【正文】 劃階段或在執(zhí)行一段時間後，進行可行性評估、優(yōu)缺點評估、優(yōu)先順序評估。（3）順服評估：屬政策執(zhí)行評估的範(fàn)圍。（5）計畫追蹤 (program monitoring)：指對於計畫的執(zhí)行過程進行追蹤與管制，以修正方向。 薛林斯基 (Eleanor Chelimsky, 1989)之分類（1）前置結(jié)束分析 (frontend analysis)：指政策施行前後的評估。（2）績效評估 (performance evaluation)：關(guān)心政策目標(biāo)與產(chǎn)出的差距。其目的在提供決策者或主管機關(guān)選擇、修正持續(xù)、終止政策方案，或重新界定政策問題所需的資訊，由此定義可知，政策評估活動並非僅指政策執(zhí)行績效的評估，也包含政策執(zhí)行前與執(zhí)行中的評估。（3）唐恩(William ，1981)評估是一種政策分析程序，藉以製造有關(guān)政策在滿足某問題之需要、價值或機會時之績效的資訊。有關(guān)政策評估的定義，國外學(xué)者各有不同的角度界定之，茲將各種說法如下。第二章 文獻(xiàn)探討第一節(jié) 政策評估政策評估不僅是技術(shù)性的科學(xué)分析而已，它也是一種政策與社會的過程；國民旅遊卡其推動的目的是為希望加強公務(wù)人員的休假旅遊風(fēng)氣，希望藉由這項政策帶動公務(wù)人員在假日中多出外旅遊真正達(dá)到休息的目的。二、藉由政策評估方式衡量不同屬性的公務(wù)人員對於「國民旅遊卡」政策的滿意程度：使用者行為—受訪者使用國民旅遊卡的「次數(shù)」、「時間」、「金額」及「用 途」。 聯(lián)合報，5版，民92年8月6日；聯(lián)合報，2版，民92年7月1日五、特約商店、發(fā)卡銀行的遴選備受爭議：申請加入特約商店和發(fā)卡銀行評選的標(biāo)準(zhǔn)未明確指出，許多民眾、商家並不了解加入特約商店的資格為何，且商店的數(shù)目和地點也備受爭議。根據(jù)統(tǒng)計，公務(wù)人員使用國民旅遊卡刷卡，其中刷卡金額僅三成五，是用在直接與旅遊業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)上，國民旅遊卡變成「珠寶、黃金、電器專賣卡」。政府認(rèn)為這種構(gòu)想最佳實現(xiàn)者是公務(wù)員，在檢討公務(wù)人員休假制度後，將國民旅遊卡的推廣與公務(wù)人員休假制度結(jié)合，希望加強公務(wù)人員的休假旅遊風(fēng)氣，提高工作士氣。關(guān)鍵字：大雅鄉(xiāng)公所、政策評估、國民旅遊卡、滿意度、顧客第一章 緒論第一節(jié) 研究動機及背景國民旅遊卡政策規(guī)劃推動緣起，係行政院聽取「行政院永續(xù)促進就業(yè)小組」所提為紓緩當(dāng)前失業(yè)問題，建議研擬發(fā)行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產(chǎn)業(yè)、帶動就業(yè)風(fēng)潮，並落實公務(wù)人員休假補助之宗旨。三、希望藉由研究結(jié)果的發(fā)現(xiàn)，檢視國民旅遊卡政策尚需改進之處，並嘗試研擬具體的建議，以供未來修正相關(guān)政策之參考。研究目的有：一、了解公務(wù)人員對於「國民旅遊卡」政策內(nèi)容的認(rèn)知程度。國民旅游卡使用者的研究報告書作者：日期：以政策評估的觀點探討國民旅遊卡使用者之滿意度─ 臺中縣大雅鄉(xiāng)公所個案分析方佳華 范佳媛 陳彩玲 廖玉琪 劉宏玲 蔡欣耘 本研究成員為世新大學(xué)行政管理學(xué)系三年級學(xué)生，依姓氏筆劃排序。二、藉由政策評估方式衡量不同屬性的公務(wù)人員對於「國民旅遊卡」政策的滿意程度： 使用者行為—受訪者使用國民旅遊卡的「次數(shù)」、「時間」、「金額」及「用 途」。本小組以臺中縣大雅鄉(xiāng)公所的公務(wù)人員為研究對象，並採取問卷調(diào)查法輔以深入訪談進行研究分析，共發(fā)出127份問卷，回收78份，其中有效問卷76份，回收率為61%。依據(jù)發(fā)行「旅遊券」之概念所規(guī)劃發(fā)行之「國民旅遊卡」，不僅可作為觀光旅遊消費之支付工具，同時藉由結(jié)合相關(guān)旅遊業(yè)者提供之優(yōu)惠配套措施，提升旅遊效益。因此，政府規(guī)定至九十二年一月一日起，所有公務(wù)人員都必須辦理「國民旅遊卡」，公務(wù)人員出門旅遊，必須透過國民旅遊卡且真正消費在旅遊產(chǎn)業(yè)上，即能領(lǐng)取1萬6千元的旅遊補助。 聯(lián)合報，民93年1月15日三、政策溝通與宣導(dǎo)層面：沒有考慮到公務(wù)人員的旅遊模式和習(xí)慣，且忽略公務(wù)人員的真正需求是什麼，同時政府在執(zhí)行宣導(dǎo)時並不周全，造成許多公務(wù)人員不了解整個制度是如何運作的。 聯(lián)合報，2版，民92年7月1日原先號稱將為國內(nèi)觀光業(yè)帶來70億元商機的「國民旅遊卡」，實施半年以來漏洞百出，不但原先的目的未達(dá)成，反而還造成了許多問題。感受價值—受訪者在認(rèn)知與使用後的差距。但事實上，國民旅遊卡實施迄今，不但達(dá)成原定目標(biāo)的成效受到質(zhì)疑，還產(chǎn)生不少問題，顯現(xiàn)出許多政策窘境；因此本研究採用政策評估的方式，針對政策績效(policy performance)進行評估，以指出政策達(dá)成目標(biāo)的範(fàn)圍和程度，以及利害關(guān)係人對此政策之需求與價值等資訊。國外學(xué)者對於政策評估亦有不同的定義，分述如下：（1）衛(wèi)斯(Carol ，1972)「…任何一種判斷都屬於評估。（4）羅西與傅利曼(Peter II. Rossi and Howard E. Freeman，1982)政策評估是指有系統(tǒng)運用社會研究程序，以評量社會干預(yù)計畫的概念、設(shè)計、執(zhí)行與效用。（2）林水波與張世賢 (1996)政策評估乃基於有系統(tǒng)和客觀的資料蒐集與分析，進行合理判定政策的投入、產(chǎn)出、效能與影響的過程；其主要的目的在於提供現(xiàn)行政策運行的實況及其效果的資訊，以為政策管理、政策持續(xù)、修正、或終結(jié)的基礎(chǔ)，擬定未來決策的方針，發(fā)展更為有效和更為經(jīng)濟的政策。（3）績效充分性評估 (adequacy of performance)：指政策績效能夠充分反映目標(biāo)的程度。（2）可評估性評鑑 (evaluability assessment)：指對於進行某項大型計畫是否有必要與是否可行的評估。（6）評估匯合 (evaluation synthesis)：指將現(xiàn)行許多的評估研究結(jié)果予以匯合之評估。（4）管理評估：屬政策執(zhí)行評估的範(fàn)圍。其中又包含三項評估工作：規(guī)劃評估(planning evaluation)或事前評估、可評估性評估(evaluation assessment)，及修正方案評估。它包括兩方面的評估：產(chǎn)出評估(output evaluation)及影響評估(impact evaluation)。因此本小組欲藉由政策評估之觀點來探討以下幾點： 檢視政策目標(biāo)達(dá)成的程度：本研究欲經(jīng)由結(jié)果評估中的「影響評估」得知，使用者在政策認(rèn)知及使用行為方面所造成預(yù)期或非預(yù)期、有形或無形的影響。外部顧客指的就是購買產(chǎn)品或服務(wù)的人，直接服務(wù)的對象，最終使用者.；內(nèi)部顧客即組織內(nèi)部員工。本研究談?wù)摰膶ο笫且怨珓?wù)員為主，就是以內(nèi)部顧客為主。 。﹝2﹞Miller1977顧客滿意程度是由顧客「預(yù)期之程度」、「知覺之成效」二者交互作用所導(dǎo)致。﹝4﹞Engel, Black Well amp。 Wilton1988顧客滿意程度可視為顧客對於先前預(yù)期與認(rèn)知績效之知覺差距的一種評估反應(yīng)。也就是說，顧客滿意限定於某種特定購買行為後之評價。因此，顧客滿意度是來自於對產(chǎn)品之功能特性或結(jié)果的知覺以及與個人對產(chǎn)品的期望，兩者比較後形成其感覺愉悅或失望的程度。但剖析各學(xué)者的看法卻是殊途同歸。﹝2﹞﹝4﹞洪政仁，民92年，《宅配服務(wù)之顧客滿意度研究以臺中市都會區(qū)為例》，朝陽科技大學(xué)企業(yè)管理研究所碩士論文。﹝5﹞葉茂生，民年，《澎湖吉貝島遊客對海域遊憩活動滿意度之研究》，世新大學(xué)觀光學(xué)系研究所碩士論文。由圖一我們可以清楚看到顧客滿意度的形成。 Dover Olshavsky amp。當(dāng)產(chǎn)品績效與預(yù)期不一致時，將產(chǎn)生失驗，但產(chǎn)品的績效並不直接影響滿意度，而是透過失驗來間接影響滿意，所以，滿意為預(yù)期與失驗的函數(shù)。 Wilton (1988)檢驗Churchill amp。擴大的滿意衡量模式：Oliver (1993)於期望失驗?zāi)Ｊ街?，再加入心理學(xué)的歸因與公平理論，並以汽車、教學(xué)課程為研究對象，發(fā)現(xiàn)認(rèn)知性與情感性因素皆會對滿意發(fā)生影響。 Wilton 產(chǎn)品績效 (1988)完全評量模式 期望Yi (1993) 失驗 滿意 產(chǎn)品績效 公平擴大的滿意衡量模式 期望Oliver (1993) 失驗 滿意 產(chǎn)品績效 正負(fù)情感 歸因 圖二 四種顧客滿意衡量模式資料來源：梁志隆，民89年，《臺北大眾捷運系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度之研究》，國立中山大學(xué)公共事務(wù)管理研究所美國顧客滿意度指標(biāo)模式(American Satisfaction Customer Index；ASCI)：此模型為1994年，美國密西根大學(xué)和美國品質(zhì)管理協(xié)會(ASQC)以瑞士Swedish Customer Satisfaction Barometer(SCSB)指標(biāo)為基礎(chǔ)，提出美國顧客滿意度指標(biāo)模式，這是一項用量化產(chǎn)品在顧客心中的價值，以作為品質(zhì)改善的依據(jù)。此模式整體的決定因素是由公司形象(pany image)、顧客的期望(customer expectation)、知覺的價值(perceive value)、顧客滿意度(customer satisfaction)以及顧客忠誠度(customer loyalty)所組成。這個指標(biāo)是在保有顧客的情形下所設(shè)計出來的，以公式表達(dá)就是： 使用後的實際評價 使用後的顧客滿意指標(biāo)＝ 使用前的事前期待（3）顧客滿意比率「顧客滿意比率」就是「比較滿意」以上的人數(shù)除以「全體人數(shù)」所得出來的結(jié)果。二、政策形成背景「推動國民旅遊卡措施」係根據(jù)九十年九月二十六日行政院第2753次院會，行政院永續(xù)促進就業(yè)小組所提「紓緩當(dāng)前失業(yè)問題可加強之措施」報告，建議配合推動「國內(nèi)旅遊發(fā)展方案」，研擬發(fā)行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產(chǎn)業(yè)。緣此，「國民旅遊卡」之發(fā)行係為了提振觀光旅遊產(chǎn)業(yè)，改進公務(wù)人員之休假措施，故有其使用原則。自九十二年一月一日起公務(wù)人員每人一張「國民旅遊卡」，強制休假補助費全額均須以信用卡的消費方式，持「國民旅遊卡」於特約商店刷卡消費，始能請領(lǐng)。位於經(jīng)濟部輔導(dǎo)之商店街或形象商圈中之特約店，係因經(jīng)濟部商業(yè)司依據(jù)各縣市地方特色輔導(dǎo)設(shè)立之商圈，商圈性質(zhì)含括藝術(shù)休閒、歷史老街、風(fēng)景遊憩、特色及文化產(chǎn)業(yè)、重建區(qū)等，深具觀光旅遊價值，故在訂定「符合公務(wù)人員請領(lǐng)強制休假補助費之『國民旅遊卡』特約商店適用原則」時，予以考量納入，凡是位於經(jīng)濟部所輔導(dǎo)之形象商圈及商店街內(nèi)之商店，只要符合資格，皆可申請成為「國民旅遊卡」特約商店。特約商店基本資料的建檔，主要是透過特約商店的收單機構(gòu)建檔至聯(lián)合信用卡中心勾稽檢核系統(tǒng)中，因此如果特約商店需要更新特店資訊，可聯(lián)繫特店簽約之收單機構(gòu)，請收單機構(gòu)將新的特店資料建檔至檢核系統(tǒng)即可，建檔後特約商店的服務(wù)資訊，即可透過國民旅遊卡網(wǎng)站()提供予消費者查詢。六、公務(wù)人員申請強制休假補助費使用原則為振興國內(nèi)觀光產(chǎn)業(yè)並刺激觀光地區(qū)之消費，故須在政府相關(guān)主管機關(guān)所認(rèn)定合法觀光產(chǎn)業(yè)、觀光地區(qū)及相關(guān)行業(yè)進行之消費支出，才算符合休假補助條件。（1）連續(xù)休假期間遇颱風(fēng)、地震等其他原因政府規(guī)定停止上班時，不視為假日，如已啟程旅遊者，得自行決定是否仍請休假以符合規(guī)定。（3）連跨二日以上之休假日，具有二筆（含二筆）以上不同消費日期之刷卡支