電動(dòng)自行車制造企業(yè)售后服務(wù)工作規(guī)范-wenkub
2023-04-27 03:58:52 本頁(yè)面
【正文】 維修場(chǎng)地在30平方米。建站后，半年內(nèi)須達(dá)到一星級(jí)站標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于半年后仍不能滿足一星級(jí)站條件的維修站將延長(zhǎng)半年考核期，考核不合格者予以相關(guān)處理。 維修服務(wù)站設(shè)立程序、 當(dāng)?shù)劁N售總代理提出申請(qǐng)報(bào)告 、 銷售公司資料審查篩選、 、 售后服務(wù)部組織專家考察， 、 材料審查 、 簽定設(shè)立協(xié)議 、 發(fā)放授權(quán)維修服務(wù)站銘牌 維修服務(wù)站職責(zé) 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的用戶三包服務(wù)，提供24小時(shí)到位服務(wù)和上門服務(wù)； 對(duì)不屬三包或超過三包期范圍用戶的服務(wù)，可根據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定合理收取配件費(fèi)，嚴(yán)禁亂收費(fèi)； 應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)地處理公司售后服務(wù)部下達(dá)的《上門維修服務(wù)委托單》任務(wù)，接單后24小時(shí)內(nèi)派人前去妥善處理并將處理結(jié)果填入《事故處理報(bào)告單》，一周內(nèi)寄回售后服務(wù)部，以便備案待查和回訪； 有責(zé)任代表本公司疏通當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、技術(shù)監(jiān)督、環(huán)保、新聞、車管等部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，妥善處理涉及本公司聲譽(yù)的重大緊急事宜，并速將處理結(jié)果通知公司售后服務(wù)部以取得支持； 有責(zé)任向售后服務(wù)部反饋本公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售形勢(shì)信息； 認(rèn)真填寫維修記錄和售后服務(wù)部函發(fā)的維修服務(wù)站考核表，積極參加星級(jí)站評(píng)比。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量事故的專家組審核和索賠處理。特殊情況下售后服務(wù)部亦可視情組隊(duì)赴當(dāng)?shù)貐f(xié)助關(guān)鍵項(xiàng)目的維修和例行處理。若銷售或非三包范圍的消耗，則在今后提貨時(shí)與本公司售后服務(wù)部結(jié)算。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)的各種品牌的電動(dòng)自行車的售后服務(wù)。2 引用文件 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》 3 術(shù)語(yǔ) 售后服務(wù) 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的售后服務(wù)指由有限公司（后簡(jiǎn)稱本公司）售后服務(wù)部向各銷售公司的經(jīng)銷維修站進(jìn)行的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)支援、維修人員培訓(xùn)、易損配件的供貨和退貨、維修質(zhì)量的督查和考評(píng)。 售后服務(wù)原則 銷售和售后服務(wù)的不可分原則 消費(fèi)者有權(quán)從經(jīng)銷商處得到“三包期”的售后服務(wù)；如果當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商不履行售后服務(wù)的義務(wù)，本公司將警告一次直至取消銷售代理或“銷售總代理”資格，并依法維護(hù)消費(fèi)者利益。5 本公司售后服務(wù)部簡(jiǎn)介 部門構(gòu)架 部門經(jīng)理、資料信息中心、零配件銷售中心、技術(shù)培訓(xùn)中心、技術(shù)維修服務(wù)中心 售后服務(wù)部主要職責(zé) 管理全國(guó)各地特約維修站注冊(cè)站 處理全國(guó)各地用戶信息 a)、車輛特別故障及其他有關(guān)問題的咨詢； b)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題投訴（電話、傳真、信件等）； c)、用戶車輛質(zhì)量跟蹤。 結(jié)算各類售后服務(wù)費(fèi)用 向公司技術(shù)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題信息。 維修服務(wù)站的考評(píng)獎(jiǎng)懲 為了鼓勵(lì)各維修站更好地做好售后服務(wù)工作，本公司每年將根據(jù)各維修站在上一年度中的工作情況對(duì)各維修站進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于在上一年度中做得較好的單位進(jìn)行表彰及獎(jiǎng)勵(lì)。各星級(jí)站條件如下：： a、在售后服務(wù)過程中維護(hù)品牌信譽(yù)，保護(hù)用戶的合法權(quán)益，必須體現(xiàn)“顧客至上、質(zhì)量第一”的品牌服務(wù)精神，不可以任何理由拒絕為用戶修車。 e、專業(yè)維修工人2人，有較完善的修理工具。 c、能對(duì)辦理三包保修的車輛詳細(xì)填寫維修記錄，并能反饋質(zhì)量信息表。 a、在售后服務(wù)過程中維護(hù)品牌信譽(yù)，保護(hù)用戶的合法權(quán)益，必須體現(xiàn)“顧客至上、質(zhì)量第一”的品牌服務(wù)精神，不以任何理由拒絕為用戶修車，受到用戶好評(píng)。 e、具備3名以上經(jīng)過公司培訓(xùn)的專職維修人員。（對(duì)于評(píng)上星級(jí)的維修站，我公司予以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或配件、維修設(shè)備贈(zèng)送。（屬人為破損、劃傷不屬三包范圍）。、充電器、三合一顯示器在一年內(nèi)發(fā)生故障可以更換。 用戶使用、保管不當(dāng)或意外事故造成的故障。 未經(jīng)特約維修單位同意自行修理的費(fèi)用。 計(jì)價(jià)處理 地區(qū)總代理在下一次提貨
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