【正文】 劃階段或在執(zhí)行一段時間後，進行可行性評估、優(yōu)缺點評估、優(yōu)先順序評估。（3）順服評估：屬政策執(zhí)行評估的範圍。（5）計畫追蹤 (program monitoring)：指對於計畫的執(zhí)行過程進行追蹤與管制，以修正方向。 薛林斯基 (Eleanor Chelimsky, 1989)之分類（1）前置結束分析 (frontend analysis)：指政策施行前後的評估。（2）績效評估 (performance evaluation)：關心政策目標與產出的差距。其目的在提供決策者或主管機關選擇、修正持續(xù)、終止政策方案，或重新界定政策問題所需的資訊，由此定義可知，政策評估活動並非僅指政策執(zhí)行績效的評估，也包含政策執(zhí)行前與執(zhí)行中的評估。（3）唐恩(William ，1981)評估是一種政策分析程序，藉以製造有關政策在滿足某問題之需要、價值或機會時之績效的資訊。有關政策評估的定義，國外學者各有不同的角度界定之，茲將各種說法如下。第二章 文獻探討第一節(jié) 政策評估政策評估不僅是技術性的科學分析而已，它也是一種政策與社會的過程；國民旅遊卡其推動的目的是為希望加強公務人員的休假旅遊風氣，希望藉由這項政策帶動公務人員在假日中多出外旅遊真正達到休息的目的。二、藉由政策評估方式衡量不同屬性的公務人員對於「國民旅遊卡」政策的滿意程度：使用者行為—受訪者使用國民旅遊卡的「次數」、「時間」、「金額」及「用 途」。 聯(lián)合報，5版，民92年8月6日；聯(lián)合報，2版，民92年7月1日五、特約商店、發(fā)卡銀行的遴選備受爭議：申請加入特約商店和發(fā)卡銀行評選的標準未明確指出，許多民眾、商家並不了解加入特約商店的資格為何，且商店的數目和地點也備受爭議。根據統(tǒng)計，公務人員使用國民旅遊卡刷卡，其中刷卡金額僅三成五，是用在直接與旅遊業(yè)相關的產業(yè)上，國民旅遊卡變成「珠寶、黃金、電器專賣卡」。政府認為這種構想最佳實現(xiàn)者是公務員，在檢討公務人員休假制度後，將國民旅遊卡的推廣與公務人員休假制度結合，希望加強公務人員的休假旅遊風氣，提高工作士氣。關鍵字：大雅鄉(xiāng)公所、政策評估、國民旅遊卡、滿意度、顧客第一章 緒論第一節(jié) 研究動機及背景國民旅遊卡政策規(guī)劃推動緣起，係行政院聽取「行政院永續(xù)促進就業(yè)小組」所提為紓緩當前失業(yè)問題，建議研擬發(fā)行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產業(yè)、帶動就業(yè)風潮，並落實公務人員休假補助之宗旨。三、希望藉由研究結果的發(fā)現(xiàn)，檢視國民旅遊卡政策尚需改進之處，並嘗試研擬具體的建議，以供未來修正相關政策之參考。研究目的有：一、了解公務人員對於「國民旅遊卡」政策內容的認知程度。國民旅游卡使用者的研究報告書作者：日期：以政策評估的觀點探討國民旅遊卡使用者之滿意度─ 臺中縣大雅鄉(xiāng)公所個案分析方佳華 范佳媛 陳彩玲 廖玉琪 劉宏玲 蔡欣耘 本研究成員為世新大學行政管理學系三年級學生，依姓氏筆劃排序。二、藉由政策評估方式衡量不同屬性的公務人員對於「國民旅遊卡」政策的滿意程度： 使用者行為—受訪者使用國民旅遊卡的「次數」、「時間」、「金額」及「用 途」。本小組以臺中縣大雅鄉(xiāng)公所的公務人員為研究對象，並採取問卷調查法輔以深入訪談進行研究分析，共發(fā)出127份問卷，回收78份，其中有效問卷76份，回收率為61%。依據發(fā)行「旅遊券」之概念所規(guī)劃發(fā)行之「國民旅遊卡」，不僅可作為觀光旅遊消費之支付工具，同時藉由結合相關旅遊業(yè)者提供之優(yōu)惠配套措施，提升旅遊效益。因此，政府規(guī)定至九十二年一月一日起，所有公務人員都必須辦理「國民旅遊卡」，公務人員出門旅遊，必須透過國民旅遊卡且真正消費在旅遊產業(yè)上，即能領取1萬6千元的旅遊補助。 聯(lián)合報，民93年1月15日三、政策溝通與宣導層面：沒有考慮到公務人員的旅遊模式和習慣，且忽略公務人員的真正需求是什麼，同時政府在執(zhí)行宣導時並不周全，造成許多公務人員不了解整個制度是如何運作的。 聯(lián)合報，2版，民92年7月1日原先號稱將為國內觀光業(yè)帶來70億元商機的「國民旅遊卡」，實施半年以來漏洞百出，不但原先的目的未達成，反而還造成了許多問題。感受價值—受訪者在認知與使用後的差距。但事實上，國民旅遊卡實施迄今，不但達成原定目標的成效受到質疑，還產生不少問題，顯現(xiàn)出許多政策窘境；因此本研究採用政策評估的方式，針對政策績效(policy performance)進行評估，以指出政策達成目標的範圍和程度，以及利害關係人對此政策之需求與價值等資訊。國外學者對於政策評估亦有不同的定義，分述如下：（1）衛(wèi)斯(Carol ，1972)「…任何一種判斷都屬於評估。（4）羅西與傅利曼(Peter II. Rossi and Howard E. Freeman，1982)政策評估是指有系統(tǒng)運用社會研究程序，以評量社會干預計畫的概念、設計、執(zhí)行與效用。（2）林水波與張世賢 (1996)政策評估乃基於有系統(tǒng)和客觀的資料蒐集與分析，進行合理判定政策的投入、產出、效能與影響的過程；其主要的目的在於提供現(xiàn)行政策運行的實況及其效果的資訊，以為政策管理、政策持續(xù)、修正、或終結的基礎，擬定未來決策的方針，發(fā)展更為有效和更為經濟的政策。（3）績效充分性評估 (adequacy of performance)：指政策績效能夠充分反映目標的程度。（2）可評估性評鑑 (evaluability assessment)：指對於進行某項大型計畫是否有必要與是否可行的評估。（6）評估匯合 (evaluation synthesis)：指將現(xiàn)行許多的評估研究結果予以匯合之評估。（4）管理評估：屬政策執(zhí)行評估的範圍。其中又包含三項評估工作：規(guī)劃評估(planning evaluation)或事前評估、可評估性評估(evaluation assessment)，及修正方案評估。它包括兩方面的評估：產出評估(output evaluation)及影響評估(impact evaluation)。因此本小組欲藉由政策評估之觀點來探討以下幾點： 檢視政策目標達成的程度：本研究欲經由結果評估中的「影響評估」得知，使用者在政策認知及使用行為方面所造成預期或非預期、有形或無形的影響。外部顧客指的就是購買產品或服務的人，直接服務的對象，最終使用者.；內部顧客即組織內部員工。本研究談論的對象是以公務員為主，就是以內部顧客為主。 。﹝2﹞Miller1977顧客滿意程度是由顧客「預期之程度」、「知覺之成效」二者交互作用所導致。﹝4﹞Engel, Black Well amp。 Wilton1988顧客滿意程度可視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差距的一種評估反應。也就是說，顧客滿意限定於某種特定購買行為後之評價。因此，顧客滿意度是來自於對產品之功能特性或結果的知覺以及與個人對產品的期望，兩者比較後形成其感覺愉悅或失望的程度。但剖析各學者的看法卻是殊途同歸。﹝2﹞﹝4﹞洪政仁，民92年，《宅配服務之顧客滿意度研究以臺中市都會區(qū)為例》，朝陽科技大學企業(yè)管理研究所碩士論文。﹝5﹞葉茂生，民年，《澎湖吉貝島遊客對海域遊憩活動滿意度之研究》，世新大學觀光學系研究所碩士論文。由圖一我們可以清楚看到顧客滿意度的形成。 Dover Olshavsky amp。當產品績效與預期不一致時，將產生失驗，但產品的績效並不直接影響滿意度，而是透過失驗來間接影響滿意，所以，滿意為預期與失驗的函數。 Wilton (1988)檢驗Churchill amp。擴大的滿意衡量模式：Oliver (1993)於期望失驗模式之外，再加入心理學的歸因與公平理論，並以汽車、教學課程為研究對象，發(fā)現(xiàn)認知性與情感性因素皆會對滿意發(fā)生影響。 Wilton 產品績效 (1988)完全評量模式 期望Yi (1993) 失驗 滿意 產品績效 公平擴大的滿意衡量模式 期望Oliver (1993) 失驗 滿意 產品績效 正負情感 歸因 圖二 四種顧客滿意衡量模式資料來源：梁志隆，民89年，《臺北大眾捷運系統(tǒng)服務品質與顧客滿意度之研究》，國立中山大學公共事務管理研究所美國顧客滿意度指標模式(American Satisfaction Customer Index；ASCI)：此模型為1994年，美國密西根大學和美國品質管理協(xié)會(ASQC)以瑞士Swedish Customer Satisfaction Barometer(SCSB)指標為基礎，提出美國顧客滿意度指標模式，這是一項用量化產品在顧客心中的價值，以作為品質改善的依據。此模式整體的決定因素是由公司形象(pany image)、顧客的期望(customer expectation)、知覺的價值(perceive value)、顧客滿意度(customer satisfaction)以及顧客忠誠度(customer loyalty)所組成。這個指標是在保有顧客的情形下所設計出來的，以公式表達就是： 使用後的實際評價 使用後的顧客滿意指標＝ 使用前的事前期待（3）顧客滿意比率「顧客滿意比率」就是「比較滿意」以上的人數除以「全體人數」所得出來的結果。二、政策形成背景「推動國民旅遊卡措施」係根據九十年九月二十六日行政院第2753次院會，行政院永續(xù)促進就業(yè)小組所提「紓緩當前失業(yè)問題可加強之措施」報告，建議配合推動「國內旅遊發(fā)展方案」，研擬發(fā)行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產業(yè)。緣此，「國民旅遊卡」之發(fā)行係為了提振觀光旅遊產業(yè)，改進公務人員之休假措施，故有其使用原則。自九十二年一月一日起公務人員每人一張「國民旅遊卡」，強制休假補助費全額均須以信用卡的消費方式，持「國民旅遊卡」於特約商店刷卡消費，始能請領。位於經濟部輔導之商店街或形象商圈中之特約店，係因經濟部商業(yè)司依據各縣市地方特色輔導設立之商圈，商圈性質含括藝術休閒、歷史老街、風景遊憩、特色及文化產業(yè)、重建區(qū)等，深具觀光旅遊價值，故在訂定「符合公務人員請領強制休假補助費之『國民旅遊卡』特約商店適用原則」時，予以考量納入，凡是位於經濟部所輔導之形象商圈及商店街內之商店，只要符合資格，皆可申請成為「國民旅遊卡」特約商店。特約商店基本資料的建檔，主要是透過特約商店的收單機構建檔至聯(lián)合信用卡中心勾稽檢核系統(tǒng)中，因此如果特約商店需要更新特店資訊，可聯(lián)繫特店簽約之收單機構，請收單機構將新的特店資料建檔至檢核系統(tǒng)即可，建檔後特約商店的服務資訊，即可透過國民旅遊卡網站()提供予消費者查詢。六、公務人員申請強制休假補助費使用原則為振興國內觀光產業(yè)並刺激觀光地區(qū)之消費，故須在政府相關主管機關所認定合法觀光產業(yè)、觀光地區(qū)及相關行業(yè)進行之消費支出，才算符合休假補助條件。（1）連續(xù)休假期間遇颱風、地震等其他原因政府規(guī)定停止上班時，不視為假日，如已啟程旅遊者，得自行決定是否仍請休假以符合規(guī)定。（3）連跨二日以上之休假日，具有二筆（含二筆）以上不同消費日期之刷卡支