理論課程教師教案本之前廳服務(wù)-wenkub
2023-05-02 06:43:11 本頁面
【正文】 禮儀3 系部名稱 采礦系 授課教師 陳晨 學(xué) 校 徐州機(jī)電工程學(xué)校徐州機(jī)電高級(jí)技工學(xué)校 課題序號(hào)12授課班級(jí)10禮儀3授 課 形 式講授授課日期授課章節(jié)名稱第四 前臺(tái)接待167。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.,并及時(shí)提供給各部門使用,對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改.、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。，并做好記錄。，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)?？梢哉f，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。話務(wù)員的基本要求如下：1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。4）答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對(duì)客人致以問候。四、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范：（一）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)
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