【正文】 的聯(lián)系。時(shí)間觀點(diǎn)是重要的。必須調(diào)查并識(shí)別出這些聯(lián)系、潛在的問題和風(fēng)險(xiǎn)?？赡艽嬖诖偈箚栴}惡化或緩和但又不是它的直接原因的影響因素。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)工作方法應(yīng)當(dāng)在此得到應(yīng)用。其實(shí)行將以對(duì)這些原因可能是什么的初步了解或假設(shè)作為開始。采用絕對(duì)的術(shù)語(yǔ)（如損失的工作時(shí)間或金錢、生產(chǎn)能力中未充分利用的量、潛在的將來(lái)利益）表示問題如何重要？采用相對(duì)的術(shù)語(yǔ)（如與其他問題或總成交量作比較）表示問題如何重要？它怎樣影響出現(xiàn)問題的單位和有問題的人？對(duì)于整個(gè)組織來(lái)說(shuō)它具有怎樣的重要性？這些問題解決后，這個(gè)組織實(shí)際上將會(huì)得到什么？（5） 時(shí)間觀點(diǎn)。我們憑什么說(shuō)工作成績(jī)差？按照什么標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為差？問題的各種不同的癥狀也必須被描述出來(lái)。這使得某次診斷以及咨詢師和客戶隨后的行動(dòng)能夠集中在一個(gè)清晰和現(xiàn)實(shí)的目的上。在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國(guó)際領(lǐng)先者。防止顧客的抱怨；因?yàn)橹挥胁捎眠@種方式，才能描述和分析問題，才能讓咨詢師的工作集中在目的、將來(lái)的機(jī)會(huì)和改進(jìn)措施上。因此，為了證實(shí)這種差別或差異的存在，我們要比較兩種情況。不能滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的小的，有限的和價(jià)值不大的目的將被排除在外。采用這種方式咨詢師將接受這樣的情況，即把變革應(yīng)用于原有的條件可能產(chǎn)生廣泛的動(dòng)因和結(jié)果。尼德勒（Gerald Nadler）和日比省三(Shozo Hibino)解釋了為什么集中于目的對(duì)于成功解決問題是十分重要的。對(duì)于診斷可能建議的行動(dòng)方式以及行動(dòng)開始的時(shí)間，即不能模棱兩可也不能持懷疑態(tài)度。通常，這種變化即使有好的意向，也不是真正的改進(jìn)。因此，咨詢師可能非常需要具有一種能夠?yàn)榭蛻糇鋈魏斡幸媸虑榈亩床炝?。一種方法是準(zhǔn)備好接近組織中所有愿意與他（她）見面的人。因?yàn)榭蛻舨⒉豢偸且庾R(shí)到這種需求，所以必須讓咨詢師在初始階段就安排行動(dòng)過(guò)程。組織中的非正式傳播網(wǎng)（所有的組織都有小道消息?。?huì)迅速地散播消息。如果錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，再開始請(qǐng)求人們參與研究和完成行動(dòng)計(jì)劃就太遲了。結(jié)果，客戶組織中的人們?cè)谠\斷結(jié)束時(shí)要比開始時(shí)能夠更有所準(zhǔn)備以適應(yīng)這些必要的變化。有時(shí)候某個(gè)雇員可能會(huì)說(shuō)：我不知道他們想讓我用那種方法做這項(xiàng)工作。經(jīng)驗(yàn)顯示，在絕大多數(shù)咨詢?nèi)蝿?wù)開始時(shí)，對(duì)目的和時(shí)間表進(jìn)行一些調(diào)整是不可避免的。出現(xiàn)這種情況常常是因?yàn)榫晚?xiàng)目開始一起工作的人并非就是談判和簽訂合同的人（既包括客戶方也包括咨詢師方）。然而，在診斷工作實(shí)際開始以前，可能需要加以修改和調(diào)整。在面訪人員的過(guò)程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。解決問題是下一個(gè)階段，即行動(dòng)計(jì)劃階段的任務(wù)。然而，這是一個(gè)誤解。在任何一個(gè)組織中，咨詢師會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。診斷的目的是深入而細(xì)致地思考分析客戶面臨的問題和追求的目的，識(shí)別引起和影響這些問題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。咨詢?cè)\斷診斷的直接目的：咨詢師的第一件事情就是判斷做對(duì)得事情，第二件是如何把事情作對(duì)。一個(gè)同樣重要的目的是研究提出的問題與客戶組織達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問題的潛力。他（或她）將會(huì)聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。沒有資料和事實(shí)就沒有診斷。診斷甚至?xí)贸鼋Y(jié)論認(rèn)為：這個(gè)問題不能解決，或者不能完成追求的目的，或者不值得花費(fèi)精力去解決這個(gè)問題。因此，在本書中因?yàn)榻虒W(xué)方法的原因分列的幾個(gè)操作階段應(yīng)由實(shí)踐者采取有效的方法把它們結(jié)合在一起，以便更有效地解決客戶的問題。在準(zhǔn)備階段結(jié)束和診斷階段開始之間可能有幾個(gè)月的時(shí)間間隔，而這期間客戶的處境和想法可能已經(jīng)發(fā)生了變化。因?yàn)樗麄儗?duì)問題和目的的初始定義存在著極大差異，所以只對(duì)打算做的事情進(jìn)行解釋是不夠的。如果他們告訴我，我可能已經(jīng)那樣做了！這樣很可能會(huì)有積極的影響。這樣也可能帶來(lái)有用的學(xué)習(xí)效果。這樣也可能產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。在客戶和整個(gè)組織之間缺乏正式的交流時(shí)，非正式傳播網(wǎng)將傳播有負(fù)面影響的消息，這種情況將嚴(yán)重地抑制咨詢師有效完成工作的能力。顯然，這種準(zhǔn)備過(guò)程本身就是對(duì)組織的干預(yù)。特別是在咨詢?nèi)肆Y源和組織發(fā)展這些問題時(shí)，應(yīng)能經(jīng)常見到而且非常易于接近咨詢師。診斷棘手情況需要更多的機(jī)智老練。如果誤解了項(xiàng)目的目的、他們非常真誠(chéng)地變革工作方法，但是這并不能得到咨詢師和管理者的欣賞。另一方面，咨詢師獲得的反饋是客戶對(duì)給予他的反饋的反映。他們強(qiáng)調(diào)對(duì)處理問題的目的進(jìn)行定義，保證能夠把你的努力實(shí)施于你能夠獲得最大效用的地方。如果列出的一系列目的足夠廣泛，不僅包括小而且立即可以實(shí)現(xiàn)的目的，而且包括很廣泛并且不能提出實(shí)際解決辦法的長(zhǎng)遠(yuǎn)目的，那么問題就能夠被合理正確地看待。不僅相關(guān)的人員不準(zhǔn)備支持的目的，而且過(guò)于廣泛的、遙遠(yuǎn)的、有風(fēng)險(xiǎn)的、成本高的和不現(xiàn)實(shí)的目的也將被排除在外。找出過(guò)去和現(xiàn)在實(shí)際發(fā)生的情況，即現(xiàn)實(shí)的處境，并不是很難的。中心目的例如，在某個(gè)公司中，出現(xiàn)在咨詢師面前的問題是幾種重要產(chǎn)品質(zhì)量下降，并且抱怨質(zhì)量問題的顧客人數(shù)和頻率增加。改進(jìn)質(zhì)量管理；選擇的中心目的是讓顧客更滿意。客戶的問題可以通過(guò)以下五個(gè)主要方面或特征來(lái)確認(rèn)：（1） 本質(zhì)或特性。（2） 組織機(jī)構(gòu)中的位置和實(shí)際怕處的場(chǎng)所。問題從何時(shí)開始存在？它已經(jīng)被觀察到一次、幾次、還是經(jīng)常發(fā)生？它出現(xiàn)的頻率如何？它的發(fā)展趨勢(shì)是什么：?jiǎn)栴}已經(jīng)得到控制，還是更加嚴(yán)重或者減輕了？對(duì)這個(gè)問題將來(lái)的變化趨勢(shì)能做出什么預(yù)測(cè)？我們正預(yù)見將來(lái)的問題嗎？此外，診斷還將確立以下目的：－－問題出現(xiàn)的原因；－－其他重要的聯(lián)系；－－客戶解決問題的潛力；－－進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向。這將有助于對(duì)可能的原因作出假設(shè)。尋找支持某種假設(shè)的資料很困難并不意味應(yīng)當(dāng)排除這種假設(shè)。它們能夠使問題的解決辦法變得困難或容易?？蛻艚鉀Q問題的潛力客戶的潛力有幾個(gè)方面?？蛻粼诮鉀Q其他問題以及進(jìn)行本質(zhì)和重要程度不同的組織機(jī)構(gòu)變革過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)是什么？就變革而論，客戶組織機(jī)構(gòu)的文化是什么？客戶能夠行動(dòng)得多迅速？與待解決問題有關(guān)的客戶資源中最可能的發(fā)展前景是什么？他（她）能不能動(dòng)員其他資源？為解決這一問題進(jìn)行過(guò)哪些嘗試？過(guò)去的嘗試已經(jīng)失敗了嗎？為什么失敗？很大的注意力要集中在客戶對(duì)于這一特定問題的態(tài)度上。行動(dòng)方案從邏輯上來(lái)說(shuō)是在診斷中顯現(xiàn)出來(lái)的。根據(jù)在準(zhǔn)備階段最初的問題診斷中所獲得的信息，以及咨詢師在開始階段與客戶合作所能作出的推測(cè)和假設(shè)，行動(dòng)就開始了。然而，在其他的例子中，咨詢師將進(jìn)行大量的診斷工作。這是最具有普遍性的錯(cuò)誤。一些管理者和咨詢師認(rèn)為：由于他們的經(jīng)驗(yàn)，他們清楚地知道問題的原因必　定是什么并且認(rèn)為分析情況不能真正揭示出任何新的內(nèi)容。問題診斷半途而廢。目的定得很空泛，而咨詢師卻浪費(fèi)時(shí)間和精力去調(diào)查許多最終將會(huì)被忽略的問題。普遍的規(guī)則也適用于診斷工作計(jì)劃。我讓它在每一個(gè)階段上積累到一定程度直到開始形成一種模式。為了清楚地了解背景、精確地定義問題并把他們的建議與現(xiàn)實(shí)聯(lián)系在一起，咨詢師需要大量的情況。論斷階段將進(jìn)一步深入，并且將非常詳細(xì)地確定問題和收集資料。有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師要不斷提供篩選的原則，盡管他們知道在這個(gè)階段，與做初步診斷以及磋商任務(wù)的同事們相比，他們需要更詳細(xì)和更確鑿的情況。如果太死，那很可能把那些可以從中得出重要信息的事實(shí)排隊(duì)在外，而這些事實(shí)又常常是在一些預(yù)想不到的地方才能找到的。這種行動(dòng)將改進(jìn)組織的盍情況。在復(fù)雜的情況中應(yīng)當(dāng)遵循某些邏輯，例如保證每一步驟（收集營(yíng)銷和銷售資料）都為下一步驟（收集生產(chǎn)資料）提供信息等等。客戶可能不理解為什么咨詢師堅(jiān)持要收集到某幾種信息。資料的內(nèi)容每位有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師都太懂得，即使是表面相同類型的資料，在不同的部門中也可能具有截然不同的含義或內(nèi)容。在那些財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和企業(yè)報(bào)告都必須遵守政府規(guī)定的國(guó)家中，各類部門在管理工作中所采用的資料具有較高的一致性。精確度取決于使用數(shù)據(jù)的目的。 詳細(xì)程度對(duì)情況要求的詳細(xì)程度通常要高于初步診斷調(diào)查中對(duì)使用資料的要求。在咨詢?nèi)蝿?wù)開始階段，咨詢師在評(píng)價(jià)由詳細(xì)情況產(chǎn)生出的好處時(shí)會(huì)遇到困難。這些資料的分析將引出更詳細(xì)的某些種類的資料（如在冬季的各月中按年齡分組的病假天數(shù)）。他應(yīng)該按多少年計(jì)算銷售量？間隔時(shí)間是多少？其答案可能是要求算出最近三年里每個(gè)月的銷售量。發(fā)生意外的時(shí)間排隊(duì)在外。顯然，時(shí)間周期的選擇應(yīng)當(dāng)考慮過(guò)去記錄的可使用性及客戶在記錄過(guò)程中可能已經(jīng)引入的變化。在其他情況下，只需收集具有代表性的樣本。關(guān)于人－－年齡、性別、國(guó)籍、家庭狀況、資歷、職業(yè)、工齡、收入（如具備特定教育資歷的女性雇　員在過(guò)去的五年中的年平均收入）。關(guān)于資源、投入、產(chǎn)出、工序和步驟－－運(yùn)作費(fèi)用（銷售、消耗、生產(chǎn)）、位置、控制中心、地理分布、設(shè)備的使用（如在過(guò)去的24個(gè)月中，每月選定的工序加工出的指定零件的數(shù)量）。工序和步驟可以用一個(gè)符號(hào)鏈來(lái)表示，例如系統(tǒng)分析人員或工作研究中使用的各種活動(dòng)符號(hào)。這需要選擇適合的模型和程序，如果沒有一個(gè)模型和程序能夠滿足這一特定分析目的以及計(jì)算機(jī)處理中要求的數(shù)據(jù)編碼，就需要精心設(shè)計(jì)新的模型和程序。有關(guān)資料列表和分類的最初決定就此得到論證和改進(jìn)。獲得情況的來(lái)源和方法 －如何判斷信息的準(zhǔn)確或真實(shí)？情況的來(lái)源總的說(shuō)來(lái)，咨詢師隨時(shí)可以得到三種形式的情況：－－記錄；－－事件和環(huán)境；－－記憶。記錄中的情況可通過(guò)檢索和研究獲得。這一知識(shí)寶庫(kù)包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見、觀念、印象、成見和見聞。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。當(dāng)然，檢索記錄在案的資料的過(guò)程中，需要避開一些誤區(qū)：組織和操作手冊(cè)也許還保留著一些早已棄之不用的有關(guān)程序的詳細(xì)說(shuō)明。在企業(yè)和政府的各種機(jī)構(gòu)中，不同的部門對(duì)于相同的活動(dòng)、投入或產(chǎn)出具有不同記錄的情況是很普遍的。專題記錄如果需要的信息很難在已有的記錄中獲得，或者獲得的記錄不可靠，那么就需要建立專題記錄。每個(gè)人在開始時(shí)都應(yīng)知道這段時(shí)間將持續(xù)多久，以及為什么必須采用專題記錄。然而，如果咨詢目的是去幫助某個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀察就可以集中在他個(gè)人身上。哪里是人們聚在一起說(shuō)話并交換各種信息的場(chǎng)所？誰(shuí)和誰(shuí)有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系？誰(shuí)和誰(shuí)相互躲避？這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式？咨詢師通過(guò)觀察經(jīng)?？梢缘玫降男畔ǎ汗ぷ鳝h(huán)境（噪音、光線、溫度、通風(fēng)、秩序和整潔情況）；首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對(duì)象他（她）想要干什么。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下象平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。在執(zhí)行其他任務(wù)時(shí)，咨詢師可不必深入了解上述方面。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。在做這些的同時(shí)，咨詢師應(yīng)當(dāng)注意下述情況：－－經(jīng)驗(yàn)；－－信仰；－－自信度；－－志向；－－愛好和厭惡；－－特別的興趣或動(dòng)機(jī)；－－被訪者尊敬的人和鄙視的人；－－社交 能力；－－合作意愿；－－管理方式（專制獨(dú)裁、互相磋商、放任自流）；－－具有創(chuàng)造性見解和創(chuàng)新的程度－－接受新觀念的能力－－對(duì)變革的積極性加上考慮這些個(gè)人性格和態(tài)度的問題，咨詢師就有更多的機(jī)會(huì)了解客戶組織中影響各種變化的因素。然而，如果客戶組織中，有人主動(dòng)提出準(zhǔn)備一篇專題報(bào)告，雖然應(yīng)該受到歡迎，但要謹(jǐn)慎對(duì)待。調(diào)查人員也可向人們提出問題并把他們的回答記錄在問卷上。答案最好用是、不是或者用數(shù)字來(lái)表示。采訪在管理咨詢中，同記錄數(shù)據(jù)檢索一樣，采訪肯定是數(shù)據(jù)采集中應(yīng)用得最廣泛的技術(shù)。采訪還可以靈活應(yīng)變，如果問題提了一串所要求的資料并未得到，可以根據(jù)被調(diào)查者的回答再提另一串問題。在制定采訪計(jì)劃時(shí)，咨詢師要確定他想從誰(shuí)那里、在什么時(shí)間、在什么地方、如何去獲得什么樣的情況。對(duì)于背景信息，一般討論也就足夠了。例如，如果想要了解開票手續(xù)，那么負(fù)責(zé)票據(jù)工作的職員就是最理想的信息源。什么時(shí)間采訪。在采訪前，應(yīng)先對(duì)記錄加以仔細(xì)研究，以避免采用耗費(fèi)時(shí)間的訪問方式去收集那些在另一種形式中已經(jīng)掌握的資料。一般說(shuō)來(lái)，人們?cè)谧约菏煜さ沫h(huán)境中，會(huì)更加隨便，沒有拘束。準(zhǔn)備一些能夠揭示希望得到的情況的問題（這種提綱僅僅作為采訪能夠包括所有必要話題的指導(dǎo)和　檢查手段，而且并不有礙于對(duì)有關(guān)話題的探討）。告訴被訪者討論的目的。在輕松和愉快的氣氛中開始采訪，一定要確保在開始時(shí)由你來(lái)打破冷場(chǎng)。也不應(yīng)對(duì)當(dāng)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)的狀況表現(xiàn)出挑剔的樣子，　因?yàn)檫@可能引起被訪者的反感。通讀采訪記錄，列出需要進(jìn)行核對(duì)的各點(diǎn)并把可靠的信息轉(zhuǎn)錄進(jìn)本項(xiàng)任務(wù)的分類資料記錄中。從一次采訪中得到的信息可用來(lái)為另一次采訪準(zhǔn)備問題（如相互印證或提出試探）。這些可能表現(xiàn)為許多不同的形式。然而，當(dāng)被訪者明確拒絕合作的情況下，這種方式就沒有多大的意義了。收集資料應(yīng)當(dāng)涉及所有以任何形式與問題有關(guān)的人。雇員態(tài)度調(diào)查在大多數(shù)咨詢活動(dòng)中，客戶組織中人們的態(tài)度起著某種作用。一般說(shuō)來(lái)，如果猜測(cè)可能存在不同的意見和態(tài)度，較大的組織比較小的組織更需要進(jìn)行這種調(diào)查，如果不進(jìn)行系統(tǒng)性的調(diào)查，涉及的人員數(shù)量多會(huì)使咨詢師很難判斷不同態(tài)度的相對(duì)重要性。使用的主要方法都在前面描述了，包括觀察、采訪和調(diào)查表，以及許多社會(huì)心理研究或動(dòng)機(jī)研究中使用的特別方法。估計(jì)最好是由從事有關(guān)活動(dòng)的人員來(lái)做，因?yàn)檫@些人掌握第一手