【正文】 及學(xué)習(xí)教育服務(wù)。4. 服務(wù)內(nèi)容. 生活照料服務(wù)為老年人提供飲食、起居、衛(wèi)生清理及代辦服務(wù)。GB/T 服務(wù)標準化工作指南 第一部分：總則GB／ 標志用公共信息圖形符號 第一部分：通用符號GB/T 172421998 投訴處理指南GB156301995 消防安全標志設(shè)置要求GB/T 190012000 質(zhì)量管理體系 要求《關(guān)于全面推進居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》（全國老齡辦發(fā)（2008）4號）3. 術(shù)語和定義. 老年人指60周歲及以上的人。本標準適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。 本標準由江蘇省老齡工作委員會提出。 本標準起草單位： 南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局玄武分局、南京市玄武區(qū)老齡委辦公室、南京市玄武區(qū)民政局、南京市玄武區(qū)玄武門街道辦事處。2. 規(guī)范性引用文件下列文件中的條文，通過本標準的引用而成為本標準的條文。. 居家養(yǎng)老服務(wù)為居家的老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神關(guān)愛、安全守護、文化體育、法律援助和慈善救助等一種或若干種服務(wù)的社會養(yǎng)老服務(wù)。. 醫(yī)療保健服務(wù)為老年人提供預(yù)防保健、醫(yī)療協(xié)助、康復(fù)護理及健康咨詢服務(wù)。. 法律援助服務(wù)為老年人提供法律咨詢、權(quán)益維護服務(wù)。. 服務(wù)指南上墻，公開服務(wù)收費標準。. 服務(wù)大廳應(yīng)配備等候小憩的長椅（凳）。. 提供日間托老服務(wù)的機構(gòu)還應(yīng)滿足以下條件：a) 地處環(huán)境安靜、出行便利的區(qū)域。e) 公共衛(wèi)生間地面應(yīng)易清洗、不滲水和防滑。i) 應(yīng)有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。c) 提倡使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。. 應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策。. 居家養(yǎng)老服務(wù)員. 具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。8. 服務(wù)要求. 基本要求. 與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100%。. 生活照料服務(wù). 飲食服務(wù)：飯菜無焦糊，送餐及時，飯菜較合老年人口味，餐后衛(wèi)生清理及時。. 醫(yī)療保健服務(wù). 預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識并進行基礎(chǔ)性的防治。. 老年人健康檔案建檔率達100%。. 安全守護服務(wù). 安全設(shè)施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠紅外感應(yīng)器等安全防護器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好率達100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點和需求。. 體育休閑服務(wù)：建有老年活動室或室外文體休閑場地，配備一定的體育、娛樂器材，開展老年人體育健身、休閑娛樂活動。. 慈善救助服務(wù). 救助、救濟服務(wù)：符合條件的老年人可及時、全面享受到政府或社會所提供救助、救濟服務(wù)。. 應(yīng)有服務(wù)回訪制度，并以適當方式將信息反饋給服務(wù)對象。社會救助、援助資金專款專用，有詳細使用記錄。. 簽訂服務(wù)協(xié)議，并按照服務(wù)協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)。c) 開通咨詢電話。. 文件與檔案管理. 應(yīng)及時匯總、分類和歸檔服務(wù)及管理過程中形成的合同、協(xié)議、文件、記錄等資料。. 監(jiān)督與投訴. 居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。. 居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)糾正制度，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定改進措施使之得到糾正。. 有相對獨立固定的辦公場所。. 具有服務(wù)流程文件，服務(wù)指南上墻。. 具有居家養(yǎng)老服務(wù)人員手冊和服務(wù)崗位說明書。. 人員素質(zhì). 從業(yè)資質(zhì)a) 具備合法的勞動從業(yè)資格。b) 儀容儀表端莊、大方、整潔、c) 提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。. 服務(wù)人員a) 服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。. 服務(wù)內(nèi)容. 生活照料服務(wù)a) 飲食服務(wù)。c) 衛(wèi)生清理服務(wù)。能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物。. 服務(wù)質(zhì)量. 按合同約定提供服務(wù)。. 社會信譽. 誠實守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)記錄. 社會反響較好，無重大事件的投訴。. 按照1﹕5比例配備相應(yīng)人員。. 工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB156301995的要求。. 財務(wù)制度健全，照章納稅。c) 遵守職業(yè)道德，遵紀守法。b) 了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策。. 服務(wù)人員a) 服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。. 服務(wù)內(nèi)容. 生活照料服務(wù)a) 飲食服務(wù)。服務(wù)人員能協(xié)助老年人完成穿（脫）衣、上廁所、翻身等，服務(wù)人員具備衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物，掌握不同材質(zhì)衣物和鞋類的鑒別方法，能進行分類清洗與保養(yǎng)。d) 代辦服務(wù)。c) 室內(nèi)、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜的照明設(shè)備。. 安全守護服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，了解護理老年人的安全常識和意外事故的預(yù)防與處理知識，并能進行一般的處理。. 及時、有效地處理各種投訴。. 辦公服務(wù)場所總面積達120m2以上。. 房租費、辦公經(jīng)費、管理人員與部分服務(wù)人員基本工資以及老年人活動經(jīng)費與教育經(jīng)費有保證。. 有適合老年人開展活動的彩電、音響等電器設(shè)備。. 建立檔案管理制度，實行服務(wù)人員和服務(wù)對象一人一檔。. 具有防范服務(wù)風險的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。. 人員素質(zhì). 從業(yè)資質(zhì)a) 具備合法的勞動從業(yè)資格。. 儀表行為a) 統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b) 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策，具有較好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。b) 服務(wù)人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。. 服務(wù)內(nèi)容. 生活照料服務(wù)a) 飲食服務(wù)。服務(wù)人員具備協(xié)助老年人完成穿（脫）衣、上廁所、翻身等能力，具備衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物，并對不同材質(zhì)衣物和鞋類進行分類清洗與保養(yǎng)。掌握居室清潔程序與方法，能正確進行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。b) 室內(nèi)窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風條件，并配備相應(yīng)的窗簾。b) 服務(wù)人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識，每月能為老年人提供至少1次預(yù)防、康復(fù)保健咨詢的上門服務(wù)活動。f) 對接受治療的老年人做到1人1卡，具有治療記錄。. 服務(wù)質(zhì)量. 前臺接待人員主動與客戶打招呼，及時接收、答復(fù)服務(wù)咨詢及預(yù)訂信息。. 開展志愿者結(jié)對服務(wù)活動。4. “四星級”. 運營條件. 合法運營，并具備相關(guān)資質(zhì)證書。. 有基本的辦公設(shè)備及輔助設(shè)備，建有為老服務(wù)的信息化服務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫。. 辦公服務(wù)場所要有來訪者提供等候小憩的場所與設(shè)備，場所通風、采光良好，具有無障礙設(shè)計。. 機構(gòu)實行標準化管理，具有標準化的管理和服務(wù)規(guī)范與流程，推行技術(shù)等級服務(wù)、等級待遇和等級收費的管理制度。. 建立服務(wù)回訪制度，聽取老年人的意見和建議，及時研究采納，改進工作，并以適當方式及時將信息反饋給服務(wù)對象。. 具有居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改