云南廣西煙草公司崇左市公司客戶滿意度調(diào)查實施方案(最終版)-wenkub
2023-05-11 05:14:38 本頁面
【正文】 計算方法(一)滿意度研究思路，進行滿意度的預調(diào)研 廣西斯達公司本著客戶至上的宗旨，力求準確按照崇左煙草公司要求，完成其轄區(qū)內(nèi)卷煙零售客戶的滿意度調(diào)查。對服務弱點實施針對性措施，逐步完善服務管理體系，進而提升零售戶滿意度，最終達到提升崇左煙草公司影響力和競爭力的目的。二、調(diào)研目標掌握零售戶真實訴求。目錄一、研究背景二、調(diào)研目標三、顧客滿意度研究思路及計算方法四、指標體系建立五、樣本配額及樣本量六、研究成果七、調(diào)研方法八、調(diào)研實施九、項目實施保障十、項目報價十一、后續(xù)服務承諾十二、公司簡介十三、近年項目經(jīng)驗 一、研究背景 這些年來，廣西壯族自治區(qū)煙草公司崇左市公司一直致力于煙草的深化改革發(fā)展，切實落實中國煙草局的相關(guān)政策法規(guī)，積極地在本區(qū)開展各項煙草工作，不斷深入基層，面對面溝通，切實了解基層的需求與自身工作存在的不足，并實施相應措施，加強執(zhí)法力度，規(guī)范自身管理，提高服務質(zhì)量等，及時把握經(jīng)營狀況，快速調(diào)整發(fā)展步伐，與轄區(qū)內(nèi)各縣（區(qū)、市）分部相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一，科學健康發(fā)展，并取得了巨大的成就，特別是執(zhí)法、管理、服務等方面都得到了質(zhì)的提升，贏得了廣大顧客的一致好評。構(gòu)建評價體系，建立分析模型。具體包括：(1)掌握零售客戶對當前煙草公司在卷煙供應、客戶服務、市場管理、投訴服務、品牌價值、綜合評價及其他方面的滿意度狀況。我們的專業(yè)團隊根據(jù)以往豐富的市場調(diào)查經(jīng)驗，以實地走訪，座談會，問卷訪問等方式，進行預調(diào)研，摸清情況，為正式調(diào)研做好充分的準備。，建立滿意度評價指標體系借鑒傳統(tǒng)的滿意度模型理論，廣西斯達公司結(jié)合崇左煙草公司卷煙零售客戶的具體情況，采用本公司一套成熟的滿意度研究流程，對收集的問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析計算，全面找出影響滿意度的各種因素，并建立滿意度評價指標體系。，給出滿意度提升策略廣西斯達公司調(diào)研部根據(jù)研究成果，完成崇左煙草公司滿意度調(diào)查的任務，給出一份高質(zhì)量的研究報告，在報告中全面描述客戶滿意度狀況，指出影響總體滿意度的關(guān)鍵因子，并根據(jù)當前客戶滿意度的不足之處，把轄區(qū)內(nèi)具體情況與服務營銷理論相結(jié)合，給出提升策略，為崇左煙草公司今后的卷煙銷售、服務工作和領(lǐng)導決策提供參考依據(jù)。利用因子分析法，可以找出影響各因子的主要指標，進而能對每個因子有整體上的運算。本次調(diào)查，借鑒層次分析法中的判斷矩陣，客觀得出滿意度在各方面的權(quán)重，加權(quán)計算出每個樣本的滿意度得分，在整體上掌握客戶的滿意度狀況。(4)根據(jù)(2)(3)的計算結(jié)果，算出權(quán)重。并可以從系數(shù)的P值上，決定路徑是否顯著，進而得到影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素及影響程度的大小。系統(tǒng)抽樣獲取單樣本最后在各目標區(qū)域按比例煙草專賣店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2：2：1分配目標樣本和樣本量（按實地調(diào)研情況調(diào)整），以憑祥市為例，按以上比例為憑祥城區(qū)分配目標樣本量24個，得出憑祥城區(qū)的目標樣本和樣本量，其結(jié)果如表格2所示，再通過系統(tǒng)抽樣獲取單個樣本。1. 研究話題深入 可針對研究目的對參會者進行引導，進行深層次的話題討論，想法表達。 只是其覆蓋范圍小，需要其他調(diào)研方法輔助加深調(diào)研輻射面。3. 研討議題 本次討論將針對7個環(huán)節(jié)對零售戶真實滿意度進行了解，包括卷煙供應、客戶服務、市場管理、投訴服務、品牌價值、綜合評價及其他日常經(jīng)營方面的要求和建議。4） 投訴服務評價包括：測試對投訴渠道的知曉率和投訴率，探討提高投訴渠道知曉率的措施及提高處理結(jié)果滿意度的可行方法等內(nèi)容。5. 數(shù)據(jù)質(zhì)量控制 項目負責人、督導、質(zhì)控人員全程參與，對研究目的、研究方法、研究范圍、研究對象、時間安排、項目要求進行確認、說明。（2） 問卷測評實施 根據(jù)卷煙行業(yè)分布特點和客戶對卷煙零售戶的分類指標，首先根據(jù)分層抽樣原則，將450個總樣本分布于7個縣（市、區(qū)）；再根據(jù)規(guī)范誠信度、零售業(yè)態(tài)、市場類型等指標按比例抽取樣本，在兼顧抽樣科學性原則的基礎(chǔ)上，盡量保持各指標樣本量的均衡性。為了完成這一工作，您需要了解這個項目多方面的信息——研究目的、訪問流程等。只有如此，我們才能收集到來自受訪者的最可靠、最真實的信息，從而保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。在本項目中負責項目研究報告撰寫。曾經(jīng)服務過的通信領(lǐng)域的客戶有:中國聯(lián)通廣西分公司、中國移動廣西分公司、農(nóng)業(yè)銀行廣西分公司、光大銀行廣西分公司等10多家企事業(yè)單位。莫東序研究員/高級分析師統(tǒng)計/快消品滿意度研究擅長數(shù)據(jù)處理分析，報告撰寫專事快消品研究與咨詢工作。4.《ARIMA與BP神經(jīng)網(wǎng)絡混合模型在廣西GDP預測中的應用》。覃小東胡子勝數(shù)
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