【正文】 法做。l 整體特質(zhì)的：品質(zhì)是表現(xiàn)能以個別描述與考慮的要項，包括：活動或過程、產(chǎn)品、組織、系統(tǒng)或人員，或上述任何組合的整體特質(zhì)，具有滿足顧客明示或潛在要求的能力。l 使用者為主的：適合使用且易于維修。(六)認(rèn)識品質(zhì)1. 從結(jié)果看l 美感的：外觀、感覺、聲音、味覺、嗅覺、觸覺均超越一般者。 重視持續(xù)改進(jìn)，而不只要求依規(guī)格工作或維持現(xiàn)狀。 專注于組織整體績效的最佳化，而不是個別職能單位的最佳表現(xiàn)?！筶 哈佛大學(xué)柯特教授說：「只要你是成功者，你就會有一種企業(yè)文化，而沒有企業(yè)文化的是那些長期以來不斷失敗的公司」。5. 文化導(dǎo)引行為：風(fēng)俗習(xí)慣或傳統(tǒng)，是團(tuán)結(jié)組織的膠合劑，用以確保組織成員的行為，能合乎規(guī)范。 價值觀、信仰、與諒解，而由全體成員共同信守者。企業(yè)經(jīng)營者處在多元文化族群的環(huán)境時，必須有此認(rèn)識。品質(zhì) (開始年代)策略 檢驗(1800s) 統(tǒng)計品管(1930s)品保(1950s)策略品質(zhì)管理（1980S）主要著眼點 偵檢管制協(xié)調(diào)策略影響品質(zhì)觀點待解決的問題待解決的問題待解決的問題，但以積極的態(tài)度著手競爭性的機(jī)會強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品一致性產(chǎn)品一致性而降低檢驗整個生產(chǎn)鍵中所有功能小組的分配從設(shè)計到市場特別是設(shè)計者需防止品質(zhì)失效市場與顧客需要方法量規(guī)與量測統(tǒng)計工具與技術(shù)方案與系統(tǒng)策略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)訂與組織動員品質(zhì)專業(yè)角色檢驗、剔選、計數(shù)、與分級故障排除及統(tǒng)計方法之應(yīng)用品質(zhì)量測、品質(zhì)規(guī)劃與方案設(shè)計目標(biāo)設(shè)訂、教育訓(xùn)練、與其它部門之方案設(shè)計作一些咨詢性工作誰需對品質(zhì)負(fù)責(zé)檢驗部門制造與工程部門所有部門、雖然高階管理者僅涉入設(shè)計、規(guī)劃、與執(zhí)行品質(zhì)政策由高階管理運用強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)下，組織內(nèi)每一人導(dǎo)向與方式品質(zhì)由檢驗得之品質(zhì)由管制得之品質(zhì)由制造得之品質(zhì)由管理得之By D. Garvin “Managing Quality” 1988 品質(zhì) (開始年代)策略品質(zhì)創(chuàng)造年代（1990S）速度與信息年代（2000s）主要著眼點 創(chuàng)新速度與信息品質(zhì)觀點競爭性的機(jī)會競爭性的優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)市場與顧客需要市場與顧客需要方法策略規(guī)劃、方針管理與全員參與策略規(guī)劃、方針管理與6δ品質(zhì)專業(yè)角色目標(biāo)設(shè)訂、教育訓(xùn)練、稽核、與其它部門之方案設(shè)計、及作一些咨詢性工作目標(biāo)設(shè)訂、教育訓(xùn)練、稽核、與其它部門之方案設(shè)計、及作一些咨詢性工作誰需對品質(zhì)負(fù)責(zé)由高階管理運用強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)下，每一過程負(fù)責(zé)人及組織內(nèi)每一人由高階管理運用強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)下，每一過程負(fù)責(zé)人及組織內(nèi)每一人導(dǎo)向與方式品質(zhì)由創(chuàng)造得之品質(zhì)由快速者得之（二）認(rèn)識企業(yè)文化 每一社會或企業(yè)組織，都有一套行之久遠(yuǎn)的不成文做法或慣例，自然地形成所有人員的行為準(zhǔn)繩。（1980S）策略品質(zhì)管理年代由高階管理運用強(qiáng)力領(lǐng)導(dǎo)組織內(nèi)成員，采策略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)訂與組織動員以獲得品質(zhì)，使追求品質(zhì)，成為企業(yè)文化的重要部份，『品質(zhì)由管理得之』。51 / 52一、 TQM概說（一）品質(zhì)運動階段(1800s) 檢驗?zāi)甏? 檢驗者使用量規(guī)與量測工具檢驗、剔選、計數(shù)、與分級以獲得品質(zhì)、『品質(zhì)由檢驗得之』。（1990S）品質(zhì)創(chuàng)造年代由組織領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)組織再造、激勵創(chuàng)新、知識管理、與人人學(xué)習(xí)，以創(chuàng)造高附加價值品質(zhì)，『品質(zhì)由創(chuàng)造得之』。在從事溝通時，我們?nèi)裟軙沤饽成鐣⒛硤F(tuán)體、某個人的文化背景，用他們所熟習(xí)的語言從事溝通，則必能收事半功倍之效。（三）文化定義 西方學(xué)者討論文化涵義者眾多，有從外在可以觀察到的人工制品、言談舉止、政府法規(guī)、技術(shù)本領(lǐng)等。2. 文化提供成員們對事件合理化的解釋。 基于上述因素，Greg Bounds 等教授在其Beyond TQM Toward the Emerging Paradigm一書中，將文化定義為： 『一群人在他們學(xué)習(xí)應(yīng)付內(nèi)外生存與繁榮問題時，所發(fā)展出來的人工制品、行為、價值觀、及假想之型態(tài)』。（五）新思維模式下的TQM文化特質(zhì) 每一組織文化均由其獨特的環(huán)境與歷史所形成，唯有能運用新思維模式者，就會形成TQM的文化特質(zhì)。 專注于造成結(jié)果的過程與系統(tǒng)，而非結(jié)果本身。 績效改進(jìn)來自過程/系統(tǒng)改進(jìn)，而不只是改進(jìn)人員。l 可靠的：產(chǎn)品失效的可能性。l 服務(wù)為主的：符合要求條件。l 特性為主的：一組固有特性滿足要求之程度。l 貼心的關(guān)懷。l 降低社會成本。l 遵守相關(guān)法律規(guī)定。l 必需不斷改進(jìn)自己的品質(zhì)以領(lǐng)先競爭者。符合規(guī)格符合使用符合成本 符合顧客需要符合顧客潛在需要3管理觀念的演進(jìn)機(jī)械模式：人人像機(jī)器零件，所做之事已預(yù)先設(shè)定，屬指揮管理型，泰勒式為代表。(八) TQM年代之來臨˙ 1979年伏格爾出版“日本第一”。? 1985年美國?？障到y(tǒng)指揮部（Naval Air System Commend）首創(chuàng)全面品質(zhì)管理（Total Quality Management, TQM）名詞，說明其運用日本式管理之成效。? 1991年歐洲品質(zhì)獎?wù)Q生。，因此它是顧客導(dǎo)向、市場導(dǎo)向、且是以品質(zhì)為中心的管理。，亦指公司內(nèi)所有的人員都要參與品質(zhì)有關(guān)的活動，T同時也是團(tuán)隊(Team)的字頭，結(jié)合團(tuán)隊力量致力改善、突破與創(chuàng)新，它是企業(yè)組織追求卓越的最佳策略方法。7. TQM把人視為可開發(fā)的重要資源，因此組織領(lǐng)導(dǎo)者莫不致力于自我學(xué)習(xí)，而成為學(xué)習(xí)型組織，不斷提升知識力量，激發(fā)人員潛力來突破障礙，解決問題。(2)品質(zhì)規(guī)劃(quality planning)品質(zhì)管理的一部分，著重于設(shè)訂品質(zhì)目標(biāo)與規(guī)定必要的作業(yè)過程及為達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)有關(guān)的資源。(5)品質(zhì)改進(jìn)(quality improvement)品質(zhì)管理的一部分，著重于增加達(dá)成品質(zhì)要求之能力。 原則 實務(wù)顧客為重 持續(xù)改進(jìn)與 原則 學(xué)習(xí) 參與及團(tuán)隊合作 管理基本要素 工具與技術(shù) 圖一10 TQM之范圍fm:The manaement and control of Quality P. 1722原則：顧客為重、參與及團(tuán)隊合作、持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí)管理基本要素：客戶關(guān)系管理、領(lǐng)導(dǎo)與策略規(guī)劃、人資管理、過程管理、數(shù)據(jù)與信息管理。下圖是生產(chǎn)流程示意圖，用以表示從進(jìn)料到顧客之間的整體生產(chǎn)流程間之關(guān)系，每一關(guān)鍵流程均應(yīng)有統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，作為持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)與生產(chǎn)力的基礎(chǔ)。所有管理工作的目的都應(yīng)是為了發(fā)揮每一個人的最大潛力，容許每一個人做出最完全的貢獻(xiàn)。目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)合作教育訓(xùn)練過程改進(jìn)勿以結(jié)果作為評判優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)重視過程的改進(jìn)，以領(lǐng)導(dǎo)方式達(dá)成工作要求。如圖使用零售批發(fā)反饋顧客服務(wù)銷售檢驗；測試制程管制生產(chǎn)計劃；生產(chǎn)采購規(guī)格供應(yīng)商產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品開發(fā)市場研究市場研究 供應(yīng)者圖八 品質(zhì)進(jìn)步之螺旋：追求卓越品質(zhì) P119（2）　品質(zhì)三部曲 第一部曲「品質(zhì)規(guī)劃」，系指創(chuàng)造一個能符合所設(shè)訂目標(biāo)，以及在此作業(yè)條件下的工作過程。C開發(fā)產(chǎn)品能反映顧客需要的特性。第二部曲「質(zhì)量管理」是指在作業(yè)時，制程能符合品質(zhì)目標(biāo)的要求，按品質(zhì)計劃進(jìn)行，將品質(zhì)的變異控制在允許的范圍之內(nèi)。E量測實際績效。B認(rèn)定特定的改進(jìn)計劃。 （4）突破順序朱蘭理念中是以〝突破〞一詞來說明改進(jìn)與創(chuàng)新，他將突破定義為「動態(tài)的、積極的行動以獲得更新更高的績效水準(zhǔn)」他指出突破會導(dǎo)致：?達(dá)成品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)?解決過多的現(xiàn)場問題數(shù)?改進(jìn)組織的公共形象所有的突破均遵循相同的順序：l 制訂政策l 設(shè)計突破的目標(biāo)l 態(tài)度的突破l 利用柏拉圖原則l 在知識上進(jìn)行編組以求突破l 成立指導(dǎo)小組l 成立診斷小組l 診斷l(xiāng) 突破文化型態(tài)l 轉(zhuǎn)移到新水準(zhǔn)（5）　專案法 朱蘭談到品質(zhì)改進(jìn)方法時，他要求用項目方式處理，組成二種團(tuán)隊：指導(dǎo)小組（steering arm）與診斷小組（diagnostic arm）。同時，所有員工都要具備從事改進(jìn)所需的