【正文】 姐只說了句口渴要去買水，兩位乘客并沒有多說什么。”沒多久，客運站出現(xiàn)了另一位小姐，我走過去邀她一起共乘。”　　“這個好像是真的。但是我絕對不是那種容易退縮的個性?！薄　　班?，那坐我的車子100元就可以了。但是，我卻賺到這輩子的第一個好機會——我遇見了我開計程車的第一位貴人！第7節(jié)：計較，是貧窮的開始(3)　　把客人當情人一樣貼心　　“小姐，你要不要共乘回臺北？”我稍微靠過去問客運站一位小姐。突然，我眼睛一亮，想到一個好主意：“對了，我可以找客人一起共乘??！”　　臺灣清華大學那里有個客運站，很多商務人士會從那里搭車回臺北?！薄　∫粡堖^路費是40元，1300元加上兩張過路費的80元，這一筆1380元的新竹行，再怎么算都還是虧錢的?！　　跋壬?，你好！”　　我沒有因為這位客人要大砍價就對他擺臉色，而是對他說道：“這位老板，你到新竹的預算是1300元其實是不合理的，因為從臺北跳表跳到新竹就是1600元?！　　澳愠蕴澪乙渤蕴?，大家都吃虧，這樣子我沒辦法工作?！　≌l說虧錢生意不能做？　　“小周，你載他啦，你頭腦好，也比較好心，你就去載他啦！”　　機場的計程車排班組長突然來到我旁邊，不斷鼓吹③我。面對這種狀況，原則上我們計程車司機是可以拒絕的?！　∥易隽艘稽c心理準備，就打算開口講英文了?！　　霸趺椿厥?？”我疑惑著。但是我心里并不慌張，因為我已經給自己定下明確的目標——我要做個不一樣的運將！　　有時候下車伸伸懶腰，我的腦子里仍然在想，如何成為“不一樣”的運將，到底要在哪里“不一樣”呢？所謂的“差異化”到底要從哪里表現(xiàn)出差異呢？　　這個問題像耳鳴一樣一天到晚在我腦子反復出現(xiàn)，我不知道要向誰請教這個問題，所以只能一直問自己?？傊?，我會把每天要行進的地方都安排好，盡可能避免空跑?！　∥乙?guī)劃出幾條黃金路線后，就掌握一個重點：人潮在哪里，我就在哪里！　　首先，我每天早上開車在幾個知名會計事務所旁邊等候，因為會計師每天都會出外洽公①查稅。當我熱情洋溢地愛上這份工作，身旁的人絕對會感受到這份愛?！　　翱墒恰蔽矣煤芎V定③的語氣繼續(xù)說：“從今天開始，如果我還要繼續(xù)開計程車，我就必須改變我自己！”　　“改變”只是兩個字，可是真正要去做到卻不容易!　　不用說別的，光是戒掉香煙和檳榔就讓我非常痛苦，可這些我全做到了！我改變自己的行為和外觀，開始穿襯衫、打領帶、穿皮鞋，我完完全全把自己改頭換面。過去我一直以為，坐在計程車里握著方向盤的自己，就是車里的老大，可是，現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)并不是這樣的?？墒?，你要怎么做呢？”　　我接著對他說道：“先生，你剛剛對我說那個，我真的很謝謝你，因為那句話就像一把刀，扎到我心里。所以，當時我的神經像反彈一樣，立刻彈出一個念頭：順境中找出路，逆境中就會有生路。說真的，這位客人一點也沒說錯。　　這位客人真的是不說則已，一說驚人?！　　罢娴?，我真的不會生氣！我給你保證我絕對不會生氣?！蔽铱蜌獾卣f道。那天，我照樣隨心情亂開車。手握著方向盤，我開著車在臺北縣市亂逛亂晃，只要有人坐車，我就東跑跑，西跑跑。　　考上計程車執(zhí)照之后，我租了一輛車，從此踏上兼差的生涯。8年前的我，是一個平平凡凡的黑手②，在工地上做負責水電工程的工作，每天都重復著內容差不多的工作，帶的工具差不多，講的笑話差不多，吃的便當差不多，當是我對未來沒想太多?！　∵@本書集結了我這些年來從事計程車服務行業(yè)的體會，并融合我為企業(yè)演講的心得，希望能為大家打開一扇窗——“原來服務是可以這么做的！”　　撰寫這本書的時候，全球正面臨嚴苛的金融危機考驗，臺灣許多行業(yè)都遭受裁員風暴的恐懼?！　≤囎又皇且粋€工具，最關鍵的是你的腦子有沒有生財工具？　　就算你分期買了一輛賓士①又如何，客人坐過幾次就不覺得稀奇，或者一坐上車立刻覺得這個司機和別人根本沒什么兩樣。何況，每個領導都愿意提拔有能力、討人喜歡的下屬，如果你肯改變自己性格中的缺點，那么，這將對你未來職業(yè)的發(fā)展起到非常良性的作用。我強迫我自己喜歡我周圍所有的人，這個很難。當你不是為了錢而活著的時候，你才可能獲得更多的錢，金錢僅僅是成功的附帶品罷了。只要掌握這些規(guī)則，成功就可以不斷加以復制，就可以創(chuàng)造出繽紛多彩的世界，就像我們兒時玩過的萬花筒；但前提是，你必須改變自身性格中的缺點，然后才有可能掌握這些簡明的成功法則。就我而言，我是一個非常普通而簡單的人，我的人生沒有奇遇，也不曾走過任何捷徑。第1節(jié)：推薦序　　推薦序　　朋友送我這本書的時候，我特意看了一眼書名——《計較，是貧窮的開始》。在我看來，成功固然讓人欣喜，但失敗和挫折更讓人難忘，真正成功的人，是那些可以跨越失敗和挫折的人。　　計較，是人性的缺點，它讓我們失去太多寶貴的東西。與之相反，不計較，則可能讓人擁有許多寶貴的東西，這些都是無法用金錢去衡量的。因為過去我不喜歡他，現(xiàn)在讓我去喜歡他，剛開始我心里承受不了；但是我強迫自己去尋找對方有些什么優(yōu)點，慢慢地就變成一種習慣，看到一個人就先去發(fā)現(xiàn)他的優(yōu)點，只看他的閃光點，我們就會變得不再計較?！　∽詈笪乙嬖V朋友們的是，讓不計較成為你的一種品質吧！因為它是一種寬容、一種真誠、一種智慧、一種遠見、一種責任，而你將因此獲得快樂、幸福、人氣、機遇、成功和財富！　　2010年1月第2節(jié)：自序　　自序　　8年前，我從水電工轉行為計程車司機。重要的是：　　你提供什么給客戶？　　用什么方式留住客戶？　　你對未來有什么期望和規(guī)劃？　　這個道理同樣適合其他行業(yè)。我想告訴大家：“不要慌，要相信自己絕對有克服困境的潛能?？墒?，漸漸地我開始覺得不對勁，我的工作案子③越來越少了。說心里話，我當時還覺得蠻得意，于是手握著方向盤心想：“原來中年轉業(yè)就這么簡單，只要開計程車就可以了！哪有什么難的？我也做得到??！”　　我覺得自己真是太帥了！坐在駕駛座上開著車，我就是這個小世界的主人，想怎樣就怎樣，想聽什么廣播就隨便放。那時候捷運還沒有全線通車，計程車生意還不錯。當我把車子開向遠企的時候，有個男人向我招手?！　∥覐暮笳甄R看看這位客人，才發(fā)現(xiàn)他的表情突然變得非常的嚴肅?！蔽乙苍購娬{了一次?！　〗又终f道：“司機大哥，你知道嗎？你這個行業(yè)是共通性最大的。因為我就是抱著這樣的心態(tài)而成為一名運將，可是不知道為什么我卻從來沒認真想過這個工作的風險。順境時有危機感，逆境時就會有轉機。既然我要做一名計程車司機，我一定會做到與別的計程車司機有差異化，我要和別人不一樣！”　　“那你要怎樣不一樣？”我又問他。原來，坐在我后面的或者是坐在我旁邊的客人，他們才是真正的老大?？粗R子里這個嶄新的自己，突然間，我的人生也由此豁然開朗?！　≡谟龅侥俏豢腿说哪翘烨埃沂且粋€開車只顧自己爽的計程車司機。其次，我鎖定臺北的四大百貨公司和五大醫(yī)院。　　照著新的規(guī)劃路線試了幾個月，我發(fā)現(xiàn)情況略有改善，大幅降低在街上空跑的成本，但是實際收入并沒有增加很多?！　∧且惶?，我又出現(xiàn)在松山機場的計程車排班位置?！　∥易⒁獾竭@位客人是一身商務人士的裝扮。這時，這位商務人士打扮的客人拉開了我的車門。事實上，前面6位運將就是這樣拒絕客人的。其實，我心知肚明，組長是想占我這個新手的便宜，想要我趕快接下這個燙手山芋。拜托你把他帶走， 不然他一直站在這里， 我們也很麻煩??”組長繼續(xù)在我耳邊拜托?！薄　　翱墒牵覐男轮褡^來是就1300元。一路上，我沒有因為勉強接下這個虧錢生意而火氣大和煩惱，我依然心平氣和地與客人聊天，同時也在動腦筋仔細地盤算回程的計劃。如果多接幾個客人一起共乘，這一趟新竹行就可以打平成本?！　　澳挠羞@么好的事？”這位小姐立刻不以為然地回答到?！薄　　笆裁矗俊薄　∵@位小姐臉上露出驚訝和懷疑的表情，并謹慎地打量著我。　　于是，我趕緊拿出車上的計程車登記證給她看。可是，只有我一個人，我不敢坐?！　∵@位小姐聽完，雖然顯得很驚訝，但她卻回答得非常爽快：“什么，100元到臺北？這么便宜的車子怎么不坐，走?。　薄　∥矣卸Y貌地請兩位小姐坐上車，扣上安全帶的時候我心想：1380元加上200元。不過，當我回到車子時，我并不是拎著一瓶水，而是抱了3瓶礦泉水。當時的我，雖然還沒有深刻理解服務的理念，但是我已經開始用“同理心”來思考服務的意義。雖然是自掏腰包，但是我真的非常愿意，因為我很愛這份工作，我覺得和客人互動，就是我每天最快樂、最有價值的事。”　　“好?。　薄　　澳且趺此丬囐M，到了臺北以后算跳表嗎？”　　“不用，待會不跳表，就含在那100元的車資?！　∠萝嚂r，她向我要了一張名片：“司機大哥，我在企管顧問公司上班。對于黃小姐當時說的話，我并沒有抱有特殊的期待?！薄　∥腋械椒浅５囊馔?，沒想到她會真的打電話過來。有件事情我想麻煩你，我們有個同事想請你幫忙，要從臺北載一位老師到新竹，你能不能先報個價？”　　我并沒有因為突然接到這個案子而獅子大開口，相反地，我報的價格算是比行情價更優(yōu)惠的價格。除了在車上準備一瓶礦泉水之外，我不知道自己還能加強哪些服務。第9節(jié)：用20元錢建立車隊(2)　　我看著那個紙袋想了很久?！　∥冶緛硪詾檫@只是一次案子，沒想到我的這些想法到后來有幸能成為一個常態(tài)的合作模式?！薄　【褪沁@個一念之間的想法改變了我。從懷疑、好奇、信任，到成為我創(chuàng)業(yè)之路上的第一個貴人，我真的非常感謝她！在這段時間里，她也已經從企管顧問公司的專員升任為公司經理，而我也從一個單打獨斗的運將成為車隊的領導者，這一切真的都要謝謝一路上的貴人們！　　“計較，是貧窮的開始”這句話是嚴心鏞老師告訴我的?！　〗裉爝@位乘客要到機場，他即將到大陸出差?！辈汤习搴啙嵉卮鸬馈！薄　√昧?，我心里放下一塊石頭后，便正式開車上路?！　　拔遥粠Я嗣澜鸢?！”只聽蔡老板說道?！　‘吘钩丝挖s飛機要緊，車錢事小?！　∫驗樗@次要去大陸出差，整整1個月。　　但是蔡老板不帶信用卡根本不可行。越是緊急狀況，越需要冷靜面對，慌亂只會浪費時間，我這么告訴自己?！　∩蠈W不可能中途離席，但是上班的話??第11節(jié)：我比客人更愛找茬(2)　　“請問您太太可不可以請假1個小時，我派人去她公司接她回家拿您的皮夾！”　　“可以可以！”他連聲說，臉上的表情終于開朗多了?！　　皠e問了，先做就對了，接到這位太太時回電話給我。最重要的是，請這位太太在紙袋袋口親自簽名。這種信任，真正拉近了我與客戶之間的距離?！　∷推A的這次事件，讓我得到了這位蔡老板的信任。一樣的車子，一樣的閱讀時光，一樣的街頭風景，可是眼前這棟大樓好像有一點不一樣。”　　這個聲音在我的車窗外不斷復誦①?！薄　∶總€員工走出電梯經過他面前時，他就會不厭其煩說這一句“拜拜，再見。我的神經動了一下，愛和別人分享的那種個性又冒出來了，我決定走向前，跟這位警衛(wèi)先生聊一聊。我剛剛在旁邊聽見你和每個員工說再見，我覺得你這個職位真的非常了不起！”　　“了不起？”他雙眼圓睜?！　　罢娴?！我覺得你就像個門神，每個經過你面前的人，你都必須拿出你的力量來保護每個進進出出的人，維護這整間辦公大樓的安全，而且你剛剛對每個員工說再見，就像是給每個經過你面前的人一份祝福。也許有一天會變成別人反過對你說：‘林先生，今天是你值班呀，辛苦你了！謝謝你喔，你的話讓我心里一股暖流！’”第13節(jié)：5個字搞定服務(2)　　說一句好話并不難，但是要說一句祝福別人的話卻不容易！如果我們試著多把祝福說出口，不只能帶給別人快樂，也會讓我們自己在日復一日的工作生涯里，多一點熱誠！　　“迎、心、專、問、送”的服務秘訣　　在未來的市場里，我相信服務業(yè)將占有舉足輕重的地位。我稍加調整以后，將“迎，心，專，問，送”作為我?guī)ьI車隊的五字箴言?！　　靶摹保簯B(tài)度誠懇，體貼客人?！　　皢枴保憾鄦柍隹腿说男枨?，多提醒客人“東西帶了嗎？”，問客人是否滿意，歡迎客人隨時聯(lián)絡我們。祝您一路順風！或是工作愉快！”　　這三句話不是只對特別的貴客講?！　　澳阍趺粗肋@位只坐80元車程的小姐會不會是某家公司的千金，或者人家搞不好手上握有很大的業(yè)務量呢！”我干脆這樣反問他們。只要打開車門坐上車，每位客人都是我們的貴人。因此，再多的標準化服務流程都比不上我們將心比心地站在客人立場，關心他的需要。因此，我去接客人時會特別多準備礦泉水?！蔽议_他玩笑，因為那一帶有許多檳榔西施。這次，他依舊興沖沖地說：“待會去交流道繞一下，我要買檳榔！”　　“不用”我呵呵一笑?！　∥蚁嘈胚@一小袋檳榔雖然僅僅只值50元錢，但是對剛回臺灣的他來說，一定比上萬元的魚翅更吸引他吧?！　∥以诰蜆I(yè)雜志看過一個故事，此后我常常在車上和演講時分享這個年輕人的故事，每次都讓大家非常驚訝。　　“你這么年輕，有工作經驗嗎？我們需要有類似工作經驗的人，因為日后要幫客戶做財務規(guī)劃，你在學校做過相關的什么？”面試官狐疑地看著他問道?！薄　　叭绻悴唤o我一個機會參加筆試，怎么知道我沒有能力？”他對自己很有信心。有些人顯得緊張不安，也有許多人用懷疑的眼光看他，但是他始終保持非常有信心的樣子。這樣好了，我們再討論看看，之后再通知你。他沒想到這個年輕人會有這種舉動，就問他為什么要這樣做？　　“經理，我剛聽您講的意思，我想公司應該只會通知有錄取的人吧？對于沒錄取的人就不會再另外通知?！薄　÷犕赀@番話，經理深深感覺到這個年輕人的認真用心?！薄　　罢娴膯?，真的要錄用我嗎？”陳先生驚奇地問道。　　我們每個人都應該挖掘自己的潛力，做不一樣的自己。碰到這種運將，乘客好像會小心翼翼起來，擔心自己會不會吵到這位沉默的運將?！　」?，運將要問了：“你覺得??”　　這兩種狀況都很常見，也都讓乘客戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。站在客人的立場，思考對方現(xiàn)在需要的是什么，而不是勉強別人。提供“讓人感動”的服務之外，我們從“聊天”就能做到建立服務的差異化。如果我們不了解乘客的話，就不要給太多意見。有時候也會直接擔任當頭棒喝的角色，曾經有幾次主管層級的乘客向我抱怨對工作很倦怠，我會坦白直說：“你是一個經理，這是很了不起的！你要多想一想自己的競爭對手在哪里？策略目標？你的短期目標，中期目標？你有應對策略嗎？做得到嗎？”　　被我這么一問，有些人會立刻露出不悅的表情。　　有時，有些客人一上車就神經緊張，直說趕時間