【正文】 禮主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；多使用禮貌用語，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等；如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；講客人能聽懂的語言；進(jìn)入客戶或辦公室前須先敲門；同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。如果將同性分配在一起，很容易發(fā)生口角甚至糾紛。在工作經(jīng)驗(yàn)方面，更應(yīng)該鈄有經(jīng)驗(yàn)的和沒有經(jīng)驗(yàn)的分配在一起，有經(jīng)驗(yàn)的可以帶沒有經(jīng)驗(yàn)的，有利于臨聲發(fā)揮。每個(gè)人的性格都不一樣，在分配售樓員時(shí)，應(yīng)將處向型和內(nèi)向型兩種相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者內(nèi)向型的人，一是容易產(chǎn)生沖突，二是難以配合工作。售樓員分配方法有許多從事售樓管理工作的朋友，不把售樓員的分配工作當(dāng)回事，在他們看來，只要招聘到了合格售樓員，怎么分配都行，這是走進(jìn)了一種觀念上的誤區(qū)。那么是不是以上三點(diǎn)都具備了就可以用呢？不，還得審核人才的可塑性。因?yàn)檫@個(gè)人隨時(shí)可能干出損人利己、損公肥私的事情來，這將會(huì)給企業(yè)造成重大損失。用人的原則：可信、可干、可控、可塑。由淺入深，剛?cè)胄械钠鸫a要懂合同、簽約、開發(fā)、接待、電話咨詢這些基本環(huán)節(jié)。所以，招聘工作人員時(shí)，要注重學(xué)歷、品德；兼顧相貌，在與人的接觸中給對(duì)方以良好的外觀形象；同時(shí)要考慮語言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐勞；要有一定社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；另外，最好有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人執(zhí)照。二、 銷售測(cè)評(píng)項(xiàng)目 策劃效果測(cè)評(píng)：根據(jù)來訪人數(shù)、成交量等參數(shù)進(jìn)行 測(cè)評(píng)； 樓盤定位測(cè)評(píng)：對(duì)樓盤的定位進(jìn)行測(cè)評(píng)； 銷售策略測(cè)評(píng)：對(duì)已實(shí)施的銷售策略進(jìn)行測(cè)評(píng)； 鋪市時(shí)間測(cè)評(píng)：對(duì)樓盤上市時(shí)間的科學(xué)性、有效性進(jìn)行測(cè)評(píng)； 廣告效果測(cè)評(píng)：根據(jù)客人來訪人數(shù)、來訪客戶的信息來源、客戶接受度等參數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)； 客戶滿意度測(cè)評(píng)：通過現(xiàn)場(chǎng)客戶調(diào)查及客戶回訪調(diào)查進(jìn)行測(cè)評(píng)。有著相近的地理位置和價(jià)格區(qū)位的樓盤，雖然與自身樓盤地域比較接近，但產(chǎn)品質(zhì)素有一定差距，目標(biāo)客戶群重疊不多的樓盤則被視為次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。：；:；：售樓員培訓(xùn)手冊(cè)房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃師、調(diào)研員、售樓員關(guān) 鍵 詞：市場(chǎng)、調(diào)查、目的、形式、方法、銷售、測(cè)評(píng)主要內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)查的執(zhí)行方法作 用：掌握市場(chǎng)行情，了解競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)，在銷售過程中知已知彼方能百戰(zhàn)百勝。（3） 調(diào)查方法：實(shí)地訪問觀察法、統(tǒng)計(jì)分析法等（4） 調(diào)查內(nèi)容：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可變因素作連續(xù)的跟蹤調(diào)查，如：價(jià)格、宣傳主題、促銷方式、廣告投入、銷售量、銷售率、工程進(jìn)度等。青島市樓盤調(diào)查表索引代碼： （表一） 樓盤名稱區(qū)域地段發(fā)展商代理商設(shè)計(jì)單位物管單位建筑面積占地面積棟數(shù)（棟）層數(shù)（層）綠化率總套數(shù)銷售率物業(yè)費(fèi)用屬性建筑風(fēng)格電梯費(fèi)戶型結(jié)構(gòu)取暖方式朝向銷售起價(jià)住: 最高價(jià)格 住：商：商：付款方式裝修標(biāo)準(zhǔn)采光通風(fēng)建筑結(jié)構(gòu)開工時(shí)間竣工時(shí)間入伙時(shí)間車位出租（元/月）出售(萬元/個(gè))售樓電話主要戶型（表二）物業(yè)設(shè)施室內(nèi)設(shè)施小區(qū)設(shè)施物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境交通周邊樓盤金融證券商業(yè)超市商場(chǎng) 郵電教育幼兒園小學(xué)中學(xué)行政機(jī)構(gòu)醫(yī)療醫(yī)院藥店服務(wù)業(yè)餐飲其它自然景觀公園景點(diǎn)旅游娛樂影視、音樂廳其它（表三）項(xiàng)目定位客戶群體定位分析項(xiàng)目特色及優(yōu)劣勢(shì)分析賣點(diǎn)/特色缺點(diǎn)促銷策略媒體宣傳調(diào)查結(jié)論調(diào)研人： 調(diào)研時(shí)間：銷售隊(duì)伍的組織與接待藝術(shù)培訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：選拔、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容：銷售隊(duì)伍的組織原則和基礎(chǔ)接待標(biāo)準(zhǔn)作 用：掌握選拔標(biāo)準(zhǔn)，為開發(fā)企業(yè)選拔真正合格的售樓人材。房地產(chǎn)銷售人員必須精力充沛，有很強(qiáng)的自信心， 對(duì)金錢的欲望強(qiáng)烈及十分的勤勞，并有承受客戶拒絕的勇氣。參與房地產(chǎn)銷售的人員在初級(jí)階段實(shí)務(wù)比理論重要，沒有經(jīng)過具體操作，理論不易被接受和牢記；中級(jí)階段實(shí)務(wù)與理論并重；高級(jí)階段，理論比實(shí)務(wù)重要。在用人上，不必拘泥于某一方面的條件，而應(yīng)該從人才的整體素質(zhì)加以考量，通常來說應(yīng)該遵循以上原則，并且必須同時(shí)具備以上四點(diǎn)，缺少了任何一點(diǎn)，這個(gè)人才都可能是殘疾的。在可信的基礎(chǔ)上再考核人才的可干能力，也就是實(shí)干能力，是不是能真正干出一點(diǎn)事情來？如果可干的條件具備了，接下來就是對(duì)人才的可控性進(jìn)行審核。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，很大程度上取決于其內(nèi)部人才的可塑性的大小。事實(shí)上，對(duì)售樓員的分配，會(huì)直接影響到工作效率。在人的形象上也要做一個(gè)劃分。最后就是性別搭配。如果能按以上方法進(jìn)行合理分配，至少可以形成一支高效、團(tuán)結(jié)、有生氣的售樓團(tuán)隊(duì)。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。笑口常開面帶笑容接待各方賓客；保持開朗愉快的心情；D、儀容、妝扮l 男員工發(fā)式* 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)；* 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；* 不可染發(fā)（黑色除外）。l 鞋* 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；* 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。有些語句稍微換一種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：生硬類用語：你姓什么：友好熱情用語：先生，您好！請(qǐng)問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請(qǐng)問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請(qǐng)問您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；11． 不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；12． 不許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話。l 四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。售樓程序與方法培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：工作程序、銷售流程、工作方法、銷售基本技巧主要內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法作 用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，杜絕混亂現(xiàn)象。此培訓(xùn)材料中的內(nèi)容，應(yīng)該牢固掌握，并且做到化為己有，靈活運(yùn)用。（1） 購(gòu)房者研究。 目標(biāo)客戶群體的分析：根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)定位、價(jià)格定位、目標(biāo)客戶群體定位來推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購(gòu)房需求等，根據(jù)主力客戶群體的共同特征來規(guī)范自己的語言、儀表、行動(dòng)等，以便博得他們的好感。 隨從者的分析；往往有決心買房的消費(fèi)者，在看房時(shí)，會(huì)帶一些親戚朋友，他們或是和消費(fèi)者的關(guān)系比較親密，或是在購(gòu)房方面比較專業(yè)。 （3）市場(chǎng)分析。小環(huán)境指?jìng)€(gè)案的環(huán)境、地點(diǎn)、屋況、附近房?jī)r(jià)，可均衡產(chǎn)品的市場(chǎng)供需。 項(xiàng)目研究 （1）充分了解本項(xiàng)目房屋的優(yōu)缺點(diǎn)、大小環(huán)境且能說服客戶，使客戶心動(dòng)。當(dāng)個(gè)案推出時(shí)，往往要召集所有人員進(jìn)行交流，一般每周或每?jī)芍芗纤袖N售人員，交流情況，“答客問”人手一份，做實(shí)戰(zhàn)模擬演練。物業(yè)地址、項(xiàng)目名稱、咨詢電話、建筑風(fēng)格、付款方式、建筑面積等等明細(xì)表，一有客戶，業(yè)務(wù)人員立即可以回答。在青島購(gòu)房的消費(fèi)者較注意“風(fēng)水”，如財(cái)位、對(duì)房是否過高，是否面對(duì)大樹、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。售樓員的成功也就近在咫尺。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚喜，也會(huì)使客戶對(duì)你心存感激。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當(dāng)你把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩。第三、 個(gè)人素質(zhì)。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同樣可以贏得別人的尊敬。售樓員在接待來訪的客戶，與客戶進(jìn)行交談時(shí)，要特別注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。第五、 在售樓處接待客戶。保持室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。售樓處可以準(zhǔn)備一些茶葉，夏季可以準(zhǔn)備涼茶，這樣也不至于茶葉的浪費(fèi)。l 所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時(shí)取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前招呼。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。指引客人到模型旁。介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。E、洽談、計(jì)價(jià)過程洽談推介—詢問銷控—計(jì)價(jià)—求助主管（或經(jīng)理）—促進(jìn)成交。當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認(rèn)購(gòu)書，即使客只說沒帶也無妨，可說：“簽約時(shí)再補(bǔ)”。（二）、 預(yù)購(gòu)登記（1） 預(yù)先定購(gòu)樓宇的買家，必須持有身份證和預(yù)購(gòu)登記定金；如預(yù)購(gòu)的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復(fù)印件；（2） 買家選擇確定樓宇的戶型、棟號(hào)、樓層、房號(hào)；（3） 買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式；（4） 簽訂《委托書》，買家與代理商雙方在《委托書》簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章；（5） 買家交預(yù)付定購(gòu)金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。 辦理簽訂《商品房買賣合同》的手續(xù)：（1） 校對(duì)買家所持身份證明文件與《認(rèn)購(gòu)書》或《委托書》所登記的資料是否相符同一；（2） 檢驗(yàn)買家交付定金的收款收據(jù)或預(yù)付定購(gòu)金的收款收據(jù)；（3） 提供《商品房買賣合同》文本給買家認(rèn)真審閱，當(dāng)買家審閱該合同文本后，買家表示愿意簽訂該合同文本，方可填寫《商品房買賣合同》所需的資料。如遇外銷則必須通過公證處辦理公正手續(xù)，否則合同無效；? 依照合同規(guī)定，讓買賣雙方和各有關(guān)單位各執(zhí)一份合同；? 買家交付首期樓宇款項(xiàng)，并由收款單位開具收款收據(jù)；? 辦理銀行按揭手續(xù)，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相似。 填妥《個(gè)人購(gòu)買商品房抵押貸款申請(qǐng)表》；? 收入證明或自有資金證明；? 與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公證的《商品房買賣合同》；? 已交首期款項(xiàng)的證明原件及復(fù)印件；? 按揭銀行的活期存折；? 按揭銀行要求的其他資料或證明。據(jù)調(diào)查，許多售樓人，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，卻缺乏良好的理論基礎(chǔ)，有點(diǎn)像酒店業(yè)務(wù)的服務(wù)員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務(wù)知識(shí)。如果售樓人缺乏良好的心理素質(zhì)，就會(huì)嚴(yán)重制約售樓成績(jī)。保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會(huì)有助于融洽主客關(guān)系。來點(diǎn)阿Q精神：當(dāng)碰上刁蠻、粗暴顧客時(shí)，來點(diǎn)阿Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。其主要手段是目測(cè)，用目測(cè)的方法對(duì)客戶做一個(gè)綜合考量。如顧客走路腳下生風(fēng)，通常快人快語、豪爽。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時(shí)聲音很大，笑得旁若無人，顧客是個(gè)不拘小節(jié)的人。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。四、售樓員洽談技巧從顧客一進(jìn)售樓大廳，售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。事實(shí)上這是不對(duì)的。辭不達(dá)意 正因?yàn)楸憩F(xiàn)欲強(qiáng)，又喜歡說話，說著說著，就會(huì)辭不達(dá)意，并且常常會(huì)一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是這個(gè)道理。2． 尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。話雖不多，但容易讓顧客記住。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點(diǎn)：：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應(yīng)該適中。不防先簡(jiǎn)短的聊聊無關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入?；蛘邔潜P其它方面的優(yōu)點(diǎn)拿過來，貼補(bǔ)在不足之處。兵不厭詐，在洽談時(shí)，人為的制造一些饑餓感，表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了。五、基本營(yíng)銷技巧作為業(yè)內(nèi)人士，你必須：了解其他房地產(chǎn)企業(yè)及其他房地產(chǎn)項(xiàng)目的情況是完全必的。自信、熱情開朗、衣著整齊干凈、舉止大方得體將會(huì)給客戶樹立一個(gè)良好的形象。接聽電話專業(yè)化a．“電話不是無情物”，電話的背后隱藏著我的“上帝”，我們正面對(duì)面與之交談，要充滿激情，感染對(duì)方；b．首句：“您好， 花園（售樓處）”或加“歡迎垂詢”；c．語調(diào)自然親切，富有感情色彩；d．速度得當(dāng)，吐字清晰、聲調(diào)、停頓、語氣、話題等作技術(shù)性處理；e．一邊構(gòu)思介紹的順序，做到有條不紊；f．時(shí)間不宜太長(zhǎng)或太短，三分鐘左右。女性不宜佩帶夸張的首飾。銷售人員在了解購(gòu)房動(dòng)機(jī)后就可大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對(duì)癥下藥，從而達(dá)到銷售的目的。