【正文】 到期日、下次年檢日期、開(kāi)票日期/購(gòu)車(chē)日期、車(chē)主身份證號(hào)碼、客戶注冊(cè)信息和服務(wù)活動(dòng)信息。26)CSC系統(tǒng)保存客戶車(chē)輛的預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)日期、強(qiáng)保到期日和下一次年檢日期。（建議：新車(chē)客戶可通過(guò)注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)來(lái)獲取免費(fèi)首保。23)客戶注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。長(zhǎng)安鈴木經(jīng)銷商通過(guò)該流程對(duì)客戶提醒進(jìn)行有效管理。評(píng)估及考核《年度商務(wù)政策》/《營(yíng)銷部員工績(jī)效考核辦法》 其它說(shuō)明客戶抱怨、投訴的表達(dá)途徑：主機(jī)廠官方微信服務(wù)號(hào)、主機(jī)廠客戶中心（電話、信函、郵件等）、經(jīng)銷商、媒體、機(jī)構(gòu)（行業(yè)管理機(jī)構(gòu)、消協(xié)等）、其它（如主機(jī)廠內(nèi)部其他部門(mén)、上級(jí)單位等）。投訴結(jié)案及關(guān)閉投訴關(guān)閉條件客戶接受經(jīng)銷商解釋，收回投訴；客戶接受維修或處理方案，完成維修或訴求達(dá)到期望值；客戶接受維修方案或處理方案，因客戶原因或其它客觀原因，方案暫未實(shí)施，但客戶表示理解或與經(jīng)銷商協(xié)商達(dá)成后續(xù)處理的一致意見(jiàn)。經(jīng)銷商為投訴處理主體，大區(qū)負(fù)溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督指導(dǎo)責(zé)任。投訴支持分派：如果投訴處理需要長(zhǎng)安鈴木內(nèi)部職能部門(mén)的支持，需及時(shí)啟動(dòng)VRT機(jī)制。2 需求 客戶投訴 業(yè)務(wù)流程投訴/抱怨有效投訴直接回復(fù)建檔分派投訴處理投訴支持投訴關(guān)閉滿意度回訪仲裁訴訟/危機(jī)公關(guān)評(píng)估考核NoYesNoNoYes 業(yè)務(wù)說(shuō)明抱怨、投訴的預(yù)處理客戶中心客服專員對(duì)客戶抱怨（通過(guò)來(lái)電或其它方式如來(lái)信、郵件、傳真等）進(jìn)行有效性判斷，無(wú)效抱怨由客服專員直接回復(fù)，有效抱怨經(jīng)核實(shí)、解決后回復(fù)。微信已經(jīng)成為廣大移動(dòng)終端用戶必不可少的社交工具，官方微信服務(wù)號(hào)能為企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，讓用戶更加便捷的與企業(yè)形成緊密互動(dòng)。 目的通過(guò)開(kāi)發(fā)長(zhǎng)安鈴木客戶投訴管理系統(tǒng)，理順客戶投訴受理、分派、處理及支持各環(huán)節(jié)部門(mén)的角色定位、工作流程、節(jié)點(diǎn)要求的關(guān)系，達(dá)到有序、高效處理客戶投訴，提高客戶滿意度的目的?？蛻糁行耐对V處理專員對(duì)來(lái)自客戶及經(jīng)銷商流轉(zhuǎn)的投訴進(jìn)行有效性判斷，無(wú)效投訴分別通過(guò)客服專員及經(jīng)銷商回復(fù)客戶。其中，品質(zhì)類投訴由技術(shù)支持專員負(fù)責(zé)組建品質(zhì)類VRT小組，在投訴處理專員要求的時(shí)限內(nèi)提出技術(shù)調(diào)查結(jié)論，明確質(zhì)量問(wèn)題是否存在及責(zé)任劃分，提出技術(shù)解決方案，并根據(jù)需要參與處理工作。投訴升級(jí)管理發(fā)生以下情形時(shí)，投訴處理專員應(yīng)及時(shí)發(fā)起升級(jí)管理?？蛻舻脑V求，不符合國(guó)家法規(guī)以及保修政策的規(guī)定，經(jīng)銷商或長(zhǎng)安鈴木公司給予了明確答復(fù)的，可以視為關(guān)閉。關(guān)于升級(jí)管理：升級(jí)管理的主導(dǎo)角色為客戶投訴處理專員，由專員依據(jù)“客戶關(guān)懷費(fèi)用授權(quán)管理”的規(guī)定決定提請(qǐng)層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面管理投訴；管理的重點(diǎn)是處理方案的決策。2) 流程圖說(shuō)明：21)客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，并將車(chē)主身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等信息留給銷售顧問(wèn)。注冊(cè)內(nèi)容：車(chē)輛底盤(pán)號(hào)（VIN碼后8位）、車(chē)主身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼。）232)老客戶：客戶進(jìn)廠維修，經(jīng)銷商服務(wù)顧問(wèn)推薦注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。27)服務(wù)活動(dòng)信息的錄入CSC系統(tǒng)。29)DMS系統(tǒng)需在CSC系統(tǒng)中提取“28)”流程中保存信息（預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)日期、強(qiáng)保到期日、下次年檢日期、開(kāi)票日期/購(gòu)車(chē)日期、車(chē)主身份證號(hào)碼、客戶注冊(cè)信息和服務(wù)活動(dòng)信息）。提醒內(nèi)容：服務(wù)提醒（首保、保養(yǎng)、質(zhì)保、保險(xiǎn)、年審）、生日關(guān)懷、服務(wù)活動(dòng)（全國(guó)、店端）、預(yù)約鏈接。2112)提醒成功，客戶通過(guò)預(yù)約鏈接，進(jìn)入“服務(wù)預(yù)約流程”。214)客戶處理提醒。216)CSC系統(tǒng)生成提醒統(tǒng)計(jì)表和未提醒、未跟蹤、未回廠客戶明細(xì)。219)經(jīng)銷商DCRC經(jīng)理處理CSC系統(tǒng)中未提醒、未跟蹤、未回廠客戶明細(xì)。注冊(cè)客戶：未跟蹤、注冊(cè)客戶未回廠直接加入到下一月注冊(cè)客戶提醒明細(xì)中。2) 流程圖說(shuō)明：21)新車(chē)客戶和老客戶將車(chē)輛底盤(pán)號(hào)（VIN碼后8位）、車(chē)主身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等信息分別留給經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)。221)新車(chē)客戶：客戶完成購(gòu)車(chē)后，經(jīng)銷商銷售顧問(wèn)推薦客戶注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。24)客戶有預(yù)約需求（客戶自己有預(yù)約需求或通過(guò)微信提醒產(chǎn)生的預(yù)約需求）。二級(jí)界面：服務(wù)預(yù)約三級(jí)界面：選擇預(yù)約日期；選擇服務(wù)商；預(yù)約項(xiàng)目。211)客戶接聽(tīng)預(yù)約電話，并處理預(yù)約。213)經(jīng)銷商DCRC在CSC系統(tǒng)生成“客戶預(yù)約單”，將客戶的具體預(yù)約信息錄入和保存。216)客戶接收預(yù)約確認(rèn)微信，流程結(jié)束。219)經(jīng)銷商DCRC經(jīng)理通過(guò)CSC系統(tǒng)預(yù)約統(tǒng)計(jì)表監(jiān)控和了解其提醒情況，流程結(jié)束。 Struts 2是Struts的下一代產(chǎn)品，是在 struts 1和WebWork的技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行了合并的全新的Struts 2框架。 Spring特性： ? 方便解耦，簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)。Spring中，我們可以從單調(diào)煩悶的事務(wù)管理代碼中解脫出來(lái)，通過(guò)聲明式方式靈活地進(jìn)行事務(wù)的管理，提高開(kāi)發(fā)效率和質(zhì)量。通過(guò)微信服務(wù)框架的服務(wù)分發(fā)器，調(diào)用具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。這個(gè)組合在測(cè)試權(quán)威eWeek的測(cè)試中顯示具有最優(yōu)性能。 5 安全性： 充分考慮系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資源的容災(zāi)、備份、恢復(fù)的要求。 阿里云、騰訊云、青云、百度開(kāi)放云、 UnitedStack、華為云、UCloud、新浪云在服務(wù)易用性上略勝一籌。 建連時(shí)間的長(zhǎng)短是網(wǎng)絡(luò)效果和服務(wù)器效應(yīng)快慢的基礎(chǔ)指標(biāo)。同時(shí)在應(yīng)用后臺(tái)方面基于聽(tīng)云Server 和聽(tīng)云Sys兩個(gè)后臺(tái)診斷產(chǎn)品,同樣可以看出同一應(yīng)用后臺(tái)程序在不同云環(huán)境下的差異。其中，移動(dòng)云、聯(lián)通沃云高出平均值超過(guò)30%；而AWSChina、騰訊云、阿里云低于平均值40％。2，定時(shí)任務(wù)調(diào)度數(shù)據(jù)集成支持多時(shí)間維度(天、小時(shí)、分鐘)的離線任務(wù)定時(shí)調(diào)度，只需要簡(jiǎn)單幾步便可完成數(shù)據(jù)增量抽取。目前數(shù)據(jù)集成已提供大部分云產(chǎn)品（包括MaxCompute、Analytic DB、OSS、OTS、RDS等）數(shù)據(jù)傳輸通道，可快速助您實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。 推薦使用云平臺(tái)根據(jù)以上各類云平臺(tái)的屬性討論，最終推薦使用騰訊云或阿里云之一：各云產(chǎn)品對(duì)比產(chǎn)品騰訊云阿里云IAAS云服務(wù)器云服務(wù)器ECS負(fù)載均衡負(fù)載均衡云存儲(chǔ)開(kāi)放存儲(chǔ)服務(wù)OSS　PAAS彈性web引擎云引擎ACE　特色服務(wù)nosql高速存儲(chǔ)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)RDS開(kāi)放結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)服務(wù)OTS開(kāi)放緩存服務(wù)OCS移動(dòng)加速　cdn內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)CDN云監(jiān)控云監(jiān)控云安全云盾云撥測(cè)　應(yīng)用加固、關(guān)鍵因子、FusionSDK　　虛擬私有云　開(kāi)放數(shù)據(jù)處理服務(wù)ODPS（大數(shù)據(jù)）二級(jí)域名域名注冊(cè)阿里云解析輕云服務(wù)器云虛擬主機(jī)云郵箱　移動(dòng)云游戲云金融云電商云　主機(jī)配置為：2CPU，4G內(nèi)存，3