理論課程教師教案本之前廳服務-wenkub
2023-05-02 06:43:11 本頁面
【正文】 禮儀3 系部名稱 采礦系 授課教師 陳晨 學 校 徐州機電工程學校徐州機電高級技工學校 課題序號12授課班級10禮儀3授 課 形 式講授授課日期授課章節(jié)名稱第四 前臺接待167。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經理.,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經理。，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。，提供主管所需的記錄、報表、月總結。，并做好記錄。，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。3）工作認真，記憶力強。7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。話務員的基本要求如下：1）務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。四、總機服務項目、工作程序和規(guī)范：（一）電話轉接及留言服務：，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。，需將電話號碼通過話務臺
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