【正文】 解客人反饋意見，處理客人投訴；8. 參加酒店各種例會(huì)，完成上傳下達(dá)；9. 主持部門會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)重要信息；10. 制定前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，11. 對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎(jiǎng)懲，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效評(píng)估；12. 與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；13. 與銷售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊(duì)及重要客人的接待，預(yù)測(cè)市場(chǎng)分配情況；14. 與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；15. 負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝 犯的工作；16. 及時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。能正視問題，解決問題，善于開發(fā)新產(chǎn)品，組織和開展各種食品的促銷活動(dòng)。1親自負(fù)責(zé)對(duì)主要業(yè)務(wù)骨干的招聘，向辦法引進(jìn)有一定客戶支持的有專長(zhǎng)的技術(shù)人才，關(guān)心員工的工作和生活，及時(shí)提供必要的工作指導(dǎo)和幫助，切實(shí)調(diào)動(dòng)他們的積極性。加強(qiáng)與樓面及有關(guān)部門之間的聯(lián)系，搞好合作，處理重要投訴。巡視各廚房工作情況，組織大型宴會(huì)，酒會(huì)的食品制作，合理調(diào)派人力和技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。制定廚房管理制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，制定各崗位職責(zé)，了解各崗位人員的技術(shù)水平和專長(zhǎng)，合理安排工作崗位，確保廚房工作的正常運(yùn)作。，并填寫維修單報(bào)請(qǐng)維修。，代表酒店感謝可熱的意見和評(píng)價(jià)，注意接待中發(fā)現(xiàn)的問題，盡快協(xié)助解決，迅速把客人的投訴直接報(bào)告領(lǐng)班。，提醒客人自己妥善保管好貴重物品，作好防盜工作。，熱情，主動(dòng)，禮貌的接待到來的客人，運(yùn)用“先生，小姐您好，歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，微笑問候客人，主動(dòng)替客人拉椅子。，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能，服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。，臺(tái)號(hào)，席位已經(jīng)客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，注意他們的需求，為客人作好侯位登記或推薦到其他餐廳就餐，使客人樂于等位或轉(zhuǎn)到其他餐廳。，運(yùn)用“先生、小姐您好，歡迎光臨”等禮貌語(yǔ)言，微笑問候客人，禮貌的引導(dǎo)客人到達(dá)預(yù)定的廳房，臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為其引坐、拉椅、鋪餐巾、遞上菜單酒水牌。，作好統(tǒng)計(jì)協(xié)查，防火，防盜工作，負(fù)責(zé)部門的安全。，掌握和控制物品的使用，減少破損和遺失，節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本，及時(shí)提出物品購(gòu)買身親，保證物品充足。，建立健全客戶食譜檔案，掌握客戶的口味，不斷更新菜式，花色，增添新品種，確保客人百吃不厭，爭(zhēng)取客人的長(zhǎng)期支持。，掌握酒店菜牌，酒水牌的內(nèi)容，價(jià)格，注意消費(fèi)者的心理承受力，適時(shí)推廣銷售海鮮野味，提高營(yíng)業(yè)額。，想辦法引進(jìn)有一定客戶支持的、有實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的餐飲管理人才和生產(chǎn)技術(shù)人才，重視培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)和工作評(píng)估，切實(shí)調(diào)動(dòng)他們的積極性，提高服務(wù)水準(zhǔn)。，每周召開一次業(yè)務(wù)檢討會(huì)議，每月召開一次營(yíng)銷會(huì)議，確保部門的日常運(yùn)作，不斷提高服務(wù)，提高出品質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)水平。，設(shè)計(jì)，推廣新菜單，創(chuàng)造市場(chǎng)認(rèn)可的招牌菜，不斷拓展新市場(chǎng)，開發(fā)新客源，提高酒店的知名度和市場(chǎng)占有率。 餐飲部崗位職責(zé)（王寧）一．餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱 :餐飲部經(jīng)理職位代碼 :1001直屬上級(jí) :總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作。、宣傳廣告等事務(wù)。，搜集信息，協(xié)助餐飲部開發(fā)新的菜品，客房部開發(fā)新客源。，及時(shí)對(duì)下級(jí)的爭(zhēng)議做出裁決。，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，采取得力措施給予解決。二．副總經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱 :副總經(jīng)理職位代碼 :0002直屬上級(jí) :總經(jīng)理 ，完成總經(jīng)理做出的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體任務(wù)。，塑造酒店優(yōu)良形象，督促有關(guān)部門開展各種形式的方娛活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和員工向心力。、檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，安全衛(wèi)生工作，督導(dǎo)員工職業(yè)道德教育和店規(guī)、店紀(jì)的培訓(xùn)。，審批財(cái)務(wù)預(yù)、決算。，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的管理制度逐一落實(shí)，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的工作積極性，完善酒店運(yùn)行機(jī)制?？偨?jīng)理崗位職責(zé)（王寧）一．總經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱 :總經(jīng)理 職位代碼 :0001直屬上級(jí) :董事會(huì) 、法規(guī)和方針政策，落實(shí)集團(tuán)各項(xiàng)規(guī)定?？刂聘黜?xiàng)開支和成本消耗，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。、總經(jīng)理辦公會(huì)，掌握控制酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全局。、崗位責(zé)任制和服務(wù)規(guī)范的落實(shí)、執(zhí)行情況。，并對(duì)其做出評(píng)定。，檢查下級(jí)工作計(jì)劃的落實(shí)。，部門的歷史數(shù)據(jù)和顯示情況，編制部門的年度預(yù)算，月度計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。，掌握原材料行情，嚴(yán)格控制成本，合理控制餐飲價(jià)格水平和綜合毛利率，每天檢查盈利進(jìn)度，每月檢查完成預(yù)算的情況，采取對(duì)策確保年度盈利指標(biāo)的完成。，重視新知識(shí)新技術(shù)的運(yùn)用和推廣。，決定本部門的人事變動(dòng)，關(guān)心員工的工作和生活，及時(shí)提供必要的工作指導(dǎo)和幫助，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。二．餐飲領(lǐng)班崗位職責(zé)職位名稱 :餐飲領(lǐng)班職位代碼 :10002直屬上級(jí) :餐飲部經(jīng)理，檢查員工的儀表、個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、口紅、指甲，鞋子是否符合要求，確保為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。，及時(shí)推出時(shí)令菜蔬，風(fēng)味小食，經(jīng)常保持特別推薦菜式。，耐心地解答客人的所有詢問，要客觀的介紹適合客人年齡結(jié)構(gòu)和地方口味的菜式，處處為客人著想，爭(zhēng)取使他們成為回頭客。，保持環(huán)境優(yōu)雅，抓好餐具，用具的清潔消毒。，提醒客人自己妥善保管好貴重物品，作好防盜工作。，協(xié)助領(lǐng)班建立健全客戶食譜檔案。、經(jīng)理布置的其他工作。，滿足客人的需要，服務(wù)作到“四快”：眼快，口快，手快，腳快。，及時(shí)滿足顧客的需要，確保服務(wù)到位。，及時(shí)完成換場(chǎng)工作，作好新的預(yù)定單的準(zhǔn)備工作。，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能，服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。制定各餐廳菜單和廚房菜譜，確定出品價(jià)格，控制成本費(fèi)用，保持良好的毛利潤(rùn)。每日檢查各個(gè)廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具，用具的使用情況，制定年度采購(gòu)計(jì)劃。1主持廚房日常工作會(huì)議，每周召開一次業(yè)務(wù)檢討會(huì)議，確保日常運(yùn)作，不斷提高出品質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)和利潤(rùn)水平。1抓好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，防止發(fā)生事故。1熟知全國(guó)各地區(qū)各名族的飲食習(xí)慣，偏好和送餐方式，熟知貨源存放保管，加工知識(shí)和技術(shù)，精通一種系列菜的烹飪技術(shù)，有個(gè)人的名牌菜式，能組織指揮各類雞尾酒會(huì)，冷餐宴會(huì)，熱參宴會(huì)的菜肴制作，操辦各種規(guī)模的大型或特大型宴會(huì)的食品出品。二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù) 中心主管、車隊(duì)主管崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：1. 巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求；2. 幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；3. 及時(shí)圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時(shí)的解決；4. 了解酒店各部門的最新信息準(zhǔn)確解答客人問詢，幫助客人解決困難。工作內(nèi)容：1. 熟悉酒店經(jīng)營(yíng)政策，營(yíng)業(yè)指標(biāo)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及其他酒店的訂房情況；2. 隨時(shí)檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：電話接線員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。八、前臺(tái)主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員 工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。十、前臺(tái)接待工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí)：工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 監(jiān)督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；2. 檢查預(yù)抵客人房間，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；3. 確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；4. 幫助和監(jiān)督員工準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住手續(xù)，確保登記單及電腦輸入的準(zhǔn)確；5. 對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；6. 認(rèn)真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題；7. 為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；8. 檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進(jìn)預(yù)離店房間，每月為長(zhǎng)住客結(jié)清一次帳單；9. 確保行政樓層電腦設(shè)備完好，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，行政酒廊的干凈、整潔；10. 合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；11. 根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理；12. 參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有行政樓層接待；13. 主持每天行政樓層交接班會(huì)議，檢查交班記錄；14. 準(zhǔn)確及時(shí)完成部門要求的各種報(bào)表；15. 保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；16. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十四、行李員/門童之工作職責(zé)直接上級(jí)：禮賓部主管/領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報(bào)紙、郵件和包裹給住店客人，存取 行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。十五、車隊(duì)主管之工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：車隊(duì)領(lǐng)班崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對(duì)司機(jī)的管理和車輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門和汽車維修廠 家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內(nèi)容：1. 協(xié)調(diào)車隊(duì)主管監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；2. 根據(jù)用車預(yù)訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成；3. 認(rèn)真做好出車記錄；4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、控制成本；5. 協(xié)助車隊(duì)主管完成各種業(yè)務(wù)報(bào)表；6. 及時(shí)向車隊(duì)主管匯報(bào)在崗人員和車況?？头坎繊徫宦氊?zé)（葉欣）一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：客房部主管崗位職責(zé)：客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù)。管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。與前臺(tái)做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。1建立客房部工作的完整檔案體系。1檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)，負(fù)責(zé)迎客前客房準(zhǔn)備及送客檢查工作，每日檢查30%。按部門要求依本部門的實(shí)際情況，對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。1解決工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報(bào)告。三、客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)直接上級(jí)：客房部主管直接下級(jí)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報(bào)帳情況。保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生，主管交待的臨時(shí)工作。每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。完成部門經(jīng)理、助理及各主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。1根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草本部門業(yè)務(wù)報(bào)告及公文函件。1負(fù)責(zé)樓層倉(cāng)庫(kù)物品的領(lǐng)??；每周樓層物品的發(fā)放；每月作成本分析盤點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。六、客房部PA、洗衣房主管的崗位職責(zé)直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：PA、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)：在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)PA、洗衣房的管理工作。監(jiān)督員工對(duì)工作規(guī)程和設(shè)備操作規(guī)程的招待情況，不斷完善操作流程， 崗位工作規(guī)程，設(shè)備操作規(guī)程。做好與其它部門的協(xié)作聯(lián)系工作。1定期召開部門工作會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)例會(huì)精神。檢查各班次清潔進(jìn)度和衛(wèi)生質(zhì)量及洗燙進(jìn)度、質(zhì)量。協(xié)助主管控制成本，提高控制成本意識(shí)。1具備善于協(xié)調(diào)工作能力和書寫能力。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。裝機(jī)前必須對(duì)衣物上的嚴(yán)重污漬特殊處理。節(jié)約洗滌用料，控制好成本。職務(wù)：干洗組員工直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)：每天上班時(shí)，按干洗機(jī)的操作規(guī)程開啟并試驗(yàn)設(shè)備是否正常。對(duì)有明顯污漬的衣物，應(yīng)作去污后再洗滌。干洗后的衣物送往熨燙組處理，停機(jī)后關(guān)閉所有使用開關(guān)。1服從上級(jí)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。禁止壓熨衣物上易損的紐扣、拉鏈、飾物等。經(jīng)常擦拭保養(yǎng)熨燙工具、設(shè)備，保持環(huán)境衛(wèi)生。每天上下班保持工作區(qū)域的清潔。平燙機(jī)工作期間，注意是否有異常情況。檢查機(jī)器是否正常，試機(jī)正常后方可裝機(jī)，不能超載。嚴(yán)禁對(duì)含有易燃物的衣物進(jìn)行烘干。收下后的客衣做好記錄，登記好房號(hào)及特殊服務(wù)。負(fù)責(zé)送洗衣單到前廳財(cái)務(wù)處掛帳，如現(xiàn)付，送至服務(wù)中心。職務(wù)：制服房員工直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)制服房的庫(kù)存保管、制服換取、收發(fā)、縫補(bǔ)等工作。檢查制服數(shù)量是否齊全，并注意重點(diǎn)人員的制服質(zhì)量。服從上級(jí)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。 會(huì)同財(cái)務(wù)部副經(jīng)理，建立健全酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)酒店的全面經(jīng)營(yíng)核算，監(jiān)督資金管理、成本管理、利潤(rùn)管路和財(cái)產(chǎn)管理，組織酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，為酒店領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。從經(jīng)營(yíng)管理的角度為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考數(shù)據(jù)，防止決策失誤。 控制資金使用，審核各部門的設(shè)備和物質(zhì)采購(gòu)計(jì)劃和簡(jiǎn)單開支計(jì)劃，并在報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，監(jiān)督貫徹實(shí)施，維護(hù)簡(jiǎn)單經(jīng)濟(jì)利益?！竟ぷ鲀?nèi)容】負(fù)責(zé)和組織酒