【正文】 理票數(shù) *100%。嚴(yán)禁竄開違規(guī)開單，如故意利用誠信通賬號(hào)下單或者批量下單，替其他非誠信通客戶開單。 受理時(shí)效 各營業(yè)部門收到 通過 NIS 系統(tǒng)發(fā)送的在線托運(yùn)訂單信息后，須于 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行受理，并于當(dāng)日確認(rèn)客戶是否發(fā)貨或待跟進(jìn)。從第 2 次派送開始，每次派送按我司收貨標(biāo)準(zhǔn)收取派送費(fèi)用 。 送貨上門 （ 1）派送時(shí)效要求：所有當(dāng)天 12： 00 進(jìn)港終端部門的貨物，在當(dāng)天 20:30之前必須送到客戶處， 12： 00以后進(jìn)港的必須在次日 12： 00 之前派送完畢（特殊情況在日志內(nèi)備注說明），并且錄入簽收信息。預(yù)約時(shí)間距營業(yè)部取貨截止時(shí)間 1小時(shí)以內(nèi)或不在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，需在電子商務(wù)客戶 下單后 1 小時(shí)內(nèi)與客戶 重新商定上門取貨時(shí)間。營業(yè)部 若不能及時(shí)上門取貨，需在電子商務(wù)客戶 下單后 1 小時(shí)內(nèi)與電子商務(wù)客戶 重新預(yù)約上門取貨時(shí)間。 對(duì)客戶要延遲發(fā)貨的，延遲發(fā)貨時(shí)間不得超過 3天，否則和客戶做好解釋，取消發(fā)貨。 客戶在網(wǎng)上下訂單如遺漏填寫受理營業(yè)部時(shí)，呼叫中須在 10 分鐘內(nèi)將客戶提交訂單分配給就近網(wǎng)點(diǎn)。 至我司 成立 以來，一直都十分重視電子商務(wù)的發(fā) 展，至今已與多家電子商務(wù)企業(yè)建立了合作關(guān)系。 .................... 15 三、 網(wǎng)上營業(yè)廳操作管理規(guī)定 ............................................................................ 16 （一）網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)勢 ...................................................................................... 16 （二）網(wǎng)上營業(yè)廳功能介紹 ............................................................................... 16 （三）網(wǎng)上營業(yè)廳數(shù)據(jù)來源 ............................................................................... 16 （四）客 戶操作網(wǎng)上營業(yè)廳流程 ........................................................................ 17 （五）營業(yè)部操作網(wǎng)上營業(yè)廳流程 ..................................................................... 18 （六）異常處理流程 .......................................................................................... 18 四、 電子商務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................... 19 （一）、電子商務(wù)客戶群體介紹 .......................................................................... 19 （二）、電子商務(wù)客戶服務(wù)范圍 .......................................................................... 19 （三） 、電子商務(wù)客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程： .......................................................... 20 電子商務(wù)營銷手冊 ........................................................................................................... 26 一、 營銷方案 .................................................................................................... 26 二、 營銷技巧 .................................................................................................... 27 1. 網(wǎng)絡(luò)營銷趨勢 ............................................................................................. 27 2. 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷對(duì)比 ............................................................................ 27 3. 網(wǎng)絡(luò)營銷開展思路 ...................................................................................... 30 電子商務(wù)業(yè)務(wù)操作流程 .................................................................................................... 38 一、 阿里平臺(tái)客戶下單操作流程 ........................................................................ 38 1. 如何通過物流平臺(tái)下單（新建運(yùn)單）？ ......................................................... 38 2 .如何查詢價(jià)格？ ............................................................................................. 43 3. 如何撤銷物流服務(wù)的運(yùn)單？ .......................................................................... 46 /跟蹤物流服務(wù)的運(yùn)單？ .................................................................... 46 5 如何查詢更 多幫助說明文檔？ ....................................................................... 49 二、 網(wǎng)上下單 操作流程 ................................................................................. 49 1. 產(chǎn)生阿里巴巴訂單前，需掌握的基本知識(shí) ..................................................... 49 作 .................................................................................................. 50 三、 E 網(wǎng)通網(wǎng)上下單操作流程梳理 ............................................................................. 54 .......................................................................................... 54 網(wǎng)通流程操作及技巧 .................................................................................... 56 .......................................................................................... 64 序 言 什么是電子商務(wù)？ 通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器 /服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商 業(yè)運(yùn)營模式。 2020 年，我國電子商務(wù)進(jìn)入了大規(guī)模發(fā)展的階段，截止到 2020年 12 月，中國電子商務(wù)市場交易額已逾 萬億，另據(jù)預(yù)測：未來510 年我國電子商務(wù)整體水平，將有望繼續(xù)高速發(fā)展并有望領(lǐng)先世界。 操作管理制度 一、 電子商務(wù) 平臺(tái) 客戶操作管理規(guī)定 （ 一 ） 電子商務(wù)訂單處理流程圖 （二）電子商務(wù)訂單受理操作標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)上訂單受理操作標(biāo)準(zhǔn) （ 1）營業(yè)部在收到網(wǎng)上訂單信息后，必須在 10 分鐘內(nèi)電話聯(lián)系客戶，與客戶確認(rèn)訂單上的信息。（ 8： 00— 20:00 規(guī)定處理時(shí)效為 10 分鐘，非此時(shí)間段一直順延至 8： 00開始計(jì)時(shí)）。 （ 5）營業(yè)部在受理呼叫中心或客戶指派的受理部門不正確時(shí)（離本部門較遠(yuǎn)），必須在 5 分鐘內(nèi)修改好正確的受理部門。 若在 17： 00前下單，當(dāng)日 19： 00 前上門收件，若在 17： 00 后下單，當(dāng)日盡量收取，未收取的于次日 12： 00 前收取。 中轉(zhuǎn)外發(fā) （ 1）自外發(fā)之日起，每天必須跟蹤一次 ，并在系統(tǒng)上錄入跟蹤信息，直到簽收。 （ 2） 送貨上樓要求：單件貨物在 25 公斤以下的必須安排一個(gè)跟車員；單件貨物在 25公斤以上的必須安排 2 個(gè)跟車員。 （ 四 ） 電子商務(wù)在線下單受理操作要求 設(shè)置專人受理 各營業(yè)部經(jīng)理為在線下單受理責(zé)任人，部門內(nèi)部自行設(shè)置受理專員。非正常上班時(shí)間 (18:00次日 08:00)導(dǎo)致沒有及時(shí)受理的，應(yīng)在“跟蹤備注”欄備注原因并向電子商務(wù)管理部備案。 跟單要求 客戶當(dāng)日不發(fā)貨的，受理人先要在受理當(dāng)天 23： 00 前于 “在線下單受理”界面 “跟蹤備注” （見下圖） 備注跟進(jìn)的結(jié)果，并點(diǎn) 擊“保存跟蹤信息”。 是指客戶提交訂單，營業(yè)部門或呼叫中心從接收訂單開始計(jì)時(shí)， 10 分鐘內(nèi)電話聯(lián)系客戶確認(rèn)訂單上的信息并提交受理訂單，我們將在 10分鐘內(nèi)完成受理訂單的過程命名為訂單處理及時(shí)。 2. 聲明貨物價(jià)值為 1 萬元以下的索賠，資料提交齊全后 3 個(gè)工作日 內(nèi)給出 理賠 建議 3. 聲明貨物價(jià)值為 1 萬元以上的索賠，資料提交齊全后 7 個(gè)工作日 內(nèi)給出 理賠 建議 。 15 分 =區(qū)域投訴扣分 20分 停崗一天 20 分 =區(qū)域投訴扣分 停崗三天 事業(yè)部總經(jīng)理 10 分 =區(qū)域投訴扣分 15分或 15 分 =大區(qū)投訴扣分 20 分 致電經(jīng)營副總經(jīng)理解釋 原因 操作處罰： 處罰項(xiàng)目 處罰對(duì)象 處罰內(nèi)容 “確認(rèn)已受理”時(shí)間超過規(guī)定10 分鐘 部門獎(jiǎng)金 引用《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》第 條 a點(diǎn) “確認(rèn)已受理”時(shí)間超過規(guī)定15 分鐘的 區(qū)域經(jīng)理 引用《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》第 條 a點(diǎn) 營業(yè)部點(diǎn)擊受理訂單后未實(shí)際與客戶聯(lián)系，或客戶致電呼叫中心咨詢或投訴的 部門經(jīng)理 引用《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》第 條 b點(diǎn) 區(qū)域經(jīng)理 引用《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》第 條 c點(diǎn) 區(qū)域總監(jiān) 引用《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》第 條 b點(diǎn) 營業(yè)部備注客戶取消 發(fā)貨原因弄虛作假 部門經(jīng)理 引用《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》第 條 a點(diǎn) 區(qū)域經(jīng)理 引用《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》第 條 b點(diǎn) 區(qū)域總監(jiān) 引用《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》第 條 a點(diǎn) 責(zé)任部門在處理投訴、理賠事件過程中反饋信息不真實(shí)的 區(qū)域經(jīng)理 引用《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》第 條 e點(diǎn) 因多收費(fèi)需向客戶賠付 3 倍運(yùn)費(fèi)的 開單責(zé)任人 / 系統(tǒng)確認(rèn)受理后，但實(shí)際未聯(lián)系客戶造成客戶投訴的 部門經(jīng)理 引用《提升運(yùn)作執(zhí)行力的管理規(guī)定》 部門一個(gè)月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn) 2 次未及時(shí)接貨的情況發(fā)生造成客戶投訴 部門 經(jīng)理 引用《提升運(yùn)作執(zhí)行力的管理規(guī)定》 其他公司規(guī)定的違規(guī)行為 責(zé)任人 / 備注： 以上罰款均從獎(jiǎng)金中扣除，當(dāng)月沒有獎(jiǎng)金的順延到下月扣除。 （ 2） 每天客服人員對(duì)電子商務(wù)項(xiàng)目客戶的貨物進(jìn)行跟進(jìn) ，直至簽收。 （ 5） 當(dāng)出現(xiàn)內(nèi)部問題時(shí)，必須先解決問題，不得以任何理由延誤電子商 務(wù)貨物時(shí)效。 若正常送貨失敗后，應(yīng)在客戶處立即聯(lián)系 開單部門 ，當(dāng)聯(lián)系上客戶后，重新預(yù)約送貨時(shí)間，若 客戶可在 30 分鐘內(nèi)收貨，則現(xiàn)場等待收貨。 C、 貨送至客戶處時(shí)，如客戶需要上樓或者卸貨，請(qǐng)盡量配