【正文】 后語(yǔ)：做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場(chǎng)的聲譽(yù)造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。事后，公司給予此員工書面警告并責(zé)令其退回贈(zèng)品。案后語(yǔ)：此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對(duì)零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗(yàn)，更是對(duì)一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長(zhǎng)的A某在賣場(chǎng)停電，工作現(xiàn)場(chǎng)比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。”服務(wù)臺(tái)小姐也未再仔細(xì)詢問(wèn)，便到收銀臺(tái)辦理了退款手續(xù)。從目前情況來(lái)看，商場(chǎng)每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。案后語(yǔ)：該員工所參加的“消防知識(shí)”考試已屬補(bǔ)考，按理來(lái)說(shuō)對(duì)已考過(guò)的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段，企圖蒙混過(guò)關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。在考試的過(guò)程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識(shí)筆記。”各級(jí)管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時(shí)刻敲響法律警種。防損員見板油質(zhì)量好，價(jià)格又很便宜，覺得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)行計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為6元。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技巧，那么，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將處于劣勢(shì)。案后語(yǔ)：作為營(yíng)業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。面對(duì)這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購(gòu)物廣場(chǎng)負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過(guò)，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請(qǐng)病人家屬出示在我商場(chǎng)購(gòu)買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場(chǎng)出售的商品；迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；在醫(yī)院探望病人的過(guò)程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場(chǎng)目擊者對(duì)事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親自簽字；及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反饋，對(duì)事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi)者一定的慰問(wèn)金。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)銷售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說(shuō)明書，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場(chǎng)對(duì)事故發(fā)生做出合理解釋并對(duì)患者予以20萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)賠償。老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。詢問(wèn)重點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；詢問(wèn)在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。1 / 85目 錄n 通 用 類 案 例 1案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 1案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 2案例3：布猴風(fēng)波 4案例4：板油 5案例5：豆?jié){ 6案例6：考試 6案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)查。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過(guò)高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。在這起顧客投訴事件的處理過(guò)程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：對(duì)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽，在傾聽的過(guò)程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬(wàn)不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；及時(shí)明確事故的緊迫性，對(duì)于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請(qǐng)權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對(duì)顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客就亮出了她的警察證，對(duì)防損員說(shuō)：“你說(shuō)我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場(chǎng)出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀取私利。案例5：豆?jié){2002年4月22日晚，商場(chǎng)“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂(lè)福專柜”去購(gòu)買豆?jié){，由于與“特樂(lè)福專柜”促銷員關(guān)系密切。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場(chǎng)紀(jì)律，自動(dòng)出場(chǎng)的時(shí)候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無(wú)理地說(shuō)“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。該員工在考場(chǎng)上無(wú)視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識(shí)，而不是單純的追求分值。2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好后，私自拆開封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值4元的荔枝，然后去收銀臺(tái)結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 2002年8月24日下午，某商場(chǎng)所在社區(qū)停電，整個(gè)商場(chǎng)供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。就這樣一臺(tái)價(jià)值928元的TCL DVD碟機(jī)退貨款便輕易地被A課長(zhǎng)裝入了腰包。（如果不是事后某員工的細(xì)心提醒，那么事隔很久后，價(jià)值928元的TCL DVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎？）同時(shí)在此要告誡廣大員工，工作中堅(jiān)守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對(duì)待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會(huì)得不償失。案后語(yǔ)：我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利——四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿取贈(zèng)品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要因?yàn)橐粫r(shí)小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來(lái)意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶來(lái)不必要的污點(diǎn)，正因?yàn)椤俺Ｔ诤舆呑摺保圆乓獣r(shí)刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。作為社會(huì)人來(lái)講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號(hào)施令，下屬也會(huì)服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會(huì)服從。案后語(yǔ)：身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。隨著顧客流，我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見立柱旁一位營(yíng)業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好像在痛苦地求救。從本案例來(lái)講，有三種情況值得探討：第一種是員工的基本素質(zhì)問(wèn)題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計(jì)量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長(zhǎng)期這樣做會(huì)有什么樣的后果？第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì)商場(chǎng)所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。案后語(yǔ)：開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報(bào)，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。案例17：有問(wèn)題的青菜 防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值17元的巧克力5塊。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時(shí)刻卻被丟在腦后。促銷員看一下，沒有回答。有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購(gòu)買量，來(lái)給予顧客不同的服務(wù)，這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時(shí)也給我們的企業(yè)形象帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼?，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會(huì)多言了，下次一定還會(huì)來(lái)這里買魚。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購(gòu)買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道。案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝厝?已預(yù)定好車票)，買了電視機(jī)后，顧客要求營(yíng)業(yè)員快速給他交貨，而營(yíng)業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺(tái)鶴飛DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。案后語(yǔ)：該補(bǔ)貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務(wù)宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿意而歸。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過(guò)去，順勢(shì)彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫。”當(dāng)顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。看來(lái)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的工作已刻不容緩?！币?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她?！边@時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō)：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。而顧客要求購(gòu)買樣品更是銷售的實(shí)際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來(lái)讓顧客購(gòu)買，純粹是舍本逐末。促銷員看了看說(shuō)：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說(shuō)邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說(shuō)：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說(shuō)：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來(lái)，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問(wèn)：“合不合腳？感覺還合適嗎？” 顧客覺得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。其實(shí)，我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧，但“真誠(chéng)”的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的，用心去做是最簡(jiǎn)單也是最動(dòng)人的道理。一句普通而溫馨的提示語(yǔ)卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場(chǎng)，我們隨處可見“不許試吃！??！”、“小心口紅?。?！” 等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對(duì)一個(gè)諾大的商場(chǎng)而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語(yǔ)氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺得心里不怎么舒服。 案例11：“有病”2002年8月中旬，一位女顧客在商場(chǎng)豆制品柜臺(tái)要買一杯