【正文】 ，不得留大鬢角，不得留胡須。三、物業(yè)部客服中心服務(wù)規(guī)范(文員)服務(wù)禮儀規(guī)范:：規(guī)范客戶助理(文員)的服務(wù)禮儀，確保接待質(zhì)量，樹立良好的公司公眾形象。 協(xié)助各部門電話聯(lián)系業(yè)主/商戶，處理有關(guān)方面的管理工作。: 負(fù)責(zé)前臺電話接聽及接待來訪客戶的咨詢。 配合財務(wù)部做好對業(yè)主/商戶有關(guān)租金、管理費、水電費等費用的收催繳工作。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實物業(yè)部工作中有關(guān)業(yè)主投訴等事項，并向主管做好匯報。 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報本部門工作狀況，傳送公司的各種工作安排。 做好對廣場各商戶的統(tǒng)一管理，確保管理有序運行。 負(fù)責(zé)對業(yè)主/商戶的相關(guān)檔案資料進(jìn)行分門別類并做好存檔保管。 有權(quán)對廣場的裝修及經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)管,確保各商戶有一個和諧、整潔有序的經(jīng)營環(huán)境。二、物業(yè)部客服中心職責(zé)及各崗位職責(zé)1. 客服中心職責(zé):物業(yè)部是管理處的業(yè)務(wù)主管部門，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防治安、公共衛(wèi)生、環(huán)境綠化、接待客戶投訴等工作，其客服中心的主要工作職責(zé)有如下： 負(fù)責(zé)廣場商戶進(jìn)、撤場手續(xù)的辦理。百匯中央物業(yè)管理工作大綱131 / 134 目 錄…………………………第1頁…………………………………第262頁. 物業(yè)部客服中心架構(gòu)設(shè)置及人員編制………………第2頁. 物業(yè)部客服中心職責(zé)及各崗位職責(zé)…………… 第25頁. 物業(yè)部客服中心服務(wù)規(guī)范………………………第59頁. 客戶管理………………………………………第954頁…………………………………… 第5558頁. 環(huán)衛(wèi)工作規(guī)程……………………………… 第5862頁三. 保安隊工作手冊……………………………… 第6390頁……………………… 第63頁. 保安隊職責(zé)及各崗位職責(zé)……………………第6574頁. 保安隊管理規(guī)范…………………………… 第7490頁……………………………… 第91101頁………………………第91頁…………………………第9295頁………………………………第95101頁五. 清潔班工作手冊（外判）………………第102103頁六. 百匯中央廣場突發(fā)事件處理流程…………第104115頁百匯中央管理處組織架構(gòu)圖 (總編制:93人)物業(yè)經(jīng)理（1人）物業(yè)副經(jīng)理（1人）物業(yè)部主管（1人）工程部主管 （1人）營運部主管（1人）行政部主管（1人）客服中心（6人）保安隊（52人）清潔班（12人）前臺接待及文員（2人）文 員（1人）管理員（2人）工程師 （2人）水電工（11人）物業(yè)助理（4人）保安隊長（1人）領(lǐng) 班（3人）保安員（47人）監(jiān)控管理員（1人）清潔班長（1人）清潔工（11人）物業(yè)部工作手冊一、物業(yè)部客服中心架構(gòu)設(shè)置及人員編制:物業(yè)助理(4名)前臺接待兼客服文員(2名)物業(yè)主管(1名)：(編制:7人) 物業(yè)主管：設(shè)1人，對管理處物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)客服中心日常工作。 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作,包括客戶的咨詢、裝修手續(xù)的辦理、投訴的受理、物品的放行及相關(guān)的有償服務(wù)等。 負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門做好廣場節(jié)假日的布置及活動的安排。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)做好與各商戶、部門間的工作溝通。 負(fù)責(zé)對物業(yè)助理進(jìn)行相關(guān)服務(wù)意識、工作技能的培訓(xùn)。 協(xié)調(diào)做好與各商戶、部門間的工作溝通。 根據(jù)上級安排，做好對商戶的接待、投訴、溝通及回訪工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督商戶的日常經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營行為要及時制止； 配合營運、行政部搞好廣場節(jié)慶日的活動布置工作； 負(fù)責(zé)監(jiān)管廣場清潔、綠化管理工作。 負(fù)責(zé)受理住戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對事項做好記錄、整理分類，并向其它部門發(fā)出《商戶投訴處理聯(lián)系單》并上報物業(yè)主管。 負(fù)責(zé)接待商戶的裝修申報，跟進(jìn)落實有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請資料做好記錄、辦證、整理分類、存檔。：客戶服務(wù)中心?；瘖y（1）女員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底），不得濃妝艷抹；（2）保持干凈、清爽、不油膩的臉；（3）在指甲上只允許使用無色的指甲油；（4）男員工除特殊要求外不得化妝；（5）使用香水時，不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃烈的香水。常用 語言（1）盡量使用客人姓氏。：客戶服務(wù)中心。”然后記錄下內(nèi)容并轉(zhuǎn)交給同事；③ 如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時間打電話來找自己，要迅速處理：“對不起，我現(xiàn)在在上班，等我下班后，我立刻和你聯(lián)系”不得在上班時間占用客服中心的號碼長時間做私事。 適用范圍:適用于業(yè)主/商戶收鋪進(jìn)場的管理工作。 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項業(yè)主/商戶收鋪的相關(guān)費用。2）業(yè)主定義：指物業(yè)所有權(quán)人(現(xiàn)指享有百匯中央廣場商鋪60年經(jīng)營使用權(quán)的使用者)。 本規(guī)程中的“收鋪”主要是指業(yè)主/商戶依據(jù)程序分別獲得經(jīng)營權(quán)及使用權(quán)。4）設(shè)計辦理收鋪流程圖()。②張貼醒目的“辦理收鋪手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)服務(wù)處設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各種標(biāo)識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿； 物業(yè)助理依據(jù)物業(yè)管理公司議定的收鋪時間，提前向業(yè)主/商戶發(fā)出收鋪通知書。3）辦完業(yè)主/商戶收鋪手續(xù)后，物業(yè)助理應(yīng)及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“業(yè)主/商戶檔案” 辦理業(yè)主/商戶收鋪流程圖收鋪(驗鋪)業(yè)主/商戶備齊收鋪資料驗證業(yè)主/商戶身份簽署《業(yè)戶手冊及管理公約承諾書》等文件填寫《業(yè)主/商戶情況登記表》、《消防安全責(zé)任書》等抄水電表底數(shù)資料存檔業(yè)主收鋪通知書___________先生/女士: 您好!根據(jù)我司與您簽定的經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議,現(xiàn)我司正式通知您于2007年____月_____日至2007年____月____日到百匯中央管理處辦理收鋪手續(xù),屆時請您攜帶以下文件資料前來以方便辦理：身份證原件及復(fù)印件一份/護(hù)照。如您本人無法親自前來辦理收鋪手續(xù),可委托親友前來辦理,受托人需帶備您本人簽署的委托授權(quán)書及受托人身份證原件以及上述14項文件。目前該商鋪已可以交付裝修。我方需準(zhǔn)備資料：1. 商場平面圖；2. 業(yè)主及商戶手冊（包括物業(yè)管理公約）；3. 業(yè)主及商戶承諾書；4. 物業(yè)驗收交接書；5. 裝修指南6. 業(yè)主入伙登記表；；入伙流程：1. 管理處于收鋪前一周向業(yè)主發(fā)出收鋪書面通知，特殊情況可電話通知；2. 業(yè)主收鋪時出示身份證及收鋪通知書，驗證登記；3. 業(yè)主在管理員帶領(lǐng)下驗收物業(yè)，無異議的業(yè)主在物業(yè)驗收交接書上簽字，有異議的業(yè)主登記待處理；4. 業(yè)主領(lǐng)取業(yè)主及商戶手冊仔細(xì)閱讀并簽署管理公約承諾書；5. 業(yè)主領(lǐng)取經(jīng)營權(quán)使用證書并簽收；6. 有需要咨詢的業(yè)主到咨詢處進(jìn)行咨詢。2. 商戶出示身份證及通知書，驗證后登記。百匯中央廣場業(yè)主/商戶情況登記表照片 照片 商鋪編號: __________________________ 業(yè)主/商戶姓名:___________________________ ___________________________ 聯(lián)系地址:__________________________________________________________________________________郵編號碼:___________________________聯(lián)系電話:___________________________________________________緊急聯(lián)系人姓名:___________________________緊急聯(lián)系人電話:______________________________________________身份證復(fù)印件粘貼區(qū)身份證復(fù)印件粘貼區(qū)百匯中央廣場物業(yè)驗收交接書業(yè)主/商戶名稱鋪位號面積序號驗收項目驗收意見處理結(jié)果備注1頂棚2墻面3地面4門窗5各類插座6照明燈7各類開關(guān)8排氣扇9衛(wèi)生潔具10各類水龍頭11地漏12給排水管道13其他業(yè)主/商戶簽收 年　 月　 日管理處簽章 年　 月　 日注：若有遺漏工程，請業(yè)主/商戶填寫《遺漏工程記錄表》并于收鋪之日起２日內(nèi)交回管理處方為有效，同時業(yè)主/商戶將１條大門鑰匙托管于管理處以便維修跟進(jìn),管理處視工程難度一般會在10天內(nèi)通知業(yè)主/商戶再次驗收。，應(yīng)予以計算面積。三、配備必需的消防設(shè)備器材，定期檢查維修，并在有效期結(jié)束前或使用后及時更換需更換的材料；根據(jù)《消防條例》規(guī)定，建筑面積在40㎡以內(nèi)（含40㎡）營業(yè)場所至少需配備一只4公斤或二只2公斤的ABC干粉滅火器，建筑面積在40㎡以上的依次類推。七、組織制定緊急狀態(tài)下的疏散方案，在緊急情況下組織撲救初起火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散，火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)服從現(xiàn)場指揮員的統(tǒng)一指揮。本責(zé)任書一式兩份，責(zé)任人與物業(yè)公司各執(zhí)一份，具有同等法律效力。業(yè)主/商戶接收簽名： 移交人簽名：日 期: 日 期:2．業(yè)主/商戶裝修管理工作規(guī)程 目的：旨在向業(yè)主/商戶提供裝修指引及一般資料文件，以協(xié)助業(yè)主/商戶順利進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計及裝修，以維護(hù)廣場整體之利益。、物業(yè)部對完工單位進(jìn)行驗收，合格發(fā)派開業(yè)同意書，退還裝修工人出入證押金，不合格進(jìn)行整改暫不予開業(yè)。二、裝修單位從業(yè)資格從事商鋪裝修者，應(yīng)具備下列條件：有辦理工商注冊登記，具備裝修裝飾行業(yè)資質(zhì)。四、裝修審批裝修資料提供符合條件者，管理處將在三個工作日內(nèi)予以審批。禁止擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻、外墻（墻體、門窗、空調(diào)孔）及設(shè)有暗敷專業(yè)管線的內(nèi)隔墻（有插座、開關(guān)、控制器件的墻面必有管線），不得在樓板地面開槽安裝水管，不得在樓面板上鉆孔洞，或重?fù)魳前?。不得在商鋪門外的公共場所走道上私設(shè)電燈及鋪設(shè)地磚，不得在公共通道鋪設(shè)與原施工裝飾色彩有反差的或妨礙公眾通道的材料設(shè)施，不得在公共通道設(shè)置任何影響公共安全或可能影響他人的物件（如反光鏡、雕塑、神龕）。嚴(yán)禁私自拆卸或敲擊專用電子設(shè)備，如報警系統(tǒng)等。如原設(shè)計采用中央空調(diào)，未經(jīng)管理處同意，不得私自加裝其他制冷裝置。裝修施工單位所聘用的裝修工人若在施工過程中發(fā)生意外，一切責(zé)任均由裝修施工單位承擔(dān)。商鋪裝修施工，必須遵守安全操作規(guī)程，保證作業(yè)人員及周圍業(yè)主、商戶生命和財產(chǎn)的安全，裝修施工作業(yè)應(yīng)遵守消防法規(guī)定，室內(nèi)進(jìn)行木料加工或電工作業(yè)時必須按每40平方米（建筑面積）配一只4公斤或二只2公斤ABC干粉滅火器（不足40平方按40平方計算）；如確需使用天那水、汽油等易燃易爆物品輔助裝修的，當(dāng)天使用當(dāng)天清離，不得在室內(nèi)儲放。廚、廁的防水工程及水、電布線工程，均須在回填隱蔽前進(jìn)行檢測驗收，以確保裝修質(zhì)量。1使用裝修材料必須是合格的正規(guī)產(chǎn)品，嚴(yán)禁使用其他偽劣產(chǎn)品。1裝修工接電、接水，必須要由具備專業(yè)資質(zhì)的技術(shù)人員按技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行駁接，不得私自在外駁接臨時用電、用水。1根據(jù)餐飲商鋪情況，需安裝水龍頭或其他用水時，必須在裝修時預(yù)埋好給、排水管道而且必須做防水處理。2嚴(yán)禁自行通知收購人員到商鋪內(nèi)處理廢料，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)自行清理出商鋪。2商鋪的用電量確實需要超出基本用電量的，應(yīng)在裝修申請時一并向管理處申請，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后方可實施，相關(guān)費用均由業(yè)戶承擔(dān)；因增容造成商場總開關(guān)，計量電表需要更換、改動的，發(fā)生的費用均由承租人承擔(dān)。4. 開放式鋪位必須設(shè)立形象柜，且長寬、。 若工程未能通過竣工驗收，商戶需要在指定期限內(nèi)改正，再行復(fù)驗，直至合格。裝修收費一覽表（暫行）序號內(nèi) 容收 費 標(biāo) 準(zhǔn)備 注1裝修押金商鋪建筑面積低于100㎡的為1000元/戶， 100200㎡的為2000元/戶，大于200㎡的為3000元/戶發(fā)還2裝修垃圾清運費按商鋪建筑面積3元/㎡不發(fā)還3裝修施工許可證辦證工本費10元/戶不發(fā)還4工人出入證押金10元/個發(fā)還5工人出入證工本費5元/個不發(fā)還其他按供應(yīng)商的合同價格約定百匯中央廣場裝修管理補充規(guī)定一、裝修施工人員如違反下列條款者，百匯中央廣場管理處有權(quán)給予人民幣20100元的罰款： 出入百匯中央廣場裝修施工人員衣冠不整及不聽勸阻、不按規(guī)矩佩戴臨時出入證者，每次罰款20元。 裝修現(xiàn)場吸煙者，按現(xiàn)場煙頭數(shù)