【正文】 使起飛時(shí)間已被大大延遲 客戶 ? 有效性 超出庫(kù)存的訂單數(shù)量 庫(kù)存上升以與客戶需求相一致 ... … 即使庫(kù)存顯得不經(jīng)濟(jì) 客戶服務(wù) ? 等候時(shí)間 服務(wù)中心收到的長(zhǎng)度大于三分鐘的電話數(shù)量 對(duì)通話長(zhǎng)度越來越關(guān)注 ... … 接線員在三分鐘后掛斷即使問題仍沒有解決 15 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的制定是一個(gè)整合的流程 從確定公司戰(zhàn)略開始 制定戰(zhàn)略 確定預(yù)算和計(jì)劃 確認(rèn)績(jī)效的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力量 選擇適宜的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 設(shè)立 目標(biāo) 交流與 實(shí)施 監(jiān)管 / 衡量 調(diào)整 獎(jiǎng)勵(lì) 任務(wù)描述 ? 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中的問題并進(jìn)行改進(jìn) ? 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題 ? 確定優(yōu)先級(jí)和方向 ? 確定關(guān)鍵職位人員績(jī)效的主要驅(qū)動(dòng)力量 ? 設(shè)立區(qū)域目標(biāo)和業(yè)務(wù)部門 目標(biāo) ? 確定績(jī)效指標(biāo)并賦予適宜的權(quán)重 ? 設(shè)立年度目標(biāo)作為評(píng)估基礎(chǔ) ? 告知被評(píng)估人員對(duì)他的期望 ? 建立評(píng)估流程 ? 定期檢發(fā)現(xiàn)問題 ? 根據(jù)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)被評(píng)估人員 執(zhí)行人員 / 方法 ? 首席執(zhí)行官和其他高層管理人員 ? 經(jīng)董事會(huì)同意 ? 區(qū)域經(jīng)理或業(yè)務(wù)部門經(jīng)理確定的初步計(jì)劃，并獲得批準(zhǔn) ? 高層管理部門和人力資源部門的聯(lián)合會(huì)議 ? 被考核職位的主管和人力資源部門參加的聯(lián)合會(huì)議 ? 被考核職位的主管和人力資源部門參加的聯(lián)合會(huì)議 ? 評(píng)估人員和被評(píng)估人員 ? 評(píng)估人員和被評(píng)估人員 ? 被考核職位的主管和人力資源部門參加的聯(lián)合會(huì)議 ? 人力資源部門和 被考核職位的主管 信息來源 ? 內(nèi)部數(shù)據(jù) ? 市場(chǎng)分析 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 分析 ? 歷史數(shù)據(jù) ? 對(duì)未來的預(yù)測(cè) ? 公司主要驅(qū)動(dòng)力量分析 ? 歷史的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù) ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的評(píng)估方法 ? 年度預(yù)算和計(jì)劃 ? 年度預(yù)算和計(jì)劃 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)追 蹤表 ? 來自于評(píng)估人員和被評(píng)估人員的反饋 ? 對(duì)最后結(jié)果的評(píng)審和分析 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)衡量結(jié)果 ? 獎(jiǎng)勵(lì)方法 16 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 如何建立和維護(hù)此流程是大多數(shù)公司面臨的挑戰(zhàn) 制定戰(zhàn)略 確定預(yù)算和計(jì)劃 確認(rèn)績(jī)效的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力量 選擇適宜的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 設(shè)立目標(biāo) 交流與實(shí)施 監(jiān)管/ 衡量 優(yōu)化 獎(jiǎng)勵(lì) 市場(chǎng)信息不足，顧客信息不足，有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)不足 對(duì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)力量未進(jìn)行足夠的細(xì)化 對(duì)一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)賦予的權(quán)重過高，其他一些又過低，從而產(chǎn)生副作用 對(duì)交流和實(shí)施投入的時(shí)間和資源不足 在薪酬方面，對(duì)于由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)決定的部分的比重設(shè)置不夠 未能隨環(huán)境的變化完善各關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 典型問題 17 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 多個(gè)級(jí)別的組織參與管理和實(shí)施 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 但總體協(xié)調(diào)由高層完成 首席執(zhí)行官 首席 財(cái)務(wù)官 首席 運(yùn)營(yíng)官 首席 財(cái)務(wù)官 銷售 工廠 1 2 3 3 2 1 由上至下的規(guī)劃 設(shè)立總體方向 ? 如?快速增長(zhǎng)并保持利潤(rùn)率? 建立工作與目標(biāo)的聯(lián)系 ? 預(yù)計(jì)的影響 /價(jià)值 ? 持續(xù)期 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) – 目標(biāo) ? 對(duì)預(yù)算的具體影響 規(guī)劃并確定工作的優(yōu)先級(jí) ? 實(shí)施計(jì)劃和階段目標(biāo) 由下至上的匯報(bào)和監(jiān)管 控制監(jiān)督總體結(jié)果并根據(jù)數(shù)據(jù)制定下一年度的戰(zhàn)略計(jì)劃 鞏固業(yè)績(jī)并解釋差異 工作狀態(tài) 外部因素 產(chǎn)品組合 正確的措施 監(jiān)督工作進(jìn)程 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 階段目標(biāo) 監(jiān)督各部門的業(yè)績(jī) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 18 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 必須明確地宣傳和跟蹤關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 宣傳工具舉例 公開 陳述使命 年報(bào) 新聞發(fā)布 對(duì)媒體和行業(yè)分析家進(jìn)行訪談 公司網(wǎng)站 部門 部門月報(bào) 餐廳里的績(jī)效圖表 員工手冊(cè)和程序 部門員工會(huì)議 年度聚餐和慶典 個(gè)人 個(gè)人工作評(píng)估表 個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)記分卡 向主管一對(duì)一提出反饋 與人力資源部一對(duì)一的反饋 年末工作績(jī)效評(píng)估 跟蹤工具舉例 調(diào)查 客戶滿意度調(diào)查 供應(yīng)商滿意度調(diào)查 員工滿意度調(diào)查 分銷商滿意度調(diào)查 數(shù)據(jù)分析 預(yù)計(jì)與實(shí)際績(jī)效之間的偏差分析 銷售渠道分析 對(duì)產(chǎn)品銷售和利潤(rùn)分解分析 與競(jìng)爭(zhēng)者作比照 利用率和生產(chǎn)率分析 工作績(jī)效 工作計(jì)劃和階段性目標(biāo) 員工工作時(shí)間記錄和工作日記 績(jī)效評(píng)價(jià) 向上反饋系統(tǒng) * 這些跟蹤工具可被綜合運(yùn)用于公開、部門或個(gè)人 19 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 簡(jiǎn)單，可衡量性，易實(shí)施性，關(guān)聯(lián)性以及成本節(jié)約 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)選擇標(biāo)準(zhǔn) 簡(jiǎn)單 可衡量性 雇員對(duì)結(jié)果有影響 與業(yè)務(wù)目標(biāo)有明確的聯(lián)系 成本節(jié)約 原因 觀眾必須能夠很快地讀懂?dāng)?shù)據(jù) 不可衡量的標(biāo)準(zhǔn)不能精確地追蹤績(jī)效或指明問題 不受執(zhí)行人員個(gè)人行動(dòng)影響的標(biāo)準(zhǔn)不能精確地反映人員貢獻(xiàn) 當(dāng)衡量標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)成果明確聯(lián)系起來以后，雇員表現(xiàn)更佳 用于考核的成本投入不應(yīng)當(dāng)高于考核對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值提升的價(jià)值 可能出現(xiàn)的問題 新加入者能理解這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)嗎？ 我能夠客觀地決定這個(gè)人的績(jī)效如何嗎？ 雇員能夠采取某種行動(dòng)來改變被衡量的項(xiàng)目結(jié)果嗎？ 在這種衡量標(biāo)準(zhǔn)下的改進(jìn)能最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)績(jī)效的改進(jìn)嗎？ 是否有一個(gè)現(xiàn)存的數(shù)據(jù)來源能提供給我這個(gè)數(shù)字？ 它是否可以較容易地獲得？ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的個(gè)數(shù)應(yīng)該是能夠保證衡量績(jī)效有效進(jìn)行的最小值 20 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 激發(fā)員工對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的熱情需要賦予他們責(zé)任感，自主性及有意義的角色 ‘ 諾基亞的員工有權(quán)知道企業(yè)對(duì)他們的期望 ’ 諾基亞企業(yè)價(jià)值觀 對(duì)最低目標(biāo)的責(zé)任 職責(zé)范圍內(nèi)的自主性 一個(gè)有意義的角色 ‘通過建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)程序和規(guī)則告訴員工該做什么會(huì)壓制那些能干且有創(chuàng)造力雇員的積極性和創(chuàng)造性。而告訴他們不要做什么卻使創(chuàng)新成為可能，但要在一個(gè)明確限定的范圍內(nèi)。小而頻繁的獎(jiǎng)勵(lì)在完成短期任務(wù)時(shí)更加有效 通過允許他人觀察的方法來加強(qiáng)積極表現(xiàn)的作用并確保員工明白消極表現(xiàn)的后果 新意和誠(chéng)意是關(guān)鍵 l – 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自己被欺騙了時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)反會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生負(fù)面影響 鼓勵(lì)客戶和同仁提供對(duì)員工 ? 額外付出 ? 績(jī)效的反饋 實(shí)例 3M – 現(xiàn)金不是驅(qū)動(dòng)因素因此獎(jiǎng)勵(lì)集中于同事的認(rèn)可 KFC – 大量的員工認(rèn)可計(jì)劃強(qiáng)調(diào)最佳表現(xiàn) Levis – 根據(jù)員工的判斷發(fā)放小額的獎(jiǎng)金 NUMMI – 缺勤者將面臨被解雇 西南航空 – 大量的獎(jiǎng)勵(lì)并不斷地推出新的獎(jiǎng)勵(lì) Levis 和西南航空的認(rèn)可計(jì)劃 注：非貨幣獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)例參見附錄 資料來源： 來自創(chuàng)新的勝利；出版物查詢 制定非貨幣性收入的原則 29 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC ? 業(yè)務(wù)旅行 ? 額外的帶薪假期 ? 額外 /更長(zhǎng)的休假 ? 研討會(huì) ? 早餐 /午宴 ? 完成工作的報(bào)告會(huì) ? 與高層管理人員共進(jìn)午餐 ? 儲(chǔ)蓄的一部分歸入一項(xiàng)基金 禮物 活動(dòng) 認(rèn)可的場(chǎng)合 ? 禮物證書 ? 俱樂部會(huì)員資格 ? 紀(jì)念品 ? 體育用品 ? 日歷 ? 備忘記事本 ? 鏡框或團(tuán)隊(duì)的照片 ? 書籍 (業(yè)務(wù)書或暢銷書 ) ? 特別的停車位 ? 電視廣告的作用 ? 年報(bào)里的照片 ? 電影票 ? 旅游 ? 草坪護(hù)理服務(wù) ? 房屋清潔 ? 送貨上門的家用物品 ? 布告板 張貼結(jié)果 張貼照片 張貼推薦信 ? 在新聞快報(bào)中 ? 會(huì)議中 ? 口頭 (‘ 謝謝您 ’ ) ? 共享的信息 ? 在公司信函中 ? 卷入危機(jī) ? 外部認(rèn)可的獎(jiǎng)勵(lì) 一些非貨幣獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)例 備份 30 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 綜述：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系需不斷完善 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的主要特征 ? 自上而下的實(shí)施 ? 基于高水平的市場(chǎng)信息 ? 與個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬的聯(lián)系 ? 相對(duì)較少的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 由戰(zhàn)略和關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)力量來推動(dòng) ? 基于全面的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù) ? 人事部門和主要業(yè)務(wù)部門的較多介入 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是企業(yè)文化和工作理念的核心組成部分 ? 在組織內(nèi)部進(jìn)行清晰地溝通 ? 在所有級(jí)別實(shí)施和管理 可能有的風(fēng)險(xiǎn) ? 不適宜的目標(biāo) ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不完整 ? 組織內(nèi)部沒有人管理 ? 第一線人員熱情不夠 ? 組織內(nèi)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系沒有連續(xù)的實(shí)施 ? 在運(yùn)作過程中改進(jìn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的能力有限 ? 沒有積極地更新和修改整個(gè)體系 創(chuàng)建一個(gè)復(fù)雜的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系須花費(fèi)時(shí)間，分階段進(jìn)行 簡(jiǎn)單的 整合的 完全實(shí)施 31 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 綜述：匯源 現(xiàn)在 如何著手改進(jìn)其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 自上而下 自下而上 完全實(shí)施 （ 13年） 現(xiàn)在 （ 36個(gè)月） 整合 （ 618個(gè)月） 確認(rèn)公司的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)力量 在戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)計(jì)劃間建立聯(lián)系 建立項(xiàng)目組去制定全面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 建立企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 對(duì)有關(guān)公司和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的，自下而上的收集 標(biāo)準(zhǔn)化的戰(zhàn)略策劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定流程 單一的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)經(jīng)理和小組 在較高級(jí)別經(jīng)理層面設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，目標(biāo)與薪酬的聯(lián)系 在幾個(gè)地區(qū)試行全面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的持續(xù)監(jiān)管 在所有經(jīng)理層面設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，目標(biāo)與薪酬的聯(lián)系 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在所有地區(qū)實(shí)施 注：虛線框內(nèi)是匯源 /波士頓聯(lián)合發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng) /組織改進(jìn)計(jì)劃的一部分 32 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 議程 介紹 世界級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的主要組成 實(shí)施中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系：項(xiàng)目舉例 問題與解答 33 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 案例分析一：背景 客戶 ? 金融機(jī)構(gòu) ? 分層結(jié)構(gòu) 什么 ? 需要把高層次的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蓤?zhí)行的目標(biāo) ? 以前的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)不完全或不清晰 ? 流程不明確 其他因素 ? 高層管理的積極參與 ? 業(yè)務(wù)經(jīng)理的認(rèn)可 ? 人力資源部的鼎力支持 ? 良好的溝通渠道 34 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 公司旨在建立績(jī)效考核指標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo) 相統(tǒng)一的業(yè)績(jī)管理系統(tǒng) 前景 任務(wù) 價(jià)值 目標(biāo) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 績(jī)效指標(biāo) 崗位描述 + 目標(biāo) 方法 目標(biāo) 戰(zhàn)略和主要建議 項(xiàng)目計(jì)劃 /行動(dòng)計(jì)劃 1999 業(yè)務(wù)計(jì)劃 比重 案例 1 35 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 從整體業(yè)務(wù)計(jì)劃 /預(yù)算和部門計(jì)劃