公共關(guān)系的基本原則-wenkub
2023-07-01 02:39:59 本頁(yè)面
【正文】 重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬(wàn)人參觀。[案例評(píng)解]由于政府單位沒(méi)有深入了解真正原因，所提解決方案根本不是居民所關(guān)切的需求，因此溝通當(dāng)然失敗。??[案例1] 某地居民抗?fàn)幓鹪釄?chǎng)的設(shè)置再以某地居民抗?fàn)幓鹪釄?chǎng)的設(shè)置為例，當(dāng)?shù)卣灾饔^的想法，判斷居民是因?yàn)樵胍舻母蓴_、和想從抗?fàn)幹袪?zhēng)取若干補(bǔ)助金而抗?fàn)?。這樣的情況無(wú)異于“瞎子摸象”，就算公關(guān)計(jì)劃做的再完美、再有創(chuàng)意，對(duì)于溝通工作可能無(wú)濟(jì)于事！因?yàn)槲覀儧](méi)有“對(duì)癥下藥”，就算有再好的藥，也無(wú)法治愈病癥。但是誠(chéng)實(shí)并不意味“知無(wú)不言或言無(wú)不盡”，當(dāng)真有難言之隱或基于某些原因無(wú)法說(shuō)明情境時(shí)，組織應(yīng)該說(shuō)明理由，并承諾一經(jīng)證實(shí)或得知進(jìn)一歩訊息之時(shí)，立即對(duì)外交代或說(shuō)明。從而使組織的形象受損，并由于公眾對(duì)組織產(chǎn)生信任危機(jī)，導(dǎo)致組織在后續(xù)的溝通中，陷于不利的位置。公眾有“知”的權(quán)利和欲望。公共關(guān)系更忌諱的是，組織為了爭(zhēng)取公眾的好感或產(chǎn)品的銷(xiāo)路，竟不惜以虛假偽造的訊息欺瞞公眾（例如許多保健品廠家為了提高銷(xiāo)售量，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不實(shí)的成分或夸大治療的效果），甚至制造假事件來(lái)吸引公眾的注意或同情（例如某商家為了吸引人潮，對(duì)外宣傳舉辦特價(jià)優(yōu)惠或超值贈(zèng)品的促銷(xiāo)活動(dòng)，可是當(dāng)消費(fèi)者滿懷希望前來(lái)「享受優(yōu)惠」時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠或贈(zèng)品是限量發(fā)行，而且早已經(jīng)被搶購(gòu)一空）。如果只報(bào)“喜”不報(bào)“憂”，反而可能導(dǎo)致更大的問(wèn)題。第二節(jié) 公共關(guān)系的基本原則一、以事實(shí)為基礎(chǔ)美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)制定的公關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中提到：“我們保證以真實(shí)、正確、公平，以及負(fù)責(zé)的態(tài)度服務(wù)群眾”?！景咐? 以大陸非典型肺炎 SARS病毒的傳染為例，如果一開(kāi)始不隱匿疫情，如實(shí)的公布病例數(shù)字，并提醒民眾注意個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。這樣的做法或許能夠得逞于一時(shí)，但終究有水落石出的時(shí)候。公關(guān)人員應(yīng)充分掌握受眾這種知曉心理需求，供給受眾想要知道的訊息。更值得注意的是，災(zāi)難意外事故發(fā)生時(shí)，組織除了應(yīng)該盡速、如實(shí)提供相關(guān)訊息外，更應(yīng)該告知公眾一些避難、或防護(hù)自身安全的行動(dòng)準(zhǔn)則或須知。相對(duì)的，組織也不應(yīng)該一味的以業(yè)務(wù)機(jī)密為由，不愿對(duì)外透露任何有關(guān)訊息。更不可思議的是，有些公關(guān)策劃人員竟然不做任何訊息的收集或調(diào)查，完全以個(gè)人的主觀好惡，來(lái)推論受眾的想法或感受，而據(jù)以作為公關(guān)策劃的依據(jù)。因此，政府有關(guān)單位以加裝隔音墻措施、和提供居民水電費(fèi)補(bǔ)助，做為溝通的籌碼。如果政府相關(guān)單位在規(guī)劃或溝通之前，能夠先行了解居民的意見(jiàn)和需求，再依據(jù)這些需求思考解決方案，相信溝通的效果必然會(huì)有所不同。 研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開(kāi)始掃地。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。既然叫做樂(lè)園就不能這樣廣播，一
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