【正文】 務(wù)則被擠到了次要的位置上?！　≡诎策_(dá)信，那些戴著綠色遮光眼罩、辛苦核對(duì)報(bào)表的審計(jì)師們突然發(fā)現(xiàn)，自己要與一幫身著筆挺的阿瑪尼名牌套裝的MBA們分享公司的辦公室。他們的使命完成得非常出色，在能源采掘與輸送領(lǐng)域占據(jù)了權(quán)威的位置。在這個(gè)過程中，公司使命和價(jià)值觀之間存在的沖突扮演了十分重要的角色。同樣，你可以確信審計(jì)部門這邊對(duì)于咨詢部門那種虛張聲勢(shì)的作風(fēng)也不感冒。尤其是到了90年代，咨詢部門的牛仔精神越來越旺盛，與此同時(shí)，安達(dá)信的審計(jì)部門也感受到了來自另一方的沖擊。他們開始聘用更多的MBA畢業(yè)生來工作，并不斷地給這些人增加薪水，因?yàn)槟鞘亲稍儤I(yè)的規(guī)律。這是一家以有勇氣說“不”為傲的公司，即使那樣意味著要失去客戶也在所不惜?！　∈姑蛢r(jià)值觀相背離的這些情況聽起來也許是不要緊的、暫時(shí)性的，但如果撒手不管，它們會(huì)真正損害公司的利益。公司各組成部分之間出現(xiàn)相互不配合的現(xiàn)象，可能更多的是由于疏忽所造成的，而不是有意而為之，但是出現(xiàn)的頻率并不低。除此以外，公司的使命感與價(jià)值觀必須融為一體、共同發(fā)揮作用，才能奠定成功之本。在過去十多年的歷次年度調(diào)查中，員工都反映說，我們的公司正在日復(fù)一日實(shí)踐自己所奉行的價(jià)值觀。要想讓價(jià)值觀真的被大家所重視，公司應(yīng)該獎(jiǎng)賞那些品行突出、實(shí)踐了價(jià)值觀的員工，而“處罰”那些與之相悖的人。可是在仔細(xì)閱讀以后，我看到了其中蓄積的能量?！　　?我們應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的業(yè)務(wù)了如指掌?！　　?無情地消滅浪費(fèi)現(xiàn)象?！　　?不要忘記說“謝謝你”。不要以破壞同客戶的持久關(guān)系為代價(jià)去追求短期利益的最大化。但是第一銀行并不滿足于此，他們明確制訂了大約10~12種行動(dòng)綱領(lǐng)，使以上的觀念進(jìn)一步具體化，使之變得栩栩如生。哈里森聯(lián)手出擊，為企業(yè)創(chuàng)建了新的價(jià)值觀和行動(dòng)綱領(lǐng)。而我們也一直在為此努力，不論是在會(huì)議室、考評(píng)現(xiàn)場(chǎng)還是飲水機(jī)旁邊。我們?nèi)〉玫某晒窍喈?dāng)具體、實(shí)在的。例如，1981年，我在年度報(bào)告中寫道，GE的領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)該“面對(duì)現(xiàn)實(shí)”、“實(shí)踐卓越”、“建立主人翁意識(shí)”。我也知道存在這種情況，要想在那些公司繼續(xù)待下去，你就不得不遵照公司大廳里懸掛的標(biāo)語所規(guī)定的那樣做事。公司的領(lǐng)導(dǎo)層可以就這個(gè)問題草擬出第一種版本，但那只不過是最初的版本。不過，你還是能夠利用全公司大會(huì)、培訓(xùn)課程和其他類似的手段，盡可能多地讓人們表達(dá)自己的見解，也可以利用公司內(nèi)部網(wǎng)征求更廣泛的意見?！　∨c企業(yè)使命的制訂相比，在價(jià)值觀的問題上，公司里的每一個(gè)成員都應(yīng)當(dāng)有機(jī)會(huì)發(fā)表自己的看法?！　?shí)際上，確立企業(yè)使命是考驗(yàn)公司領(lǐng)導(dǎo)能力的關(guān)鍵時(shí)刻。　　最后一個(gè)相關(guān)的問題與使命的創(chuàng)建有關(guān)。它們要求我們通過收購和出售來改造產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、招聘和解雇不同的人員，等等?！　』剡^頭來看，在1981年時(shí)，為了給GE確立與以往完全不同的奮斗使命，我們?cè)M(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，比方說，事前進(jìn)行了大量的討論，對(duì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及消費(fèi)者做了深入分析。在某些產(chǎn)業(yè)被出售的時(shí)候，盡管許多人可能并不喜歡，但他們至少明白了其中的道理。　　這樣的使命感以一連串不同的方式進(jìn)入了我們的生活。　　再以GE的使命感為例。例如，在本捷利公司的使命中，還包括出售“純天然的冰激凌和令人欣喜的食品”，進(jìn)而“提高本地區(qū)、全國和全世界人民的生活質(zhì)量”?！　∈堑?，贏—這才是關(guān)鍵。在這里，我甚至寧愿放棄價(jià)值觀一詞，而使用“行動(dòng)”來代表它。盡管很多人用意良好，但最后得出的結(jié)論卻似乎都是從那些放之四海而皆準(zhǔn)的大道理上抽取的說辭，例如“誠實(shí)、質(zhì)量、卓越、服務(wù)以及尊重”等?！　∵@樣做的結(jié)果往往是老生常談，只會(huì)讓員工感到無所適從，或者憤世嫉俗。問話中常帶有某種程度的恐慌，從而掩蓋了提問者的真實(shí)意圖和中肯態(tài)度。有目標(biāo)就會(huì)贏第一部分 有關(guān)的基礎(chǔ)　第 1 章 使命感和價(jià)值觀：常被談及卻很現(xiàn)實(shí)的話題　　我又要談?wù)撌姑泻蛢r(jià)值觀了，讀者們，就寬恕我吧。（例如在紐約的時(shí)候，就曾有人問我，“你能夠解釋使命感和價(jià)值觀之間有什么不同含義嗎？還有，這種不同又能造成哪些差別呢？”）商學(xué)院也是制造混亂的根源之一，它們經(jīng)常讓自己的學(xué)生們寫文章，闡述使命感的含義，然后對(duì)價(jià)值觀進(jìn)行討論。他們實(shí)在搞不明白，使命感為何那么地偉大。歇歇吧—大凡正派的公司都無一例外地贊成這些品質(zhì)！坦率地講，所謂誠實(shí)是參與商業(yè)游戲的基本要求，如果你連這一點(diǎn)都做不到，恐怕早就被封殺出局了。但是，由于傳統(tǒng)的緣故，還是讓我們堅(jiān)持一致的術(shù)語吧。即使是本捷利（Ben＆Jerry誷）公司，這家位于佛蒙特州、以嬉皮士文化著稱的冰激凌公司，也把“盈利增長(zhǎng)”和“提高股東價(jià)值”作為公司的三大使命之一。這類語言是極其崇高的，它們能夠讓員工們激動(dòng)起來，產(chǎn)生催人上進(jìn)的力量。從1981年到1995年，我們提出，自己的目標(biāo)是成為“世界上最有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)”，讓公司的每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域都能在市場(chǎng)上占據(jù)第一名或第二名的位置，任何不能達(dá)到該要求的業(yè)務(wù)都必須整改、出售或關(guān)閉。首先，在當(dāng)時(shí)的環(huán)境下，人們還習(xí)慣于把公司的商業(yè)戰(zhàn)略封存在總部的信封中，而關(guān)于它的任何信息都來自于公司上下的流言。　　此外，在公司大大小小的會(huì)議上，我們持續(xù)不斷地重申有關(guān)企業(yè)使命的問題。在此基礎(chǔ)上，我們決定，自己應(yīng)該成為世界上最具創(chuàng)新能力的電氣產(chǎn)品設(shè)計(jì)商。表面上，把這些要求稱為“使命”或許有些牽強(qiáng)，因?yàn)樗鼈兌歼^于具體和明確了。你應(yīng)該怎樣確定自己的使命？　　對(duì)我而言，這并不需要太費(fèi)腦筋?！　∵@是真正的挑戰(zhàn)。是的，這將是一項(xiàng)棘手的任務(wù)?！　∽寙T工們真正深入地參與進(jìn)來將產(chǎn)生迥然不同的效果，它能夠提高你的洞察力，使你更有想法。草案出來后，你需要把相關(guān)的文件分發(fā)給全公司的人，讓大家公開討論、共同切磋，并且反復(fù)多次?！　〉牵绻闼诘哪羌夜練g迎員工們參與有關(guān)價(jià)值觀的辯論（很多公司都是這樣），而你卻不愿意加入到這個(gè)互動(dòng)的過程中，那你是應(yīng)該感到慚愧的。這些陳詞濫調(diào)聽上去是不錯(cuò)的，但是卻難以對(duì)行動(dòng)綱領(lǐng)提供具體的描述。后來，我們把這些思考印制在薄薄的錢夾卡片上，發(fā)給全體員工。　　離開GE之后，我才認(rèn)識(shí)到，有關(guān)推進(jìn)企業(yè)價(jià)值觀和行動(dòng)綱領(lǐng)的討論還有可能走多遠(yuǎn)。為了推動(dòng)對(duì)話的展開，他們從第一銀行借鑒了一套基礎(chǔ)文案。在此摘錄如下：　　◎ 絕不能讓利潤(rùn)中心產(chǎn)生的沖突妨礙對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　　?不斷尋求各種辦法，讓顧客感覺到與我們之間的交易簡(jiǎn)單易行?！　×硪粭l價(jià)值觀顯得有些含混，第一銀行寫道：“通過有效與卓越的運(yùn)營，成為低成本的供應(yīng)商?！　　?運(yùn)營應(yīng)當(dāng)快速簡(jiǎn)潔。不需要顧問來告訴我們?cè)撛趺醋?。　　在過去5年里，我從世界各地公司的員工那里聽到了這方面的各種故事。請(qǐng)相信我，這有助于企業(yè)的成功。這種大環(huán)境也會(huì)使得每個(gè)人都更加忠實(shí)于企業(yè)的理念。這二者應(yīng)該是相互促進(jìn)的?！　∽钇毡榈那樾问?，公司的使命與價(jià)值觀之間出現(xiàn)偏離，是因?yàn)樯虡I(yè)生活中出現(xiàn)的各種小危機(jī)。事實(shí)上，在最糟的情況下，這種背離完全可以毀滅我們的事業(yè)。它成功地聘用了許多最能干、最正直的注冊(cè)會(huì)計(jì)師為自己工作，給他們豐厚的回報(bào)，也從中獲取了世界各地的企業(yè)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的信任。1989年，公司實(shí)際上分成了兩個(gè)部分，一個(gè)是傳統(tǒng)的審計(jì)事務(wù)所，名為安達(dá)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所，另一個(gè)則是安達(dá)信咨詢事務(wù)所。一些會(huì)計(jì)師顯然是被新的商業(yè)機(jī)會(huì)沖昏了頭腦，他們開始放松了長(zhǎng)期以來一直堅(jiān)持的審計(jì)業(yè)務(wù)正直誠實(shí)的使命對(duì)自己的嚴(yán)格要求。面對(duì)如此矛盾的狀況，大家該如何回答企業(yè)的根本問題呢：“我們的使命究竟是什么？”“什么樣的價(jià)值觀才是最要緊的？”“我們應(yīng)當(dāng)采取什么樣的行動(dòng)綱領(lǐng)？”根據(jù)員工們職位的不同，他們的答案也南轅北轍。　　在許多方面，安然公司的覆滅具有同樣的特點(diǎn)?！　『髞淼氖虑榕c安達(dá)信一樣，安然公司改變了自己原來的使命。在安然公司也是一樣的情形，打個(gè)比方來說，那些身穿連褲工作服的小伙子們也突然發(fā)現(xiàn)自己要跟穿著背帶褲的MBA們乘坐同一部電梯。不幸的是，對(duì)于眾多從事原來業(yè)務(wù)的員工，公司并沒有采取任何措施來檢查和處理他們的問題。沒有人希望得到這樣的答案，然而，這兩個(gè)術(shù)語顯得既高深又含糊，導(dǎo)致那樣的結(jié)局仿佛也是自然而然的。　　誠然，我自己也知道，要明確一個(gè)好的企業(yè)使命，并建立支撐它的價(jià)值觀，離不開時(shí)間和艱苦的努力。在那些日子里，你或許會(huì)希望自己企業(yè)的使命和價(jià)值觀干脆變得模糊不定、毫無特色好了。　第 2 章 坦誠：缺乏坦誠是商業(yè)生活中最卑劣的秘密　　我一直都是“坦誠”二字強(qiáng)有力的擁護(hù)者?！　∵@是多么嚴(yán)重的一個(gè)問題?！　∥以谶@里所說的“缺乏坦誠”，并不是指那種惡意的欺詐，而是指有太多的人、在太多的時(shí)候不能真誠地表達(dá)自己的想法。他們把事情放到自己的背后，隱瞞了真實(shí)的信息。他們描述說，自己日復(fù)一日地生活在缺乏坦誠的空氣中，尤其是在各種議題的會(huì)議上，從預(yù)算計(jì)劃到產(chǎn)品審查，再到戰(zhàn)略規(guī)劃。我問聽眾們：“在過去一年里，有多少人接受過面對(duì)面的、誠實(shí)坦白的業(yè)績(jī)反饋會(huì)談？這些會(huì)談的目的是讓你們弄清楚，自己還需要做哪些改進(jìn)，自己處于公司的什么位置上？接受過的人請(qǐng)舉手?！　∫虼?，請(qǐng)先忘記來自外界的競(jìng)爭(zhēng)吧，因?yàn)槟阕约鹤畲蟮臄橙司褪瞧髽I(yè)內(nèi)部人與人之間不良的交往方式。我的意思是，如果保持著坦誠相待的空氣，那就會(huì)有更多的想法被大家提交出來，并可以加以討論、展開批評(píng)，進(jìn)而得以改進(jìn)。大家一旦把想法開誠布公地表達(dá)出來以后，就能夠迅速地展開爭(zhēng)論，進(jìn)行補(bǔ)充和改進(jìn)，然后予以落實(shí)。雖然說，你可能無法精確地算出最終的數(shù)字，但可以想到的是，有了坦誠精神之后，我們可以少開多少形式主義的會(huì)議，少費(fèi)多少精力去完成大家都已經(jīng)知道結(jié)果的報(bào)表?！　?shí)際情況就是如此。你就是不能這樣做。幸好，就在音樂老師將繼續(xù)受到過分贊揚(yáng)之前，另外一個(gè)客人加入了談話，她說，“你們這些人都瘋了嗎？那個(gè)老師1年里休假的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15周?。　苯又?，她指向一位站在人群里、一直唯唯諾諾的醫(yī)生說，“羅伯特，”她叫道，“你每天都要為病人的生老病死做出判斷，你應(yīng)該不會(huì)相信這個(gè)悲慘的故事，是吧？”　　她的話毀掉了這場(chǎng)優(yōu)雅的聊天。但是當(dāng)你探索坦誠的含義時(shí)，你實(shí)際上是在設(shè)法了解人類的本質(zhì)。當(dāng)我向她請(qǐng)教關(guān)于坦誠的話題時(shí)，她告訴我，對(duì)這個(gè)課題，大多數(shù)哲學(xué)家所得出的研究結(jié)論，與絕大多數(shù)普通人隨著自己年齡和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)而得到的認(rèn)識(shí)，并沒有太多的不同。因此，人們會(huì)自覺或不自覺地為自己的缺乏坦誠尋找理由，比如這樣做可以不使別人難過或痛苦，或者說一點(diǎn)沒有惡意的謊話是友善而得體的行為等。他說，人們往往容易掉入掩蓋敷衍的陷阱，也是因?yàn)榇蠹叶既狈h(yuǎn)見?！薄　∥腋嬖V南希，那也會(huì)腐蝕公司的事業(yè)。還有，同一個(gè)行業(yè)內(nèi)部的工業(yè)企業(yè)都非常類似，它們之間的關(guān)系更像有合作關(guān)系的寡頭，而不是彼此競(jìng)爭(zhēng)?！　∵@是一個(gè)不錯(cuò)的游戲，直到日本人來敲門的時(shí)候。在這方面，它們似乎沒有什么迫切的需要。業(yè)績(jī)突出的員工能得到表揚(yáng)，但同時(shí)，由于公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力十分雄厚，那些表現(xiàn)不佳的人也可以安全地留用在各種部門中，直到退休。相反，那些有主動(dòng)性、進(jìn)取精神、不知滿足的人卻會(huì)被貼上標(biāo)簽，甚至有更糟糕的后果?！　√拐\精神盡管已經(jīng)被有的企業(yè)注意到了，但仍然是個(gè)小角色。在GE，我們花費(fèi)了將近10年的時(shí)間才使得坦誠精神成為一件理所當(dāng)然的事情。要普及坦誠精神，你就必須激勵(lì)它、表揚(yáng)它、時(shí)刻談?wù)撍４蠹叶紘@桌子坐著，有禮貌地逐次發(fā)言，他們說，要在這個(gè)特殊的市場(chǎng)或者產(chǎn)業(yè)中取得勝利是多么艱難。我知道，在這間屋子里，鮑勃和瑪莉同我有類似的感受—驕傲自滿的態(tài)度將毀滅我們的公司。你、鮑勃或者瑪莉會(huì)提出這樣的問題：　　“難道在這個(gè)產(chǎn)業(yè)里面，就不存在某種我們未曾想到過的新產(chǎn)品或新服務(wù)的創(chuàng)意嗎？”　　“我們能夠通過并購來推動(dòng)這項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展嗎？”　　“這個(gè)業(yè)務(wù)占用了如此多的資源，我們?yōu)槭裁床桓纱喾艞壦?？”　　那?huì)是多么不同的一個(gè)會(huì)議啊！它能帶來更多的樂趣，對(duì)每個(gè)人都更有好處。公司的高層管理者坐在旁邊，點(diǎn)頭表示贊許?！　±蠈?shí)說，我只知道有一個(gè)辦法能帶你走出這樣的困境，同時(shí)又能宏揚(yáng)坦誠精神，那就是用輕松的、沒有威脅的方式把建議提出來：　　“杰西，好樣的。你不想把業(yè)務(wù)推向全球市場(chǎng)嗎？”　　這些問題和其他類似的問題將發(fā)揮作用，它們將把會(huì)議從自我夸耀中挽救出來，變成實(shí)實(shí)在在的工作討論?！　∧鞘且淮蚊半U(xiǎn)，只有你自己才能夠決定是否真的愿意那樣做。而它上面是完全沒有開放氣氛的龐大層級(jí)組織。我們只是覺得，開誠布公地交談、辯論、討論，盡快地把需要做的事情落實(shí)，這應(yīng)該是很自然的。例如，我們?cè)?jīng)對(duì)某個(gè)直接下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)，在大家口頭交換意見時(shí)，我們都認(rèn)為那個(gè)人的表現(xiàn)很不理想。如此循環(huán)往復(fù)地堅(jiān)持下去，就會(huì)有越來越多的人站過來，支持我對(duì)坦誠精神的理解?！　‖F(xiàn)在，我在GE的生涯結(jié)束了，但我要告訴你，是坦誠精神幫助GE獲得了巨大的成功。其實(shí)道理是非常簡(jiǎn)單的—坦誠精神能行得通，就是因?yàn)樗谢睘楹?jiǎn)的力量。所有這些，都是違反人性的。而且你也不見得希望那樣—因?yàn)槟且幚淼南⒕吞嗔?！但假使我們能朝著這個(gè)方向走上一半的距離，那么缺乏坦誠的問題就不再是商業(yè)生活中最卑劣的秘密了。另一些人憎恨它，說它是低劣、殘酷、不切實(shí)際、消極、政治化或不公平的—或者以上全部。作為一種管理系統(tǒng)，它有杰出的道德意義?！　w根到底，所謂的區(qū)別考評(píng)制度不過是指資源配置而已，這正是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要做的事情，而且也是他們得到自己報(bào)酬的首要原因之一?！　∥以贕E的時(shí)候，區(qū)別考評(píng)制度曾經(jīng)是公司爭(zhēng)論的焦點(diǎn)之一，但幾年過去以后，絕大多數(shù)人都成了它的強(qiáng)烈擁護(hù)者，愿意把這種制度作為我們開展工作的方式。我曾說過，有很多人熱愛它，也有很多人厭惡它，但還有相當(dāng)大一部分人被這個(gè)問題搞糊涂了?！　《x　　對(duì)區(qū)別考評(píng)制度的一個(gè)主要誤會(huì)是以為它只同人有關(guān)，那樣會(huì)漏掉另一半的內(nèi)容?！　∮布暻闆r而定。相對(duì)而言，這要簡(jiǎn)單、直接一些，不容易引發(fā)激烈的沖突。在GE，“優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)”意味著某項(xiàng)產(chǎn)業(yè)在其市場(chǎng)上占據(jù)第一或第二的位置。　　其實(shí)，我并不喜歡以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)作為投資決策的主要標(biāo)準(zhǔn)，像貼現(xiàn)利潤(rùn)率等，因?yàn)樵谝豁?xiàng)投資計(jì)劃中，通過改變?cè)O(shè)備殘值或任何其他假定的數(shù)據(jù)，投資分析的結(jié)論可以非常容易地被改動(dòng)。在GE，我們制訂了“達(dá)到行業(yè)里數(shù)一數(shù)二”的目標(biāo)考核體制，從而終結(jié)了幾十年以來四處撒錢的惡行。例如，GE就曾在一項(xiàng)利潤(rùn)微薄的中央空調(diào)業(yè)務(wù)中