【正文】 —質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程 和體系的質(zhì)量。質(zhì)量成本占銷售額的1%內(nèi)部故障成本 指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所造成的損失和處理質(zhì)量缺陷所發(fā)生的費用的總和。 持續(xù)地改進工藝/服務流程和管理系統(tǒng)，可以在無進一步投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。提高質(zhì)量可以增加社會財富。提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的基礎 質(zhì)量提高： 市場占有率↑ 價格↑ 消耗↓成本↓ l4．提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 質(zhì)量管理的主要目標是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的，如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等，因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務，以獲得長期的發(fā)展。 滿足人的需要是人類生產(chǎn)的最終目的，需要逐級上升，永無止境，社會也因此而不斷發(fā)展。顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作l 顧客的需求具有個性化 顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎。是企業(yè)最重要的相關(guān)方l 內(nèi)部顧客 現(xiàn)實顧客 顧客 顧客 外部顧客 潛在顧客 要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。質(zhì)量的三個特性 l動態(tài)性 l相對性 l可比性 顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務顧客并滿足其需要是組織存在的前提。是企業(yè)的生存和發(fā)展的基礎，決定企業(yè)的興衰l3．顧客滿意 ——是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。二、質(zhì)量和企業(yè)提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證可以促進資源優(yōu)化和合理利用，提高社會經(jīng)濟效益。質(zhì)量經(jīng)濟分析? 對象——企業(yè)經(jīng)濟效益與質(zhì)量關(guān)系的活動? 目的——揭示質(zhì)量—效益—成本之間的變化 規(guī)律? 方法——價值分析 壽命周期費用分析 質(zhì)量成本分析 質(zhì)量改進分析質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費用，以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到顧客滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和（包括有形和無形）。包括：? 廢品損失? 返工返修? 復檢和篩選費? 停工損失? 不合格品處理費外部故障成本 指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由企業(yè)支付的一切費用的總和。 —質(zhì)量的時效性：組織應根據(jù)顧客和其他相關(guān)方的需 求和期望的不斷變化，不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。過程中的活動環(huán)環(huán)相扣、互相制約、互相依存、互相促進。目的：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。? 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視，組織落實，體系完善”。它包括四大過程：? 管理職責? 資源管理? 產(chǎn)品實現(xiàn)? 測量、分析和改進二、基本術(shù)語過程——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。包括：? 制定質(zhì)量方針、目標? 質(zhì)量策劃? 質(zhì)量控制? 質(zhì)量保證? 質(zhì)量改進質(zhì)量策劃 ——質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。? 信任建立在訂貨之前，依據(jù)是質(zhì)量管理體系的建立和運行? 需要時可得到證實? 通過ISO9001認證是證實企業(yè)質(zhì)量保證能力的一種方式三、質(zhì)量管理體系過程 過程方法——系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是過程方法。 過程控制的前提是作業(yè)條件標準化和管理工作標準化。? 必須堅持“系統(tǒng)性”原則——標準協(xié)調(diào)統(tǒng)一，完整配套二、計量工作計量工作在質(zhì)量管理中的作用? 測量產(chǎn)品質(zhì)量特性值? 監(jiān)測過程? 提供數(shù)據(jù)信息? 是質(zhì)量管理的基礎計量工作要求? 配備滿足要求的計量檢測設備? 按規(guī)定的周期進行校準? 健全管理制度，加強日常管理? 及時正確處理不合格計量檢測設備? 保證使用環(huán)境符合要求? 配備滿足要求的計量人員三、質(zhì)量教育與培訓教育培訓內(nèi)容? 質(zhì)量意識教育? 質(zhì)量管理知識與方法培訓? 專業(yè)技能培訓教育培訓要求? 識別培訓需求，自上而下實施? 培訓方式靈活，培訓教材適宜? 重視師資力量，評價培訓效果? 保持培訓記錄，完善培訓制度四、質(zhì)量責任制質(zhì)量責任制是一種管理制度和手段，是穩(wěn)定、提高質(zhì)量的措施。1. 過程或工序質(zhì)量控制 目的：控制、驗證并提高過程能力2. 質(zhì)量改進? 任務：提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量的符合性和一致性，增強過程的有效性和效率? 類型：日常的漸進性改進、突破性改進? 形式：QC組活動過程或工序檢驗? 任務：按規(guī)定對產(chǎn)品檢驗和試驗? 目的：不合格原料不投產(chǎn)，不合格半成品不轉(zhuǎn)序，不合格產(chǎn)品不出廠? 方式：自檢、互檢、專檢? 是質(zhì)量管理的重要手段三、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要內(nèi)容? 控制產(chǎn)品和服務的質(zhì)量特性，確保其符合質(zhì)量要求? 通過控制5M1E來實現(xiàn)對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的控制? 5M1E——人、機、料、法、環(huán)、測人員的管理? 明確崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的? 提供培訓或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力? 鼓勵員工參與過程的控制和改進： ——明確職責、權(quán)限 ——了解質(zhì)量目標 ——必要的人員授權(quán) ——鼓勵開展改進活動設備設施的管理? 制定設備維護保養(yǎng)制度? 按規(guī)定做好設備維護保養(yǎng)? 規(guī)定設備操作規(guī)程，正確使用設備，做好故障記錄物料的管理? 規(guī)定物料的質(zhì)量要求，并驗證其符合性? 必要時進行標識，防止混淆，便于追溯? 檢驗試驗狀態(tài)清楚，防止不合格品非預期使用? 做好物料的防護? 堆放整齊，先入先出作業(yè)方法與工藝紀律管理? 確定適宜的工藝，制定必要的作業(yè)文件? 確保崗位人員持有并理解和掌握工藝規(guī)程和操作要求? 提供所需資源? 嚴格工藝紀律工作環(huán)境管理 ? 工作環(huán)境是指工作時所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的、環(huán)境的因素? 確定并管理產(chǎn)品和服務符合要求所需的環(huán)境，確保人員健康和安全? 開展“5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境? 5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)計量檢測設備的管理? 計量檢測設備的準確性直接影響對產(chǎn)品和過程符合性的判定? 選擇適宜的檢測設備? 按規(guī)定周期檢定/校準，標識清晰? 明確檢測點和檢測要求? 使用和搬運時確保其準確性四、作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中 的職責和權(quán)限 工作目標? 實現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標? 確保顧客或下工序滿意? 第一次就把事情做對，每一次都把事情做好職責? 理解和掌握質(zhì)量目標要求? 嚴格遵守工藝紀律，確保操作質(zhì)量? 按規(guī)定做好過程質(zhì)量的監(jiān)測記錄? 做好物料的清點和保管? 做好“三自”、“一控” 三自：自我檢驗、自己區(qū)分合格與不 合格、自做標識 一控：控制自檢合格率 ? 做好設備維護保養(yǎng)和巡檢? 做好不合格品的管理，防止流入下道工序? 文明生產(chǎn)，保持良好的工作環(huán)境授予的權(quán)限? 應被告知該做的事和應達到的結(jié)果? 應能獲得必要的作業(yè)指導書? 應有獲得工作所需信息的渠道? 應能獲得所需測量器具和技術(shù)? 當質(zhì)量發(fā)生偏離時能獲得采取糾正措施的授權(quán)? 能獲得提高自身能力、知識和經(jīng)驗的機會第二篇 現(xiàn)場質(zhì)量管理第一章 現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述? 現(xiàn)場質(zhì)量管理主要針對生產(chǎn)現(xiàn)場和服務現(xiàn)場的質(zhì)量管理；? 現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要內(nèi)容：制造過程的質(zhì)量控制、服務過程的質(zhì)量控制、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、質(zhì)量改進、5S活動、質(zhì)量管理小組等； 現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述? 現(xiàn)場質(zhì)量管理：產(chǎn)品加工（制造）和服務提供過程的質(zhì)量管理，也稱為第一線的質(zhì)量管理；? 其范圍是從原料投入到產(chǎn)品完工的所有過程，或者從服務開始到服務交付的所有服務提供過程。? 過程質(zhì)量由過程能力決定，過程能力取決于人、機、料、法、環(huán)、測（5M1E）等六個因素。? 確定適宜的加工方法、工藝流程，選擇合理的工藝參數(shù)和工藝裝備、編制必要的作業(yè)文件；? 確保崗位操作人員持有必備的作業(yè)文件，并能理解和掌握；? 提供工藝規(guī)定所必須的資源；? 嚴格工藝紀律。 現(xiàn)場作業(yè)人員的管理目標? 實現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標；? 確保顧客或下工序滿意；? 第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。 l 關(guān)鍵：按物品的重要性進行管理l 目的：“一”就是最好。l 步驟：窗明幾凈、區(qū)域管理、清除污物、潤滑點檢、制定規(guī)則 5S的含義? 清潔：經(jīng)常地、反復地、持續(xù)地進行整理、整頓和清掃，保證生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于整潔狀態(tài)，其中包括個人清潔和環(huán)境清潔。 5S的關(guān)系 5S管理的實施? 關(guān)鍵：不走形式，從實際出發(fā)，從小事做起，力求實效，長期堅持，持續(xù)改進? 領導支持—5S管理培訓—制定5S管理計劃—5S活動的開展—5S活動的記錄—5S活動的檢查和評價工廠5S管理檢查表 車間日常5S活動檢查表辦公室日常5S活動檢查表第三章 服務過程的 質(zhì)量控制服務過程的質(zhì)量控制服務：是一種產(chǎn)品，服務的范圍很廣。（3）所以采用正態(tài)分布的6б幅度的概率值來度量過程能力，是因為這種散布與上下控制限的幅度相一致。? 過程能力指數(shù)是公差范圍（T）和過程（工序）能力（6б）的比值。 表：對有偏過程能力的判斷（供參考）(4)提高過程（工序）能力指數(shù)的途徑（5）過程能力調(diào)查? 過程能力調(diào)查的程序：1）制定調(diào)查計劃2）確定組織、人員及職責3）過程標準化4）按標準執(zhí)行5）收集數(shù)據(jù)6）分析、判斷7）計算過程能力指數(shù)8）處置（6）過程（工序）質(zhì)量的分析和控制三、過程質(zhì)量的控制方法 過程質(zhì)量策劃 關(guān)鍵過程、特殊過程的識別過程質(zhì)量控制點 （1）質(zhì)量控制點的概念 質(zhì)量控制點，簡稱為控制點，又稱管理點。2）三種類型的控制點： a、以產(chǎn)品質(zhì)量特性為對象設置。 2）質(zhì)控點流程圖上應標明過程（工序）、控制內(nèi)容、技術(shù)要求、檢查方式及采取的控制手段。 5）質(zhì)控點可由不同部門人員組成，應落實每位人員的職責。（2）設備定期檢查記錄卡。（6）檢驗指導書。第五章 產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗一、質(zhì)量檢驗的概念 質(zhì)量檢驗是通過對產(chǎn)品的質(zhì)量特性觀察和判斷，結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價活動。l ⑵過程檢驗：對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的某一階段進行的檢驗。⑵抽樣檢驗：從交驗批中抽出部分產(chǎn)品進行檢驗，根據(jù)樣品的檢驗結(jié)果對整批產(chǎn)品是否合格進行判定。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的分類 按檢驗手段分類：⑴感官檢驗：依靠人的感覺器官進行質(zhì)量特性的評價活動。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的分類按檢驗執(zhí)行人分類：⑴自檢：由操作者依據(jù)規(guī)則對自身工作進行的檢驗，是一種自我把關(guān)。按后果性質(zhì)分類：? 破壞性檢驗、非破壞性檢驗和無損檢驗等。 ⑶ 檢驗方法。 e）確定相關(guān)資源需求，包括： ⑴ 所需的檢驗人員。? 檢驗實施前