【正文】 管理工作的特點是工作重復性高，單調、乏味，在實際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作。通過專業(yè)化的操作和運行，保障房屋及配套設備設施隨時處于良好、可利用狀態(tài)。房屋及公共設備、設施的維護首先要確立專業(yè)、規(guī)范、節(jié)約的管理目標，以保障物業(yè)得到科學、有效的維護。確保物業(yè)的有效保值和增值此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業(yè)持續(xù)利用的關鍵環(huán)節(jié)。對業(yè)主服務方面，我們也可提供專門供業(yè)主臨時小歇的地方、代購生活用品、為業(yè)主準備雨傘等等，業(yè)主在生活的同時，也能夠享受溫馨的、人文化的服務。具體的內容可以涉及：個性化服務提供、休息場所的管理、訪客的接待和居住環(huán)境維護等等。在這個過程當中，物業(yè)管理單位既承擔了為廣大業(yè)主提供物業(yè)管理的責任，也扮演了效果極佳的服務供應商的角色。再次，對于本小區(qū)的業(yè)主來講，以前住的是農民房，可以養(yǎng)家禽、種菜；而今住進了樓房，以前的很多習俗都要隨著環(huán)境的變化而發(fā)生變化，鄰里關系、生活習慣等勢必發(fā)生了重大改變，這些改變對于業(yè)主來說一開始可能不太適應，需要物業(yè)管理公司的宣傳、溝通、疏導，我公司擬通過開展形式多樣的社區(qū)文化活動來引導和規(guī)范業(yè)主的行為，移風易俗，與當地政府有關部門一起營造和諧、文明、健康向上的生活氛圍（詳見第七章——社區(qū)文化建設章節(jié)）。安全及消防工作應該是本項目物業(yè)服務工作中的重中之重，本項目物業(yè)管理單位必須通過嚴謹、科學、規(guī)范的管理，充分利用各種安全防護技術，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態(tài)。在具體操作當中，一方面要全面引入物業(yè)管理行業(yè)具體操作模式及質量標準，并嚴格參照標準進行規(guī)范化、程序化地實施；另一方面針對本項目物業(yè)的特點及業(yè)主活動的要求進行點對點地操作，利用崗位安排、提高標準、特別突擊等方式來應對高層物業(yè)使用頻率較高、臨時性要求較大等問題。本項目的特點決定了物業(yè)服務在環(huán)境營造上必須以高標準、高質量的要求進行和實施，在不斷引進社會專業(yè)標準的同時，還要針對本項目的實際情況，提出特定的標準和要求。結合物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)性特點及本項目的管理要求，對本項目實施物業(yè)管理的作用進行初步的定位，包括三方面的內容：一是:為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動空間，倡導全新生活理念；二是:為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實效性的服務；三是:保持物業(yè)的保值和增值。第二章 物業(yè)管理模式及初步設想一、物業(yè)管理目標定位（一）項目概況“橋南片區(qū)C2安置房”項目占地面積120311平方米，、（、）?！?業(yè)務優(yōu)勢英典物業(yè)公司管轄的物業(yè)類型全面，在管理的各項物業(yè)中，既有高層寫字樓、超大型住宅小區(qū)、又有綜合性商業(yè)大廈和多層多功能樓宇，因而可以針對本項目的特點，有側重地安排和實施物業(yè)管理方案，在較短的時間內使物業(yè)管理形象得到全面的提升，并使管理成本得到有效控制，設備運行狀況良好?！?服務優(yōu)勢本公司服務操作手法在全國行業(yè)獨特先進，許多理念和手法均為國內首創(chuàng)，如“唱諾制”、“時效制”、“安全預案制”等，這些先進的服務方法能夠滿足本項目的不同物業(yè)管理需求，得到廣大同行及客戶的普遍認可?！?規(guī)模優(yōu)勢本公司有物業(yè)管理面積近600萬平方米，對管理各類物業(yè)均有豐富的管理經驗。經過六年多的努力，英典物業(yè)已經成為享譽國內物業(yè)管理界、具有良好社會聲譽、品牌效應和綜合實力的大型專業(yè)化物業(yè)管理服務公司。到目前為止物業(yè)管理面積接近600萬平方米，接管項目包括高檔住宅小區(qū)、寫字樓、大型商住小區(qū)、別墅、商業(yè)大廈等?！? 電梯運行電費由使用人按用電量每月進行分攤收取?！? 本公司鄭重承諾對于物業(yè)管理范圍之內大型設備，我方將對電梯、供配電等系統(tǒng)進行設備投保，將該風險轉嫁給保險公司，費用支出不再要求工程指揮部支付?！? 本公司按照《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理委托合同》的相關要求對本項目實施一體化物業(yè)管理，自負盈虧，并承擔該項目的管理風險。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。☆ 保本微利：我方承諾將按照保本微利原則管理“橋南片區(qū)C2安置房”項目的物業(yè)，管理節(jié)余將用于對業(yè)主的服務之中。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到專業(yè)物業(yè)管理服務?！? 安全預案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主居住的安全管理問題，針對治安消防重點、難點和高層物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。☆ 時效工作制：對業(yè)主的服務工作一律實行時效工作制?！? 公開服務制：所有服務工作均向業(yè)主公開，管理處禁止員工向客戶索取任何額外酬勞?！? 本公司鄭重承諾將注重社會效益，努力使小區(qū)成為晉江市安置房物業(yè)管理的樣板項目。※ 貴方須按國家規(guī)定提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房給物業(yè)管理公司無償使用?！? 停車費按政府規(guī)定的政府指導價收取。公司注重物業(yè)管理理論的研究，先后編寫了《物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《物業(yè)管理實操精典》、《物業(yè)綠化管理》、《物業(yè)消防管理》、《物業(yè)清潔管理》、《物業(yè)機電設備管理》等物業(yè)理論專著，其中《物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程》是目前唯一獲得中國物業(yè)管理協(xié)會推薦的物業(yè)管理指導用書。二﹑管理優(yōu)勢※ 理論及實戰(zhàn)優(yōu)勢本公司的物業(yè)管理操作代表著當今物業(yè)管理最先進的操作手法，依據自己的實際工作成果編著的《物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程》是目前唯一獲得中國物業(yè)管理協(xié)會推薦的物業(yè)管理指導用書，該書在全國影響深遠，工作標準和操作手法已經被數千家物業(yè)管理公司不同程度地借鑒，代表著當前物業(yè)管理的操作水平，是本公司實際操作水平的最佳體現(xiàn)。公司在全國各地管理的物業(yè)均有較高的社會影響力，有利于展現(xiàn)本項目的品牌優(yōu)勢?！?全面豐富的設備管理經驗英典物業(yè)公司擁有各類工程技術管理人員160余名，對各類物業(yè)基本設施有電梯、供配電、給排水設備、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直到停車場自動管理系統(tǒng)等均有完善的技術保障和豐富的管理經驗，可以按高層樓宇的設計、實用需求，安排最經濟而實用的設備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常，維修及時?！?體制優(yōu)勢本公司屬高度專業(yè)化的大型民營企業(yè)，體制新，效益好，誠信可靠，自我提高及創(chuàng)新完善能力在國內行業(yè)界首屈一指。綠化率39%，共2626戶，項目坐落于福建省晉江市規(guī)劃中的行政中心區(qū)域。下面分別進行具體論述。 在進行高層樓宇清潔衛(wèi)生服務工作中，全面提倡量化和細節(jié)管理，促使各項環(huán)節(jié)都能夠進行數字化的表示，取得了較好的成效。另外，需要強調說明的是，本項目物業(yè)的安全管理是一個聯(lián)動的體系，它不僅僅物業(yè)管理單位的職責，而是一種共同的義務。為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實效性的服務物業(yè)服務與生活、居住環(huán)境的營造實現(xiàn)有機、和諧、自然的統(tǒng)一，先進的物業(yè)管理理念與現(xiàn)代行政辦公、管理理論實現(xiàn)完美結合。——業(yè)主服務保障 ——提供多元化、全方位的服務對社區(qū)內業(yè)主提供多元化、全方位的服務其目的是讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)管理給他們生活帶來的便利，讓大家在和諧、文明、方便的生活空間里更好地完成自己的工作。二是根據業(yè)主的需求適時開展各種特色活動及宣傳教育活動。鑒于本項目屬高層住宅，樓宇及智能化配置均較高，因而本項目物業(yè)為了實現(xiàn)其保值和增值，必須利用科學的手段、規(guī)范的操作、嚴格的標準進行系統(tǒng)的養(yǎng)護。具體應該做到，小修要及時，以免造成大修，中、大修要合理計劃、規(guī)范實施，既要考慮成本，又要考慮成效。 （2） 物業(yè)管理專家診斷 英典物業(yè)將從介入管理始，全程充當和發(fā)揮物業(yè)專家角色，從實際使用功能及管理角度為街道辦提供設備、設施的合理化意見和建議，全面完善和改良相關設備設施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。物業(yè)管理公司的各項規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點小”，建立制度時轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當前物業(yè)管理公司內部管理中最令人頭痛的管理難點；二是工作的“一次成功率”低。以上這些均構成了當前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。物業(yè)管理的重復性工作在標準化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標準化操作和標準化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質量的穩(wěn)定性和時效性。在對外服務上采用“24小時不間斷服務”管理模式“管理無盲點，服務無盲區(qū)”是本公司對本項目管理的基本原則和基本理念。在內部管理上，本項目設立的管理機構對所有日常性、計劃內的對外服務工作的編排和指揮進行統(tǒng)一調動和安排，并定期安排統(tǒng)一的質量和滿意度回訪服務。在本項目對人員、物品管理方面，本公司將采用獨具特色的“記憶+規(guī)范”法，其管理原理為：對人員、物品進出進行分類控制；對本項目內部工作人員采用記憶法，對于內部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項目內無閑雜人員。員工在提供服務時必須按規(guī)定的時間完成方為有效工作，否則就是無效勞動。(2)“不均衡管理制”這項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。(3)“唱諾制”“唱”是指用動聽的語言進行管理和服務工作，讓客戶心情舒坦，避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧；“諾”是指服務工作要“一諾千金”，答應客戶的事情必須按承諾完成。（更多內容詳見《員工服務標準作業(yè)規(guī)程》）(5)“首問責任制”是指面對客戶的問題，第一個接觸客戶的工作人員應負責將問題向公司進行反饋，不能以任何理由進行推諉，“踢皮球”。 隨著社會的發(fā)展，“綠色”是一個新興的、動態(tài)的發(fā)展方向，成為人類運用科技手段尋求與自然和諧共存，達到可持續(xù)發(fā)展的理想模式?！皹蚰掀瑓^(qū)C2安置房”社區(qū)的業(yè)主群對小區(qū)的安全管理要求高，加之項目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬無一失。（３）實行全封閉式管理對進出小區(qū)的人員實行分類管理，采用本公司獨有的“分類記憶+規(guī)范法”，嚴格控制閑雜人員和非業(yè)主出入小區(qū)。２、“農民變市民”，生活習慣的不適應給物業(yè)管理和經營難度加大。（２）注重社區(qū)文化在管理服務中，一開始即將倡導“和睦友善”、“平等睦鄰”、“親和生活”、“互助互愛”作為社區(qū)現(xiàn)代化生活的道德準則，通過舉辦各類茶話會、聯(lián)誼會、小區(qū)好人好事公示欄等方式建立小區(qū)業(yè)主友善的鄰里關系，形成互幫互愛的“大家庭”生活。再次，要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是全體業(yè)主的，全體業(yè)主除了享有各自的權利以外，更重要的也要遵守相關義務，否則自己的權利也有被別人侵占的危險，只有大家都認真履行了義務，才能更好的享受到權利。徹底消除業(yè)主看到自己的房屋有瑕疵、存在質量問題留下的陰影，樹立良好的“政府優(yōu)質工程形象”，努力減少房屋質量方面的投訴（詳見接管驗收標準作業(yè)規(guī)程）。我們會采用“一站式”交房流程為業(yè)主提供交房服務，交房的全部手續(xù)在一個地點辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗收房屋，順利完成房屋交接。二是在業(yè)主正式辦理裝修手續(xù)時，與業(yè)主簽定相關的《裝修管理公約》、《裝修承諾書》，與業(yè)主明確哪些裝修不能做，讓業(yè)主心中有數。六是建立裝修驗收機制，對驗收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時物業(yè)公司出面協(xié)調解決。 “橋南片區(qū)C2安置房”物業(yè)的設備智能化程度高，因此設備的管理是物業(yè)管理實質好的首要標準，設備管理的優(yōu)劣直接影響到業(yè)主生活的水準，物業(yè)管理的運行成本，物業(yè)的升值保值。另外，在設備運行的初期，本公司特別注重設備的“磨合期”運行，通過“磨合期”的增減負荷法，使設備磨合良好、狀態(tài)優(yōu)良，大大延長了設備的使用壽命。政府補貼安置房款的使用途徑建議本項目由于拆遷安置需要，政府給予每戶拆遷安置家庭給予政府補貼2萬元，如何最大程度的發(fā)揮該筆費用的使用功能，讓業(yè)主普遍感覺到政府的關懷和倡導和諧的安居生活氛圍，我公司認為“細水長流”的方式最能夠發(fā)揮該筆費用的使用功效！2萬元的安置補償費用是政府的一項優(yōu)惠措施，如果一次性的發(fā)放給安置戶，由于費用不高，業(yè)主也不會太在意節(jié)約這筆費用，很可能會在很短時間內花完這筆費用，但業(yè)主卻忽略了居家生活的必要開支等重大問題，會給自己家庭留下一個很重的包袱，這些問題業(yè)主考慮不到，但作為小區(qū)的管理與服務者及政府主管部門必須要慎重考慮！業(yè)主一旦沒有了生活收入，就會拖欠相應的費用，會給小區(qū)物業(yè)管理及政府職能部門的工作帶來被動局面，也會影響小區(qū)的安定團結、和諧生活及物業(yè)管理服務品質。2．設立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗。6．檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。2． 實行“唱諾制”服務，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。6．制訂年度房屋養(yǎng)護計劃并抓好落實。2．消防設施設備完好無損。6．社區(qū)內機動車輛行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊。9． 建立應急救助預案，實行救助，設立24小時求助電話。按不同的清潔標準進行清潔與清潔。5．加強二次供水管理，保證水質符合衛(wèi)生防疫要求。4．公用排污、排雨水管線設施完好無損。（六）工作人員管理1．人員培訓有計劃、有考核、有記錄、制度落實到位。5．各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責任制、考核標準、服務意識和態(tài)度好、敬業(yè)精神強。二、物業(yè)管理服務工作標準（一）公共服務標準服務方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等?！m穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。須發(fā)標準：——女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。個人衛(wèi)生標準：——指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。禮儀態(tài)度標準：——對業(yè)主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動?！M量靠路右側行走。在特殊情況下，應向業(yè)主示意后方可越行。坐姿標準：——就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容?！够蝿幼酪?，發(fā)出聲音?！綐I(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。——祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財?！獞鹫Z：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。——確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先