【正文】 是我的子女，都有教育的責(zé)任。【舉例】在德國釣魚的學(xué)問在德國，與一個德國朋友經(jīng)過河邊時，看到一個小孩兒在那兒釣魚，這個德國朋友走過去問：“小孩兒，你怎么一個人有兩根釣竿啊？”因為在德國規(guī)定釣魚時一個人只能使用一根釣竿，小孩兒回答說：“我有一根釣竿，另外一根是我朋友的。要在企業(yè)的組織機構(gòu)中，隨時安排好接班人，建立嚴格的企業(yè)制度，鞏固企業(yè)文化，就要堅持隨時、隨地、隨人、隨事地啟發(fā)你的部屬。公司主管要注意建立企業(yè)制度和文化，這樣他調(diào)職、退休、死亡都不會使公司癱瘓。經(jīng)理用了三分半鐘，告訴前臺小姐其所犯的錯誤，文書，秘書等一些人員也被叫了過來，大家也都了解了這些平時沒有注意的細節(jié)問題。按照前臺小姐的寫法將“總經(jīng)理”三個字寫小，將收信人的名字寫大，可以說是該大的不大，該小的不小。制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀察他們在場上的表現(xiàn)，及時糾正，才可能在比賽中勝出，這是最重要的未能自己訓(xùn)練員工，提升其績效在中國只要說到海爾，就一定要提起張瑞敏；一說到聯(lián)想就會提起柳傳志；一說到四川的希望集團就一定要提到劉永行和劉永好。其實，真正優(yōu)秀的管理者完全不會擔(dān)心，自己外出一天公司會引發(fā)混亂，因為他們的企業(yè)有著嚴格的制度與良好的企業(yè)文化。也許公司的培訓(xùn)部門可以利用一些工具為員工進行培訓(xùn)，或者為他們提供一些學(xué)習(xí)機會，但是大多數(shù)的知識需要員工在平時工作中不間斷地學(xué)習(xí)獲取，所以啟發(fā)和引導(dǎo)員工也是一名職業(yè)經(jīng)理人的重要職責(zé)離開辦公室一天，不會引發(fā)混亂第2講【本講總結(jié)】拒絕承擔(dān)個人責(zé)任是職業(yè)經(jīng)理人常犯的錯誤之一，“有效的管理者，為事情結(jié)果負責(zé)”。以色列人，天生就有危機感，這個多災(zāi)多難的民族到今天仍然存在，堅韌的民族毅力也是其中重要的因素。只強調(diào)客觀條件，不從自身入手，難以有所成就。也許我會再解釋一遍，不行，再解釋，但是，時間一長，大家又蔫了下來。當(dāng)錯誤出現(xiàn)時，及時承認錯誤，少相互推卸責(zé)任，少追究是誰的錯，努力解決問題，會大大提高企業(yè)的工作效率?？偨?jīng)理：我聽說那個家伙在外面“包二奶”……無疑，不在上級面前過多地談自己的下屬，不拿客觀事實當(dāng)擋箭牌，盡可能地“努力表現(xiàn)”是一個成功的職業(yè)經(jīng)理人必備的職業(yè)操守。董事長：還有，余總經(jīng)理，你注意一下，聽說王廠長最近在鬧情緒，想辭職。如果你經(jīng)常這樣做，試想一下會給人留下什么樣的印象？避免“不停地辯解”，少說“我以為”總是有兩種人，一種人習(xí)慣于“努力地表現(xiàn)”，而另一種人習(xí)慣于“不停地辯解”?！九e例】背包的一家人在上海火車站，曾經(jīng)看到到中國旅游的一家3口（外國人），爸爸背個大包，媽媽背個中包，小孩兒背個小包，一家排成一條線。中國媽媽和日本媽媽對這件事情的態(tài)度是不同的：中國媽媽往往第一個動作是打桌子，當(dāng)然這是哄小孩兒的一種方法，可是在無形之中告訴孩子，責(zé)任在別人。多數(shù)情況下認錯有助于事情的解決。認識錯誤有助于解決問題與外國人相比中國人更不愿意認錯。【本講重點】有效的管理者，為事情結(jié)果負責(zé)“努力地表現(xiàn)”與“不停地辯解”正確認識自己，不要常常觀察市場、管區(qū)、辦公室和下屬有效的管理者，為事情結(jié)果負責(zé)在中國以往的政治斗爭中，如果認錯就要背負沉重的“十字架”；現(xiàn)在，在企業(yè)中，往往認錯就代表犧牲。日本媽媽把孩子帶到桌子旁邊說：“來，再走一次。也許爸爸的大包里面是蚊帳、帳篷、毯子，媽媽那個中包里是家庭用品與生活用具，小孩兒那個小包里面背的可能是他的點心和玩具。上圖是一名警察在為小孩開罰單的情景，因為小孩騎著他的小單車闖紅燈了，警察叔叔也許是罰一杯牛奶，也許罰兩塊餅干，但不管是罰什么，最重要的是對小孩起到了教育作用，告訴他從小就應(yīng)該為自己做過的事情負責(zé)?！九e例】總經(jīng)理與董事長的對話片斷片斷一董事長：余總經(jīng)理，你注意一下，我們的鋼鐵銷量最近正在下滑?？偨?jīng)理：……片斷二董事長：余總經(jīng)理，你注意一下，我們的鋼鐵銷量最近正在下滑。這一點與美國的區(qū)別是最大的，美國的員工做事情非常自覺和主動，只要在他職責(zé)范圍內(nèi)他一定會主動去做，而不是當(dāng)一天和尚撞一天鐘。經(jīng)常聽到這樣一些抱怨：“哎呀，銷售在北京比較好做，天津比較難做；我寧愿呆在大連，不喜歡呆在長春；財務(wù)部門多好啊，他的人事總是最好的，受過高等教育和訓(xùn)練，人力資源部不行，我最不喜歡銷售部了，我喜歡計劃部……”如果每個人都這樣，事情將無法成就?！九e例】以色列是多年國際爭端中頻繁出現(xiàn)的名字，以色列的地理環(huán)境與我國的寧夏相似，可以說自然環(huán)境是惡劣的，而以色列民族是堅韌、智慧而又多災(zāi)多難的民族。國際問題的是非暫且不提，試想如果沒有他們的堅韌與智慧，只是怨天尤人，這個民族早就分崩離析了。凡事習(xí)慣于推卸責(zé)任，不但不利于事情的及時解決，更會對職業(yè)經(jīng)理人的個人發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不良的影響。 未能啟發(fā)工作人員不知你是否注意過這一現(xiàn)象：企業(yè)主管大都喜歡隨身攜帶手機，吃飯、出門、坐車，開會……無時無刻手機不離身，電話業(yè)務(wù)十分繁忙。有了嚴格的規(guī)章制度，一切照章辦事，建立起良好企業(yè)文化會使得員工自然地形成一種意識形態(tài)和工作及行動的標(biāo)準。這使得很多企業(yè)主管也需要一種處處少不了他們的感覺，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于將權(quán)力“一把抓”，總攬大權(quán)，企業(yè)的任何事情都要向他請示，一旦找不到他，很多事情便無法進行。達到對下屬的教育目的，不一定非要開會、搞培訓(xùn)、辦訓(xùn)練班才能做到。【舉例】經(jīng)理出門經(jīng)過前臺，看見前臺小姐在寫信封，并發(fā)現(xiàn)了她的寫法有些錯誤。不在意對方的職位，又隨便稱呼對方的名諱。顯然，因為這件事情召開全體職工大會，或者組織集體學(xué)習(xí)相關(guān)書寫規(guī)范也許沒有什么必要，經(jīng)理做到了隨時、隨地、隨人、隨事教育下屬，這種方式更加直接，更加有效。我們常聽到“接班人”這個詞，對于一家企業(yè)而言培養(yǎng)接班人十分必要。【案例】美國總統(tǒng)接班人美國總統(tǒng)布什2001年來上海開ＡＰＥＣ會議，在此之前3條航空母艦全部待命，12萬海軍陸戰(zhàn)隊準備進入戰(zhàn)斗狀態(tài)，之后美國進軍阿富汗，布什去度假，3天以后來到上海。前面提到要自己訓(xùn)練員工，提升員工的績效，而不能指望別人，要堅持隨時、隨地、隨人、隨事地教育，這種教育甚至?xí)ι鐣a(chǎn)生積極的影響。”說著小孩的朋友就過來了。”關(guān)于社會教育，我們都應(yīng)該做到這一點，要隨時、隨地、隨人、隨事教育，即便是與自己不相關(guān)、不認識的路人，或別人家的孩子。一位中國主管看見美國調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過去隨便說了一句：“這口紅好看嗎？”美國調(diào)色師站起來：“第一，親愛的余副總（美國人通常都是叫名字的，叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個口紅的顏色還沒有完全定案，定案以后我會拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。”“Ｓｏｒｒｙ，ｓｏｒｒｙ……”主管知道自己的問話有些不妥，連聲道歉。何必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無味之大道哉？”作為企業(yè)主管的你，是否該適時地放下繁忙的電話，端起久違的茶杯、咖啡杯了呢？要自己訓(xùn)練員工，提升員工的績效，而不能指望別人，要堅持做到隨時、隨地、隨人、隨事教育下屬?！颈局v重點】成功者與非成功者之間的差別思想在啟發(fā)，不在教條“再結(jié)凍”問題這其實就是一種對思想的培養(yǎng)。成功者與非成功者之間最大的差別在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣，而這種習(xí)慣是逐漸形成的。拿破侖年輕的時候長得很瘦小，11歲的時候讀軍校，有一天與一個學(xué)長發(fā)生了沖突，學(xué)長欺負他瘦小，把他打了一頓。學(xué)長說：“等等，你今天到底打算怎么樣？”拿破侖只講了一句話：“學(xué)長，除非你今天跟我道歉，否則我準備打到死。在年輕時就養(yǎng)成了一個成功的習(xí)慣，注定未來的成功；一輩子都沒有養(yǎng)成任何成功的習(xí)慣，即使再讀什么偉人傳記，也于事無補。思想如何建立？思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。【舉例】一題多解上圖中左邊那個小女孩是小學(xué)3年級的學(xué)生，她讀的那本數(shù)學(xué)課本，讓人以為是清華、北大數(shù)學(xué)系的課本呢。”公共決策教授說：“各位同學(xué)，明天考公共決策，注意啊，答案寫得跟老師一模一樣，跟書上一模一樣的零分?！边@樣的題目是沒有確定答案的，可以盡可能地發(fā)揮你的想象力。再結(jié)凍的例子形象地說明了改變習(xí)慣的過程，首先要有所觸動，再著手行動，持之以恒最終便可以達到目的。思想教育有助于習(xí)慣的形成思想教育往往防患于未然，避免結(jié)果出現(xiàn)時亡羊補牢。公共廁所的環(huán)境一定程度上反映了一個城市的市政管理狀態(tài)和成員素質(zhì)。新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習(xí)慣?！币驗槿绻麤]有思想培養(yǎng)，下屬必然難以達到你所希望的結(jié)果。他們要在這里參加一年的培訓(xùn)，其中一半的學(xué)員剛剛高中畢業(yè)。習(xí)慣改變命運。思想教育有助于習(xí)慣的形成。【本講重點】談到自己公司時，只有一個代名詞接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人談到自己公司時，只有一個代名詞【案例】“他們”是誰？一名部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報工作，其中說到其他地區(qū)分公司、人力資源部、財務(wù)部的時候，前面都加了一個“他們”?！薄绻惶斓酵戆哑渌块T看成對立者，不利于部門間的協(xié)同合作，繼而會影響整個公司的效率。【案例】在美國坐車一次在美國坐車，中途上來一個亞洲人，他一上車就站到門口發(fā)呆，美國司機用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時有人替他投了幣，問道：“是日本人嗎？”那個人馬上說：“嗨咿。之后回到車上，跟司機說：“謝謝”，便又回到他的位置上。接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人為用戶解決問題而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠不是只有一句，尤其是對時間、地點、數(shù)量都量化得非常精確?！甭牭竭@樣的回答，相信你一定會有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外。某酒店在客人的桌上都擺上了一個小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。3．“這不歸我管”如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個是同一個部門的，他的東西我多少知道點兒，你說說看，我?guī)筒粠偷蒙厦?。”我們可以給她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會說：“老王啊，快點，已經(jīng)過了15分鐘了，你還沒有打給人家。結(jié)果老王居然說：“你告訴他我不在，”“老王快點，對方在等，不要說你不在。禮貌地問候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續(xù)劇，在看電視的同時，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個躬。那個小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個小小的動作拉近了我們之間的距離。接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。 一視同仁的管理方式特點12月22日－1月19日水瓶座多愁善感，但是很感性，心思細膩。4月20日－5月20日雙子座有著超群的直覺和敏感，是個需要自我保護的人。8月23日－9月22日天秤座他們神秘寡言，喜歡把一切的心思隱藏在心底。你是否注意過下屬的出生時間，這也許會對你有些幫助。非常細心，但是他的缺點是優(yōu)柔寡斷。熱情奔放但是容易情緒化，而且容易浮躁?？偨?jīng)理如果是Ａ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ｏ型血；總經(jīng)理如果是Ｂ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ａ型血。注意下屬的幾個因素：不同的家庭背景、不同的出生時間、不同的血型、不同的星座，這些小細節(jié)能夠幫助你分析他們的特點，在管理時能夠因人而異，更加有效地進行管理活動。假設(shè)你的下屬逃避責(zé)任、不愿意動腦筋，甚至很討厭上司給他分派工作，碰到這種下屬，就需要一種強勢管理。他是懂得讓下屬參與。Ｘ部分強調(diào)物質(zhì)、懲罰和制度，Ｙ部分強調(diào)精神、激勵和人性。當(dāng)他賺5000元錢的時候，拿出500元錢幫助他的下屬，大家買點吃的喝的；當(dāng)他賺10000元的時候，就拿出1000元錢來給他們作獎金，讓他們出差時能吃好點，住好點；當(dāng)他賺5萬元的時候就拿5000元出來改善一下他們的生活條件，做自己的小部門的獎金；當(dāng)他賺100，000元的時候就拿出10，000元給他們添置一些服裝。聽到副總經(jīng)理和自己很親切地講“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”對他們來說這就是一個激勵。◆注重人性講究人性有時甚至?xí)?yōu)于嚴格的制度?！本贤旯驼镜礁睆S長的旁邊去對別的客人鞠躬，這就表示他把副廠長的家人也當(dāng)成自己的親人了。Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點Ｆｉｄｌｅｒ是一名管理者的名字，權(quán)變的意思就是看情況而定，通俗的解釋就是一件事情今天有道理，明天可能就沒有道理。 國家和社會的三種形式圖5－1表示國家和社會有：低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況。中度開發(fā)國家卻把人際關(guān)系放在上面，法律制度和規(guī)章被改到下面。在德國闖紅燈，如果被攝像機錄下來，或者有人檢舉，沒多久就會打來電話，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，聽說你闖紅燈，我們接到交通局的通知，明天開始將你的保險費增加到10%。在高度開發(fā)的社會和國家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。因為每個個體都是不同的，對下屬的管理方法也需要靈活多樣，因材施教，一把鑰匙開一把鎖。另外，Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點告訴我們，我國處于中度開發(fā)的過程中，應(yīng)該提高法律、制度和規(guī)章的地位，降低人情和面子的地位，努力將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。利潤是企業(yè)的命脈一家企業(yè)要發(fā)展，不能只是完成指標(biāo)交差了事，這樣會使企業(yè)變成政府的負擔(dān)?！冯S著別人如果只是一味地追隨別人，能夠?qū)W得跟人家一樣就覺得不錯了，由于不能掌握精髓，就難以超越。而且在學(xué)習(xí)模仿的基礎(chǔ)上需要自我的進一步創(chuàng)新，這樣才能由一味地追隨變?yōu)槌健Ｄ愕钠髽I(yè)能否說“我們已經(jīng)存在了半個世紀”？能否證明在我國現(xiàn)在已經(jīng)活得很好？“活下去”這件事情不過二三十年還不能夠驗證。經(jīng)常聽到空調(diào)大戰(zhàn)，彩電大戰(zhàn)，長虹、格力、美的、海信、康佳、春蘭、海爾……這些都是我們耳熟能詳?shù)拿?，如果占領(lǐng)市場，促進銷售的方法只有相互殺價，難道我們要承認自己是四流企業(yè)嗎？要想提升企業(yè)的競爭力，只有做到組織健全、勢力龐大、文化規(guī)范，這樣才能夠和其他企業(yè)競爭?！咀詸z】世界上的企業(yè)分為哪3種？你的企業(yè)是哪一種？有何特點？管理的主要目的圖6－1同時，與其他日本公