【正文】 總結(jié)和第二天開店的準(zhǔn)備工作。1采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價格不符的。收購、銷售商品和提供服務(wù)帶有價格附加條件時，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。標(biāo)示的市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價等價格標(biāo)示無依據(jù)或者無從比較的。價格欺詐為了文明經(jīng)商，禁止以下價格欺詐行為（價格欺詐行為分為標(biāo)價欺詐行為和價格欺詐手段）。商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主要內(nèi)容，標(biāo)價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物。折疊整理有些挑選性強的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進行折疊、整理，擺放好。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，主動提醒顧客小票是退換貨和保修的依據(jù)。開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報告值班員或管理員。退換貨所有退換貨按公司《商場銷售退換貨管理規(guī)定》嚴格執(zhí)行。電腦顯示的商品資料與實物不符柜臺打錯價，與值班員落實后按低標(biāo)價售出，差價由柜臺負責(zé)人賠償，收銀員作好記錄并當(dāng)面向主管匯報。當(dāng)顧客使用外幣支付時當(dāng)顧客使用外幣時，收銀員須向顧客說明不能接受，并請顧客先到銀行兌換成人民幣后再來購物交款。四、營業(yè)中收銀員工作總則顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不能以任何理由推諉，入機前先對顧客購買的商品做大致分類，會員顧客提示使用會員卡，然后逐一入機。打開總開關(guān)，依次開電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，核對電腦顯示的收銀員操作號是否正確?；瘖y清新女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來雜亂無章；對于自己負責(zé)管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；在柜臺上，切勿放置任何無用之物；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。對其均應(yīng)認真進行檢查，并要嚴守有關(guān)規(guī)定。同時，還要注意有利于環(huán)境保護。準(zhǔn)備計量用具常用的計量用具，主要是指秤、電子秤、尺等。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時剔除或處理。要求庫有柜有，出樣齊全；要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品；如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知業(yè)務(wù)人員或經(jīng)理及時采購商品。標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時補上。清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。四、“精細化”管理內(nèi)容：（擬定）“四精”為：服務(wù)上要精神經(jīng)營上要精明業(yè)務(wù)上要精通管理上要精心“六細”為；貨要點細質(zhì)要細看服務(wù)仔細投訴細問帳要細算單要細簽五、“精細化”管理具體內(nèi)容：（一）服務(wù)方面：一、營業(yè)員營業(yè)前工作營業(yè)前的準(zhǔn)備早會（或班前會）員工著裝、考勤后，參加早會（或班前會），早會由經(jīng)理或管理員主持。超市“精細化”管理實施細則為真正把“精細化”管理深入落實在思想上、行動上，確實發(fā)揮它的實效，做到不斷完善發(fā)展，堅決貫徹落實，使“精細化”管理工作全員化、全方位化和全過程化，制定本實施細則。早會內(nèi)容包括：前一天的工作信息或超市新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項，并鼓勵員工。整理商品對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。商品價格標(biāo)簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印比較規(guī)范。做好某些商品的拆包分裝工作有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等；要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、消費習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好：或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級的商品，還要進行挑選、分級工作。準(zhǔn)備或查驗售貨用具營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時取用。對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。準(zhǔn)備宣傳材料宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片等等。準(zhǔn)備找零錢款在顧客付款時，不允許要求對方自備零錢，更不準(zhǔn)以任何借口拒找零錢。二、營業(yè)前營業(yè)員個人準(zhǔn)備工作營業(yè)員在營業(yè)前個人方面的準(zhǔn)備包括保持整潔的儀表恢復(fù)旺盛的精力表現(xiàn)大方的舉止保持整潔的儀表要做到儀容整潔要做到頭發(fā)自然柔順干凈、指甲雙手潔白；要及時修面，要保持臉部干凈；清除體臭。三、營業(yè)前收銀員準(zhǔn)備工作穿著商場統(tǒng)一工作服，左前胸佩戴工作牌，按規(guī)定的時間到指定的地點參加早會（或班前會）。打開錢箱，放入備用金。接受顧客交付購物貨款當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時，收銀員接過顧客交來的購物小票和現(xiàn)金，在收銀機中輸入條碼或金額，仔細辨認貨幣的真?zhèn)危瑢徍藷o誤后，唱收唱付，并在購物小票上蓋章（限制在開單區(qū)）。商品輸入商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽到“嘟”的響聲后，再仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知有關(guān)人員進行更換。支票結(jié)算必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件，支票不允許折疊。收銀員檢查顧客的商品時，如發(fā)現(xiàn)沒有電腦小票，須請值班員核查。當(dāng)班期間臨時離崗?fù)咨票９芎檬浙y臺的配套物品，離開收銀臺須將收銀機退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開。挑選整理有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、散貨、制成品等，要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的剔除出去，蓋好箱、蓋，注意分級、分類等歸位。折包和分裝商品營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進行折包和分裝，以保證銷售不至中斷。銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實行一貨一簽：產(chǎn)地不同；規(guī)格型號（款式）不同；等級不同；材質(zhì)不同；商標(biāo)不同。包括如下幾種行為：標(biāo)價簽、價目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實際不符，并以此為手段誘騙消費者或者其他經(jīng)營者購買的。降價銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實際不符的。虛構(gòu)原價、虛構(gòu)降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的。1對實行市場調(diào)節(jié)價的商品和服務(wù)價格，謊稱為政府定價或者政府指導(dǎo)價的。并將垃圾倒入垃圾桶。關(guān)機其他工作程序完成后，收銀員進行清機結(jié)算，并按正常程序關(guān)機。協(xié)助核算員收取供應(yīng)商購買條形碼、軟標(biāo)簽的費用，并如實開具收款收據(jù)。關(guān)閉電腦、收銀機、保險柜等設(shè)備，切斷電源，鎖好抽屜，做好單據(jù)與辦公用具的整理及清潔工作。顧客攜帶現(xiàn)金不足。當(dāng)收銀員誤將商品價格多打時，可詢問客人是否還要購買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)重新登錄。若顧客愿意回去拿錢時，必須保留與差額等值的商品。結(jié)算單遺失，不能算結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負責(zé)。 收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便隨時兌換。認領(lǐng)備用金并清點確認。對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。營業(yè)結(jié)束后結(jié)清賬款，填制清單。十四、收銀員離開收銀臺操作標(biāo)準(zhǔn)收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。將離開收銀臺的原因和回來的時間告知管理員。不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。對健兒鈣餅干的介紹，應(yīng)先講其成分（結(jié)構(gòu)）是是由優(yōu)質(zhì)面粉加入蛋、奶、維生素和適量的優(yōu)質(zhì)鈣而咸。側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點享有盛譽的名牌商品，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽。在介紹時，側(cè)重介紹這些獨具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。如有的藥物牙膏，不僅具有潔齒作用，而且有防齲、防酸或滋養(yǎng)牙齒、防治牙病等不同功效。介紹時要注意措詞得當(dāng)、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導(dǎo)顧客，切忌強行推銷商品。新上市商品的介紹新上市的商品，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。引進外國技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時宜指明它與同類型國產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點。在介紹滯銷商品時；一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)的問題”。提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于超市有何期望。例如奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時應(yīng)會同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。提出讓顧客同意的解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。十七、顧客不滿處理標(biāo)準(zhǔn)處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。十八、與顧客保持良好關(guān)系操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客的購物參謀有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導(dǎo)、多問。當(dāng)你要測試一項調(diào)查的重點或語言運用時。與同事演習(xí)問答技巧并修正題庫。提出問題，仔細傾聽。營業(yè)員訪談作用通過訪談使你對問題有進一步的了解。希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發(fā)精，也就去購買。理性的動機指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。因為此商場具有迷人賣場氣氛和動人心弦的陳列；或者是習(xí)慣于此商場的服務(wù)態(tài)度和交易行為；習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品信賴感）；朋友的推薦。其時機一般掌握在：當(dāng)顧客對某種商品很感興趣，并較長時間注視。目測取貨，十拿九穩(wěn)。講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長，讓顧客更好地了解商品。營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。二十三、成交階段操作標(biāo)準(zhǔn)商品成交，就是達成商品交易。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。商品包裝前要幫助顧客認真檢查包裝商品也是商品成交的一個重要環(huán)節(jié)。營業(yè)員把包裝好的商品遞交顧客時，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、牛奶放在相距不遠的貨架上，也有些超市在一定時期把貨架的商品調(diào)動，使顧客重新找尋所需物品，同時受到其他商品的吸引。有人認為，大多數(shù)人慣用右手，所以總喜歡拿右邊東西。如以粉紅色燈光照射肉類，會顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來會顯得大些。營造特殊氛圍，促進商場銷售隨著一天時間的不同，商場定時播放不同的背景音樂，不僅給顧客帶來輕松、歡愉的感受，也會反映出商場欣欣向榮，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購買商品的欲望。這時營業(yè)員應(yīng)運用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進商品交易的成功。加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客對商品實際使用效果的深入理解，達到啟迪的目的。一方面通過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。要表明認真的態(tài)度為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會回以慎重的態(tài)度。不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。處理訴怨的程序和注意事項聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。找出解決辦法時，研究是否包括在超市的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則匯報給上級。檢討結(jié)果要分三類情況處理。二十七、接待不同個性顧客操作標(biāo)準(zhǔn)接待理智型顧客這類顧客進店后對其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復(fù)比較，仔細挑選的顧客。語言您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。語言請您仔細挑，別著急或價格