學(xué)員的工作業(yè)績(jī)和效率改進(jìn)程度，可結(jié)合組織工作階段性評(píng)價(jià)，如半年評(píng)價(jià)、年度評(píng)價(jià)等。二、重點(diǎn)、難點(diǎn)：質(zhì)量成本的PAF模式、預(yù)防、鑒定和內(nèi)外部故障成本的構(gòu)成。 5．掌握外部故障(損失)成本的構(gòu)成質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題。(一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì) 質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。組織的管理者應(yīng)規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件。A．減少費(fèi)用B．改進(jìn)適用性C．提高滿意度和忠誠(chéng)度D．購(gòu)置費(fèi)E．可能的處置費(fèi)用答案：A B質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則 1998年8月1日頒布的ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)。(1)增強(qiáng)顧客滿意增強(qiáng)顧客滿意包括兩個(gè)方面：一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷。d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。反映顧客忠誠(chéng)有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購(gòu)買以及能自覺地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。符合成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費(fèi)用。b)提高技能?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。例題：關(guān)于質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，以下論述不正確的是（ ）。 D．從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則是提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。在管理評(píng)審時(shí)，過程成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會(huì)。(1)識(shí)別和(或)評(píng)審過程 應(yīng)從組織的角度及顧客的角度分別識(shí)別和評(píng)審過程。b．監(jiān)控費(fèi)用 組織應(yīng)識(shí)別和監(jiān)控那些與所選過程的每項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用，包括直接和間接人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、組織的一般管理費(fèi)等，其數(shù)據(jù)可以是實(shí)際的、分配的或估算的。報(bào)告。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。c．編制顧客滿意度報(bào)告組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的報(bào)告，以便做出決策。 —