【正文】 / 29 360 度全景展示管理 管理員通過此模塊對(duì)各個(gè)景區(qū)的 360 度全景文件進(jìn)行管理及配置，使全景展示文件與景區(qū)信息相關(guān)聯(lián)，對(duì)已經(jīng)處理好的景區(qū)場所相片 進(jìn)行管理及處理，形成360 度動(dòng)態(tài)展示效果“視頻”，用戶進(jìn)入 WEB 站點(diǎn)后，可直接的查看景區(qū)的場所情景。管理員可 根據(jù) 標(biāo)注名稱、標(biāo)注時(shí)間、標(biāo)注人等 關(guān)鍵字 進(jìn)行查 。 管理員注銷退出 使管理員能夠安全 的退出系統(tǒng)，注銷掉所有操作會(huì)話 。 系統(tǒng)配置 組織機(jī)構(gòu)管理 維護(hù) 運(yùn)營商服務(wù)團(tuán)隊(duì) 組織機(jī)構(gòu) 、 職務(wù) 及人員信息 。 移動(dòng) 客戶端管理 運(yùn)營商可通過此模塊發(fā)布 移動(dòng) 客戶端的下載說明、安裝說明、版本說明、操作說明，以便用戶進(jìn)行客戶端的下載及使用問題的解答。 系統(tǒng) 也可 以 與運(yùn)營商原有的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，比如與 12580 酒店預(yù)定系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，信息直接送到 12580 系統(tǒng)， 12580的客服人員再根據(jù)訂單的要求與 景區(qū)、 商家聯(lián)系、確認(rèn)是否可提供服務(wù)，確認(rèn)完成后再通過電話、短信通知 個(gè)人用戶 。 設(shè)備管理 模塊可對(duì)平臺(tái)內(nèi)涉及的所有的前端硬件設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，將 IPCAM、讀卡器、掃描儀等設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的注冊(cè)及管理，同時(shí)記錄每個(gè)設(shè)備的購買信息、維修信息、報(bào)廢信息，形成設(shè)備檔案，方管管理人員進(jìn)行管理?；顒?dòng)發(fā)布后，會(huì)員可在網(wǎng)站、手機(jī)客戶端內(nèi)查看到此信息，會(huì)員可通過手機(jī)客戶端或者 WEB 站點(diǎn)進(jìn)行報(bào)名，運(yùn)營商可對(duì)報(bào)名情況進(jìn)行管理及查看并進(jìn)行活動(dòng)安排及相關(guān)的通知 ，商家可在報(bào)名的會(huì)員中篩選會(huì)員參加活動(dòng)，并通過短信進(jìn)行通知。 二維碼查詢 可根據(jù)時(shí)間、景區(qū)名稱、景點(diǎn)名稱、商家名稱等關(guān)鍵字檢索二維碼發(fā)布數(shù)據(jù)及驗(yàn)證狀態(tài)。 23 / 29 實(shí)時(shí)視頻瀏覽 平臺(tái)支持單屏或者多屏的 實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控功能，用戶可單獨(dú)查看某一個(gè)視頻監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控的場所情況，也可同時(shí)查看多個(gè)視頻監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控的場所，由于平臺(tái)采用 B/S 結(jié)構(gòu)，因此，用戶需要使用 IE 瀏覽器即可訪問平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻的查看，同時(shí)，通過授權(quán)后，管理都在景區(qū)外，只要可以上網(wǎng)也可以通過 INTERNET 隨時(shí)查看實(shí)時(shí)視頻。 8 接口系統(tǒng) 12580 餐飲酒店預(yù)定系統(tǒng)接口 三維訂餐系統(tǒng) 可與 12580 餐飲酒店預(yù)定系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接 ，將 用戶 的預(yù)定信息送至 12580 平臺(tái)， 12580 可根據(jù) 個(gè)人用戶 的要求與商家協(xié)商是否可提供服務(wù)，如果可提供則再與 用戶 進(jìn)行匯報(bào)及確認(rèn)。系統(tǒng)根據(jù)這些定位信息可實(shí)時(shí)的為 個(gè)人用戶 提供交通引導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)用戶到達(dá)想要去的景點(diǎn)、或者旅游服務(wù)商家 。 2 通過電話、 EMAIL 與 移動(dòng) 10086 配合受理客戶投訴、技術(shù)咨詢、 移動(dòng) 用戶疑難問題解答 。 6 運(yùn)營平臺(tái)測試 。接收到客戶電話或其他形式報(bào)告的支持工程師根據(jù)公司擬定的問題分級(jí)準(zhǔn)則來指定問題的嚴(yán)重性和解決的優(yōu)先級(jí)。 1小時(shí)內(nèi) 24 小時(shí) 72 小時(shí) D 級(jí) 潛在故障： 在日常維護(hù)中發(fā)現(xiàn)，不及時(shí)處理將可能對(duì)系統(tǒng)造成損害 。 （ 3）技術(shù)服務(wù)流程 客戶 投訴受理流程 27 / 29 1. 客戶投訴 通過 運(yùn)營商客服中心 提交我公司客服部。 客戶投訴受理單 投訴受理人 日期： 投訴人相關(guān)資料 單位全稱 姓名 聯(lián)系電話 E_mail 傳 真 通訊地址（小區(qū)） 使用的產(chǎn)品名稱及數(shù)量 投訴內(nèi)容 故障發(fā)生時(shí)間： 投訴類型 資費(fèi)類□ 服務(wù)類□ 技術(shù)類□ 產(chǎn)品類□ □其它 回復(fù)交期 1 天□ 三天□ 一周□ 半個(gè)月□ 一年□ 其它 責(zé)任部門 原因調(diào)查時(shí)限 調(diào)查人 28 / 29 原因 調(diào)查 處理結(jié)果 部門負(fù)責(zé)人： 總結(jié)評(píng)價(jià) 投訴界定 有效□ 無效 □ 建議□ 備注 客服意見 領(lǐng)導(dǎo)批示 知會(huì)投訴人 □ 是 □否 時(shí)間 備注 技術(shù)故障支持流程圖 電話方或合作方發(fā)現(xiàn)故障或問題后，及時(shí)將故障情況以口頭、電話、書面、傳真、郵件等多種形式提交我方技術(shù)服務(wù)部或客服部。 29 / 29 系統(tǒng)出現(xiàn)故障一般問題 Ye s通過熱線電話或we b 方式咨詢相關(guān)技術(shù)人員予以解答系統(tǒng)故障聯(lián)系客服代表故障分類緊急故障 重要故障 一般故障 潛在故障 技術(shù)更新組織技術(shù)人員趕赴現(xiàn)象遠(yuǎn)程診斷故障解決維護(hù)記錄及診斷報(bào)告遠(yuǎn)程診斷能否解決yes組織技術(shù)人員立即趕赴現(xiàn)場no故障解決維護(hù)記錄及診斷報(bào)告遠(yuǎn)程診斷能否解決yes組織技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場 ( 3 日 )no故障解決維護(hù)記錄遠(yuǎn)程診斷能否解決yes組織技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場 ( 5 日 )no故障解決維護(hù)記錄以雙方約定方式解決 10 系統(tǒng)培訓(xùn) 由廣西金中軟件公司負(fù)責(zé)對(duì) 移動(dòng) 的以下工作人員進(jìn)行培訓(xùn)： 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 參加人員 備注 1 平臺(tái) 系統(tǒng)簡介及系統(tǒng)演示 1 天 客戶經(jīng)理 系統(tǒng)維護(hù)人員 2 平臺(tái) 系統(tǒng)操作 培訓(xùn) 3 移動(dòng) 客戶端 應(yīng)用操作培訓(xùn) 配備資源：會(huì)議室、投影儀一臺(tái)、 3G 智能手機(jī)一臺(tái)，無線寬帶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 。 處理完畢后，將故障狀況、故障原因、故障處理人、故障結(jié)果等信息撰寫為“問題處理備忘錄”，并將該備忘錄以郵件或傳真形式傳遞至 移動(dòng) 方技術(shù)及業(yè)務(wù)接口人。 2. 處理完畢后，將處理結(jié)果寫入《 客戶投訴受理單 》，并將處理結(jié)果反饋客戶 ，征求客戶對(duì)問題的處理意見， 然后將《 客戶投訴受理單 》回傳給電 運(yùn)營客戶中心 。 2小時(shí)內(nèi) 48 小時(shí) 96 小時(shí) F 級(jí) 移動(dòng) 對(duì)系統(tǒng)提出新功能、擴(kuò)容等要求 。 半小時(shí)內(nèi) 1 小時(shí) 24 小時(shí) B 級(jí) 重要 故障：現(xiàn)有運(yùn)營系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，使 移動(dòng) 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作受到重大影響 。 8 平臺(tái)操作及設(shè)備安裝方法培訓(xùn) 技術(shù) 服務(wù)級(jí)別 故障和問題的分級(jí)：客戶報(bào)告的所有問題都會(huì)被指定一個(gè)編號(hào)，匯總并存儲(chǔ)在客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)庫中。 4 每月密碼變更提醒，出于安全考慮，每月 10 日，金中公司客服專員會(huì)通知 移動(dòng) 服務(wù)器人員更換遠(yuǎn)程登錄密碼。 二維碼平臺(tái)接口 平臺(tái)可與移動(dòng)公司二維碼平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)二維碼的發(fā)送及識(shí)別 。 手機(jī)地圖接口 手機(jī)客戶端可與手機(jī)電子地圖進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航、實(shí)時(shí)定位、經(jīng)緯度采集等功能。 設(shè)備控制 用戶可通過平臺(tái)對(duì)設(shè)備進(jìn)行控制，包括云臺(tái) 轉(zhuǎn)動(dòng)、 鏡頭控制 、 參數(shù)配置、 設(shè)備開關(guān)等。管理員可利用這個(gè)模塊對(duì)設(shè)備分組管理 協(xié)議管理 平臺(tái)是開放的平臺(tái)，可同時(shí)兼容不同廠家的監(jiān)控設(shè)備，為了方便技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理及對(duì)接，平臺(tái)內(nèi)配置了協(xié)議管理模塊，可將各個(gè)廠家各個(gè)型號(hào)的對(duì)接協(xié)議進(jìn)行記錄，以便進(jìn)行維護(hù)及調(diào)整。 服務(wù)商家查詢 管理員可根據(jù)服務(wù)商家類型、名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、區(qū)域等關(guān)鍵字查詢商家信息，同時(shí)支持電子表格導(dǎo)出、打印功能。 服務(wù) 管理 工作人員可利用此 模塊對(duì)所有商家的 服務(wù)種類 進(jìn)行管理、維護(hù)及檢索，可設(shè)置 服務(wù) 的排列順序，設(shè)置 服務(wù) 的有效屬性，幫助商家修改 服務(wù) 的屬性。 票務(wù)管理 模塊可幫助管理維護(hù)各個(gè)景區(qū)、景點(diǎn)的票務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)發(fā)布至站點(diǎn)上，供旅客進(jìn)行參考及訂購。 模塊可幫助運(yùn)營對(duì)廣告業(yè)務(wù)工單進(jìn)行管理及存儲(chǔ)，可詳細(xì)記錄每一筆廣告業(yè)務(wù)的申請(qǐng)時(shí)間、申請(qǐng)人、業(yè)務(wù)金額、投放內(nèi)容、審核人、投放人 、投放位置 等信息，以便日后備查。 系統(tǒng)參數(shù)配置 維護(hù)系統(tǒng)的初始化信息。 系統(tǒng)登錄日志 所有員工 的每次登錄情況的記錄，包括登錄時(shí)間，登錄 IP 等。 19 / 29 此外，這些商家信息還與 景點(diǎn) 信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，方便用戶快速的查找某一個(gè)商家，減少個(gè)人用戶篩選信息的 時(shí)間的 同時(shí)也給商家?guī)砀嗟目驮础? 360 度全景業(yè)務(wù)工單管理 客服經(jīng)理可通過這個(gè)模塊將需要制作 360 度全景的景區(qū)資料輸入至系統(tǒng)中，形成業(yè)務(wù)申請(qǐng)單，業(yè)務(wù)運(yùn)營管理部門將根據(jù)申請(qǐng)單分配團(tuán)隊(duì)進(jìn)行相關(guān)的操作，系統(tǒng)將詳細(xì)記錄每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)情況，