【正文】 價(jià)格政策制定的工程流程……………………………………14 （五）重大接待任務(wù)工作流程……………………………………………15 （六）秘書工作流程………………………………………………………16 （七）酒店公文撰稿規(guī)范…………………………………………………16 （八）行政接待工作流程…………………………………………………18 （九）會(huì)務(wù)工作流程………………………………………………………18 （十）文印工作流程………………………………………………………19 （十一）收發(fā)文工作流程…………………………………………………19 （十二）檔案管理工作流程………………………………………………20 （十三）夜間運(yùn)行管理工作流程…………………………………………21五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………23 （二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………24 （五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………25六、總經(jīng)理辦公室管理制度 （一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度 ……………………………………………… 26（二）專題工作會(huì)議制度 ……………………………………………… 26 （三）酒店晨會(huì)制度 …………………………………………………… 26 （四）文件傳閱制度 …………………………………………………… 26 （五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報(bào)表制度……………………… 27 （六）節(jié)假日值班制度 ………………………………………………… 27 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 ……………………………………… 27 （八）酒店印章和介紹信管理制度 …………………………………… 28 （九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 ……………………………………………… 28 （十）辦公室人員考勤制度 …………………………………………… 29 （十一）辦公室安全管理制度……………………………………………29 （十二）預(yù)算管理制度……………………………………………………30 （十三）人事管理制度……………………………………………………30七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 ……………………………………32八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 電話記錄單 ……………………………………………………………33 訪客來訪記錄單 ………………………………………………………34 收文登記簿 ……………………………………………………………35 收文四聯(lián)單 ……………………………………………………………36 公文處理單 ……………………………………………………………39 傳閱文件處理單 ………………………………………………………40 發(fā)文登記簿 ……………………………………………………………41 卷內(nèi)目錄 ………………………………………………………………42 備考表 …………………………………………………………………43 案卷封面 ………………………………………………………………44 1案卷目錄表 ……………………………………………………………45 1案卷目錄目次…………………………………………………………46 1案卷目錄說明…………………………………………………………47 1案卷目錄封面…………………………………………………………48 1檔案借閱單……………………………………………………………49總經(jīng)理辦公室前言酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營管理的決策中心和控制中心。 全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場營銷、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。 抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質(zhì)。1抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作 條件。 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)金海灣酒店管理模式的實(shí)施、檢查和落實(shí)工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。 總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。 代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做 好服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)撰寫酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草的對(duì)外文函。 負(fù)責(zé)來往文件及書報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息，分類整理，做好記錄及時(shí)上傳下達(dá)。根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來訪接待等有關(guān)事宜。 嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。 負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。 熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。 會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。 有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力。夜間經(jīng)理 大學(xué)?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。 具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。秘書 大學(xué)?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。 能處理一般的文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待工作能力。 具有秘書工作經(jīng)驗(yàn)。 具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理能力，會(huì)辦理酒店文函工作。 具有檔案管理經(jīng)驗(yàn)和文印工作經(jīng)驗(yàn)。 總經(jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見。（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)下一年度市場的調(diào)查研究、分析、預(yù)測(cè)，于每年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下：設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步進(jìn)行。召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見，以及財(cái)務(wù)部、工程部審核意見書，進(jìn)行調(diào)整。酒店價(jià)格政策主要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷售價(jià)格，康樂中心、洗衣房的服務(wù)價(jià)格。各營業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見，結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案。重要接待任務(wù)的工作流程如下：接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負(fù)責(zé)人參加的專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場檢查落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)。報(bào)告適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)上級(jí)單位和部門的詢問。函適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸屬的有關(guān)部門請(qǐng)求批準(zhǔn)等。 酒店公文撰寫工作流程 酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫。秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。（八）行政接待工作流程項(xiàng) 目接 待 規(guī) 范來 信及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。來 訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄單，對(duì)來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見應(yīng)做好解釋工作。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。 落實(shí)會(huì)場。會(huì)議期間 做好會(huì)議記錄，填寫會(huì)議記錄的扉頁，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 收集各部門落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。核對(duì)完畢，準(zhǔn)確無誤后，交由文員印制（十一）收發(fā)文工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范收文登記 仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。核對(duì)投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。 領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。 凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。催 辦 嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過時(shí)限前應(yīng)予催辦。 凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。 正確填寫封套后，并嚴(yán)密封緘。 發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。 按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保管期限。 借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。 檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。巡視酒店 隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與電話總機(jī)保持聯(lián)系。 在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求，超過職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。 督導(dǎo)保衛(wèi)部門工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。停水事故的處理 督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開另一路進(jìn)水閥門。 立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告停水原因及采取的措施。盜竊案件的處理 率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場。 迅速向酒店總經(jīng)理報(bào)告。 護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。 辦公室每天打掃，如有垃圾及時(shí)清掃。（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 符合國家法律、法規(guī)和上級(jí)單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實(shí)可行。使用簡稱應(yīng)當(dāng)前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。 根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書進(jìn)行審核。 文件使用是否準(zhǔn)確，公文格式是否規(guī)范。 禮貌待客，精心安排各種接待活動(dòng)，不出差錯(cuò)。 會(huì)場布置整潔，符合要求，無差錯(cuò)。 嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對(duì)一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱。 嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，密級(jí)文稿嚴(yán)格保密，校對(duì)稿應(yīng)及時(shí)銷毀。 文書檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等，均應(yīng)符合文書檔案立卷格式要求。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。（3）辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對(duì)系 統(tǒng)的損害。（6）檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。（2） 研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。（6） 討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問題。 酒店專題會(huì)議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令，列出會(huì)議內(nèi)容和要求，責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究，充分準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟后召開。 會(huì)議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門主要負(fù)責(zé)人，如主要負(fù)責(zé)人因事不能出席，應(yīng)指定副職或代理人參加。（四）文件傳閱制度酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級(jí)黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)。值班員要堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（2）酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（2）客人信息：住店客人的投訴、意見和表揚(yáng)。 調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深入，堅(jiān)持實(shí)事求是，防止片面性和表面化。信息材料的寫作要求：注意實(shí)效，注重功效，簡明扼要。常規(guī)用印由辦公室秘書批準(zhǔn)。 嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自用印和使用介紹信。（3） 各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部或總經(jīng)理審核，按批準(zhǔn)文件填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在酒店內(nèi)部各部門之間的轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”，并辦理財(cái)產(chǎn)變動(dòng)登帳手續(xù)。 物料用品管理（1）辦公室物料用品由辦公室秘書統(tǒng)一管理，具體負(fù)責(zé)編制年度物料用 品消耗計(jì)劃；按照物料用品分類，建立專用物料用品臺(tái)帳，掌握使 用及消耗情況，辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損 申報(bào)工作。（十）辦公室人員考勤制度 辦公室人員必須按時(shí)上下班，嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和規(guī)定。 辦公室人員考勤每月匯總一次，填寫在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報(bào)表”，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。 辦公室人員因私請(qǐng)