【正文】 6. 用力擲話筒。2. 使用過于隨便的語言。2. 打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。4. 邊走邊吃東西。3. 三人并行，中間為上，右側次之。5. 手插在褲兜或衣兜里。1. 走內外八字路。2. 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。站姿以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。2. 穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。手保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。注意各部細節(jié)。異味、污垢。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。1私自接受顧客贈送的物品。1 向顧客或同事搬弄是非，造成不良影響。向顧客搬弄是非，造成不良影響1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！禁止行為部分崗位紅線標準黃線標準標準內容分值管理人員（包括總經(jīng)理在內的各級管理和行政人員） 以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為； 私設小金庫，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準不得在外兼職； 縱容打擊報復員工或顧客的行為； 挪用、騙取、盜竊公司、顧客或同事財物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費不給票據(jù)； 與顧客或與同事打架； 拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。BI手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標準，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持豪斯特物業(yè)在行業(yè)中的領先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體豪斯特物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“”的服務精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務。為此，豪斯特物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以，提升顧客滿意度。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。 輕視顧客需求或對顧客言而無信；1 不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；1 不關心員工生活，不解決員工的合理要求；1 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；1 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；1 不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；1 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配；1 私自接受顧客贈送的物品。1 聚崗、串崗、擅自脫崗；1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；1 私自接受顧客贈送的物品。1 私自接受顧客贈送的物品。1基準行為部分豪斯特物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。飾物男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。3. 趴在臺面上或雙手撐頭。2. 肩膀不平，一高一低。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。1. 走過道中間。穩(wěn)健、禮讓。如撥錯號碼要道歉。3. 說話口齒不清。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。2. 與人接觸保持適當?shù)模ǎ┚嚯x。1. 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。3. 用手指去指點被介紹者進行介紹。握手1. 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。（著制服秩序維護員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。7. 握手時目光它顧。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。4. 多個客人只發(fā)其中一人名片。 1. 背對客人。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。4. 用手中物品或工具指路。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。進出敲門，禮貌大方。1. 無人開門時，在門口大聲喊叫。聲音適中，耐心等候乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。2. 不系安全帶。6. 幫助客人上車時，關門太急。1. 遲到，早退。會議1. 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。4. 吃東西，亂扔垃圾。3. 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。語言態(tài)度項目規(guī)范BI不允許要領問候1. 在任何工作場所，見到客人應主動點頭/微笑/致意/問好?；ハ鄦柡?，主動真誠。1. 稱一個單獨的女性為婦女。禮貌語言1. 歡迎語：歡迎光臨、您來了！2. 道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。1. 趴在桌上接聽電話。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。4. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。與客人當面爭吵。態(tài)度主動、熱情、認真、耐心、周到。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。講粗話；責罵或刁難下屬；打官腔。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對投訴對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。3. 客人投訴時不做記錄。2. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。2. 上班時間觀看與工作無關的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。對待同事對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2. 忘記轉告同事電話?；ハ嘧鹬?，禮貌友善，團隊合作。1. 當著客人的面頻頻看表。2. 備課充分，資料齊全。2. 緊張，有上課恐懼心理。4. 語速大約每分鐘100個字。8. 提問后應給予學員思考的時間。4. 過于頻繁的走動。2. 使用簡單的提問。6. 引導學員討論時，注意調整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。3. 無精打采。結束授課1. 重復授課內容重點。2. 開始一個新的話題。自然端莊，親切友善。2. 問候時坐在椅子上，不起身。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。三聲接聽，聲音親切，“您好，豪斯特物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。3. 同時辦理幾件事情。訪客指引1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。2. 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作?？蛻艚哟藛T項目規(guī)范BI不允許要領儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內容接待來訪1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。2. 面孔冷漠，表情呆板。接受電話咨詢1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。耐心誠懇，專業(yè)高效。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。1. 客人進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。業(yè)務熟練，禮貌高效，賬目清晰，耐心細致。4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。1. 賬目不清楚。5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。2. 儀表端莊，車容整潔。2. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。1. 與乘客開玩笑。5. 與其他車搶道。9. 私自推遲開車時間。勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢安全運行1. 牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。2. 開車時聊天，抽煙。遵章守法，安全第一，預防為主責任心1. 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。5. 處理好服務與安全的關系。1. 遲到。5. 不到指定的地點加油。3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右后側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。駕車1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。5. 如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。7. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，8. 引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。1. 電瓶車、巡邏車私搭內部員工。5. 穿拖鞋駕車。9. 下雨天，經(jīng)過人前時不減速。行禮1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。5. 車輛進出停車場，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。對講機使用1. 語言要文明、簡練、清晰、易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是中心，收到請回答！”。2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。7. 對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。主動友好，禮貌登記物資放行接待1. 主動請客戶填寫“物資放行條”。2. 要求業(yè)主寫保證書。2. 如有客戶詢問不屬于自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，并委婉說明，并盡可能提供解決建議。1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決巡邏崗項目規(guī)范BI不允許要領巡邏，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調擺動。3. 精神委靡。3. 當值時路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物1. 通知中心進行監(jiān)視。1. 不及時匯報情況。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。6. 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂