農(nóng)商銀行員工文明服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-05-04 02:51:11 本頁(yè)面
【正文】 攏，雙手自然交疊，拇指交叉內(nèi)扣，疊放于左右腿上。2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿——端莊。站立時(shí)雙目平視，下顎微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不彎腰。 類別女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式l 頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染異色，且梳理整齊l 長(zhǎng)發(fā)：需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦后，前不遮眉，側(cè)不遮耳l 短發(fā)：發(fā)型簡(jiǎn)單、干練，前不遮眉面容l 保持面部干凈，清潔l 不佩帶影響專業(yè)形象的異色、異形眼鏡，保持鏡片清潔l 工作時(shí)化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不使用色彩夸張的口紅及眼影口腔l 保持口腔清潔，沒(méi)有異味l 工作時(shí)間不得飲酒、吸煙耳部l 保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢l 僅可佩戴簡(jiǎn)單款式的耳釘，左右耳各一枚，不戴耳墜或造型夸張的飾物手部l 保持手部清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mml 可涂用無(wú)色指甲油，不得涂用有色指甲油體味l 勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈l 體味清新，不提倡使用香水類別女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)著裝l 按要求統(tǒng)一著應(yīng)季制式行服（原則上網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一，溫差大的地區(qū)柜臺(tái)內(nèi)外可分別統(tǒng)一），在崗期間不得著其他服裝l 行服合身、干凈、整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全l 著長(zhǎng)褲時(shí)，系黑色皮帶，保持褲線筆直，褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，著裙裝時(shí)，應(yīng)熨燙平整l 佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌，并平整佩戴于左胸上方l 遇有大型活動(dòng)須統(tǒng)一佩戴行徽襯衫l 襯衫設(shè)計(jì)為非外露式下擺，須束入裙內(nèi)或褲內(nèi)l 襯衫下擺設(shè)計(jì)外露式（如圓邊等）短裝襯衫，下擺不須束入裙內(nèi)或褲內(nèi)，但需確保網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一 絲巾l 絲巾要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡襪子l 忌光腳穿鞋，短襪顏色網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須統(tǒng)一為肉色或深、灰色l 著裙裝時(shí)，穿連褲絲襪，不能帶有花紋，不可為網(wǎng)狀絲網(wǎng)，絲襪不得有挑絲、破損等情況鞋子l 著黑色正裝皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸張裝飾物，皮鞋要保持光亮清潔l 不得配穿運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等飾物l 原則上最多佩戴戒指、手表、耳釘三種飾品，款式簡(jiǎn)單大方。同時(shí)佩戴工號(hào)牌、行徽的，行徽應(yīng)佩戴于工號(hào)牌上方正中位置（垂直間距以1cm左右為宜），需要佩戴其他徽章（如黨徽、團(tuán)徽）的，應(yīng)佩戴于左胸前上方更高位置（男員工著西裝時(shí)應(yīng)佩戴在西服的夾眼中）并與行徽、工號(hào)牌組合形成明顯的間隔。不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)穿著便裝或穿著部分工作服。所有員工上崗時(shí)必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，員工佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌時(shí)，佩戴位置要規(guī)范統(tǒng)一，且保持水平狀態(tài)。（二）統(tǒng)一著裝 女員工頭發(fā)較長(zhǎng)應(yīng)綰戴頭花。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男員工著西裝時(shí)應(yīng)佩戴在西服的夾眼中。（產(chǎn)品宣傳、風(fēng)俗習(xí)慣除外）女士著裝細(xì)節(jié)展示秋冬季，西服內(nèi)可穿著V領(lǐng)毛衫，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可統(tǒng)一服裝款式。男士：雙腿并攏直立，腳尖呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。面對(duì)客戶時(shí)，頭部要挺直，目視客戶，平視客戶時(shí)下顎內(nèi)收，收腰、挺胸，上體要挺直，與客戶面對(duì)面時(shí)，應(yīng)挺胸、收腹，上身前傾，面帶微笑。錯(cuò)誤坐姿：[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。面對(duì)客戶時(shí)，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。女士：步幅以一腳距離為宜。鞠躬——尊重。要符合“三米六齒”的標(biāo)準(zhǔn)，微笑要貫穿服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，要適度、適宜、發(fā)自內(nèi)心；眼神——關(guān)注。7．員工不規(guī)范肢體語(yǔ)言工作場(chǎng)合不規(guī)范肢體語(yǔ)言：倚、靠、托腮、趴桌子、翹腿、抱臂、手插口袋、脫鞋等；面對(duì)客戶時(shí)不規(guī)范行為：撓頭、摳摸面部、吃東西、化妝、梳理頭發(fā)、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)個(gè)人電話等。,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)前，做“請(qǐng)入座”手勢(shì)。面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過(guò)，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）整潔衛(wèi)生。做好各項(xiàng)臨柜準(zhǔn)備，保持柜面整潔，不擺放私人物品。三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)語(yǔ)言分為口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）口頭語(yǔ)言做到語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。2．客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)您出示資料或文件?！比缬鞋F(xiàn)金，應(yīng)說(shuō)“您好，這是您的回單及現(xiàn)金，請(qǐng)您核對(duì)后收好。”禁止說(shuō)：“急什么，還沒(méi)有到賬，明天再來(lái)?！苯拐f(shuō)：“這是上級(jí)的規(guī)定，我有什么辦法?！苯拐f(shuō)：“我有什么辦法，又不是我讓它壞的?！苯拐f(shuō)：“真麻煩，全是零幣。接聽(tīng)電話應(yīng)面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關(guān)記錄?！?7．收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究處理后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f(shuō)：“急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎！”20．辦理業(yè)務(wù)中途如需離柜，應(yīng)與客戶說(shuō)明，使用“您好，辦理這筆業(yè)務(wù)需要，請(qǐng)稍等。詳見(jiàn)前面儀態(tài)禮儀圖例。4．業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)面對(duì)并注視客戶，起立，雙手遞出客戶的現(xiàn)金或單證，道別后方可接待其他客戶或坐下。2．當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問(wèn)，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。6．當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫
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