【正文】 駐工地了，其他手續(xù)都是后補(bǔ)的。”檢驗(yàn)記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。審核員問檢驗(yàn)員:“你們使用紅外測溫儀多長時(shí)間了?”檢驗(yàn)員不好意思地說:“也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。審核時(shí)了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分?！? 上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)?！及咐?11〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問工人:“工藝指導(dǎo)書對(duì)于焊點(diǎn)間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。審核員又問:“對(duì)他們提供的設(shè)計(jì)圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審?”科長說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會(huì)發(fā)現(xiàn)?！奔啊啊钡摹敖M織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。因此對(duì)于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)來把關(guān)，還應(yīng)該對(duì)外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。并出具了?duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對(duì)其的評(píng)價(jià)是列入合格供方?！钡囊?guī)定?！钡囊?guī)定。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。審核員在審查商場保衛(wèi)部時(shí)要求出示對(duì)消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因?yàn)檫@些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入?！搬槍?duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！薄及咐?06〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。對(duì)于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因?yàn)殡p方建立了授權(quán)代理關(guān)系。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了?！? 案例分析:組織對(duì)過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減?！盵案例004]某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國外購進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。公司既然申請(qǐng)認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！奔啊啊钡摹癮)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。”案例分析:根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！彪m然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)(因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí))，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定?！及咐?02〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作?！睂徍藛T問公司經(jīng)理:“為什么不把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。但是工廠申請(qǐng)認(rèn)證范圍時(shí)不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價(jià)格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價(jià)格銷售，這個(gè)差價(jià)相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管?！钡囊?guī)定。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時(shí)間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則我們也沒有辦法。對(duì)于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。 此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對(duì)這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查?！及咐?08〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。審核員問:“對(duì)于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制?”車間主任說:“這個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。根據(jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對(duì)于對(duì)方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。”以及“”有關(guān)要求?！? 案例分析:既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司?！钡囊?guī)定?！? 案例分析:電控圖紙委托外單位設(shè)計(jì)，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對(duì)此外包方進(jìn)行評(píng)價(jià)的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時(shí)看到對(duì)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。 案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》對(duì)焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法?！及咐?13〗審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100℃。”審核員進(jìn)一步查看《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100℃時(shí)出爐?！薄及咐?14〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。” 按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競爭。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對(duì)工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會(huì)議時(shí)也提出這個(gè)問題。 案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對(duì)?！睂徍藛T查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”。對(duì)此，審核員問設(shè)備科長:“1“和2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)?”設(shè)備科長說:“我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的?！卑咐治?相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的?！及咐?18〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對(duì)這些資料進(jìn)行控制。審核員在車間檢驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄時(shí)，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個(gè)規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣….”檢驗(yàn)員沒有提供對(duì)不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗(yàn)結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問題?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批。” 案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。審核員在檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。案例分析:這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理?！睂徍藛T問檢驗(yàn)科長:“這是什么意思?”科長仔細(xì)看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。案例分析:把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員的錯(cuò)誤。審核員問:“應(yīng)該試壓多長時(shí)間?”檢驗(yàn)員回答:“一分半鐘。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不影響膠輥的使用嘛。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！及咐?27〗在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”。實(shí)際上這兩種方法是等效的?！及咐?29〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊、程序文件。應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。”的規(guī)定。 案例分析:兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定?！卑咐治?計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。于是詢問售貨員家電在哪里買。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。”審核員問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對(duì)企業(yè)(Bt?！睂徍藛T:“商場對(duì)各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負(fù)責(zé)對(duì)硬件故障的排除，別的不歸我們管。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對(duì)其的統(tǒng)一管理，包括對(duì)防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。在升級(jí)過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。這樣往往會(huì)耽誤一些原來已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶任務(wù)?！? 案例分析:計(jì)劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。幾經(jīng)周折、詢問、核對(duì)到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時(shí)，日檢表已填寫完畢。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用。次日上午，客房中心報(bào)405房客人已走。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。 案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)?！? 案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。〖案例044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。于是向餐廳經(jīng)理請(qǐng)示。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?45〗審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí)，看到技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項(xiàng)目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰填寫的?”項(xiàng)目經(jīng)理說:“是資料員填寫的。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長交到施工的班組長，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工現(xiàn)場實(shí)際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補(bǔ)填記錄。 案例分析:對(duì)于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。該廠沒有生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個(gè)壓力和16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時(shí)辦理相關(guān)的報(bào)批手續(xù)，經(jīng)報(bào)廠長批準(zhǔn)后就與三個(gè)客戶簽定了生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐合同?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個(gè)安裝公司來做。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對(duì)的。王先生要求賓館給予賠償。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。該賓館雖然沒有收取停車場費(fèi)，