【正文】 )部班長(zhǎng)巡查表》（住宅區(qū)適用） 《護(hù)管(保護(hù))員巡邏記錄》護(hù)管(保護(hù))部班長(zhǎng)巡查表 年 月 日 NO：FMRW513巡查時(shí)間巡查區(qū)域巡查情況異常情況處理巡查人簽名護(hù)管(保護(hù))員巡邏記錄年 月 日 NO：FMRW514交班人接班人交接時(shí)間記錄：簽名：交班人接班人交接時(shí)間記錄：簽名：交班人接班人交接時(shí)間記錄：簽名：領(lǐng)導(dǎo)巡查留言：備注：上一班巡邏人員交接清楚，下一班巡邏人員方可簽字，嚴(yán)格執(zhí)行。 護(hù)管員(保護(hù))在巡邏中，嚴(yán)格按規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過(guò)簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假?gòu)闹靥幜P。 交接必須認(rèn)真細(xì)致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項(xiàng)檢查記錄。停車場(chǎng)交接班人員還須同時(shí)核實(shí)車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費(fèi)收費(fèi)情況。 交接班 接班人員必須提前十分鐘到達(dá)崗位接班。 搬出物品必須憑管理處開(kāi)出的《放行條》。 值班護(hù)管有權(quán)拒絕身份不明的人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）。 外來(lái)人員控制 客人來(lái)訪時(shí)，門崗、大堂值班員主動(dòng)使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)詢問(wèn)。 與其他各崗密切配合，共同完成好各項(xiàng)工作。 上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。 認(rèn)真做好當(dāng)值工作記錄，接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。 值班中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嘻笑打鬧、看書(shū)報(bào)、吃東西、睡覺(jué)、不準(zhǔn)聽(tīng)收音機(jī)和進(jìn)行其它與值勤班無(wú)關(guān)的事。加強(qiáng)區(qū)域防范，同時(shí)要求工程組盡快找原因，及時(shí)修改設(shè)備，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 每班交接班時(shí)各檢查一次，各類設(shè)備信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常，要立即查明原因。 中控室護(hù)管員職責(zé) 消防中心護(hù)管員負(fù)責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 按規(guī)定收取停車費(fèi)用，嚴(yán)禁收錢不給票和少給票。 發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 嚴(yán)格控制對(duì)外來(lái)人員/出入物品的管理及停車場(chǎng)收費(fèi)管理，嚴(yán)禁收錢不給票或少給票。 護(hù)管部門崗崗位職責(zé) 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。 負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告、處理。 護(hù)管員巡邏崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。 帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。 定期檢查消防工作，提高全體護(hù)管員的消防意識(shí)。 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。 協(xié)助、配合各部門搞好各項(xiàng)活動(dòng)及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任務(wù)。 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％違章處理率承諾指標(biāo)100％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。四、房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。三、房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95％以上租金收取率98％測(cè)定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積100％≥95％租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額100％≥95％質(zhì)量保證措施，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。，促進(jìn)天業(yè)家園小區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、上門、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)保證措施設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。2. 護(hù)管主任崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)上崗證與安全主任資格證. 高中以上文化 崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù) 積極做好護(hù)管員的思想工作，及時(shí)掌握護(hù)管員的思想動(dòng)態(tài)。 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。 任職資格 退伍軍人 溝通能力強(qiáng),有管理能力 高中文化 崗位職責(zé) 主持召開(kāi)班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。 熟悉護(hù)管各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。 任職資格 退伍軍人； ； 高中文化； 護(hù)管員職責(zé) 堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。 熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 指揮并監(jiān)管小區(qū)/大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對(duì)可疑人員時(shí)行堵截。 當(dāng)值時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書(shū)報(bào)、吃喝、睡覺(jué)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。 履行值班登記制度，當(dāng)班時(shí)間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細(xì)記錄，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。 停車場(chǎng)車管員崗位職責(zé) 按規(guī)定時(shí)間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。 發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車場(chǎng)要及時(shí)責(zé)令其離開(kāi)。 對(duì)持月卡業(yè)主要核對(duì)卡號(hào)與車牌相符，禁止一卡多用。 消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設(shè)備無(wú)灰塵、不準(zhǔn)堆放雜物。 出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警確認(rèn)，應(yīng)迅速通知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。 大堂崗位職責(zé) 24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)管對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班前往處理，并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)向辦公室報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到處理完畢。 嚴(yán)密注意進(jìn)出大廈的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)方登記制度，對(duì)身份不明人員（無(wú)任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進(jìn)入。 對(duì)于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并認(rèn)真做好登記后方可放行。 值班期間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽(tīng)音樂(lè)、看報(bào)刊雜志等）。 嚴(yán)格執(zhí)行《車輛出入、放行工作細(xì)則》，控制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護(hù)全。 細(xì)心檢查證件，將證件號(hào)碼、被訪單位、住戶姓名、來(lái)訪原因、時(shí)間記錄在《來(lái)訪登記表》后給予放行。 嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。 認(rèn)真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請(qǐng)物品相符合。接班人員未到，交班人員不能擅自離開(kāi)崗位。 交班人員必要時(shí)須講明下一班的注意事項(xiàng)和來(lái)訪人員、車輛進(jìn)出情況。交接完畢，雙方在《護(hù)管部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。 檢查 護(hù)管(保護(hù))部主任在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)抽查不少于一次，護(hù)管部班長(zhǎng)全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對(duì)簽到抽查。巡邏內(nèi)容包括治護(hù)情況，消防、設(shè)備、設(shè)施（消防栓、天面、煤氣系統(tǒng)等）、車輛停放情況等，巡邏頻次白天每班至少一次，夜間每2小時(shí)一次。 檢查部位為所有崗位。 每月對(duì)考核不合格的護(hù)管(保護(hù))人員有權(quán)予以處罰。 對(duì)發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護(hù)案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保證證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供線索。 對(duì)攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤查、監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓o(hù)機(jī)關(guān)處理。二、治護(hù)管理1. 常見(jiàn)治護(hù)刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程 發(fā)生斗毆的處理 耐心勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾，有違反治護(hù)管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 盜竊的處理 發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)，連同證物送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理 值班員迅速向管理處報(bào)告和向公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案。 向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。 訪問(wèn)目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護(hù)機(jī)關(guān)，在公護(hù)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開(kāi)。 在住轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找卻說(shuō)不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的，立即上前盤問(wèn)，但應(yīng)注意護(hù)全。應(yīng)上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來(lái)，向主任報(bào)告，送轄區(qū)派出所處理。 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設(shè)法詢問(wèn)、驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送轄區(qū)派出所處理 單車、摩托車封鎖牌、無(wú)行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_(kāi)鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護(hù)部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級(jí)報(bào)告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打“110”報(bào)警。 同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 護(hù)管當(dāng)值班長(zhǎng)、護(hù)管員負(fù)責(zé)實(shí)施人員及物品出入管理。并說(shuō)“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您的合作，請(qǐng)進(jìn)。 物品出入管理 租客、來(lái)訪者進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。 物品入行后，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量等記錄在《物