【正文】 代價(jià)從最初的20%~25%降低到了8%~12%。處于啟蒙期的公司所付出的質(zhì)量成本依然非常高昂，但是質(zhì)量管理狀況已經(jīng)明顯開始好轉(zhuǎn)。處于覺醒期的公司已經(jīng)意識(shí)到了質(zhì)量成本的高昂，相當(dāng)于處于重病特服狀態(tài)的病人。在這一時(shí)期，公司為質(zhì)量所付出的成本非常高昂，即浪費(fèi)很嚴(yán)重。如圖13所示，在不確定期所付出的質(zhì)量成本高達(dá)20%~25%，%~8%。1979年，美國成立了克勞斯比學(xué)院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500強(qiáng)企業(yè)中得到了很好的實(shí)踐，建立起了具有卓越績效的模式框架，在現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理中引發(fā)了一場深刻的變革。請(qǐng)您根據(jù)本課程的知識(shí)，分析上述荒謬現(xiàn)象出現(xiàn)的原因？正確的做法是什么？請(qǐng)您簡單闡述您的觀點(diǎn)。在傳統(tǒng)的可接受的質(zhì)量體系中，假定一家醫(yī)院的指數(shù)為1%。1963年，美國國防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到GE、波音，以及日本的NEC等公司。為此，克勞斯比退出了公司，進(jìn)入了國際電報(bào)電話（ICQ）公司的高層，擔(dān)任質(zhì)量副總裁。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是，大家逐漸接受了“人非圣賢，孰能無錯(cuò)”的思想。因?yàn)榘凑湛山邮艿馁|(zhì)量體系的比例，總是有一些工作需要返工。只有應(yīng)用客戶化的思維，了解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。由于他具有醫(yī)學(xué)背景，因此能夠從醫(yī)學(xué)的角度看待質(zhì)量檢驗(yàn)這項(xiàng)工作，他發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員所扮演的角色相當(dāng)于“死后驗(yàn)尸”，并不能提高質(zhì)量。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。他認(rèn)識(shí)到：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。因此，客戶化的思維方式是現(xiàn)代管理的核心。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。圖11 克勞斯比對(duì)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)的發(fā)展過程零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦–克勞斯比（Crosbyism）在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。 克勞士比的中國弟子，享有“中國零缺陷之父”的美譽(yù)；☆中國質(zhì)量管理界頂級(jí)培訓(xùn)大師；☆楊 鋼☆第九講 方略6：建立實(shí)施消除麻煩系統(tǒng)(下)第五講 方略4：基于PONC的管理模型(上)“隱形工廠”第一講　為什么是零缺陷第二講　方略1：文化變革的零缺陷模型第六講 方略4：基于PONC的管理模型(下)第十講 方略7：基礎(chǔ)單元的零缺陷作業(yè)法與評(píng)估第1講 為什么是零缺陷后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。菲利浦–克勞斯比與“零缺陷”1952年，美國制造業(yè)的黃金時(shí)代來臨，克勞斯比先生放棄了醫(yī)生職業(yè)，在一家制造業(yè)工廠中找到了一份質(zhì)檢員的工作。：預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量從醫(yī)生的角度觀察，克勞斯比先生認(rèn)為：制造業(yè)的組織方向走錯(cuò)了，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分門別類并不能提高質(zhì)量。檢驗(yàn)是告知已發(fā)生的事情，此時(shí)缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。：要用客戶化的思維克勞斯比在做普通店員的過程中，認(rèn)識(shí)到了解客戶需求對(duì)提高銷售量的重要性。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。在醫(yī)生看來：只有加強(qiáng)預(yù)防，才能夠避免病人得病。后來，克勞斯比先生來到了著名的馬丁公司擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。在可接受的質(zhì)量體系中，遲到五分鐘不算遲到?？藙谒贡纫庾R(shí)到：事情需要第一次就做對(duì)，決不允許有錯(cuò)誤，避免個(gè)人與機(jī)構(gòu)之間的雙重標(biāo)準(zhǔn)。到了高層之后，克勞斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。這樣，零缺陷的概念逐步得到了認(rèn)可和推廣，美國在1988年設(shè)立了克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng)，1992年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的核心框架體制亦是克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng)。如果將這家醫(yī)院分為外科、內(nèi)科和婦產(chǎn)科的話，那么可能就意味著這家醫(yī)院每天起碼有5個(gè)指標(biāo)允許將病人的好胳膊或好腿錯(cuò)誤拿掉、有7個(gè)指標(biāo)允許給病人開錯(cuò)藥，有3個(gè)指標(biāo)允許將剛出生的嬰兒甩在地上。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案11圖12 零缺陷管理的發(fā)展針對(duì)每個(gè)時(shí)期，克勞斯比先生都有相應(yīng)的著作來加以描述。為此，必須盡快讓這類公司復(fù)蘇。公司必須尋找有效的措施來提高質(zhì)量、降低質(zhì)量成本。為此，公司必須進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量管理措施。克勞斯比關(guān)于智慧期描述的經(jīng)典著作主要有《經(jīng)營有道》（1986年）和《完整性》（1992年）?？藙谒贡认壬P(guān)于質(zhì)量管理五個(gè)時(shí)期的主要經(jīng)典著作如表11。公司應(yīng)該把質(zhì)量管理當(dāng)作一個(gè)完整的概念來對(duì)待，而不能將其割裂開來。零缺陷管理的思想體系與原理現(xiàn)實(shí)中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。有用的是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。任何組織的目的都是一個(gè)需要的解決方案，三個(gè)需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。美國許多公司常常耗用相當(dāng)于營業(yè)總額的15%~20%去消除缺陷。零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確?？刂葡到y(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊編得再精美、通過的認(rèn)證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。我們必須認(rèn)識(shí)到：零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標(biāo)本兼治的完整性方案；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問題的預(yù)防；不是“貼金”和“做秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過程，而是通過過程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。芭蕾舞演員追求的是一種零缺陷的完美境界。解決問題常常斬草除根，不留后患。第2講 方略1：文化變革的零缺陷模型不同層次的需求是不一樣的。文化變革不是虛幻的東西，提倡質(zhì)量管理就是一種文化。零缺陷管理不是不允許犯錯(cuò)誤，任何人都會(huì)犯錯(cuò)誤，這是不可避免的?！九e例】北京有一家國有企業(yè)采取了這樣的管理方式：一旦發(fā)現(xiàn)問題就要給相應(yīng)的懲罰，比如罰款、扣管理分等，并隨著執(zhí)行的情況逐漸增加罰款或扣分的數(shù)額和力度。這樣一來，很多問題就如泥牛入海，被隱藏起來，而實(shí)際上漏洞依然存在，以后遇到類似情況依然有可能再出問題。出了問題不再可怕，可怕的是掩蓋錯(cuò)誤、重復(fù)犯錯(cuò)?！咀詸z】請(qǐng)您根據(jù)要求回答后面的問題。領(lǐng)導(dǎo)變革與管理承諾把質(zhì)量納入管理議程領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)選擇合適的方法，執(zhí)行有效的制度確保優(yōu)先溝通質(zhì)量。把質(zhì)量納入個(gè)人的哲學(xué)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該理解質(zhì)量文化，轉(zhuǎn)變自身的管理思維，將質(zhì)量納入個(gè)人的哲學(xué)，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)發(fā)出清晰的支持信號(hào)，并親自參與。在這個(gè)組織里面，要把質(zhì)量管理納入到領(lǐng)導(dǎo)層的個(gè)人哲學(xué)之中，深刻理解并在實(shí)踐中執(zhí)行克勞斯比管理的精髓。提供持續(xù)的保證質(zhì)量問題是困擾很多企業(yè)和管理者的大問題，質(zhì)量問題需要公司內(nèi)各部門的共同努力才能夠解決。其中，相當(dāng)一部分人是帶著惡意的，他們認(rèn)為質(zhì)量部門平時(shí)耀武揚(yáng)威，現(xiàn)在終于出丑了。組織變革從報(bào)表來、到報(bào)表去的流程，是管理工作的有效方法。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)變革是文化變革的關(guān)鍵，在管理學(xué)上被稱為領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)力學(xué)。這就需要領(lǐng)導(dǎo)層不斷反思發(fā)現(xiàn)和解決矛盾的過程和方法，從而做出更好的改善。因此，企業(yè)的每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都必須了解清楚的議程，具備個(gè)人哲學(xué)、培育關(guān)系、國際化等現(xiàn)代管理理念。實(shí)施變革的行動(dòng)是自覺與自動(dòng)的，不需要?jiǎng)e人督促?！傲闳毕菀呙纭弊⑸湓u(píng)估與零缺陷管理基本原則表21 “零缺陷疫苗”注射評(píng)估表“零缺陷疫苗”注射評(píng)估表誠信A．B．C．D．E．F．系統(tǒng)A．B．C．D．E．溝通A．B．C．D．運(yùn)營A．B．C．政策A．B．C．管理亦是如此。：什么是質(zhì)量質(zhì)量不是好，而是符合要求，這是首要原則。：質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。零缺陷管理要具備這樣一種心態(tài)：事情第一次就做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；絕不允許有錯(cuò)誤；非常重視預(yù)防；必須符合全部要求。如果用某些方法處理數(shù)據(jù)，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。有位電視臺(tái)的策劃給客戶拍了一部片子，使用了各種技巧，運(yùn)用了國外最流行的一些制作方法，他認(rèn)為拍得非常漂亮。策劃認(rèn)為自己拍的片子質(zhì)量很好，為什么客戶不滿意？他忽略了最重要的問題，質(zhì)量是符合要求，符合客戶要求的產(chǎn)品才是真正的好產(chǎn)品，而不是符合他自己的看法或者別人的看法。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________其中，基于價(jià)值的質(zhì)量經(jīng)營模式一般包括五個(gè)步驟：制定戰(zhàn)略與政策、尋找價(jià)值驅(qū)動(dòng)的要素、設(shè)定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標(biāo)、督導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施和評(píng)估質(zhì)量經(jīng)營的進(jìn)程。對(duì)于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略是不可思議的。從圖32中的質(zhì)量戰(zhàn)略價(jià)值圖中可以看出，質(zhì)量是一個(gè)相對(duì)性的概念。圖32 質(zhì)量戰(zhàn)略價(jià)值圖后來，首信改變了以往手機(jī)都是英語或漢語菜單的慣例，開發(fā)出了維語菜單手機(jī)，結(jié)果一下占領(lǐng)了新疆整個(gè)市場。企業(yè)一旦確定質(zhì)量戰(zhàn)略之后，還必須針對(duì)每個(gè)議程制定非常神圣和細(xì)致的計(jì)劃。但對(duì)一個(gè)組織來說，找到財(cái)務(wù)要素尤為重要。從資產(chǎn)負(fù)債表中標(biāo)出的時(shí)間可以看到應(yīng)收款的速度、庫存周轉(zhuǎn)的速度等。我們可以把每一個(gè)低層要素進(jìn)一步展開。而設(shè)計(jì)質(zhì)量、減少循環(huán)時(shí)間等過程能力決定了客戶的表現(xiàn)，整個(gè)組織的個(gè)人能力和組織能力，包括系統(tǒng)改進(jìn)的工具、過程的改進(jìn)和優(yōu)化、質(zhì)量人的組織工具包等又決定了過程的能力。尋找競爭“差距”如表32，通過將材料成本、人工成本、間接質(zhì)量成本與行業(yè)平均值進(jìn)行比較，就可以發(fā)現(xiàn)兩者之間的差距。集團(tuán)行業(yè)主要財(cái)務(wù)比率集團(tuán)行業(yè)指數(shù)銷售收入100%100%平均收賬期17735材料成本60%37%應(yīng)收賬周轉(zhuǎn)率人工成本%8%存費(fèi)周轉(zhuǎn)率質(zhì)量成本%26%獲利能力1經(jīng)營費(fèi)用3%21%營業(yè)利潤211營業(yè)利潤2%8%所有者盈利率圖36 設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)如表33，列出了戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施過程中財(cái)務(wù)表現(xiàn)的變化。評(píng)估質(zhì)量經(jīng)營的進(jìn)程通過對(duì)質(zhì)量經(jīng)營進(jìn)程的評(píng)估，比較質(zhì)量管理實(shí)施前后的區(qū)別，這樣才能夠判斷質(zhì)量經(jīng)營過程的效果?！颈局v小結(jié)】基于價(jià)值的質(zhì)量經(jīng)營模式一般包括五個(gè)步驟：制定戰(zhàn)略與政策、尋找價(jià)值驅(qū)動(dòng)的要素、設(shè)定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標(biāo)、督導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施和評(píng)估質(zhì)量經(jīng)營的進(jìn)程?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在零缺陷管理組織結(jié)構(gòu)中，與高層有關(guān)的是文化變革的零缺陷模型和基于價(jià)值的質(zhì)量經(jīng)營模式，而與執(zhí)行層有關(guān)聯(lián)的主要包括：經(jīng)理、主管質(zhì)量工作指南（QES）、基于PONC的管理模式（PBM）、質(zhì)量改進(jìn)過程管理（QIPM）和麻煩消除系統(tǒng)（ECR），如圖41所示，后續(xù)內(nèi)容中將分別予以闡述。經(jīng)理、主管的角色及任務(wù)圖42 經(jīng)理、主管扮演的10個(gè)角色經(jīng)理人應(yīng)該思考自己缺乏哪種角色的素質(zhì)，給予補(bǔ)上，努力使自己成為一名全面的經(jīng)理、主管。經(jīng)理工作的三個(gè)方面要求看似簡單，但在實(shí)際執(zhí)行中卻包含著很多方面的信息。此外，經(jīng)理、主管還必須確認(rèn)這些指令是否能被有效執(zhí)行、所需資源是否及時(shí)到位，只有這樣才能幫助下屬符合任務(wù)的全部要求。為了圓滿地完成您的經(jīng)理任務(wù)，您應(yīng)該怎么做才符合經(jīng)理、主管這一角色的要求？請(qǐng)結(jié)合本課程的有關(guān)經(jīng)理、主管三項(xiàng)任務(wù)的知識(shí)，簡要敘述您的想法。根據(jù)北美銀行業(yè)的調(diào)查：如果要將利潤翻番，則需要將客戶滿意度提高5%，而把客戶滿意度提高5%，則需要將員工的滿意度提高3%。如果能夠加以利用和塑造，員工滿意度提高的潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止3%，相應(yīng)的客戶滿意度的提高程度甚至可達(dá)到20%。這樣，才能夠發(fā)現(xiàn)問題，系統(tǒng)地進(jìn)行分析，進(jìn)而利用各種工具把問題徹底解決。零缺陷運(yùn)行系統(tǒng)的過程模式Cerosys是文化效能關(guān)系的運(yùn)行系統(tǒng)的縮寫，簡稱為零缺陷運(yùn)行系統(tǒng)。圖43 零缺陷運(yùn)行系統(tǒng)的過程模式其中，