質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南-wenkub
2023-04-27 08:47:00 本頁面
【正文】 中國標準研究中心，中國新時代質(zhì)量體系認證中心，中國航天科技集團公司708 所，中國質(zhì)量管理協(xié)會，中國標準化協(xié)會。本指導性技術文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會提出并歸口。10 / 10質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南Guidelines forManaging the economics of quality(ISO/TR10014:1998) 前言本指導性技術文件等同采用技術報告ISO/TR 10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》。本指導性技術文件有中國標準研究中心負責起草。本指導性技術文件主要起草人：谷艷君、李鏡、曹純、張志珍、于美芬、田武。與ISO 保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）可參加有關工作。ISO/TR 10014 屬于2 類技術報告，是由ISO/TC 176/SC 3 國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會支持技術分技術委員會制定的。對本技術報告（2 類）的評審將在其發(fā)布后不超過三年內(nèi)進行，以便決定：延長三年繼續(xù)使用；轉(zhuǎn)化為國際標準；或撤銷。它不擬用于合同情況或第三方審核。GB/T 65831994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術語（idt ISO 8402：1994）3 定義本指導性技術文件采用GB/T 6583 的定義及下述定義。然后才能策劃增值和降低成本的活動，從而達到最佳經(jīng)濟效果。注：圖1 中的數(shù)字與本指導性技術文件的條款號一致。管理者應進行成本收益分析，以確定是否需要采取措施以及所建議的改進措施是否恰當，同時，還要考慮短期和長期效益。管理者也應將這些概念用于組織內(nèi)所選定的過程，在這種情況下，顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是組織外部的。組織應根據(jù)過程對成本和顧客滿意度的影響來識別關鍵過程。為此，組織應明確過程活動的輸入（如：材料、設備和數(shù)據(jù)），確定過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。從其他來源分離出來的數(shù)據(jù)也可由組織加以量化和保存。費用不應僅限于作業(yè)活動，而應包括組織的所有活動。這種比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟性和已完成活動數(shù)量之間的聯(lián)系。8 顧客的立場8．1 識別影響顧客滿意度的因素顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。組織應在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。8．1．1 顧客不滿意的因素引起不滿意的因素可能是無效過程或非預期的產(chǎn)品特性。例如：存在不足的產(chǎn)品或服務，交付有問題，服務存在問題，員工不合作，對抱怨或顧客的問題漠不關心。使顧客滿意的因素未必能補償不滿意因素所造成的影響。如果旅客到旅館辦理登記手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)預定被取消，房間又臟，空調(diào)也無法使用，他將很不滿意。組織的存在旨在滿足顧客的需求。在定量調(diào)查中，組織可通過面談、由顧客填寫調(diào)查表或通過觀察顧客的行為方式來收集數(shù)據(jù)。這種顧客滿意度報告應包含監(jiān)測活動的結果、信息來源及其收集
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