【正文】 化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合），實(shí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理，導(dǎo)入CI設(shè)計(jì)于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級(jí)管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。 設(shè)備配置方面：物業(yè)管理者的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放?、什么型?hào)的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無(wú)謂投入。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠(chéng)相見、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。 以信譽(yù)贏取市場(chǎng)：“潔華”以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就創(chuàng)一流”，樹立起潔華良好的市場(chǎng)口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會(huì)信譽(yù)。八、 經(jīng)營(yíng)理念： 以質(zhì)量立足市場(chǎng)：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系立足市場(chǎng)，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A物業(yè)獲得市場(chǎng)的認(rèn)同。四、 質(zhì)量方針：瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶營(yíng)造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。即將承接的還有“置信逸都金沙園” 、“置信芙蓉古城”等大型高檔物業(yè)。同時(shí)，也贏得社會(huì)的一致認(rèn)可，國(guó)家建設(shè)部、四川省、成都市等各級(jí)政府部門給予高度評(píng)價(jià)?！皾嵢A”憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和完善的管理制度，配合多年來(lái)國(guó)際ISO9000族質(zhì)量管理的成功運(yùn)作，力求從高要求做起，將物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到盡善盡美、無(wú)微不致的高水平。并以此模式為手段開展科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砗驼嬲\(chéng)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，竭誠(chéng)盡力為廣大客戶營(yíng)造一個(gè)安全(Secuity)、優(yōu)美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Conveience)社區(qū)環(huán)境。我們非常希望在貴公司參閱此份管理策劃書后，能就物業(yè)管理的細(xì)節(jié)作進(jìn)一步探討，我公司務(wù)求為“水漪居”的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 特此申明！成都市潔華物業(yè)管理有限公司二零零二年三月八日 目 錄序號(hào) 項(xiàng)目 頁(yè)碼 第一節(jié) 項(xiàng)目介紹 4 頁(yè) 第二節(jié) 企業(yè)介紹 5 頁(yè) 第三節(jié) 企業(yè)文化 7 頁(yè) 第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢(shì) 9 頁(yè) 第五節(jié) 管理方式、期限及費(fèi)用 18頁(yè) 第六節(jié) 管理目標(biāo) 22頁(yè) 第七節(jié) 管理組織架構(gòu) 24頁(yè) 第八節(jié) 溝通與管控 25頁(yè) 第九節(jié) 前期物業(yè)籌備工作 27頁(yè) 第十節(jié) 正式物業(yè)營(yíng)運(yùn)工作 38頁(yè) 第十一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量品控工作 45頁(yè) 第十二節(jié) 管理費(fèi)用分析 46頁(yè) 附一：物業(yè)管理模式簡(jiǎn)介 49頁(yè) 附二：管理人員資歷簡(jiǎn)介 51頁(yè) 第一節(jié) 項(xiàng)目介紹“水漪居”是由成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司投資建設(shè)開發(fā)，位于成都城南高尚社區(qū)新希望路，占地面積24700平方米，總建筑面積96800平方米，整體采用圍合布局，擁有住宅、商業(yè)功能及室內(nèi)停車場(chǎng)，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代高尚住宅風(fēng)采。本公司要求龍威實(shí)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理收到本策劃書時(shí)做出以下承諾： 一、 本策劃書僅供龍威實(shí)業(yè)高層人士在決策“水漪居”物業(yè)管理合作單位時(shí)使用。 二、 妥善保管本策劃書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本策劃書內(nèi)容。承蒙貴公司厚愛，給予我公司提供物業(yè)管理服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們盼望能以本公司充足的人才、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，提升“水漪居”管理水平及素質(zhì)，為“水漪居”開拓一個(gè)和諧優(yōu)美的居住環(huán)境，為投資者提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，并為發(fā)展商贏取良好口碑及信譽(yù)。第二節(jié) 企業(yè)介紹“潔華”是一家專門從事物業(yè)管理服務(wù)及物業(yè)管理顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立法人資格的綜合性物業(yè)管理企業(yè)?！皾嵢A”是由一群深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐近10年，有專業(yè)深度的團(tuán)隊(duì)組成，他們包括：國(guó)外留學(xué)歸來(lái)的物管專家、國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到的創(chuàng)意及全面的建議。 在潔華物業(yè)管理轄區(qū)做到無(wú)設(shè)備事故、無(wú)火災(zāi)事故、無(wú)管理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故。中央電視臺(tái)、成都市各大報(bào)刊等新聞媒體也經(jīng)常性進(jìn)行各種形式的報(bào)道，慕名前來(lái)公司參觀考察的國(guó)內(nèi)外各界人士無(wú)以計(jì)數(shù)。第三節(jié) 企業(yè)文化一、 客戶承諾：為您想得更多，讓您住得更好。五、 團(tuán)隊(duì)精神：所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào)1+1+1〉3，即在任何情況下，都要自覺遵守和維護(hù)公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之合。 以品牌角逐市場(chǎng)：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。 以實(shí)力拓展市場(chǎng)：“潔華”對(duì)物業(yè)管理實(shí)行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理，和內(nèi)外并舉、以績(jī)?yōu)橄鹊囊?guī)?；I(yè)化經(jīng)營(yíng)，通過組建、磨合、擴(kuò)充，形成獨(dú)樹一幟的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。我們以往涉足管理的多個(gè)高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。 形象包裝方面：物業(yè)管理者的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì)，并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。公司根據(jù)“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展” 的物業(yè)管理原則，確立“寓管理于服務(wù)之中、寓效益于服務(wù)之中，管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔”的管理服務(wù)指導(dǎo)思想。我們通過化無(wú)形為有形，克服物管事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來(lái)隨意性的問題。 質(zhì)量原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊乎，沒有達(dá)到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。 情感原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠(chéng)微笑征服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好的印象。其中重點(diǎn)抓住不定期抽檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。五、 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) “潔華”融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這此要素是： 地區(qū)的要素：包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落地生根。六、 菜單式的服務(wù)項(xiàng)目“潔華”悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“為您想得更多，讓您住的更好”。這3個(gè)類別的服務(wù)是： 常規(guī)服務(wù)：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境?！坝梦医哒\(chéng)盡力、無(wú)徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告?！皾嵢A”緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個(gè)管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。九、 合理化的成本控制“潔華”以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來(lái)自客戶的每一分錢，各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤(rùn)空間微乎其微的情況下，堅(jiān)持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個(gè)門類的人才。第五節(jié) 管理方式、期限及費(fèi)用為保證“水漪居”高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，并力求在較短時(shí)間內(nèi)令“水漪居”具備保值、升值的潛力，“潔華”針對(duì)“水漪居”尚處在規(guī)劃建設(shè)階段的實(shí)際情況，本著對(duì)開發(fā)商和“潔華”自身負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議以“緊密關(guān)系的物業(yè)管理顧問”服務(wù)方式合作，以下將就“潔華”所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。在專家顧問團(tuán)和專業(yè)部門二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。三、 管理收費(fèi)序號(hào)工作階段顧問人數(shù)工作方式現(xiàn)場(chǎng)工作安排收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一前期物業(yè)籌備顧問團(tuán)46人定期考察指導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)辦公。顧問團(tuán)在本階段首月及物業(yè)入伙當(dāng)月分別赴現(xiàn)場(chǎng)工作二次，以后每月赴現(xiàn)場(chǎng)一次，每次2個(gè)工作日。人民幣2萬(wàn)元說明： 顧問商會(huì)因發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合“水漪居”顧問管理服務(wù)的實(shí)際需要，不定期派遣顧問團(tuán)人員到項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地工作指導(dǎo)，并對(duì)管理商進(jìn)行相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)?！?將專家顧問團(tuán)針對(duì)本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施?！?緊急事故的應(yīng)對(duì)與處理技巧?！?對(duì)駐場(chǎng)經(jīng)理的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善。我們將根據(jù)“水漪居”住戶的層次和需求，度身定制一套五星級(jí)酒店式服務(wù)模式，為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，公司將利用公司多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠(chéng)服務(wù)、客戶滿意的要求。我們將按照ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助“水漪居”建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善ISO900ISO14001的管理體制，并通過ISO900ISO14001體系的運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量和“水漪居”園區(qū)生態(tài)長(zhǎng)期穩(wěn)定在高水平上，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價(jià)值。物業(yè)管理服務(wù)架構(gòu)表成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司成都潔華物業(yè)管理有限公司“水漪裊銅”物業(yè)管理公司 物業(yè)管理工程支援物業(yè)總經(jīng)理 培訓(xùn)支援財(cái)務(wù)支援客戶服務(wù)中心行政支援人事支援計(jì)財(cái)部總經(jīng)辦 工程部經(jīng)營(yíng)部 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