【正文】 客服電話確認(rèn)服務(wù)人員到崗 按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù) 客服電話回訪 問候并要求客戶簽收 服務(wù)結(jié)束要求客戶在單據(jù)上簽字 客服電話回訪 相關(guān)部門 服務(wù)提供商 客戶投訴和回訪 為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主排憂解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。 比華利國際城二期服務(wù)中心和業(yè)主委員會(huì)、街道、工商、公安等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 （三）全員參與，堅(jiān)持業(yè)主至上和業(yè)主監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機(jī)制。當(dāng)智能化和數(shù)字家居概念逐漸為人們所熟知、并開始進(jìn)入人們生活的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)言了現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)必定也是 —— 高科技！ 物業(yè)公司勇于打破傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的觀念，長期 致力于成為提供多層次、多元化、個(gè)性化服務(wù)的高科技型、服務(wù)型現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)，在物業(yè)行業(yè)的軟件開發(fā)和運(yùn)用走在了全行業(yè)的前頭。 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) （一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護(hù)、維修、清潔、綠化等），營 造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境； （二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件； （三）接管后 2年內(nèi)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到 95％以上； （四）接管后 3年內(nèi)使區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)達(dá)到“市優(yōu)”的水平； （五）因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為零。 樓宇對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他安全防范設(shè)施不少于一項(xiàng)。 有消 防監(jiān)控系統(tǒng)，消防設(shè)施設(shè)備完善。 每月清除 1次綠地雜草、雜物。 建筑區(qū)劃公共場(chǎng)所每日清掃 1次；電梯廳、樓道每日清掃 1次；共有部位玻璃每季度清潔 1次；路燈、樓道燈每半年清潔 1次。 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 3 小時(shí)至少巡查 1次。 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。 建立附屬設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全 。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共有管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共有部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。 按規(guī)定至少每半年公布一次利用物業(yè)共有部分經(jīng)營所得收益的收支情況。 管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。 成都市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) （ 三 級(jí)） 項(xiàng) 目 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) （一）綜 合 管 理 服 務(wù) 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 （八）營造健康社區(qū)氛圍 改造現(xiàn)有的活動(dòng)場(chǎng)所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂服務(wù)項(xiàng)目及場(chǎng)地。 （五）配置智能化裝備系統(tǒng)，采用智能化服務(wù)，提升服務(wù)層次 專業(yè)的樓宇智能化系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)和人員最優(yōu)化的基礎(chǔ)，我物業(yè)公司將針對(duì)本區(qū)劃內(nèi)實(shí)際情況，本著精簡(jiǎn)、實(shí)用的原則，聘請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行智能化系統(tǒng)的重新裝備，以精簡(jiǎn)人員崗位設(shè)置，實(shí)現(xiàn)隱性服務(wù)，營造溫馨安全的生活空間，體現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的安防理念。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個(gè)電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。其經(jīng)營收益將全部用來補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費(fèi)， 視收益情況降低物業(yè)服務(wù)成本，從而不斷降低物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。使 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到 90％以上，因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé) 任事故和刑事案件發(fā)生率為零。 四方滿意： 讓開發(fā)公司滿意 讓比華利國際城二期業(yè)主及住戶滿意； 讓商業(yè)群樓的經(jīng)營者和消費(fèi)者滿意； 讓物業(yè)服務(wù)工作感到滿意。讓買房的業(yè)主真正體驗(yàn)物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的局限性決定了其必然不能滿足人們?nèi)找姘l(fā)展的生活需求。 機(jī)動(dòng)車停車位 1001 輛：其中地上室外 142 輛，地下 859 輛 。 第一章 物業(yè)服務(wù)理念和目標(biāo) 第一節(jié) 物業(yè)基本情況 本項(xiàng)目位于 錦江區(qū)上沙河鋪街 202 號(hào) 。 物業(yè)性質(zhì)為：住宅。非 機(jī)動(dòng)車停車位 1237 輛 本項(xiàng)目綠地率為 35%，建筑密度為 %。必須在此基礎(chǔ)上加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各項(xiàng)信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)。 三種意識(shí)： 樹立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)，切實(shí)控制好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素 —— 員工素質(zhì)。 為廣大業(yè)主和住戶提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。 （二）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、交流 物業(yè)公司會(huì)非常重視業(yè)主的各項(xiàng)合理化建議，并堅(jiān)決予以執(zhí)行。實(shí)現(xiàn)“服務(wù)無所不在， 生活多姿多彩”的服務(wù)境界。 （ 六）改造區(qū)劃內(nèi)整體形象，強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí) 外委專業(yè)清潔、綠化公司做區(qū)劃內(nèi)的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，并通過月檢及平時(shí)抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保值、增值。 我們將根據(jù)住戶的人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，針對(duì)不同層面，組織各類活動(dòng)，精心設(shè)計(jì)和營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅建筑區(qū)劃共有部分進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 公示 24小時(shí)服務(wù)電話。 按合同約定規(guī)范使用建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金。 每周巡查 1次建筑區(qū)劃房屋單元門、樓梯通道以及其他共有部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。 操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。 路燈、樓道燈完好率不低于 80%。 車輛停放有序。 區(qū)內(nèi)公共雨、污 水管道每年疏通 1次；雨、污水井每半年檢查 1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每季度檢查 1次，每年清掏 1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。 根據(jù)長勢(shì)，適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防花草、樹木病蟲害。 電梯和二次供水系統(tǒng)配置合理，有自備發(fā)電機(jī)或配雙回路電源。 區(qū)劃內(nèi)公共配套設(shè)施比較合理，水、電、氣設(shè)施完備。 第五節(jié) 服務(wù)模式及服務(wù)特色 服務(wù)模式 ：以創(chuàng)造客戶價(jià)值為基礎(chǔ)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù)，提高業(yè)主生活質(zhì)素，不斷降低服務(wù)服務(wù)成本。根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)代家居生活的發(fā)展要求、并結(jié)合自身的服務(wù)特點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)的一套物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)。 （四）充分發(fā)揮政府智能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督 作用。 （二）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明 根據(jù)“比華利國際城二期”的實(shí)際情況及項(xiàng)目特點(diǎn)，擬組建“比華利國際城二期客戶服務(wù)中心”對(duì)“比華利國際城二期”實(shí)施全面服務(wù)。 接待來訪投訴工作 （ 1） 接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，方便業(yè)主來訪、投訴。 （ 5） 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。 回訪后，對(duì)反饋的意見、要求、建議、 投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。 有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放“客戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。 規(guī)范接聽來電 記錄投訴內(nèi)容、房號(hào)、 姓氏、電話等資料 道歉并仔細(xì)了解情況 非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時(shí)解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑 將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上 疑難問題，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上 聆聽客人投訴 客戶回訪 一般投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門予以解決 將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上 （一）多渠道的信息反饋網(wǎng) 1) 在服務(wù)中心服務(wù)中心設(shè)置對(duì)外電話，以方便住戶投訴或報(bào)修，接聽電話鈴聲不超過三聲，超過者視為無人值班，按違反有關(guān)制度處理。 4) 按月以維修派工單到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫《回訪記錄》。 8) 長期為業(yè)主（住戶）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。目錄如下： 1 崗位責(zé)任制 2 服務(wù)運(yùn)作制度目錄 一、行政服務(wù) 《員工手冊(cè)》 《內(nèi)部文件服務(wù)制度》 《勞動(dòng)人事服務(wù)制度》 《檔案 管理制度》 《值班制度》 《員工培訓(xùn)制度》 《車輛服務(wù)規(guī)定》 《制服服務(wù)規(guī)定》 《食堂服務(wù)制度》 《辦公設(shè)備使用制度》 二、財(cái)務(wù)服務(wù) 信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級(jí)公司、其它 服務(wù)中心 信息收集 整理 反饋 反饋 反 執(zhí)行結(jié)果 反饋 各 部 門操 作人員 執(zhí) 行 過 程 監(jiān)督 服務(wù)中心 回訪檢 查監(jiān)督 投訴 訴 回訪檢 查監(jiān)督 下達(dá)指令 《會(huì)計(jì)核算制度》 《代收代繳服務(wù)制度》 《財(cái)務(wù)分析制度》 《發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度》 《憑證審核制度》 《會(huì)計(jì)檔案管理制度》 《收款服務(wù)制度》 《付款服務(wù)制度》 《借款服務(wù)制度》 《固定資產(chǎn)服務(wù)制度》 《報(bào)銷服務(wù)制度》 《支票服務(wù)制度》 《印章服務(wù)制度》 《臨時(shí)停車票服務(wù)制度》 《庫房服務(wù)制度》 《物料采購服務(wù)制度》 三、客戶服務(wù) 《物管員服務(wù)用語規(guī)范》 《員工儀容儀表規(guī)定》 《辦工用品申購、領(lǐng)用制度》 《投訴處理、回訪制度》 《物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告制度》 《服務(wù)人員巡查制度》 《住戶意見征詢制度》 《物業(yè)接管驗(yàn)收工作流程》 《交房服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《住戶求助服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《有償服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 四、 運(yùn)行維修 《設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收制度》 《設(shè)施設(shè)備運(yùn)行服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備報(bào)廢服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備更新采購服務(wù)制度》 《二次供水服務(wù)制度》 《水電氣耗用服務(wù)制度》 《維修安全工作服務(wù)制度》 《計(jì)量器具校核服務(wù)制度》 《電梯安全服務(wù)制度》 《背景音樂服務(wù)制度》 《配 電房巡檢制度》 《配電房交接班制度》 《消防系統(tǒng)定期巡檢制度》 《消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度》 《消防服務(wù)制度》 《弱電系統(tǒng)服務(wù)制度》 《生活水箱水位控制系統(tǒng)》 《配電房計(jì)量器具》 《安全用具校檢制度》 《自用、公用能耗計(jì)量》 《及使用服務(wù)制度》 《配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定》 《供配電設(shè)施安全運(yùn)行服務(wù)規(guī)定》 《供配電設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定》 《供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定》 《弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定》 《生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定 》 《柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程》 《生活水泵組安全操作規(guī)程》 《生活水箱補(bǔ)水安全操作規(guī)程》 《安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《樓宇對(duì)講系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《電梯安全操作規(guī)程》 《電梯運(yùn)行服務(wù)制度》 《電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護(hù)制度》 《電梯機(jī)房服務(wù)》 《停生活用燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《電梯困人解困工作流程》 《停水應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《意外或計(jì)劃停電氣工作流程》 《消防泵組安全操作規(guī)程》 《消防主機(jī)安全操作規(guī)程》 五、公共秩序維護(hù)制度 《秩序維護(hù)內(nèi)務(wù)服 務(wù)條例》 《門衛(wèi)服務(wù)制度》 《巡邏服務(wù)制度》 《監(jiān)控室服務(wù)制度》 《交接班制度》 《秩序維護(hù)人員訓(xùn)練服務(wù)制度》 《警具服務(wù)制度》 《消防服務(wù)制度》 《停車場(chǎng)服務(wù)制度》 《報(bào)警器報(bào)警處理工作流程》 《盜竊處理工作流程》 《火情火警應(yīng)急方案》 《火情火警應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定》 《公共秩序維護(hù)員應(yīng)急措施》 《對(duì)講機(jī)的使用服務(wù)制度》 《鑰匙服務(wù)制度》 《防火 安全檢查制度》 《獎(jiǎng)罰制度》 《公共秩序維護(hù)員交接班制度》 2．考核辦法及目錄 考核分為日?？疾榕c年度考核兩種。 2 日?？疾閮?nèi)容為：遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責(zé)和勞動(dòng)紀(jì)律情況，以及本職工作完成情況。 5 員工考核制度目錄 《員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度》 《服務(wù)中心主管崗位半年考核表》