【正文】 1貴賓抵館，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在館時間、活動過程等內(nèi)容。1前廳部經(jīng)理、大堂副理協(xié)同賓館總經(jīng)理在大堂送賓。1大堂副理引領(lǐng)貴賓進(jìn)入貴賓樓層?？偡?wù)臺在貴賓抵館時，立即電話通知客務(wù)部經(jīng)理和貴賓樓層服務(wù)員及相關(guān)部門。 召集本部門領(lǐng)班或主管以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。 1對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。 營銷部應(yīng)注意貴賓在館期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告賓館高層管理者。明確營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 三、VIP接待服務(wù)總流程： 總經(jīng)理、副總經(jīng)理獲得信息； 各有關(guān)部門管理人員建議信息；營銷部掌握信息； 營銷部匯總信息、確認(rèn)； 營銷部擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，報總經(jīng)理和分管副總申批； 營銷部向各部門發(fā)出接待通知單； 召開接待協(xié)調(diào)會議，制定詳細(xì)接待方案； 明確各部門任務(wù)； 各部門準(zhǔn)備； 按VIP等級由相關(guān)人員檢查各部門準(zhǔn)備情況； 1配合完成接待服務(wù)；1部門總結(jié)經(jīng)驗與不足，并由總經(jīng)辦將所有接待資料存檔。 一、VIP賓客的確認(rèn)黨、政、軍官員： ⑴、國家領(lǐng)導(dǎo)人； ⑵、國家部委辦及省級黨政軍領(lǐng)導(dǎo)；⑶、省廳、局領(lǐng)導(dǎo)及市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)，；社會名人：著名社會活動人士、影視娛樂體育界著名演藝人員、運動員；新聞傳媒的資深編輯、記者。. . . .賓館VIP接待方案VIP 是英文“Very Important Person”的簡稱，意為“非常重要的客人”，一般稱為“貴賓”。業(yè)內(nèi)人士及其他： ⑴、同行賓館飯店董事長、總經(jīng)理； ⑵、對賓館經(jīng)營、發(fā)展起重大作用的人士； ⑶、行業(yè)管理部門人員； ⑷、賓館邀請的賓客；⑸、總經(jīng)理指定的客人；二、VIP賓客資格等級等級 資格、條件 VA 國家元首級；國家部委領(lǐng)導(dǎo)；省級黨政軍領(lǐng)導(dǎo)。㈠、VA級接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)營銷部：主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本賓館的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報總經(jīng)理。 營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。 營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在館期間所有歡迎橫幅、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及協(xié)助工會攝影師負(fù)責(zé)重要攝影和攝像等。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意） 1將接待資料交總辦存檔。 貴賓抵館前，提前24小時準(zhǔn)備房卡、歡迎卡及房號（房號對外嚴(yán)格保密），免登記。貴賓抵館，前廳部經(jīng)理、大堂副理協(xié)同賓館總經(jīng)理在大堂迎接。1行李員負(fù)責(zé)貴賓行李的安全運送。 客房部 1）接待流程： 接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知單后，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。 貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃等；房內(nèi)溫濕度按規(guī)定設(shè)定（溫度：夏季24℃26℃，冬季：16℃20℃；濕度：30℃70℃）；注意房內(nèi)通風(fēng)。 1貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 1貴賓洗衣服務(wù) ，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放； ，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量 ； ，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題； ，單獨洗滌，專人熨燙； ； ，立即送至樓層。 免登記或客務(wù)部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。 餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 檢查餐廳設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)，確保餐廳無異味；餐廳內(nèi)、外擺放綠色植物，餐廳溫度按規(guī)定保持在20℃24℃。 餐飲部經(jīng)理協(xié)助行政總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。 開餐中，由餐廳主管或領(lǐng)班親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。辦公室 接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知單后，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 辦公室主任配合營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。 保安部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。 要求本部門保安各崗點各必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在館時間、活動過程等。貴賓樓門廳著便衣保安配合門童引導(dǎo)VIP車隊進(jìn)入大堂門口，熟記人數(shù)、車輛、行李，并告知大門口指揮車輛保安員，對VIP車輛指定停放，車況安全檢查、記錄。 1貴賓樓層實行專人定點值守、雙崗巡邏，輔助24小時監(jiān)控，貴賓房號、行程嚴(yán)格保密，不得私自外傳。1 貴賓離館后工作完成后填寫當(dāng)班日記，并向部門經(jīng)理報告；保安部經(jīng)理要對VIP接待過程中隨時檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保VIP接待過程不出絲毫差錯，萬無一失。工程部1）、接待流程：接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知單后，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。檢查備用水箱和電源設(shè)備，確保應(yīng)急時3分鐘內(nèi)安全啟用。確保水、電、汽、空調(diào)的正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。大堂副理 接到前廳部下發(fā)的VIP接待通知單后，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 貴賓在館期間，隨時注意貴賓動向，及時向賓館高層管理人員、接待部門報告。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備賓館總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間。營銷部應(yīng)隨時掌握貴賓在館期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。前廳部接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知單后，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 協(xié)助房務(wù)部檢查VIP房間的準(zhǔn)備情況，主要包括貴賓用品的配備及房間設(shè)施設(shè)備的良好狀況。安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯1大堂副理引領(lǐng)貴賓進(jìn)入貴賓下榻樓層。 1如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)?？头坎?）、接待流程：接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知單后，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。 貴賓抵館前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。盡量做到各項服務(wù)無差錯，可能的話確定專人服務(wù)。 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 客房布置：品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 擺放位置 備 注 鮮花 普通盆插 大小二盆 主臥室、寫字臺 賓館定制 果盤 中檔果盤 一份 客廳茶幾（餐刀叉） 每日換 歡迎點心 西點巧克力