【正文】 —質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程 和體系的質(zhì)量。質(zhì)量成本占銷售額的1%內(nèi)部故障成本 指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所造成的損失和處理質(zhì)量缺陷所發(fā)生的費(fèi)用的總和。 持續(xù)地改進(jìn)工藝/服務(wù)流程和管理系統(tǒng)，可以在無進(jìn)一步投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。提高質(zhì)量可以增加社會財(cái)富。提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的基礎(chǔ) 質(zhì)量提高： 市場占有率↑ 價(jià)格↑ 消耗↓成本↓ l4．提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的，如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等，因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長期的發(fā)展。 滿足人的需要是人類生產(chǎn)的最終目的，需要逐級上升，永無止境，社會也因此而不斷發(fā)展。顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作l 顧客的需求具有個(gè)性化 顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。是企業(yè)最重要的相關(guān)方l 內(nèi)部顧客 現(xiàn)實(shí)顧客 顧客 顧客 外部顧客 潛在顧客 要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。質(zhì)量的三個(gè)特性 l動態(tài)性 l相對性 l可比性 顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)顧客并滿足其需要是組織存在的前提。是企業(yè)的生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，決定企業(yè)的興衰l3．顧客滿意 ——是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。二、質(zhì)量和企業(yè)提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用，提高社會經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析? 對象——企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量關(guān)系的活動? 目的——揭示質(zhì)量—效益—成本之間的變化 規(guī)律? 方法——價(jià)值分析 壽命周期費(fèi)用分析 質(zhì)量成本分析 質(zhì)量改進(jìn)分析質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到顧客滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和（包括有形和無形）。包括：? 廢品損失? 返工返修? 復(fù)檢和篩選費(fèi)? 停工損失? 不合格品處理費(fèi)外部故障成本 指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。 —質(zhì)量的時(shí)效性：組織應(yīng)根據(jù)顧客和其他相關(guān)方的需 求和期望的不斷變化，不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。過程中的活動環(huán)環(huán)相扣、互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。目的：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。? 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。它包括四大過程：? 管理職責(zé)? 資源管理? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)? 測量、分析和改進(jìn)二、基本術(shù)語過程——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。包括：? 制定質(zhì)量方針、目標(biāo)? 質(zhì)量策劃? 質(zhì)量控制? 質(zhì)量保證? 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃 ——質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。? 信任建立在訂貨之前，依據(jù)是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行? 需要時(shí)可得到證實(shí)? 通過ISO9001認(rèn)證是證實(shí)企業(yè)質(zhì)量保證能力的一種方式三、質(zhì)量管理體系過程 過程方法——系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是過程方法。 過程控制的前提是作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化。? 必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則——標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，完整配套二、計(jì)量工作計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用? 測量產(chǎn)品質(zhì)量特性值? 監(jiān)測過程? 提供數(shù)據(jù)信息? 是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)計(jì)量工作要求? 配備滿足要求的計(jì)量檢測設(shè)備? 按規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)? 健全管理制度，加強(qiáng)日常管理? 及時(shí)正確處理不合格計(jì)量檢測設(shè)備? 保證使用環(huán)境符合要求? 配備滿足要求的計(jì)量人員三、質(zhì)量教育與培訓(xùn)教育培訓(xùn)內(nèi)容? 質(zhì)量意識教育? 質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)? 專業(yè)技能培訓(xùn)教育培訓(xùn)要求? 識別培訓(xùn)需求，自上而下實(shí)施? 培訓(xùn)方式靈活，培訓(xùn)教材適宜? 重視師資力量，評價(jià)培訓(xùn)效果? 保持培訓(xùn)記錄，完善培訓(xùn)制度四、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制是一種管理制度和手段，是穩(wěn)定、提高質(zhì)量的措施。1. 過程或工序質(zhì)量控制 目的：控制、驗(yàn)證并提高過程能力2. 質(zhì)量改進(jìn)? 任務(wù)：提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性，增強(qiáng)過程的有效性和效率? 類型：日常的漸進(jìn)性改進(jìn)、突破性改進(jìn)? 形式：QC組活動過程或工序檢驗(yàn)? 任務(wù)：按規(guī)定對產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)? 目的：不合格原料不投產(chǎn)，不合格半成品不轉(zhuǎn)序，不合格產(chǎn)品不出廠? 方式：自檢、互檢、專檢? 是質(zhì)量管理的重要手段三、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要內(nèi)容? 控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合質(zhì)量要求? 通過控制5M1E來實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的控制? 5M1E——人、機(jī)、料、法、環(huán)、測人員的管理? 明確崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的? 提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力? 鼓勵員工參與過程的控制和改進(jìn)： ——明確職責(zé)、權(quán)限 ——了解質(zhì)量目標(biāo) ——必要的人員授權(quán) ——鼓勵開展改進(jìn)活動設(shè)備設(shè)施的管理? 制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度? 按規(guī)定做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)? 規(guī)定設(shè)備操作規(guī)程，正確使用設(shè)備，做好故障記錄物料的管理? 規(guī)定物料的質(zhì)量要求，并驗(yàn)證其符合性? 必要時(shí)進(jìn)行標(biāo)識，防止混淆，便于追溯? 檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài)清楚，防止不合格品非預(yù)期使用? 做好物料的防護(hù)? 堆放整齊，先入先出作業(yè)方法與工藝紀(jì)律管理? 確定適宜的工藝，制定必要的作業(yè)文件? 確保崗位人員持有并理解和掌握工藝規(guī)程和操作要求? 提供所需資源? 嚴(yán)格工藝紀(jì)律工作環(huán)境管理 ? 工作環(huán)境是指工作時(shí)所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的、環(huán)境的因素? 確定并管理產(chǎn)品和服務(wù)符合要求所需的環(huán)境，確保人員健康和安全? 開展“5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境? 5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)計(jì)量檢測設(shè)備的管理? 計(jì)量檢測設(shè)備的準(zhǔn)確性直接影響對產(chǎn)品和過程符合性的判定? 選擇適宜的檢測設(shè)備? 按規(guī)定周期檢定/校準(zhǔn)，標(biāo)識清晰? 明確檢測點(diǎn)和檢測要求? 使用和搬運(yùn)時(shí)確保其準(zhǔn)確性四、作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中 的職責(zé)和權(quán)限 工作目標(biāo)? 實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)? 確保顧客或下工序滿意? 第一次就把事情做對，每一次都把事情做好職責(zé)? 理解和掌握質(zhì)量目標(biāo)要求? 嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，確保操作質(zhì)量? 按規(guī)定做好過程質(zhì)量的監(jiān)測記錄? 做好物料的清點(diǎn)和保管? 做好“三自”、“一控” 三自：自我檢驗(yàn)、自己區(qū)分合格與不 合格、自做標(biāo)識 一控：控制自檢合格率 ? 做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡檢? 做好不合格品的管理，防止流入下道工序? 文明生產(chǎn)，保持良好的工作環(huán)境授予的權(quán)限? 應(yīng)被告知該做的事和應(yīng)達(dá)到的結(jié)果? 應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書? 應(yīng)有獲得工作所需信息的渠道? 應(yīng)能獲得所需測量器具和技術(shù)? 當(dāng)質(zhì)量發(fā)生偏離時(shí)能獲得采取糾正措施的授權(quán)? 能獲得提高自身能力、知識和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會第二篇 現(xiàn)場質(zhì)量管理第一章 現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述? 現(xiàn)場質(zhì)量管理主要針對生產(chǎn)現(xiàn)場和服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量管理；? 現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要內(nèi)容：制造過程的質(zhì)量控制、服務(wù)過程的質(zhì)量控制、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量改進(jìn)、5S活動、質(zhì)量管理小組等； 現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述? 現(xiàn)場質(zhì)量管理：產(chǎn)品加工（制造）和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理，也稱為第一線的質(zhì)量管理；? 其范圍是從原料投入到產(chǎn)品完工的所有過程，或者從服務(wù)開始到服務(wù)交付的所有服務(wù)提供過程。? 過程質(zhì)量由過程能力決定，過程能力取決于人、機(jī)、料、法、環(huán)、測（5M1E）等六個(gè)因素。? 確定適宜的加工方法、工藝流程，選擇合理的工藝參數(shù)和工藝裝備、編制必要的作業(yè)文件；? 確保崗位操作人員持有必備的作業(yè)文件，并能理解和掌握；? 提供工藝規(guī)定所必須的資源；? 嚴(yán)格工藝紀(jì)律。 現(xiàn)場作業(yè)人員的管理目標(biāo)? 實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)；? 確保顧客或下工序滿意；? 第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。 l 關(guān)鍵：按物品的重要性進(jìn)行管理l 目的：“一”就是最好。l 步驟：窗明幾凈、區(qū)域管理、清除污物、潤滑點(diǎn)檢、制定規(guī)則 5S的含義? 清潔：經(jīng)常地、反復(fù)地、持續(xù)地進(jìn)行整理、整頓和清掃，保證生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于整潔狀態(tài)，其中包括個(gè)人清潔和環(huán)境清潔。 5S的關(guān)系 5S管理的實(shí)施? 關(guān)鍵：不走形式，從實(shí)際出發(fā)，從小事做起，力求實(shí)效，長期堅(jiān)持，持續(xù)改進(jìn)? 領(lǐng)導(dǎo)支持—5S管理培訓(xùn)—制定5S管理計(jì)劃—5S活動的開展—5S活動的記錄—5S活動的檢查和評價(jià)工廠5S管理檢查表 車間日常5S活動檢查表辦公室日常5S活動檢查表第三章 服務(wù)過程的 質(zhì)量控制服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)：是一種產(chǎn)品，服務(wù)的范圍很廣。（3）所以采用正態(tài)分布的6б幅度的概率值來度量過程能力，是因?yàn)檫@種散布與上下控制限的幅度相一致。? 過程能力指數(shù)是公差范圍（T）和過程（工序）能力（6б）的比值。 表：對有偏過程能力的判斷（供參考）(4)提高過程（工序）能力指數(shù)的途徑（5）過程能力調(diào)查? 過程能力調(diào)查的程序：1）制定調(diào)查計(jì)劃2）確定組織、人員及職責(zé)3）過程標(biāo)準(zhǔn)化4）按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5）收集數(shù)據(jù)6）分析、判斷7）計(jì)算過程能力指數(shù)8）處置（6）過程（工序）質(zhì)量的分析和控制三、過程質(zhì)量的控制方法 過程質(zhì)量策劃 關(guān)鍵過程、特殊過程的識別過程質(zhì)量控制點(diǎn) （1）質(zhì)量控制點(diǎn)的概念 質(zhì)量控制點(diǎn)，簡稱為控制點(diǎn)，又稱管理點(diǎn)。2）三種類型的控制點(diǎn)： a、以產(chǎn)品質(zhì)量特性為對象設(shè)置。 2）質(zhì)控點(diǎn)流程圖上應(yīng)標(biāo)明過程（工序）、控制內(nèi)容、技術(shù)要求、檢查方式及采取的控制手段。 5）質(zhì)控點(diǎn)可由不同部門人員組成，應(yīng)落實(shí)每位人員的職責(zé)。（2）設(shè)備定期檢查記錄卡。（6）檢驗(yàn)指導(dǎo)書。第五章 產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)一、質(zhì)量檢驗(yàn)的概念 質(zhì)量檢驗(yàn)是通過對產(chǎn)品的質(zhì)量特性觀察和判斷，結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價(jià)活動。l ⑵過程檢驗(yàn)：對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的某一階段進(jìn)行的檢驗(yàn)。⑵抽樣檢驗(yàn)：從交驗(yàn)批中抽出部分產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)樣品的檢驗(yàn)結(jié)果對整批產(chǎn)品是否合格進(jìn)行判定。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 按檢驗(yàn)手段分類：⑴感官檢驗(yàn)：依靠人的感覺器官進(jìn)行質(zhì)量特性的評價(jià)活動。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類按檢驗(yàn)執(zhí)行人分類：⑴自檢：由操作者依據(jù)規(guī)則對自身工作進(jìn)行的檢驗(yàn)，是一種自我把關(guān)。按后果性質(zhì)分類：? 破壞性檢驗(yàn)、非破壞性檢驗(yàn)和無損檢驗(yàn)等。 ⑶ 檢驗(yàn)方法。 e）確定相關(guān)資源需求，包括： ⑴ 所需的檢驗(yàn)人員。? 檢驗(yàn)實(shí)施前