【正文】 場(chǎng)上班所有人員（案場(chǎng)經(jīng)理、策劃團(tuán)隊(duì)、置業(yè)顧問(wèn)、銷售助理）；會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理（輪值）會(huì)議內(nèi)容：第一部分：全體人員儀容儀表檢查，整隊(duì)點(diǎn)名后第二部分：216。原則上一周最多只可調(diào)換一次。案場(chǎng)助理工作項(xiàng)具體工作內(nèi)容與要求考量標(biāo)準(zhǔn)日常辦公事務(wù)案場(chǎng)例會(huì)會(huì)議紀(jì)要的質(zhì)量考勤管理考勤記錄、登記記錄的完整性檔案管理檔案管理的完備性財(cái)務(wù)管理各類日常收付款工作的準(zhǔn)確案場(chǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)符合案場(chǎng)流程；相關(guān)書面確認(rèn)完整銷售流程操作辦證人員操作守則，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確簽約、收款操作簽約率；收款準(zhǔn)確性對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行常規(guī)維護(hù)，確保正常運(yùn)行督導(dǎo)記錄數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)各類數(shù)據(jù)報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)協(xié)調(diào)與溝通與開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)及貸款銀行溝通工作有效性案場(chǎng)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)工作效率案場(chǎng)例會(huì)匯報(bào)工作情況；參與主題討論、反饋信息工作進(jìn)度；討論參與程度月度工作編制案場(chǎng)月度報(bào)表報(bào)表提交的及時(shí)性與準(zhǔn)確性其他工作職責(zé)對(duì)銷售系統(tǒng)提供建議建議的有效性配合項(xiàng)目部相關(guān)工作，提供信息和協(xié)助工作有效性完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作與任務(wù)工作效率策劃經(jīng)理職稱要求晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷策劃方案和銷售計(jì)劃負(fù)責(zé)營(yíng)銷活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)并匯報(bào)成果負(fù)責(zé)制定部門管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)實(shí)施情況做充分檢查。藍(lán)石大溪地案場(chǎng)管理制度及流程房地產(chǎn)市場(chǎng)在宏觀調(diào)控中不斷規(guī)范，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，案場(chǎng)營(yíng)銷管理水平已成為房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力。負(fù)責(zé)營(yíng)銷隊(duì)伍的組織、培訓(xùn)與考核根據(jù)需要定期組織進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高下屬的營(yíng)銷知識(shí)和技能；負(fù)責(zé)交房組織工作；?負(fù)責(zé)部門組建、人員培養(yǎng)、考核評(píng)估與晉升推薦組織建立健全部門內(nèi)部制度，改進(jìn)內(nèi)部管理流程，提高部門工作效率；?組織制定部門日常工作計(jì)劃并組織計(jì)劃的實(shí)施、協(xié)調(diào)、檢查及評(píng)價(jià)；?加強(qiáng)部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)；協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之間的工作關(guān)系。 銷售人員如需請(qǐng)假，請(qǐng)假應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理申請(qǐng)，不接受當(dāng)天早上的請(qǐng)假，病假必須出具醫(yī)院的病假條。 前一天工作傳達(dá)；216。 銷售現(xiàn)場(chǎng)物料和工具檢查 晚會(huì)制度會(huì)議時(shí)間： 18:00分（根據(jù)案場(chǎng)銷售情況適時(shí)調(diào)整）參加人員：案場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理（各銷售小組單獨(dú)召開(kāi)）；會(huì)議主持：各組案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：216。 明日客戶邀約情況匯總；216。（三次以上者，勒令辭退）罰款200元/次，并作曠工處理，上報(bào)公司行政，7在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未穿著統(tǒng)一服裝、未佩戴工牌、女性未按規(guī)定化淡妝者50/次8輪值時(shí)間段，未征得銷售經(jīng)理同意，擅自離崗或于規(guī)定時(shí)間內(nèi)不在崗位者（三次以上者，勒令辭退）100/次9上班時(shí)間段，未征得銷售經(jīng)理同意，（任何理由）擅自離開(kāi)公司外出者（三次以上者，勒令辭退）100/次10當(dāng)值銷售經(jīng)理需在當(dāng)值時(shí)間駐守前臺(tái)巡視，如在規(guī)定時(shí)間未征得銷售總監(jiān)同意擅自離開(kāi)前臺(tái)區(qū)域200/次11當(dāng)值銷售人員（接電、接訪）擅自離崗，脫崗者100/次12在銷售大廳內(nèi)有來(lái)訪客戶的情況下隨意談?wù)摽蛻艏罢務(wù)搩?nèi)部工作事宜50/次13在銷售大廳/接待臺(tái)/辦公位內(nèi)閱讀與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)、ipad視頻及游戲）100/次14除當(dāng)值銷售人員外，其余人員不得滯留在客戶接待及水吧臺(tái)區(qū)域100/次15手機(jī)在早8點(diǎn)到晚10點(diǎn)之間不暢通者100/次16如遇挑客戶、搶客戶、冷落客戶，該客戶經(jīng)理取消接待資格，重新培訓(xùn)考核上崗300/次，取消接待資格，重新培訓(xùn)考核上崗17內(nèi)部員工在公司范圍內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵200/次18與客戶爭(zhēng)吵勒令離職19客戶經(jīng)理之間在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)500/次，取消接待資格，重新培訓(xùn)考核上崗20泄露客戶信息、兜售客服資料罰款5000元，并勒令離職，保留追究法律責(zé)任的權(quán)力21私自復(fù)印重要銷售資料，丟失重要銷售資料500/次，取消接待資格，重新培訓(xùn)考核上崗22客戶資料及銷售價(jià)格等信息未及時(shí)清理，放置于公開(kāi)場(chǎng)合50/次，第二次100/次，以此類推，三次以上重新培訓(xùn)考核上崗23未按案場(chǎng)接待流程填寫來(lái)電、來(lái)訪登記表、客戶信息登記表50/次，第二次100/次，以此類推，三次以上重新培訓(xùn)考核上崗24銷售口徑滯后或錯(cuò)誤一處錯(cuò)誤50元，以此類推，第二次犯同樣的錯(cuò)誤予以辭退25利用銷售熱線打私人電話且在值班期間未保持熱線暢通50/次26客戶投訴，查實(shí)是由于客戶經(jīng)理工作失職原因500/次，取消接待資格，重新培訓(xùn)考核上崗27客戶經(jīng)理在認(rèn)購(gòu)和簽約及特申時(shí)所填寫的相關(guān)單據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤的50/處28私自向客戶承諾額外折扣，且客戶確定可享受額外折扣后才確定購(gòu)房該折扣的折讓金額由銷售本人承擔(dān)，再處以500/次的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者勒令辭退29項(xiàng)目人員利用職務(wù)上的便利，主觀上主動(dòng)通過(guò)各種方式為個(gè)人謀求好處、吃拿回扣，未成功者勒令離職30項(xiàng)目人員利用職務(wù)上的便利，主觀上主動(dòng)通過(guò)各種方式為個(gè)人謀求好處、吃拿回扣，成功者罰沒(méi)所有好處、回扣退回客戶，勒令離職并移交司法部門31項(xiàng)目人員由于工作獲得客戶認(rèn)可，在被動(dòng)情況下收到客戶的各類實(shí)物禮品或現(xiàn)金感謝第一時(shí)間向公司申報(bào)禮物及現(xiàn)金數(shù)量，公司視情況和客戶溝通后判定是否退留32未經(jīng)藍(lán)石田源特申批復(fù)，私自向客戶承諾退換房、更名、延期付款500/次，情節(jié)嚴(yán)重者勒令辭退33私下向客戶推薦軟裝罰沒(méi)該套房屋全部傭金，勒令離職（4） 銷售禮儀（儀容儀表、服務(wù)禮儀）著裝：在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，未著工裝的同事一律不得坐在銷售前臺(tái)。個(gè)人衛(wèi)生：男士――男職員需每日剃須，不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈；女士――不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。A站位銷售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動(dòng)上前；B平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，歡迎參觀藍(lán)石大溪地”；C輪到接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉；D客戶進(jìn)門，嚴(yán)禁站位銷售員搶客挑客，嚴(yán)格按照輪序上前接待；E嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。 客戶落座，為客戶推薦房源，計(jì)算價(jià)格 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： H在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開(kāi)座椅； I落座后立即招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水；G房源推薦實(shí)行“先詢問(wèn)后推薦”：先詢問(wèn)客戶需求和意向，再針對(duì)性推薦房源； K用《置業(yè)計(jì)劃》表格為客戶核算價(jià)格，算價(jià)流程標(biāo)準(zhǔn)化： 注明－－項(xiàng)目名稱、房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)及總價(jià)、優(yōu)惠說(shuō)明、成交單價(jià)及總價(jià)、按揭付款明細(xì)； 告知－－該單位具體位置、按揭費(fèi)用、辦證費(fèi)用、交付需繳納費(fèi)用L凡來(lái)訪者必須發(fā)放項(xiàng)目資料，宣傳資料等裝袋，雙手遞到客戶手中；M交談中，保持中等語(yǔ)速，語(yǔ)氣親切； N嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵、廝打或使用侮辱性語(yǔ)言。您的電話是 送客戶離開(kāi)。違規(guī)情況處理：B銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消一周接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；B公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情?？蛻舻绞蹣乾F(xiàn)場(chǎng)接受銷售人員接待后，所有的客戶來(lái)訪接待和電話接聽(tīng)都要錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)的錄入時(shí)間是鑒定客戶的唯一依據(jù)。接聽(tīng)電話：接聽(tīng)電話的銷售人員須在來(lái)電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進(jìn)行客戶跟進(jìn)，并及時(shí)錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)為判定客戶歸屬的依據(jù)。登記人與最終購(gòu)買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。1如指定銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不計(jì)入接待指標(biāo)，仍可參與之后的排序。:耐心細(xì)致,用語(yǔ)禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞。,分析問(wèn)題的合理性,并將合理的問(wèn)題進(jìn)行分析問(wèn)題所屬部門,將內(nèi)容登記《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》,了解客戶情況,與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理(一般投訴問(wèn)題先通過(guò)電話或口頭方式報(bào)告,重要投訴需要呈書面報(bào)告)再進(jìn)行歸檔分類處理。:A客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容,并到管理處咨詢事情的原因及跟進(jìn)情況,在跟進(jìn)時(shí)應(yīng)判斷事情的有效性并填寫《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》與涉及的相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系,為客戶解決問(wèn)題。C對(duì)于有效的投訴,客服服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人按承諾機(jī)制相關(guān)規(guī)定處理客戶投訴問(wèn)題,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實(shí)施,同時(shí)應(yīng)與投訴者聯(lián)系,給予答復(fù)。（10） 認(rèn)購(gòu)、簽約、退（換）房、交房、特殊事項(xiàng)審批流程認(rèn)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：：A 告知客戶認(rèn)購(gòu)單位情況，以及與樣板房（或交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間）存在的戶型細(xì)的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。B為客戶解讀認(rèn)購(gòu)資料，解讀要點(diǎn)：①房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)總價(jià)、優(yōu)惠方式②確認(rèn)付款方式③對(duì)按揭付款的客戶作按揭提示④告知：簽約時(shí)須提交的證件和資料、不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容⑤委托簽署的相關(guān)規(guī)定⑥客戶所提供的購(gòu)房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效C向客戶確認(rèn)合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)。收取臨時(shí)訂金單位，如撻定，則應(yīng)第一時(shí)間通知銷售經(jīng)理，不得瞞報(bào)，否則交由公司處理，超過(guò)補(bǔ)定時(shí)間而未補(bǔ)定，原則上視為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，解釋權(quán)歸甲方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理所有）。：A引導(dǎo)客戶填寫《成交客戶問(wèn)卷》。C提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納D對(duì)于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有催促的義務(wù)。寄出之后，應(yīng)電話聯(lián)系確保業(yè)主收到通知書。B在信息登記表上請(qǐng)業(yè)主簽到。A發(fā)放、傳閱《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收合格證》、《竣工驗(yàn)收備案表》等證書，解答業(yè)主問(wèn)題。沒(méi)有異議的業(yè)主，在填寫完驗(yàn)收表后可由物業(yè)當(dāng)場(chǎng)發(fā)放鑰匙，并給予《住房質(zhì)量保證書》等資料。：除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場(chǎng)，并帶好保險(xiǎn)費(fèi)。 注：案場(chǎng)每日需做合同留存表、補(bǔ)件移交清單，要日日平帳，清楚每套合同的狀態(tài)，銷售人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤；銷售人員需仔細(xì)辦理每一位客戶的貸款手續(xù)，了解每一筆業(yè)務(wù)的辦證情況進(jìn)度，并及時(shí)督促客戶補(bǔ)齊資料和領(lǐng)取還款資料；銷售人員與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行合同交接，需由開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)?？?