【正文】 不同的企業(yè)有不同的市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位，其銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售方式也有很大的不同，過(guò)去的單一的大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售方式已經(jīng)不能滿足廠家以及消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)方式的需要。在這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多的是用同質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，結(jié)果就只有通過(guò)價(jià)格手段來(lái)進(jìn)行，結(jié)果造成行業(yè)平均利潤(rùn)水平低下，因此企業(yè)也很難通過(guò)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)來(lái)積累利潤(rùn)以提高自己的實(shí)力，行業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)家和居住的要求越來(lái)越高，同時(shí)也對(duì)家的最重要構(gòu)成要素——家具的需求越來(lái)越大；另外，隨著我國(guó)加入WTO，在我國(guó)家具行業(yè)從成長(zhǎng)期步入發(fā)展期，國(guó)內(nèi)家具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也將從產(chǎn)品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的階段進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競(jìng)爭(zhēng)階段。電鍍產(chǎn)品是以鐵等其它材料為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)電鍍使其光澤而不生銹。名典1＋1公司使用的膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做芯板，用脲醛膠粘結(jié)而成。棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。5. 從皮面色澤效果來(lái)分：1) 單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻；2) 雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，所以色澤不均；3) 變色龍：皮表面根據(jù)皮纖維松緊程度不同而呈現(xiàn)出不同的顏色，以及根據(jù)光線的強(qiáng)烈程度不同也呈現(xiàn)出不同的顏色；4) 燭光皮：皮表面呈現(xiàn)出金屬性亮澤。b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層皮；毛孔不均勻不自然（因打模過(guò)）。2. 從皮備來(lái)分：1) 小牛皮：年紀(jì)較小牛的皮，其張幅小，皮面較好，紋路清晰；2) 水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大3) 黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細(xì)小。 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)理念1. 強(qiáng)調(diào)線條的變化；——增加弧線條，提高同行仿造的難度，強(qiáng)調(diào)“1＋1”的品質(zhì)。品牌商品概念——王者氣派 富韻齊家1＋1”藝術(shù)化處理演化出的“王”，實(shí)質(zhì)上準(zhǔn)確表達(dá)了“1＋1”沙發(fā)的產(chǎn)品風(fēng)格和消費(fèi)者的真實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，厚皮沙發(fā)價(jià)格不菲，也就決定了其購(gòu)買(mǎi)者所處于的較高社會(huì)地位層級(jí)，所以，惟有完成“1＋1”品牌“工具——器具——道具”的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變，通過(guò)“王者氣派”表述“1＋1”沙發(fā)尊貴、大氣、經(jīng)典、厚重的造型特征，喚起并滿足其購(gòu)買(mǎi)者的“承認(rèn)需求”，才是品牌發(fā)展延伸的勝出之道。在色彩應(yīng)用上，本標(biāo)志大膽地運(yùn)用了時(shí)尚的橙色和神秘的黑色，在視覺(jué)中形成了鮮明的對(duì)比，增強(qiáng)了視覺(jué)識(shí)別力，容易在消費(fèi)者記憶中留下深刻的印象，有利于品牌的傳播。壹加壹品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會(huì)的充分互動(dòng)合作。 1+1沙發(fā)，長(zhǎng)期致力于國(guó)內(nèi)外，在進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新精誠(chéng)、奉獻(xiàn)的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持與客戶相互信賴和支持的基礎(chǔ)上，以客戶為第一，全力服務(wù)社會(huì)，并針對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)層次需要及時(shí)尚流行趨勢(shì)，不斷推陳出新，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)一系列時(shí)尚新穎、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不但為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)勃然生機(jī)，亦同時(shí)注入濃厚的文化氣息。目 錄第一篇：經(jīng)營(yíng)環(huán)境篇 4一、公司概況 4（一）公司簡(jiǎn)介 4（二）經(jīng)營(yíng)理念 5（三）品牌介紹 5（四）產(chǎn)品介紹 7二、家具市場(chǎng)狀況 11（一）家具行業(yè)概述 11（二）家具產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展之路 12（三）壹加壹的競(jìng)爭(zhēng)地位和策略 13（四）壹加壹與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異 14第二篇：專賣(mài)店管理篇 16一、專賣(mài)店店面管理 16（一）形象管理 16（二）產(chǎn)品陳列管理 18二、專賣(mài)店人員管理 20（一）組織管理 20（二）招聘要求及崗位職責(zé) 36三、專賣(mài)店物流管理 40（一）采購(gòu)規(guī)劃 40（二）采購(gòu)管理 40（三）存貨管理 41四、專賣(mài)店資金管理 44（一）日常管理 44（二）資金優(yōu)化 46五、專賣(mài)店信息管理 48（一）信息構(gòu)成 48（二）信息搜集、整理、傳遞 49（三）信息分析 49第三篇：專賣(mài)店培訓(xùn)管理篇 50一、入職培訓(xùn)內(nèi)容： 50（一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 50（二）規(guī)章制度 50（三）行為規(guī)范 50（四）基本待客技巧 50（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 50（六）家具知識(shí) 50二、晉級(jí)培訓(xùn)（銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)） 52（一）導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧 52（二）顧客購(gòu)買(mǎi)心理及行為分析 58（三）顧客類型及接待 59（四）顧客接待技巧及注意事項(xiàng) 60（五）導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答語(yǔ) 62附件：手冊(cè)中應(yīng)用的相關(guān)表格 65第一篇：經(jīng)營(yíng)環(huán)境篇一、公司概況（一）公司簡(jiǎn)介廣東省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名為“名典家具廠”、2000年更名為“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名為“壹加壹家具有限公司”。無(wú)論是產(chǎn)品的款式、質(zhì)量都是令國(guó)內(nèi)同行矚目。（三）品牌介紹“壹加壹”標(biāo)識(shí)使用橙色的阿拉伯?dāng)?shù)字“1”與黑色阿拉伯?dāng)?shù)字“1”組合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進(jìn)步向前永不停滯。在標(biāo)志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的傳統(tǒng)，更好的與國(guó)際接軌，以迎合國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)趨勢(shì)的需要。 “富韻齊家”則一語(yǔ)雙關(guān)地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領(lǐng)域，“齊家”是中國(guó)文化“修（身）齊（家）治（國(guó)）平（天下）”的傳統(tǒng)追求，既將“1＋1”導(dǎo)入家居背景之中賦予傳統(tǒng)的家庭美好內(nèi)涵，又通過(guò)“富韻齊家”傳達(dá)出“1＋1”所營(yíng)造的滿室富麗堂皇的家居環(huán)境。2. 賦予一定的古典風(fēng)格；——提升產(chǎn)品的檔次感。3. 從皮層來(lái)分：1) 頭層皮：a. 全青：皮表面未經(jīng)過(guò)任何人工改造，純自然的一種頭層皮，富有彈性，手感特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。手感、彈性、光澤不及于全青。B、布料簡(jiǎn)介布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟(jì)淪、光感纖維含量和染料的優(yōu)劣來(lái)區(qū)分布料的好壞。雪尼爾布其主要是以80％的粘膠雪尼爾紗和20％滌淪，其色澤艷麗，光澤亮。D、海綿簡(jiǎn)介海綿是以其密度、彈性、回彈力來(lái)決定綿質(zhì)的好壞；海綿分為硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。二、家具市場(chǎng)狀況（一）家具行業(yè)概述 市場(chǎng)潛力巨大目前，我國(guó)家具市場(chǎng)的年容量已超過(guò)1，650億元，家具業(yè)近年來(lái)一直保持著15%的年平均增長(zhǎng)速度。產(chǎn)業(yè)高度分散，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序中國(guó)目前有家具生產(chǎn)廠家3萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò)200萬(wàn)人。這種狀況造就了家具行業(yè)只能繼續(xù)重復(fù)著這樣的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀。（二）家具產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展之路注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個(gè)性化、多樣化在家具消費(fèi)市場(chǎng)中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來(lái)越明顯。（三）壹加壹的競(jìng)爭(zhēng)地位和策略壹加壹對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度是由壹加壹所處的市場(chǎng)地位、壹加壹對(duì)行業(yè)與市場(chǎng)、消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和看法決定的。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質(zhì)，同時(shí)又能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，其結(jié)果是企業(yè)和消費(fèi)者都獲得利益。競(jìng)爭(zhēng)能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益雖然壹加壹作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實(shí)力對(duì)其它企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)有力的攻擊，但壹加壹一直不把對(duì)手當(dāng)作自己的敵人。壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關(guān)系有的企業(yè)把加盟商也當(dāng)作自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是把加盟商的利益卡得緊緊的。（四）壹加壹與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異同主要競(jìng)爭(zhēng)品牌相比，我們的用料考究、產(chǎn)品系列化強(qiáng)、整合性價(jià)格定位合理，市場(chǎng)反映工藝質(zhì)量相對(duì)更好。從生產(chǎn)上來(lái)看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，擁有強(qiáng)大的生產(chǎn)能力和健全的質(zhì)量保障體系。第二篇：專賣(mài)店管理篇一、專賣(mài)店店面管理店面管理決定了該專賣(mài)店是否能夠吸引新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：品牌信息、專賣(mài)店的規(guī)模、檔次、風(fēng)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)主題等的重要手段，是直接創(chuàng)造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素，因此應(yīng)該特別給予重視。 營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境；具體內(nèi)容1） 保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生168。 店內(nèi)必須暢通無(wú)阻，補(bǔ)貨時(shí)以不妨礙顧客為原則；168。展示臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)灰塵，并隨時(shí)保持整潔，門(mén)框無(wú)褪色需在客流量較少時(shí)處理玻璃外墻定期清潔墻壁保持潔白無(wú)痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無(wú)臟物雜物，隨時(shí)保持清潔商品整潔、無(wú)灰塵、無(wú)破損各種燈具、燈箱明亮、無(wú)塵，每周清潔一次辦公區(qū)域整齊、干凈、有條理裝飾品POP牌無(wú)破損，無(wú)灰塵溫度適中背景音樂(lè)音量適中，只播放壹加壹提供的指定音樂(lè)（二）產(chǎn)品陳列管理商品陳列原則1） 一切為提高銷(xiāo)售額和品牌形象服務(wù)；2） 根據(jù)產(chǎn)品功能進(jìn)行合理擺放，突出產(chǎn)品的使用特征；3） 隨時(shí)根據(jù)銷(xiāo)量的好壞進(jìn)行布局調(diào)整，突出主打產(chǎn)品和特價(jià)品；4） 充分展示產(chǎn)品特點(diǎn)，顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置；意圖明確，讓顧客了解商品的特點(diǎn)和用途，通過(guò)多樣的品種和陳列激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲；5） 產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺(jué)美感，如有破損必須及時(shí)調(diào)整或更換；6） 通過(guò)產(chǎn)品陳列的合理性，努力營(yíng)造店內(nèi)總體協(xié)調(diào)的氛圍。3）注意事項(xiàng)168。 信道的寬度最低在80－90厘米之間，如果條件允許100－150厘米最佳。 遲到早退：超過(guò)上班時(shí)間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計(jì)，遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退在10分鐘以上，1小時(shí)以內(nèi)的每10分鐘計(jì)一次；遲到、早退在1小時(shí)以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以3倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)10次以上或曠工三天以上者，予以辭退；168。 凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退；1） 工作紀(jì)律導(dǎo)購(gòu)員在作業(yè)期間，如果違反商場(chǎng)規(guī)定或個(gè)人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場(chǎng)的口頭、書(shū)面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30300元。 當(dāng)班時(shí)行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲；168。 工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳；168。 其它輕微違規(guī)行為。 當(dāng)班時(shí)間私自會(huì)友；168。 違反工作操作程序；168。 不配合其它同事的工作；168。 擅自使用商場(chǎng)的工具、物品；168。 不服從店長(zhǎng)安排；168。 與其它導(dǎo)購(gòu)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、內(nèi)部搶單；168。 偷竊行為；168。 嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全規(guī)則工作；168。 有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響與損失；168。 煽動(dòng)或參加一致的停工、怠工，或集體告假的行為；168。 引導(dǎo)顧客進(jìn)行場(chǎng)外交易；168。 管理人員嚴(yán)重違反國(guó)家法令政策或公司政策，造成公司聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴；168。說(shuō)明：——提及的過(guò)失種類僅作為指導(dǎo)性參考，所列條文并非完備，員工如有過(guò)失行為而未列入過(guò)失類中，公司有權(quán)決定其過(guò)失種類，并且有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理；——公司根據(jù)國(guó)家法令，政策和實(shí)際情況的變化，保留隨時(shí)補(bǔ)充或更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書(shū)面的形式提交給專賣(mài)店；3．行為規(guī)范儀容儀表行為要求規(guī)章制度：1）行為舉止：由于商品銷(xiāo)售的最終達(dá)成是通過(guò)銷(xiāo)售人員完成，因此導(dǎo)購(gòu)員在順利完成銷(xiāo)售任務(wù)的同時(shí)，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象：正確站法：自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開(kāi)、相距一拳寬正確走法：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項(xiàng)如下：168。 步速均勻：一般不宜過(guò)快過(guò)慢，正常時(shí)6080步/分鐘；168。 著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長(zhǎng)襪，襪子不可以有破損；若工服為長(zhǎng)褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；168。 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水；168。 要注意身體有無(wú)異味，有體味的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時(shí)漱口，不要將食物殘留在牙齒上；3）禮儀規(guī)范：168。 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的方言；168。 工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事168。 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，當(dāng)顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí)，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。 我明白了！168。 歡迎您再次光臨！2）正確的語(yǔ)言表達(dá)和傾聽(tīng)方式清晰明快的語(yǔ)言是給人留下好印象的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過(guò)程中，語(yǔ)言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 很高興您再次光臨！——寒暄語(yǔ)：168。 謝謝您再次光臨！168。 知道了！——有事要離開(kāi)顧客時(shí)：168。 不好意思，請(qǐng)?jiān)俚纫幌?！——詢?wèn)顧客時(shí)：168。 實(shí)在不好意思！168。 真是過(guò)意不去！168。 我完全了解您的需求！——被顧客問(wèn)住時(shí)：168。168?！?tīng)顧客不買(mǎi)時(shí)：168。 我以后會(huì)注意這個(gè)問(wèn)題的，請(qǐng)您放心！168。 請(qǐng)稍候，我馬上去請(qǐng)！168。 我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見(jiàn)！168。 謝謝，歡迎再次光臨！4）介紹產(chǎn)品時(shí)行為：——如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙168。 商品的工藝、款式及原材料——如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意168。服務(wù)忌諱1）閑時(shí)忌諱：168。 忙于做與工作無(wú)關(guān)的事情168。 讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等候或大大咧咧地走近顧客168。 講話音量過(guò)低或過(guò)高168。 在為顧客處理售后服務(wù)時(shí)很不耐煩168。 過(guò)分吹捧，與顧客爭(zhēng)論168。 生硬地、公式化地說(shuō)明產(chǎn)品，缺少描述及實(shí)用性的說(shuō)明，并流露出急于與顧客成交的心理168。 為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷(xiāo)商品168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 誠(chéng)實(shí)、正直168。 熟識(shí)電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會(huì)講流利普通話和當(dāng)?shù)胤窖?，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，有家具經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先銷(xiāo)售業(yè)績(jī)服務(wù)態(tài)度