創(chuàng)造讓客戶滿意的切身感受-wenkub
2023-06-11 23:48:22 本頁面
【正文】 客戶提供更加個性化的服務，合理分配車輛進廠流量，提高我們的工作效率，最終提高我們的客戶滿意度，都是非常有幫助的。 客戶方便，愿意接受的方法 能夠提高預約工作效率，最終促成預約的方法 能夠降低經營成本的方法：可以在銷售或維修時詢問客戶，確認客戶最方便的時間和最喜歡的方式。通話結束后，將客戶納入下次聯(lián)系的名單中，再進行預約的邀請，如果客戶車輛出現(xiàn)問題，要先耐心的傾聽客戶說明他的情況，此時，服務顧問要給與客戶安全平和的心情，并且傳遞將會最大限度的給與客戶解決問題所需要的支持的意愿，再發(fā)出預約的邀請，同時向客戶解釋預約服務的好處，促使客戶上門檢查。在客戶來店后進行優(yōu)先的安排派工，并且體現(xiàn)個性化的服務，服務顧問要明確給予客戶特別的饋贈，并且明確說明這是由于成功的預約給客戶帶來的好處（包括小禮品、代金券、換取的積分等等） 附：預約客戶一覽表一汽轎車服務網(wǎng)員單位預約客戶一覽表銷售服務店名稱： 制表人： 年 月 日No.客戶姓名車牌號預約編號聯(lián)系方式服務顧問預約時間備注12345678910111213141516171819202122232425262728293031363738 一汽轎車服務網(wǎng)員單位預約客戶歡迎板銷售服務店名稱： 年 月 日序號客戶姓名車牌號服務顧問123456789101112131415二、接待（迎賓）流程 接待（迎賓）流程責任崗位流程圖備注保安服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問客戶車輛到達銷售服務店門口起立出門迎接并主動問候客戶首先聽取客戶的要求或故障描述與客戶一起對車輛進行預檢向客戶車輛敬禮并引導客戶停車請客戶就坐后確認客戶來意主動為客戶打開車門并問候客戶雨天要備好雨傘迎接客戶對來店兩次以上的客戶要求能稱呼其姓氏；預約來的客戶服務顧問要主動說出預約內容使用接車登記表及一次性車輛護具責任人流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問備件主管服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問安排車間班組進行作業(yè)安排客戶休息或送客戶離店打印派工單，客戶簽字認可生成派工單，確定維修項目維護作業(yè)管理目視板故障檢查、會診安排客戶休息或離開YesNo與客戶約定下次維修時間并送別客戶客戶同意否向客戶解釋預計維修費用、完工時間等確認完工時間估算備件/工時費用與客戶約定下次維修時間并送別客戶向客戶說明原因并與客戶約定下次維修時間，送別客戶訂貨、調件YesNo客戶是否愿意留下車輛維修NoYes確認維修工時信息不能立即確定故障根據(jù)故障現(xiàn)象對車輛進行全面檢查（故障診斷）無庫存有庫存查詢備件庫存需要件否可以立即確定故障提醒客戶帶走貴重物品必要時請技術總監(jiān)參與故障會診詢問客戶是否洗車，舊件處理方式等，如需試車應事先告知客戶留下有效聯(lián)系方式接待（迎賓）流程工作規(guī)范目的：我們迎賓接待流程主要的目的是：給客戶在來店時創(chuàng)造一個良好的第一印象，同時保證我們的流程順暢、快捷，在接待的同時，能夠保證消除隱患，避免不必要的糾紛，此外，還要體現(xiàn)主動服務的意識和理念。真實、客觀的了解和掌握故障現(xiàn)象是正確診斷故障的基礎，因此，必須首先認真傾聽客戶對故障現(xiàn)象的陳述，并且追問一次加以確認。同時，由技術總監(jiān)負責組織店內技術力量會診，如有必要可向一汽轎車銷售有限公司馬自達服務部技術支持室申請技術支援（此時服務顧問可先開具派工單，向班組下達檢查故障原因的作業(yè)指令）；如客戶不同意將車輛留店檢修，應與客戶約定下次維修時間并送別客戶?？蛻羰欠裢庀窜嚕谂晒紊献⒚?。、派工單交接給班組長，同時明確作業(yè)內容及時間，以便班組以最快的速度、最好的質量完成作業(yè)任務。同時配備冷水高壓清洗機、泡沫機、麂皮等必要的清洗設施。：徹底清洗駕駛室、后備艙、發(fā)動機艙等部位。 負責崗位：服務顧問,約定交車的時間,:必須在客戶方便的時間內進行車輛交接 熱情 得體 規(guī)范地接待前來接車的客戶 、交車 負責崗位：服務顧問 必須由受理車輛的同一服務顧問負責將車輛交還給客戶。對于客戶要求帶走舊件的作業(yè)，將包裝放置好的舊件向客戶指明。對于局部鈑金、噴漆和保養(yǎng)作業(yè)的客戶，征詢客戶是否接受回訪；其它作業(yè)項目必須進行跟蹤回訪。（電話號碼等）告訴客戶，便于為客戶提供24小時全天候優(yōu)質服務，引導客戶駛出停車位，目送客戶車輛駛出店門。1．迎賓 負責崗位 保安 服務顧問,引導客戶車輛到待修車停車場. 服務顧問須主動快步(最好小跑步)迎接客戶,對于預約客戶或多次來店客戶要能叫出其姓名 負責崗位 服務顧問(見附件)必須預先準備完畢 ,此單據(jù)可代替《接車登記表》和《派工單》,客戶簽字即可實施派工,放在前臺便于服務顧問使用之處此 繞車檢查 負責崗位 服務顧問(四件套)須放在前臺便于服務顧問使用之處,但必須在保養(yǎng)作業(yè)派工單上注明檢查結果,在此基礎上,各店可根據(jù)具體情況為客戶提供其它自費項目,收費標準自定,服務顧問只能根據(jù)車輛具體情況提供建議 負責崗位 服務
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