【正文】 的方式會提升或者毀壞我們的信譽。因為你知道，你的承諾就是你擁有的一切。如果你不能按時完成任務(wù)，或者超出了協(xié)議規(guī)定的預(yù)算，要立即告訴你的客戶和合作者。 守信。很不幸，在近些年，商界已經(jīng)被欺騙和丑聞動搖了，還有可能會在將來發(fā)掘出更多的欺騙和丑聞。要保持溝通渠道的暢通，鼓勵客戶和合作者分享新的設(shè)想，尋求積極的反饋，聽取有建設(shè)性的批評，從不在公共場合斥責(zé)客戶和合作者，或者在氣勢上打擊他們。最后，他們還是尋找其他的雇傭機會，讓公司花費大量的資金來招聘和訓(xùn)練新的員工。杰夫瑞??？怂梗↗efferyFox），市場咨詢公司Foxamp。 我們生活在一個快節(jié)奏、客觀的時代，因此需要比以往表現(xiàn)出更多的美好品德，雖然可能有些人已經(jīng)遺忘了這些美德，但這樣可以讓別人感覺被重視和被賞識。如果你、或者你的員工、或者同事，某一天心情不是很好，說了些話冒犯了這位客戶。 如果你冒犯了一個客戶，經(jīng)濟上的損失可能不會馬上到來，但是最終是會造成損失的。這些細(xì)微之處綜合到一起，讓愛德華能夠領(lǐng)先他的競爭對手們。那是一些細(xì)微的，但是卻很重要的因素的集合。我的任務(wù)就是給3家有良好聲譽的公司打電話，詢問一下他們各自的價格。 建立了友誼，生意最終就會接踵而至。有時花很多年時間才得到人們的尊重，但很可能幾秒鐘就會失去。該窮追到底的時候就要窮追到底，少說多做，爭取按時甚至提前交付。當(dāng)你建立了親善的形象，你就能獲得友誼。像家一樣，辦公室同樣可以反映出一個人的個性。盡管閑聊在建立關(guān)系的時候不是重要的部分，在參加會議的過程中可能也無足輕重，所以只要跟著主管人員的引導(dǎo)就可以了。首先要弄清楚你要見的人是喜歡先談古論今，還是喜歡直奔主題。情緒指數(shù)會被輸入到電腦中、寫在客人的菜單上、放在廚房的一個線軸上，所有的員工都會看到，并且根據(jù)情況相應(yīng)處理。他認(rèn)為除非你了解人們的感受和為什么會有這種感受，你才有可能去在意這些。 在后續(xù)的電話聯(lián)系中，在交談的時候一定要稱呼行政助理的名字，在同公司的總經(jīng)理或者CEO交談之前，先同助理分享一些開心的事情。 在節(jié)假日期間，多跑一些地方買一些小禮物，比如巧克力，送給行政助理。這是開始簡短交談的最好時機。不用說大家也知道，這位能手先生由于他的錯誤判斷和無禮，沒有做成這筆業(yè)務(wù)。那位銷售代表毀掉了一次銷售機會，因為他的自負(fù)害了他。我經(jīng)常需要靠她來提醒我哪些來電是重要的?！? 伊夫?羅森博格，同意卡普蘭?泰勒的觀點。“我感謝我的助理為求職者端來一杯咖啡，可是那位求職者只看了看弗蘭，然后繼續(xù)跟我談話，”卡普蘭?泰勒說，“當(dāng)時我就決定我不會雇用這個人。羅布特哈夫國際集團（RobertHalfInternational）委托進行的一項調(diào)查顯示，隨機抽查的主管人員中，91%的人表示在聘用人員和進行商業(yè)決策的時候，會考慮他們助理的意見。并為每個任務(wù)制訂最終期限。?不鼓勵進行主題之外的討論。需要進行下列的準(zhǔn)備： 仔細(xì)閱讀會議議程和相關(guān)材料，讓自己熟悉將要討論的主題。閱讀一些商業(yè)出版物，了解一些簡稱、流行詞、流行趨勢，還有客戶的競爭對手的問題和麻煩。除了天氣和交通之外，很多人都愿意談?wù)撍麄兊哪感?、業(yè)余愛好、特別關(guān)注的事情和假期。 瀏覽對方公司的網(wǎng)站，了解公司的歷史、經(jīng)營目標(biāo)、有關(guān)員工的記述，閱讀網(wǎng)站上的文章、新聞和其他信息。在會見客戶或者法律界同仁之前，他應(yīng)該做相同的準(zhǔn)備工作。每個人都是獨特的，都有他們特定的需求，不要采取標(biāo)準(zhǔn)化的方式。你可以把精力花在解決手頭的問題和難題上，而不是把精力放在讓自己緊張地去適應(yīng)情況上。想要給人留下積極的第一印象，特別是在初次同客戶見面的時候就要做到準(zhǔn)時和有備而來。如果你能考慮到這一點，你就會采取不同的方式了。 ——沃倫?巴菲特（WarrenBuffet），股票投資者，商業(yè)大亨 有人這樣說過：“永遠(yuǎn)都沒有第二次機會去改變一個人的第一印象。 福爾尼（）是《選擇禮儀：25種體貼的行為》（ChoosingCivility：TheTwentyfiveRulesofConsiderateConduct）一書的作者，也是“約翰斯?霍普金斯禮儀計劃”的倡議者，他說出了我們在準(zhǔn)備不充分的情況下進行會談時，感到有壓力的原因。會議之前的準(zhǔn)備工作能夠讓你很大程度上領(lǐng)先于那些沒做任何準(zhǔn)備就去會見客戶的人。采用定制化的方式才能建立難忘的關(guān)系。如果你花些時間來收集一些重要的背景資料，通過嘗試下面的方法你就能夠更好地準(zhǔn)備同下一個客戶的會談，或者應(yīng)對下一次工作面試： 找出誰將出席會談。做好索引卡片記錄，這樣在會談之前還能夠回顧一下。如果你不了解這個人除了工作之外還有什么愛好的話，也可以向了解他的同事詢問一下情況。 通過閱讀一些新聞周刊和一兩種主要的日報，了解當(dāng)今的時事要聞。如果有什么建議要修改議程的話，在會議開始前提出建議。 記下有關(guān)的問題和想要強調(diào)的事項。 24小時內(nèi)發(fā)放會議備忘錄。如果你對接待人員、主管助理，或者公司里的其他人員失禮，或者認(rèn)為他們無足輕重的話，在進門的一瞬間，你就浪費了自己的機會。當(dāng)他未對弗蘭表示感謝的時候，我已經(jīng)對他的人品有了完整的初步印象。她表示認(rèn)為接待人員沒有決策權(quán)是一種錯誤的想法。事實上很多次她有權(quán)利按照她的想法進行采購。那時查爾斯還是一名實習(xí)生，跟隨一位銷售代表實習(xí)，她看出這位銷售代表想越過秘書直接跟公司的總裁聯(lián)系。”查爾斯說。 在等待會見的時候，在不妨礙助理的工作的情況下，應(yīng)該試著同行政助理進行閑聊，這會給人留下和藹的印象。這樣她會因為你的細(xì)心而記住你，下次你打電話或者拜訪的時候就有話題可以聊了。比如，可以這樣說：“你好，克里斯（Chris），我是肯?海因斯（KenHines），假期過得愉快嗎？” 在會談中：學(xué)會察言觀色 美食愛好者都會不惜奔波幾個小時的路程來到小華盛頓一家世界文明的小酒店，品嘗廚師帕特里克?奧康奈爾（PatrickO’Connell）的烤小牛肉加叢林蘑菇，用烤黑無花果配味道刺激的酸橙調(diào)味汁做點綴，或者一塊瓦赫納（Valrhona）巧克力蛋糕加香蕉冰淇淋。一家有上百個座位的餐廳的職員，會根據(jù)客人來到餐廳時的情緒來評定“情緒指數(shù)”?！叭绻腿嗽趤聿蛷d的路上遇到了嚴(yán)重的塞車，或者處于婚姻危機之中，我們需要把這些問題當(dāng)成是我們的問題。有時候一些人想直接進入到討論中，但是另一些人想先詢問一下你的家庭情況，聊聊關(guān)于度假的話題，或者其他一些個人的事情，然后再談生意。 放慢節(jié)奏：建立友誼 不管會議是否在你的辦公室舉行，一般來說開始的幾分鐘都要閑聊一會。墻上或者桌子上的個人物品，特別是家庭成員、寵物、運動的照片，都是聊天的素材。當(dāng)有了友誼之后，你就增加了自己的機會，包括工作的機會、被推舉的機會、被推薦的機會，被提升的機會或者一份長期的合同。如果你沒法滿足你的客戶和合作者提出來的要求，要跟他們解釋你實際可以做到的情況。 本章的要點： 在進行重要的會面之前，盡可能找到關(guān)于要見的人的所有信息。 不要做任何你無法做到的承諾。盡管價錢是重要的考量因素，但并不是決定性因素。我欣賞他能對我的電話詢價做出快速回復(fù)，欣賞他能夠很專業(yè)地介紹自己和他們公司的產(chǎn)品，欣賞他談話時注視我的眼睛的交談方式，欣賞他握手的方式，欣賞他能夠聰明的回答我一連串的問題。 在生活和工作中，有句經(jīng)常用來告誡人們的話，“別為小事斤斤計較”。根據(jù)丹?佩伯（DonPeppers）和瑪莎?羅杰斯（MarthaRogers）所出版的《相對的未來》一書中所提到的，吸引一個新的客戶要比挽留一個老客戶花費5倍甚至更高的成本。如果她沒有收到道歉的話，她可能就會去別的洗衣店，盡管可能需要多走一段路。一些小舉動，比如微笑，愉快地跟同事打招呼，記住客戶和他的孩子的名字，或者問候他們生病的朋友或家人，都能夠迅速建立和藹的形象，最終形成牢固的商業(yè)關(guān)系。Company的CEO，暢銷書《如何才能呼風(fēng)喚雨：獲得并保住客戶的守則》（HowToBeeARainmaker：TheRulesforGettingandKeepingCustomersandClients）的作者，他說他有位老板曾經(jīng)這樣說過，如果你的辦公室在大家所熟知的地點，比如紐約市的第五大道，你就不必?fù)?dān)心會有不滿意的客戶。 在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)競技場上，幾乎人人都可以打價格戰(zhàn)，都會承諾提供良好的服務(wù)。同別人相處的能力比金錢更有價值，它是成功的捷徑。你的可信度是建立在任何情況下都能夠做到誠實的基礎(chǔ)上的。每天當(dāng)你對別人許諾的時候，都有可能會提升或者降低自己的可信度。沒有人喜歡發(fā)生意外，除非他們是徹頭徹尾多余的人。如果你隱瞞著危急的信息，沒有任何益處，如果你不能兌現(xiàn)你的承諾，你的職業(yè)可信度就會降低。不要嘗試去掩蓋錯誤、忽略錯誤，或者小視你和你公司的大錯誤，這樣只能讓事情更混亂。我們應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任并盡可能快地改正錯誤。同準(zhǔn)時赴約相比，提前到幾分鐘會給人留下更深刻的印象。一定要保證遲到只是一次意外情況。 注意措辭。另外，使用“有色語言”不會得到別人的尊敬和崇拜，但它可以讓其他人感覺不舒服。 優(yōu)雅地處理分歧。他曾經(jīng)對我說：“沒有人能夠擁有完美的生活，但是你可以完美地贏得一場戰(zhàn)役。當(dāng)你的內(nèi)心非常憤怒的時候，也不要讓其他人看到你在發(fā)火。無論是從比喻的角度來說，還是從真正的天氣情況來說，那天都是個寒冷的日子。她熱情洋溢的推薦信，幫我得到了那份工作。不要過河拆橋，你今天的對手可能就是你明天的朋友。 提前到達，最好留一些富余時間。 ——亨利?沃德?比徹（HenryWardBeecher），美國牧師，演說家 我的丈夫布萊恩，具備典型的A型血的個性，無論做什么事情，都要做到完美。 我們家的花園里的每棵小植物、樹木和花卉都是經(jīng)過精心修飾的，布萊恩花費了不少時間和精力讓每棵植物都生機勃勃、健健康康。 在生意場上，人們太需要“路邊感覺”了?！? 我們也曾經(jīng)聽到過這樣的話，我們的外表要比言語更有說服力。“當(dāng)別人看到你的穿著打扮的時候，他們會對你做出判斷。直到今天，這種“迪斯尼式的裝扮”還在被很多公司所模仿。 從沃爾特?迪斯尼公司我們可以看到，如果你要想提高公司的專業(yè)水準(zhǔn)，就要執(zhí)行衣著規(guī)則。根據(jù)列文的說法，在你送別人禮物的時候，如果裝在蒂芙尼的藍盒子里，他們會認(rèn)為這個禮物要比把禮物直接送給他們，或者裝在名氣小一點的盒子里都要貴重一些。第一部分 第3堂課 衣著的重要性(2) 美國眾議員馬克?福利（MarkFoley）告訴我說，他認(rèn)為一個人的外表可以建立，也可以毀掉一個人的整體形象?！备＠f道。聚集了Chanel、LV、Cartier、Tiffiny、Bally、Gucci、Fendi、GiorgioArmani等世界各大知名品牌，由于貝弗利山莊是眾多國際知名巨星、導(dǎo)演、制作人及富豪居住之地，近在咫尺的羅德歐大街自然成為名人購物的最佳去處。在我們的社會中，有一種外表形象共識：衣著光鮮等于成功。簡歷中要求公司提供起薪的數(shù)目。紐約著名的住宅房地產(chǎn)公司——科克安集團的創(chuàng)始人和董事長芭芭拉?科克安（BarbaraCorcoran）表示她的公司在雇人的時候，很多時候都是根據(jù)第一印象?！? 科克安還表示肢體語言也是一個人整體形象中的一部分?！叭绻粋€人穿著得體，也不意味著他合適這份工作，但是如果他的形象不太合適，他就沒有機會進行下一次面試了。 莉蓮?弗農(nóng)（LillianVernon）有限公司的創(chuàng)始人——莉蓮?弗農(nóng)1951年創(chuàng)辦了該公司，她說那個時候的職業(yè)套裝不像現(xiàn)在這么復(fù)雜，這也是她主張穿著要講究一些，而不是穿著樸素一些的原因，特別是在工作面試的時候?！? 看清楚自己的角色 如果你想應(yīng)聘銀行里的職位，你就要看上去像個銀行職員。西北航空公司正在進行一次全國范圍內(nèi)的空中服務(wù)員招聘，招聘人員那時正好來到我的家鄉(xiāng)。我穿了一件深藍色的裙子，同色的短上衣，白色領(lǐng)子的襯衣，黑色長統(tǒng)襪，藏青色的高跟鞋。那天只選擇三個人，我可以確信面試主管選擇我的原因是因為我看清楚了自己的角色。我們在工作中的穿著和參加會議的穿著應(yīng)該是統(tǒng)一的。他認(rèn)為穿著得體反映一個人的自尊，同時也表示你對同你一起工作的人的尊重。威廉姆?馬奧尼，是馬奧尼聯(lián)合公司——一家賠償執(zhí)行和收益管理公司的總裁和CEO，該公司在佛羅里達的勞德戴爾堡（FortLauderdale）和馬塞諸塞州的斯普林菲爾德（Springfield）設(shè)有分公司?！吧虅?wù)便裝”對于男士和女士的隨意程度有不同的標(biāo)準(zhǔn)。如果你是一位自由職業(yè)者，就選擇最高級別的。“人們習(xí)慣了談?wù)撛谵k公室穿得更休閑一些，但是這種想法根本就不可能實現(xiàn)。配飾是小的奢侈品，可以創(chuàng)造討人喜歡的印象。盡管似乎是小事，但是卻在很大程度上影響了我對他的整體印象。人們不自覺的根據(jù)你的著裝對你的背景、經(jīng)濟狀況、教育程度和性格特征進行判斷。 盧?阿蒙達拉（LouAmendola），布魯克斯兄弟公司（BrooksBrother）銷售副總經(jīng)理，他說時代正在向更正式的著裝的方向發(fā)展。當(dāng)你出席大型的展示會、成績評估、重要的銷售會議，或者同你的老板或另一個部門領(lǐng)導(dǎo)一起吃飯的時候，套裝是你最好的選擇，當(dāng)你穿上套裝的時候，你就承擔(dān)了與之俱來的角色?！拔椰F(xiàn)在買高質(zhì)量的鞋，它們看起來永遠(yuǎn)都穿不壞。從長遠(yuǎn)看來，如果你買羊毛或者羊毛混合織物的套裝的話是更劃算的，因為你可以穿著它在舊金山開會，到紐約、倫敦和香港看起來也仍然是得體的?，旣?盧?安德烈，是設(shè)計組織（OrganizationByDesign）咨詢公司的總經(jīng)理，這家公司是一家服裝管理和時尚咨詢公司，公司位于馬塞諸塞州的尼達姆市（Needham），同時她也是《如何準(zhǔn)備穿著：專家建議如何選擇和穿著你的服裝》（ReadytoWear:AnExpert’sguidetoChoosingandUsingYourWardrobe）一書的作者。她認(rèn)為一定要保持公文包的整潔和有序。Aerosoles鞋業(yè)公司的高級副總裁金伯利?格雷森（KimberleyGrayson）說，她經(jīng)常通過看鞋來判斷一個人的服裝搭配。你的雙腳需要陪伴你度過余生，買你負(fù)擔(dān)得起的最好的鞋，體貼一下你的雙腳。知道怎樣同人清晰有效的溝通，對你的事業(yè)發(fā)展有很大的幫助。 避免“口頭禪”有些人會對對話中出現(xiàn)的暫時性