【正文】 合 布 線 系 統(tǒng)。190。190。190。 法 國 阿 爾 卡 特 集 團(tuán) 共 同 投 資 興 建 的 專 業(yè) 生 產(chǎn) 銷 售 世 界 最 先 進(jìn) 專 用 數(shù) 字 程 控 交 換 機(jī) 及 其 相 關(guān) 產(chǎn) 品 的 合 資 企 業(yè)。 特 別 是 A4400 堪 稱 當(dāng) 今 世 界 最 具 競 爭 力、 技 術(shù) 最 先 進(jìn)、 功 能 最 強(qiáng) 大 的 全 數(shù) 字 交 換 系 統(tǒng)， 它 不 但 具 有 語 音 交 換， 還 綜 合 了 數(shù) 據(jù) 通 信、 文 本 和 圖 像 傳 輸 等 非 話 業(yè) 務(wù)。為 了 更 好 的 服 務(wù) 于 用 戶，提 高 對(duì) 用 戶 的 服 務(wù) 質(zhì) 量， SBABS 在 全 國 各 省、 市 建 立 了 一 批 辦 事 處。創(chuàng) 造 了 同 類 產(chǎn) 品 銷 售 奇 跡。全 面 提 供 用 戶 培 訓(xùn)、 資 料 準(zhǔn) 備、 技 術(shù) 支 援、 設(shè) 備 維 護(hù)、 維 修 安 裝 等。 阿 爾 卡 特 公 司 簡 介 阿 爾 卡 特 原 名 為 阿 爾 卡 特 190。 同 時(shí)， 阿 爾 卡 特 與 ThomsonCSF公 司 保 持 著 策 略 聯(lián) 盟 關(guān) 系 并 持 有 其 16%的 股 份。 海 底 網(wǎng) 絡(luò) 產(chǎn) 品 數(shù) 據(jù) 交 換 網(wǎng) 絡(luò) 英 特 網(wǎng) 絡(luò) 解 決 方 案 工 業(yè) 解 決 方 案 上 海 貝 爾 公 司 總 計(jì) 生 產(chǎn) 的 S12程 控 數(shù) 字 交 換 機(jī) 已 達(dá) 2600萬 線。 經(jīng) 過 了 十 二 年 的 努 力 工 作 和 從 中 央 到 地 方 政 府 的 大 力 支 持， 上 海 貝 爾 已 經(jīng) 成 為 中 國 現(xiàn) 代 通 信 產(chǎn) 業(yè) 的 支 柱。 目 前 A4400 已 逐 漸 成 為 市 場 追 捧 的 新 寵， 各 類 具有 重 大 影 響 的 用 戶 經(jīng) 過 一 系 列 嚴(yán) 格 分 析 選 型 后， 將4400 作 為 最 終 選 擇。該 系 列 的 交 換 機(jī) 是 為 了 滿 足 集 語 音 、數(shù) 據(jù) 及 圖 象 為 一 體 的 最 新 多 媒 體 的 通 信 平 臺(tái) ，其 結(jié) 構(gòu) 一 開 始 就 是 為 平 滑 引 入 ATM 技 術(shù) 而 設(shè) 計(jì) 的。 ACT 實(shí) 現(xiàn) 了 模 塊 內(nèi) 的 全 分 散 處 理: 分 組 交 換、 電 路 交 換、 供 電、 音 頻 檢 測 等 均 分 散 至 各 板。 接 收 時(shí)， 每 一 板 接 收 所 有 來 自 其 它 27 條 鏈 路 的 信 息， 并 對(duì) 此 分 別 處 理。 系 統(tǒng) 軟 件 分 為 3 層 (圖4)：－ OSCHORUS 核 心 層， 控 制 其 它 兩 層。 主 要 有：－ 和 在 同 一 操 作 系 統(tǒng) 下 的 其 它 應(yīng) 用 之 間 通 信。 實(shí) 時(shí) 應(yīng) 用 包 括 有 語 音 通 信、 數(shù) 據(jù) 通 信、 自 動(dòng) 呼 叫 分 配 和 賓 館、 醫(yī) 院 系 統(tǒng) 的 對(duì) 話， 以 及 多 ACT 網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 等。 CSTA 標(biāo) 準(zhǔn) 用 于 CTI 應(yīng) 用。 每 一接 入 點(diǎn) 有 27 條 155 Mbps 鏈 路 至 所 有 點(diǎn)。 無 公 共 總 線, 一 條 鏈 路 的 故 障， 不 會(huì) 影 響 其 它 鏈 路 的 工 作。 所 有 電 路 板 分 散 供 電。 CPU 板 可 選 擇 備 份， 確 保 系 統(tǒng) 的 可 靠 工 作。 通 用 槽 位。 網(wǎng) 中 節(jié) 點(diǎn) 間 互 連 可 用 專 線 直 聯(lián) 或 經(jīng) 市 話 網(wǎng) 的 準(zhǔn) 直 聯(lián) 專 線。A 4400 的 又 一 特 點(diǎn) 是 集 成 專 用 的 數(shù) 據(jù) 網(wǎng) 絡(luò)。圖6 未來的企業(yè)專網(wǎng)結(jié)構(gòu)A 4400 系 統(tǒng) 內(nèi) 部 具 有 ATM 連 接 能 力。圖7 ATM與窄帶共存于A 4400的ACT中ATM 采 用 的 是 星 型 拓 撲。 保 留 一 條 與 矩 陣 連 接 的 鏈 路 用 來 與 CPU 通 信 ( 處 理 窄 帶 呼 叫 的 CPU)。 一 個(gè) 640x200 液 晶 顯 示 屏224。 帶 相 關(guān) 顯 示 信 息 燈 的 預(yù) 定 義 功 能 鍵 ，通 常 定 義 一 些 話 務(wù) 員 功 能 鍵 224。 交 換 機(jī) 結(jié) 構(gòu) 的 補(bǔ) 充 信 息 燈 (如 夜 間 轉(zhuǎn) 移 、系 統(tǒng) 信 息 、中 繼 預(yù) 留 ) 224。阿爾卡特呼叫中心方案的最大區(qū)別是：兼容各類標(biāo)準(zhǔn)及針對(duì)第三方體系結(jié)構(gòu)的開放性。ECMA 是源于歐洲的產(chǎn)物，但現(xiàn)在已被世界公認(rèn)為交換機(jī)與計(jì)算機(jī)連接的國際標(biāo)準(zhǔn)。CSTA 業(yè)務(wù)嵌入于A4400 呼叫處理中，無需任何附加硬件設(shè)備的支持。阿爾卡特提供全新的解決方案（最新的工藝技術(shù)、未來安全的基本原則、標(biāo)準(zhǔn)化的開放性結(jié)構(gòu)），完整的組織機(jī)構(gòu)專用業(yè)務(wù)。CCD的功能就是以基于服務(wù)座席技能和相對(duì)成本的方式高效進(jìn)行呼叫分配。每一CCD由三級(jí)系統(tǒng)構(gòu)成：引導(dǎo)系統(tǒng)(Pilots)、排隊(duì)系統(tǒng)(Queues)、資源分配系統(tǒng)(Resources)，并與定向優(yōu)先權(quán)有關(guān)。這就是資源選擇過程。一旦服務(wù)資源變空，該資源所面向的各隊(duì)列中具有最高優(yōu)先權(quán)的前列呼叫首先被分配至可用座席。這些規(guī)則十分靈活，用戶可以按照話務(wù)量的實(shí)際情況靈活更改這些規(guī)則。190。A4400 CCD的分配方式靈活強(qiáng)效?；谝龑?dǎo)業(yè)務(wù)的呼叫流量管理：阿爾卡特獨(dú)有的成功典范。根據(jù)呼叫到達(dá)順序（對(duì)每一呼叫號(hào)）公平合理呼叫分配。 A4400 CCS 呼叫中心監(jiān)管系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)管：使用鼠標(biāo)器點(diǎn)擊欄目A4400 CCS 呼叫中心監(jiān)管系統(tǒng)是A4400 CCD 的完美配套設(shè)備。這是采用這種基于GUI 一體化的管理/ 監(jiān)控包操縱管理商務(wù)活動(dòng)。A4400 CCS 具有以下功能：對(duì)代理人座席、引導(dǎo)器、工作組的管理及系統(tǒng)配置。專用壁掛式顯示屏。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)及配置在Excel 環(huán)境下進(jìn)行后期處理阿爾卡特充分認(rèn)識(shí)到呼叫中心在商務(wù)活動(dòng)中的重要性，提供各種工具及功能，這對(duì)于公司實(shí)施合適的客戶服務(wù)部門具有電話營銷能力并能控制運(yùn)行費(fèi)用。在Excel 下客戶編輯、格式制定及打印。 三 種 不 同 結(jié) 構(gòu) 提 供 不 同 服 務(wù) 等 級(jí) ：l 遠(yuǎn) 端 ACTl 中 心 呼 叫 路 由 ， 可 通 過 CTI 聯(lián) 接。 因 此 相 同 性 質(zhì) 的 呼 叫 會(huì) 進(jìn) 入 相 同 的 導(dǎo) 航 器， 呼 叫 會(huì) 被 有 著 最 合 適 資 源 的 代 理 來 處 理， 而 無 論 該 代 理 是 在 本 地 或 是 在 遠(yuǎn) 端， 處 理 的 準(zhǔn) 則 按 先 進(jìn) 先 處 理 的 方 式。 在 一 個(gè) 本 地 節(jié) 點(diǎn) 上， 遠(yuǎn) 端 組 的 分 配 以 圖 象 形 式 出 現(xiàn)。 只 要 一 個(gè) 呼 叫 存 在 由 遠(yuǎn) 端 組 處 理 的 可 能 性， 會(huì) 在 相 關(guān) 的 虛 擬 隊(duì) 列 中 產(chǎn) 生 該 呼 叫 的 特 征 拷 貝， 而 為 了 節(jié) 約 通 信 費(fèi)， 呼 叫 本 身 仍 留 在 本 地 隊(duì) 列 中。 在 遠(yuǎn) 端 節(jié) 點(diǎn) 的 呼 叫 選 擇 是 基 于 呼 叫 的 總 共 等 候 時(shí) 間 決 定 的。本文介紹阿爾卡特4400CCW提供的各項(xiàng)應(yīng)用及系統(tǒng)構(gòu)成的主要優(yōu)點(diǎn)，并舉例分析典型的情景處理流程。語音和數(shù)據(jù)在同一根線路上使用VoIP技術(shù)向客戶同時(shí)發(fā)送 。在客戶僅有一條線路的情況下，客戶有可能通過PSTN要求定時(shí)回叫。文字洽談并可選擇語言輔助交談：有時(shí)客戶可能希望實(shí)時(shí)與服務(wù)座席僅進(jìn)行文字交談而不送話音。以電子函件(Email)方式訪問系統(tǒng)：當(dāng)客戶要和公司的客戶代表(服務(wù)座席)接觸時(shí)，他可能喜歡選擇以文字形式來表達(dá)他的問題，而不擅長用語音交談，或者他認(rèn)為語音交談口說無憑。他也需要顯示從客戶最初業(yè)務(wù)請(qǐng)求時(shí)的過程頁面。開放集成現(xiàn)有或未來的公司信息系統(tǒng)和呼叫中心為一體。模塊之間的通信使用超文本傳輸協(xié)議(HTTP)。此外，A4400CCW也能提供與任何阿爾卡特H323網(wǎng)關(guān)的接口，因?yàn)镃CW可透明應(yīng)用這些網(wǎng)關(guān)。最后，用4400CCA定制具有CTI功能的座席桌面。在Microsoft IE4或Netscape 4上運(yùn)行座席端Applet用于實(shí)時(shí)交互瀏覽，并可能的公司選擇的客戶前端系統(tǒng)或沿用應(yīng)用。一個(gè)或幾個(gè)防火墻處理各種在公司與外界信息交流時(shí)的安全問題。 4400CCW服務(wù)器使用Java Applet向主叫方發(fā)送呼叫狀態(tài)消息(例如：期望等待時(shí)間，勸阻消息等等)。與回叫引擎的接口：A4400CCW開放性接口面向各類回叫方案，無論是集成于A4400CCD方案還是由第三方提供的方案。然后通過網(wǎng)關(guān)透明建立呼叫。檢測到在虛擬分機(jī)的呼入呼叫后，4400CCW將能夠連接收集到的上下文到該呼入呼叫。與服務(wù)座席的接口：為了登錄到4400CCW，服務(wù)座席將從她的瀏覽器上呼叫一個(gè)特殊的統(tǒng)一資源定位器(URL)。因此，與公司采用的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備(例如：Web服務(wù)器、EMail服務(wù)器、防火墻等)的接口具有廣泛的適應(yīng)性及良好的集成能力。在該按鈕后面是一特定的URL，它指向4400CCW服務(wù)器的開始頁面。，該呼叫的目的地址由網(wǎng)關(guān)的IP地址和ABCD電話號(hào)碼組成。呼叫標(biāo)簽也被CCW給出送達(dá)CCD，在整個(gè)過程中呼叫標(biāo)簽保持與該呼叫的相關(guān)性。在使用一條線路情況下，由于雙方分別利用Applet進(jìn)行實(shí)時(shí)交互瀏覽功能，主叫和服務(wù)座席的對(duì)話將通過Web網(wǎng)頁同時(shí)發(fā)送接收。 A4400 在 正 常 環(huán) 境 下 運(yùn) 行 的 溫 度 為 15 176。C～45 176。C為 了 防 止 形 成 凝 聚 ， 每 小 時(shí) 溫 度 的 變 化 范 圍 不 超 過 5 176。從 安 全 方 面 考 慮，門 必 須 使 用 工 具 才 能 打 開。 靜 電 干 擾 的 防 護(hù)對(duì) 于 所 有 的 電 子 系 統(tǒng) 來 講 都 采 用 綜 合 電 路 ( 例 如 ： 計(jì) 算 機(jī) )，A4400 必 須 要 具 有 防 止 靜 電、 電 流 下 降 和 電 涌 的 措 施 。 架 尺 寸 及 重 量 機(jī) 架 型 號(hào) 寬 高 深 重 量 VH450mm170mm400mm15KgWM1580mm400mm240mm24KgM2540mm740mm516mm70KgM3540mm1500mm516mm110Kg。 如 果 安 裝 機(jī) 器 的 房 間 內(nèi) 有 高 頻 機(jī) 器 ( 焊 接 設(shè) 備、 無 線 電 發(fā) 射 機(jī) 等 等)， 對(duì) 于 頻 率 在 10MHz 到 200MHz 范 圍 內(nèi)， 電 場 強(qiáng) 度 每 米 不 能 超 過 1V。 電 纜 通 過 機(jī) 架 的 走 線 槽 向 后 或 向 低 部 走 線。 金 屬 機(jī) 架 必 須 接 地。在 使 用 空 調(diào) 的 情 況 下 ， 建 議 的 溫 度 的 范 圍 為 18 176。C， 在 這 種 環(huán) 境 下 無 需 通 風(fēng) 設(shè) 備 。 境 要 求 溫 度 和 濕 度A 4400 是 設(shè) 置 于 辦 公 環(huán) 境。使用這個(gè)呼叫標(biāo)簽，通知公司的客戶服務(wù)應(yīng)用去再次取出并在服務(wù)座席屏幕顯示主叫的情況記錄。當(dāng)該呼叫到達(dá)虛擬分機(jī)(ABCD)后，4400CCW檢測到一個(gè)CSTA事件，此事件提供該新呼叫相關(guān)的主叫方上下文信息其中包括主叫的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息。由4400CCW服務(wù)器為這相關(guān)的呼叫選擇一個(gè)虛擬分機(jī)號(hào)碼(ABCD)，這階段稱為媒體混合(media blending)。對(duì)于每一個(gè)具體用戶，實(shí)際的呼叫處理過程及涉及的相關(guān)產(chǎn)品可視具